酒店管理导论酒店前台收银漏洞.doc

酒店管理导论  酒店前台收银漏洞1. 修改房价 夜审前当班的服务员通过提前打印客人结账的账单，然后修改房价正常过夜审，赚取修改房价前与房价后的差额。 防范方法：a. 关注每天前台报表中的修改房价/换房报告，对一些修改房价频率较高的操作员所经手的房间看是否手续齐全。 b. 客人结账的账单必须要有客人签字确认，并看打印账单的时间与电脑系统中客人结账时间是否相差很大，要是时间相差很大应该查明原因。 2. 扣减 前台通过做扣减，赚取扣减金额。 防范方法：a. 涉及金额变化的必须做扣减，扣减必须经过相关人员（店长等）签字。 b. 为便于财务审账能更清楚的明白扣减缘由，建议做扣减先到财务审批后，再由店长签字。 3. 待结 前台通过将待结客人的余额转到住店客人的名下，存在情况： a. 客人逃账，待结金额为正，前台为了逃避责任，通过降低房价等，将金额转到住店客人名下。 b. 有些客人挂账时间比较久，前台服务员把挂账的余额转到住店客人名下。 防范方法：a. 关注每天的转账报告，房间之间转账宾客姓名必须一样，要是不一样要仔细查明原因。 b. 转账必须要有账单。 4. 发票 前台服务员通过积攒发票（把不需要发票的客人也开发票），开“抽心发票”等途径倒卖发票赚取税款。 防范方法：看退房时间与卡发票的顺序。比方说客人是10点退的房，而订在账单后的记账联却比11点退房客人的发票号码还要靠后，而且这种现象还很频繁，那么这里面就可能会有问题。 5. 房态 客房与前台相互作弊，把干净房设置为脏房，然后将其出售；将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不做退房处理，再将其出售。 防范方法：财务应不定期抽查房态。 酒店收银工作中的作弊与反作弊 引 言 讲师观点分享：酒店行业相比其它行业更容易产生作弊行为的原因: u       酒店行业自身的特点存在大量现金交易；一线员工在对客人服务时，需要接触和使用大量高价值物品和日常生活消耗品；u       主观因素：酒店工作人员的道德标准服务性行业一直被认为社会地位低，技术含量低下的行业，员工的劳动报酬一直不高。对没有职业道德标准的员工来说，工作的过程中很容易产生作弊念头。u       客观因素：酒店工作程序的漏洞以及管理制度的不完善这是酒店行业容易产生作弊的关键方面，很多酒店的工作程序有漏洞、管理制度不完善，或者相关的审核、监控力度跟不上，长期以来就会诱发员工的作弊行为，甚至养成作弊的习惯。本课程要讨论的作弊手段有以下六种情况，而针对每种作弊手段也都会有相应的反作弊控制方法：   修改及扣减房价的作弊与反作弊 修改及扣减房价的作弊手段  1. 当班收银员违规修改客账，赚取修改前后的差价。【举例说明】当班收银员在夜审过房费前，打印未结账状态的客人帐单,让客人签字结账走人，然后在电脑中修改房价或输入折扣(理由如：打折、换房、客人投诉等)，在原账单上完成结账账单打印步骤。夜班按折扣价正常过夜审实现当天的营业收入, 当班收银员赚取修改房价前后的差价。2. 总台通过填制扣减凭证，冲销营业收入，赚取扣减金额。【举例说明】散客价的房间，在客人结账后，按照事先准备好的旅行社内应传真件的协议价修改房价后结账，以赚取扣减金额；补一张协议单位预订单，按协议价修改房价后结账，以赚取扣减金额。修改及扣减房价反作弊方法 修改及扣减房价反作弊方法具体措施与要求岗位控制接待、收银、客房中心、电脑房等岗位的员工，互相之间不应该存在家属、亲戚、恋人等人际关系。收银岗位及收银模块电脑程序设置不能修改房价，需要接待岗位及接待模块修改房价。权限控制修改及扣减房价引起的收入冲帐，需要收银员及领班以上管理人员二人工号及密码同时进入，才能完成操作。权限人须审核有效书面依据才能操作冲帐。部门之间控制修改散客房价为协议价，需要提供经营销部盖章确认的预订单作依据；换房凭证须接待员填制，收银员确认；所有已实现收入需要扣减，须上报财务总监、总经理审批，并授权收银主管操作电脑冲帐。审批凭证控制款待/折扣申请表、换房凭证、扣减凭证等。签名笔迹控制包括客人笔迹与内部权限人笔迹二方面控制。作为收入实现及扣减依据的入住登记单、换房凭证、扣减凭证、结账单，必须经客人亲笔签名；审批凭证必须经权限人签名。时效控制原则上收银员只能在接到款待/折扣申请表之后按审批凭证结算，不得扣减已实现收入抽查账单打印时间与电脑完成结账时间的差异性，即二者间隔时间的长短。举例说明：操作员作弊往往是先打印未结状态的账单，等客人签字付款走后，再在电脑上进行扣减，并按扣减后的收入完成电脑结帐。因此，对账单打印与电脑结账间隔时间较长，且次数较多的操作员，要查问原因并实施监控。  修改房态的作弊与反作弊修改房态的作弊手段n         楼层与总台串通修改房态把空房设置为走客房，然后将其私自出售但收益不入电脑；提供给朋友或同事过夜，私自占用。n         将提前退房的房间按钟点房出售而不电脑入帐将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不作退房处理，再将其按钟点房出售而不入电脑账。n         将当天入住并结帐离开的房间，免费提供给朋友同事入住，以致酒店损失销售收入修改房态的反作弊控制方法修改房态的反作弊控制方法具体措施与要求技术控制利用电脑信息查当天空房的进房记录，发现进房次数多且进房时间长时，核对清扫记录。一般情况下，未售空房一天内不需要多次及长时间进房清扫。有上述情况，可以怀疑干净房被人用过了。现场控制值班经理每晚拿总台房态表抽查楼层空房、走房、维修房（3-5间）。特别抽查晚上6点后退房的半日租、钟点房及走房。 在出租率不高、人员配备紧张的情况下，酒店一般不会安排中班服务员清扫房间。故走客房很容易被相关人员拿来洗澡、睡觉。部门之间控制房务中心每天晚上须提供房态表及清扫记录给夜审夜审须核对半日租、钟点房的房态及清扫记录。客房清洁员实行计件工资制度因涉及个人利益，每天的清扫记录一般不会被人篡改。临时挂账环节的作弊与反作弊临时挂账定义临时挂账环节容易发生的作弊手段1总台不按正常程序处理挂账和虚增收入，造成客帐混乱或坏账当客人无意（如：退房未及时通知总台）或恶意透支消费走人后，总台未及时发现和采取临时挂账、结账、锁房等措施，使电脑系统自动过了一天的房费，造成虚增收入或增加坏账的现象。总台操作员知道收入冲减需要经过一定的审批程序，坏账产生无法收回须承担相应的责任。故不按相关程序汇报上级主管处理，而是擅自将客人消费额按预付款结平后，对余下欠款转入临时挂帐该客人或其他客人的账户内，造成客帐混乱并产生无法分清的坏账。2通过假冒扣减单扣减房费、餐费等结算方式冲销真假坏账 临时挂账环节的反作弊控制方法临时挂账环节的反作弊控制方法具体措施与要求凭证控制定期核对每一笔临时挂账电脑记录和挂账账单。对电话通知临时挂起，需过段时间来结账的客人，要求账单上留下一个以上联系电话，以便跟踪落实临时挂账的结算问题。权限控制所有转临时挂账的客帐，须授权领班以上管理人员（推荐是大堂副理）审核后，操作电脑才能完成；权限人须在临时挂账账单上签名作证。发票环节的作弊与反作弊一、发票环节的作弊手段 ²        把不需要发票的账单也开出发票，倒卖或送人；²        对手工发票，开“阴阳发票或“抽芯发票”；二、发票方面的反作弊控制方法发票的反作弊控制方法具体措施与要求技术控制采用电脑打印发票，避免“阴阳”“抽芯”发票时效控制抽查发票打印时间与账单打印时间是否相近若间隔时间较长，可以怀疑客人结账走人后操作员再补打发票。抽查退房账单上的时间与开发票的号码顺序比方说：客人是10点钟退的房，而订在帐单后的记帐联号码却比11点钟退房客人的发票号码还要靠后，且频繁发生，就有作弊嫌疑。签名控制请客人在发票上签名，核对入住登记单签名与发票签名笔迹是否一致打印发票的程序控制所有电脑发票打印程序均需填制单位名称或个人姓名其中发票抬头为个人姓名的，需出示身份证，并输入身份证号码。此举有利于防止收银员将客人不要发票的消费也开具发票占为己有。承包单位的发票控制总台需配备专供承包单位使用的专业发票开手工“抽芯”发票一般涉及无电脑打印的除住宿、餐饮以外的承包项目。酒店最好不要将空白发票领用给承包单位。客人消费后需要发票的，统一凭结账单到总台开具，原则上不得使用酒店业、餐饮业发票（这种情形是指酒店客房、餐饮未对外承包）。但是客人在承包单位消费后需统一挂账至总台结账的，可以使用酒店业发票。每月承包单位发票开具数一般不得大于每月承包额超额开具的，要求报财务总监审批。总台收银每月须统计承包单位发票开具额并上报收银主管。 账单环节的作弊与反作弊一、账单环节容易发生的作弊手段收银员在开出账单后，然后作废已开出账单（一般是日租、半日租或钟点房账单），私扣房费。二、账单环节的反作弊控制方法：账单环节的反作弊控制方法具体措施与要求权限控制账单作废同时，须冲销电脑记录，已结账的收入需要冲销其权限在主管以上的其他人员，当班收银员没有权限审批凭证控制冲销电脑收入必须附有经权限人审批的调账或扣减凭证，审核员须检查每笔收入冲销的电脑记录和调账/扣减凭证是否一致核查房务中心的房态表，特别是半日租房态账单/发票号码控制账单号码必须连续（包括作废账单）发票记账联必须附在结账单上，而且金额相符  早餐券相关的作弊与反作弊一、早餐券环节容易产生的作弊行为：Ø      总台将早餐券赠送给熟人，或串通餐厅收银卖出；Ø        餐厅收银串通餐厅迎宾将付现的早餐收入瓜分或独自享有；Ø        酒店相关人员安排亲戚朋友免费享用早餐。二、早餐券环节的反作弊控制方法：控制方法具体措施与要求部门之间控制由总台发放免费早餐券，并在早餐券上标注日期和房号餐厅迎宾第二天早班上岗前，到总台拿一份昨晚房态表（含每个房间客人数）餐厅迎宾上岗时，到总台拿昨天晚上的房态表，确保早餐券的发放数量与房态表中显示数据的一致性餐厅迎宾在门口收取客人早餐券时，核查昨夜房态表及住房人数，并在对应房号上打“”记录用餐人数。入住1个客人，应该只提供1张早餐券。一般情况下，免费早餐的客人一定是少于等于昨晚过夜客人的。此举目的是监督总台发券的准确性及避免客人用过期餐券。现场控制详细登记早餐券的发放数量、日期、房号，并登记走客数量若早餐安排收银员上班的，要求收银员收早餐券，并审核早餐券日期；同时告诉迎宾早餐券房号。迎宾负责在房态表上打“”记录。客人用餐后走人，迎宾负责记录走客数量。若早餐不安排收银上班的，上述工作全部由迎宾完成。当班领班、主管或值班经理可以不定时到帐台或迎宾台核查收券数量及用餐后走客数量二者相减，应该是正在用餐的客人数，可以现场清点，有差异即有作弊嫌疑。技术控制首先用磁卡、芯片卡（类似于银行卡）代替房卡，然后客人凭房卡享用早餐。客人在酒店各营业场所消费及进出房间，均凭电子卡刷卡，包括免费早餐。使用条形码或指纹信息客人入住时，总台使用条形码或指纹信息，供各消费场所签单挂账，包括免费早餐。 酒吧酒水方面的作弊与反作弊酒吧酒水方面的容易出现的作弊手段1 酒吧员打破酒水，不让赔偿，统一进餐饮成本，造成成本增加；2 酒吧员给自己开酒水单，计入餐饮成本，造成酒水成本浪费；第二节 酒吧酒水方面的反作弊控制方法控制方法具体措施与要求餐饮系统的技术控制酒吧收发存记录采用餐饮点菜系统控制。当班酒吧补货数必须等于总仓领用数；发出数必须等于收银销售数（该销售数含所有款待及内部用餐）；电脑结存数必须等于实盘数。后台存货帐务控制酒吧每日到总仓领用酒水，帐务处理为：从总仓调拨至酒吧二级库，而非直接进餐饮酒水成本。收银员每天下班打印酒水销售报表，成本根据每日收银报表中的酒水销售数，核销酒吧二级库的消耗量（即二级库的出库数），每日结余数应为酒吧实际库存。 现金收支方面的作弊与反作弊现金收支方面的作弊手段收银员将现金收费，尤其是小费、长款不上交，只是按照电脑的交班表上所体现出来的现金额交营业款，把长款窃为己有。现金收支方面的反作弊控制方法现金收支的反作弊控制方法具体措施与要求技术控制酒店收银系统中，收银员交班报表不显示当班收到的现金总额，而是要收银员将除备用金外的营业额现金部分收入输入电脑，让电脑来核对现金是否存在长短款（事先将小费等长款拿掉的除外）现场控制严禁收银员带包进工作场所，避免公款公物落入个人口袋财务部授权人员不定期在收银员交接班时抽查备用金 无收银点营业场所现金收支的作弊与反作弊一、无收银点营业场所现金收支的作弊现象²        无收银点的服务人员将客人支付的现金窃为己有；²        服务员有意在电脑系统中少结算消费金额；【举例说明】康乐部棋牌房：收客人4小时的消费现金，输入电脑却按1小时结算；服务员将自己所带的酒水、香烟贩卖给客人，以赚取利润；服务员将客人现金支付的消费款不输入电脑缴纳营业款，而是窃为己有。二、无收银点营业场所现金收支的反作弊控制方法无收银点场所现金收支的反作弊控制方法具体措施与要求技术控制在服务台设立钟卡机并在消费场所设置记录消费时间的卡片以棋牌房为例，在棋牌房服务台设立钟卡机1台，每个棋牌包厢门上设立记录消费时间的卡片，客人入内及消费结账时均需打卡记录，并凭此作为结账依据。现场控制值班经理每天必须在上午、下午、晚上三个时段，进行核查。内容包括：服务台开单结账情况；消费场所实际开房、开桌、人数、零点饮食、香烟等情况财务部收银主管不定时进行实地抽查收入审核员负责审核打卡记录与钟点收费是否一致 课程小结 本课程主要讲述了酒店收银工作中典型的六种作弊现象，并针对各种不同的作弊现象提出了一些相对的控制手段。收银工作中的作弊环节，会随着酒店经济业务的发展、现实情况的变化而变化。但是全方位、综合性的管理，诸如：建立长效的监督机制；推行部门、岗位经济责任承包；落实绩效考核措施；加强员工职业道德和法律意识教育等等，始终是减少酒店财产损失、控制经营风险、防犯员工职业犯罪的有效管理手段。希望通过今天的课程，能给我们酒店管理者带来一些启发与思考。