组织管理培训（DOC 94页）－经典组织管理培训.doc

组织管理培训第篇 绪论 第一章 管理与组织导论 一、谁是管理者1.管理者在哪些方面不同于非管理人员？ 答：协调其他人的工作区分了管理岗位与非管理岗位。2.说明为什么并不总能很容易地确定谁是组织中的管理员。 答：组织以及工作正在变化的性质模糊了管理者与非管理雇员之间的界限，许多传统的职位现在都包括了管理性的活动，特别是在团队中（团队成员通常要制定计划、决策以及监督自己的绩效），非管理雇员也承担着过去是管理者的一部分职责。补充：管理者：管理者是这样的人，他通过协调其他人的活动达到与别人一起或者通过别人实现组织的目标。3.对比三种不同的管理层次。 答：基层管理者是最低层的管理人员，他们管理着非管理雇员所从事的工作，这些工作生产和提供组织的产品。中层管理者包括所有处于基层和高层之间的各个管理层次的管理者，这些管理者管理着基层管理者。高层管理者处于或接近组织顶层，他们承担着制定广泛的组织决策、为整个组织制定计划和目标的责任。注：并不是所有的组织都具有金字塔形的组织结构，但都需要某个人来扮演管理者的角色，即需要有人来协调工作和活动，以便能够同别人一起或者通过别人来实现组织的目标。二、什么是管理和管理者做什么补充：管理：定义为一个协调工作活动的过程，以便能够有效率和有效果地同别人一起或通过别人实现组织的目标。要点：过程代表了一系列进行中的有管理者参与的职能或活动，这些职能一般划分为计划、组织、领导和控制。协调其他人的工作区分了管理岗位与非管理岗位。有效率和有效果地完成组织的工作活动。4.如何理解管理是一个过程。 答：上面要点。5.定义效率和效果。 答：效率是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。通常指的是“正确地做事”，即不浪费资源。效果通常是指“做正确的事”，即所从事的工作和活动有助于组织达到其目标。可见，效率是关于做事的方式；效果是指实现组织目标的程度，涉及事情的结果。6.解释效率和效果对管理的重要性。 答：因为管理者处理的是稀缺的输入（人员、资金和设备等），所以必须有效地利用这些资源。管理的根本目的是实现组织的目标，所以管理者所从事的工作和活动要有助于组织达到其目标。管理者要努力实现：低资源浪费（高效率）高目标达成（高效果）。在成功的组织中高效率和高效果是相辅相成的。三、管理者做什么7.简要描述所有管理者履行的四项职能。 答：计划：确定目标，制定目标，制定战略，以及开发分计划以协调活动；组织：决定需要做什么，怎么做，由谁去做；领导：指导和激励所有的参与者以及解决冲突；控制：监控活动以确保其按计划完成。注：20世纪早期，法国亨利?法约尔曾提出所有的管理者都在从事五种管理职能，即计划、组织、指挥、协调和控制。今天，管理职能被进一步压缩为四个非常重要的基本职能，即计划、组织、领导和控制。通过这四个管理职能“实现组织宣布的目标”。8.管理过程是什么？它怎么反映管理者做什么？ 答：管理过程是一组进行中的决策和工作活动，在这个过程中管理者从事计划、组织、领导和控制。它的含义在于，当管理者进行管理时，他们的工作通常以连续的方式也就是以过程的方式体现出来的。现实中不存在简单的、界限清晰的、纯粹的计划、组织、领导和控制的起点和终点。管理者履行他的职责时，通常会同时从事几个职能，而且这些管理工作并非严格遵循上述的顺序。所以，将管理者所履行的职能描述为一种过程的观点更为符合实际情况。9.描述明茨伯格的十种管理角色，以及怎么用它们解释管理者做什么？ 答：人际关系角色：包括挂名首脑、领导者和联络者。信息传递角色：包括监听者、传播者和发言人。决策制定角色：包括企业家、混乱驾御者、资源分配者和谈判者。大量的后续研究检验了明茨伯格分类的有效性。研究证据一般都支持管理者角色的概念无论在何种类型的组织中或者组织的哪一个层次上管理者都在履行着类似的角色。不过研究表明，管理者角色的强调重点随组织的层次不同而变化。注：明茨伯格认为，管理者做什么可以通过考察管理者在工作中所扮演的角色来恰当地描述。管理者实际上在扮演10种不同的但高度相关的角色。10种管理行为可以被进一步组合为以上三个类型。 定义：管理角色是指特定的管理行为类型。补充：职能方式和角色方式在描述管理者做什么时各有优点。职能方式仍代表着将管理者职责概念化的最有用的途径。“职能提供了清晰的和分离的对管理者所从事的大量活动进行分类的方法”。许多明茨伯格确定的角色可以大体上归类在一个或多个职能中。10.描述卡茨所主张的管理者的三种基本技能。 答：管理者需要三种基本的技能或者素质，即技术技能、人际技能和概念职能。技术技能：是指熟悉和精通某种特定专业领域的知识。人际技能：涉及如何与员工沟通，如何激励、引导和鼓舞员工的热情和信心。概念职能：是管理者对复杂情况进行抽象和概念化的技能。运用这种技能，管理者必须能够将组织看做一个整体，理解各部分之间的关系，想象组织如何适应它所处的广泛的环境。11.这些技能的重要性是怎么随管理层次变化的？ 答：不同管理层次都需要这三种技能，按照对不同管理层次的重要性水平来说，高层管理偏重概念技能；人际技能对于高层、中层和低层管理都是必备的；低层管理偏重技术职能。12.这些技能对今天的管理者同样重要吗？ 答：处在今天的严格的和动态的工作场所中，员工要成为组织的重要资产就必须不断地更新他的技能，包括掌握所处特定职位之外的职能。13.运用系统观点描述组织。 答：今天，将组织称为系统的时候，指的是开放系统组织对环境是“开放”的，并与环境发生着持续的相互作用。一个组织从环境中获取资源（原材料、人力资源、资本、技术、信息）输入，并将其转换为输出（产品和服务、财务结果、信息、人事结果），这种输出被分配到环境中。补充：一个系统是一组相互关联和相互依赖的组成部分，它们共同构成一个统一的整体。存在两种基本系统，即封闭系统和开放系统。封闭系统：不与它所处的环境发生相互作用，不受环境的影响；开放系统：动态地与它所处的环境发生相互作用。14.说明怎么用系统观点描述管理者做什么。 答：因为组织是一个开放系统，由相互关联和相互依赖的部分组成。运用这种方式，管理者的工作是协调自己组织中各个部分的活动，以确保所有的相互依存的部分能够在一起工作从而实现组织的目标。在组织的某一个部分所采取的决策和行动会影响组织的其他部分。管理者是要认识和理解外部各种因素的影响。组织从环境中获取输入，并将环境作为吸收它们输出的源泉；且组织不能忽略政府的法规、供应商关系或者各种外部的利益相关者。15.什么是权变观点，以及怎么用权变观点描述管理者做什么？ 答：管理的权变观点（有时又称为情景方式）强调这样一个事实，因为组织不同，他们所面对的情景不同，因此可能要求不同的管理方式。描述管理者做什么的权变方法的主要价值在于，它强调了不存在简单的和普遍适用的管理原则。相反，管理者的工作包含着管理不同的和变化的情景，所以管理者所采取的行动应当适合所处的情景。 补充：四种普遍的权变变量：组织规模、任务技术的例行程度、环境的不确定性、个体差异。总结：管理者的工作可以用不同的观点来描述：职能观点、角色观点、基本技能观点、系统观点、以及权变观点。每一种方法都提供了管理者工作的一种不同视角。四、什么是组织16.组织的三个基本特征是什么？ 答：组织都具有三种共同的特征：明确的目的（反映组织所希望达到的状态），精细的结构（不管组织结构采用何种类型，它都要求具有某些精细的特征，以便使组织成员的工作关系是明确的），人员（独自一个人工作不能构成组织，组织借助人员来完成工作）。总之，组织这个术语是指一种实体，它具有明确的目的，包含人员和成员以及具有某种精细的结构。补充：什么是组织？组织是对人员的一种精心的安排，以实现某些特定的目的。17.组织在发生那些变化？ 答：今天的组织正在成为更开放、更灵活和更具有响应性的组织。18.为什么组织要不断变化？ 答：因为这个世界在不断变化。社会的、经济的、全球的和技术的变革不断改变着组织所处的环境，使得成功的组织必须接受从事工作的新方式。世界在改变着组织电子商务模式的依赖，信息技术，全球化以及雇员期望值的改变。五、为什么要学习管理19.管理普遍性概念的含义是什么？ 答：对于所有的组织，管理都是绝对必要的。无论组织规模的大小，无论在组织的哪一个层次上，无论组织的工作领域是什么，无论这个组织位于哪一个国家，这种性质称为管理的普遍性。管理是不可缺少的：各种规模的组织、组织的各种领域、所有的组织层次、各种类型的组织。20.为什么尽管没有做管理者的计划，理解管理仍然是必要的？ 答：工作的现实：你将要么是管理者要么是被管理者。对于不想成为管理者的人来说，你仍然要和管理者打交道；即使你不是管理者，你也可能承担某些管理职责，通过学习管理，你能够对你上司的行为有更多的认识，以及对你组织的工作有更深入的洞察，你仍然可以从管理的课程中获取许多有价值的知识。补充：对于管理者，理解管理过程将构成你的管理技能的基础。通过学习管理，能够认识到不良的管理，并且采取措施纠正它。此外，你也能够识别优秀的管理以及鼓励它。21.描述作为一个管理者的挑战与回报。 答：挑战：从事困难的工作，需要与各种性格的人打交道，通常只能借助有限的资源完成工作，在混乱和不确定的情况下激励工人，成功地调和多样化群体的知识、技能、抱负和经验；最后，作为一个管理者，你的成功通常取决于其他人的工作绩效。作为管理者也是极富报偿性的：任何组织最重要的工作是创造一种工作环境，使组织成员充分发挥他们的能力，最有效地从事工作和实现组织的目标；有机会进行创造性的思考和运用想象力，帮助他人发现工作的意义和完成工作，与多样化的员工一道工作，达到组织及社区的承认和地位，发挥影响组织产出的作用，得到工资、奖金、股票期权等形式的报酬，组织需要优秀的管理者。上述这些回报是在激励和鼓舞员工共同实现组织目标的努力中产生的。作为一个管理者，你会从你所增长的技能、能力和你所作的努力中获得一种满足感。 第二章 管理的昨天和今天一、管理与其他研究领域的联系 二、管理的历史背景1.早期的管理实践有哪些证据？ 答：埃及金字塔的建造，威尼斯的商业管理实践。 注：不管在哪个时代，人们怎么称呼管理者，总得有人计划该做什么，组织人员和材料从事工作，领导和指挥人们并施加某种程度的控制，以确保每一件事都能按计划完成。2.说明为什么劳动分工和工业革命对于管理研究非常重要。 答：两件20世纪以前的事件在促进管理研究方面扮演着重要的角色。1776年，亚当?斯密发表他的古典经济学说国富论，主张组织和社会从劳动分工中获得经济利益，即将工作分解为狭窄的、重复性的任务。得出结论，劳动分工之所以能够提高生产率，因为它提高了每个工人的技能和灵巧性，节约了浪费在任务转换上的时间，促进了节约劳动的机器的发明。第二个事件是，或许是20世纪之前对管理影响最重要的事件，是产业革命。开始于英国。工业革命的主要贡献是以机械力代替了人力，从而使在工厂中生产商品比在手工作坊中生产更经济。那些高效率、采用电力驱动的大型工厂对管理技能提出了更高的要求；大型公司的发展要求建立正式的管理系统。于是，产生了正式的管理理论以指导管理者运行这类组织。3.四种主要的管理研究方法是什么？ 答：科学管理、一般行政管理理论、管理的数量方法和组织的行为。注：管理理论的发展可以按照对管理的不同见解来表征，这些不同见解反映在对管理者做什么以及管理者应当怎么做的不同观点上。每一种理论都是关于同样的对象，区别仅在于研究者的背景和兴趣不同。但，四种管理视角都是正确的，都对我们理解管理作出了贡献，但是每一种都有它的局限性。三、科学管理补充：1911年，泰罗的科学管理原理发表，阐述了科学管理理论，即应用科学方法确定从事工作的“最佳方式”。补充：科学管理使生产率实现了巨大的增长，科学管理原则的应用使管理从经验变为严谨和科学的训练。4.科学管理与当今的管理实践有什么关系？ 答：泰罗和其他的科学管理先驱者们开发出的改进生产效率的指南，仍然被今天的组织所使用着。当管理者分析基本的工作任务时，他们运用时间与动作研究以消除浪费的动作，选择最佳的有资格的工人从事特定的工作，设计基于产出的刺激性报酬体系，这都是在应用科学管理原则。5.描述泰罗对科学管理的贡献。 答：他追求完成每项工作的最佳方法。在米德维尔钢铁厂的经历，使他明确地定义了改进生产效率的指导原则。泰罗提出了四条管理原则：1.对工人工作的每一个要素开发出一种科学方法，用以代替老的经验方法；2.科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长；3.与工人们衷心地合作，以保证一切工作都按已形成的科学原则去办；4.管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽下来。或许最广为认知的泰罗的科学管理的例子是搬运生铁块的实验。他将正确的人员安排在适当的工作上，采用正确的工具和设备，并要求工人按照他的指点严格操作，同时用更高的刺激性工资水平来激励工人。通过他对手工操作运用科学管理原则的奠基性研究，泰罗被公认为“科学管理之父”。6.解释吉尔布雷思夫妇对科学管理的贡献。 答：吉尔布雷思夫妇以其对工作安排的研究而著称。通过采用动作照片来研究手和身体动作，从而消除了多余的手和身体的动作。他们设计的适当工具和设备优化了工作的绩效。四、一般行政管理理论注：一般行政管理理论家聚焦在整体的组织上。发展出关于管理者做什么，以及什么构成了良好的管理实践的更一般的理论。7.描述法约尔的管理原则并将其与泰罗的原则进行比较。 答：法约尔认为管理是一种活动，普遍存在于所有人类的努力中，包括商业、政府甚至家庭中。然后他进一步阐述了14条管理原则：1.工作分工；2.职权和责任；3.纪律组织的规则；4.统一指挥（命令的统一，指挥的统一，例行处理原则）一个下级只接受来自一位上司的指挥；5.统一方向；6.个人利益服从整体利益；7.报酬付给公平的工资；8.集中下级参与决策制定的程度；9.等级链；10.秩序；11.公平管理者和蔼公平地对待下属；12.人员的稳定；13.首创精神允许雇员发起和实施计划；14.团结精神。两者共同之处：将人视为机器；将组织和环境分开。异：泰罗侧重基层的作业管理，即生产作业现场的科学管理。法约尔站在高层管理者的角度研究整个组织的管理问题。8.韦伯对一般行政管理理论的贡献是什么？ 答：韦伯描述了一种理想的组织类型，他称为官僚行政组织。官僚行政组织是一种组织形式，其特征依据劳动分工原则，具有清楚定义的层次，详细的规则和规章制度，以及非个人的关系。韦伯认识到这种理想的官僚行政组织在现实中是不存在的，他的目的是提供一种理论研究的基础，说明在一个大型的群体中工作应该怎样进行。他的理论成为今天许多大型组织的一种结构设计模型。五、管理的数量方法9.解释数量方法是怎么发展起来的以及它对管理领域的贡献是什么。 答：定义：数量方法是采用定量技术改进决策制定，这种方法也称为运筹学或管理科学。发展史：数量方法是从第二次世界大战期间用于解决军事问题的数学和统计方法基础上发展起来的，战后，相应的许多技术开始转向解决企业问题。20世纪40年代中期，一个绰号“神童”的由军官组成的小组在加入福特汽车公司之后，开始应用统计方法和定量模型技术改进决策制定。在管理应用方面，这种方法包含了统计学、最优化方法、信息模型和计算机模拟。贡献：数量方法对计划和控制领域中的管理决策有着直接的贡献。但，许多管理者不熟悉和惧怕数量分析方法。六、理解组织的行为10.什么是组织行为？ 答：管理者是通过与别人一起工作来推动事情的进展，有些研究者选择通过关注组织的人力资源来考察管理的原因。这个领域的研究涉及了工作中人的行为，称为组织行为（organizational behavior，OB）。11.组织行为的早期倡导者们作出了哪些贡献？ 答：许多人在19世纪晚期和20世纪早期都认识到人的因素对于一个组织成功的重要性，其中有四个人对组织行为方法作出了早期的奠基性贡献。罗伯特?欧文，18世纪晚期：关注恶劣的工作条件；提供理想的工作场所；主张花钱改善工作条件是最明智的投资。雨果?芒斯特伯格，20世纪早期：创立了工业心理学领域；建议将心理测试用于人员甄选，将学习理论的概念用于雇员培训，以及将人的行为的研究用于雇员激励。玛丽?福莱特，20世纪早期：最早认识到应该用个人和群体行为观点来看待组织的学者之一；比科学管理的追随者更进一步提出人员导向的思想；认为组织应该遵循群体道德原则。切斯特?巴纳德，20世纪30年代：实际的管理者将组织看做一个需要协调的社会系统；确信管理者的工作是沟通和激励雇员做出更大的努力；首先提出组织是一个开放系统。 这些人的贡献是不同的，但都具有一个共同的信念，就是人是组织最重要的资产，以及应该对人进行适当的管理。他们的思想提供了管理实践的基础，这些实践包括雇员的甄选程序、雇员的激励计划、雇员的工作团队，以及组织与外部环境的关系的管理技术。12.描述霍桑研究及其对管理实践的贡献。 答：在开发组织行为领域方面，最重要的贡献来自霍桑研究。研究人员得出结论，社会规范或者小组的标准是对个人工作行为的更关键的决定因素。梅奥得出结论，行为和情绪是密切相关的，小组对于个人的行为有重要的影响，小组的标准是由单个工人的产出确定的，金钱在决定小组的产出标准上比起小组的情绪和工作保障是相对次要的因素，这一结论导致了在组织的功能方面以及组织如何达到目标方面对人的行为因素的新的强调，对群体规范和行为提出了新见解。补充：对霍桑研究的评价：从历史的观点来看，研究是否具有学术上的可靠性或者它的结论是否是可验证的，是不那么重要的。重要的是它强化了对组织中的人的行为的兴趣。七、当前的趋势和问题13.全球化如何影响管理者履行职责的方式？ 答：管理不再局限于某个国家的边界。各种规模各种类型组织中的管理者在世界范围内都面临全球市场经营机会和挑战。第四章 全球环境中的管理14.什么是劳动力的多元化，它对管理者来说意味着什么？ 答：劳动力多元化，即员工队伍在性别、种族、民族、年龄和其他特征方面更加多样化。影响：要求管理者认识和承认雇员的差异。管理者要协调多元化的员工以实现组织的目标。雇员是不会将他们的文化价值和生活方式偏好在工作时撇在一边不顾的，这对管理者是个挑战，即怎么处理不同的家庭需求和生活工作方式，使他们的组织更适合多元化的员工群体。聪明的管理者认识到多元化是一种资产，因为它带来了更宽广的视野和解决问题的多种技能。15.讨论创业者定义的三个重要的主题。 答：关于创业精神的定义包括三个重要主题。一是对机会的追求，创业精神是追求环境的趋势和变化而且往往是尚未被人们注意的趋势和变化。二是创新，创业精神包含了变革、革新、转换和引入新方法即新产品、新服务或者是做生意的新方式。三是增长，创业者追求增长，不满足于停留在小规模或现有的规模上，创业者希望他的企业能够尽可能的增长，员工能够拼命工作。补充：创业精神是一个过程，即某个人或某个群体通过有组织的努力，以创新的和独特的方式追求机会、创造价值和谋求增长，不管这些人手中是否拥有资源。创业精神包括发现机会和调动资源去开发这些机会。16.电子商务在哪些方面不同于电子企业？电子商务具有哪些主要的交易形式？ 答：电子企业（eb）是一个含义广泛的术语，它描述了一个组织通过电子联结与它的关键 利益相关者（包括雇员、管理者、顾客、供应商和合作者） 开展工作的方式，以便更有效率和更有效果地实现其目标。电子商务（ec）是企业与其利益方通过电子方式进行交换与交易的任何形式。电子企业包括了电子商务，但电子企业的含义远远超出了电子商务。（个人加：Eb不止是外部交易还包括公司的内部合作，Ec只是交易的电子化。） 电子商务交易的类型有：企业对企业，B2B：公司与其供应商之间的所有交易；企业对政府，B2G：公司与政府组织之间的所有交易；消费者对消费者，C2C：由基于网络的拍卖构成的电子市场；企业对消费者，B2C：电子零售。17.描述电子企业介入的三种类型。 答：电子企业进入的三个领域：电子企业增强型组织在传统组织中建立电子企业单元，通常是电子商务能力；电子企业使能型组织在传统组织中应用电子企业工具，采用互联网来更好地完成它的一些传统的业务功能，但不销售任何东西；全部电子企业组织组织的全部工作流程围绕电子企业模型运转。18.为什么管理者应当关注创新和弹性？ 答：创新被称为在今天的经济中任何组织所必须具有和必须培育的最宝贵的能力。没有新思想的不断涌现，一个组织注定会过时，甚至会失败。新思想包括新产品、新服务和做事的新方式。对弹性的需要：消费者需求的变化，竞争对手的出现和消失，雇员以及他们的技能需要在不同的项目之间转换你可以看到弹性是多么的重要。 所以，成功的组织需要创新和弹性，管理者需要鼓励创新和弹性。19.什么是全面质量管理？它是怎样影响管理者的工作的？ 答：TQM是一种管理哲学，它受到不断改进和响应顾客需求与期望的驱动。高度关注顾客；坚持持续改进；关注过程；改进组织各项工作的质量；精确测量；向雇员授权。强调质量的管理者关注工作过程，坚持对工作活动的不断改进。 注：日本公司的经验表明，高质量的制造商完全可能是最低成本的制造商。20.知识管理如何适应学习型组织的概念？ 答：在21世纪要取得成功必须能够快速学习和响应，一个学习型组织应该具有发展持续学习和适应变革的能力。管理者的一个主要责任就是培育学习的环境，以建立整个组织的学习能力。知识管理包括培育一种学习文化，在这种文化中组织成员能够系统地收集知识和与其他成员共享它，以便取得更好的绩效。21.什么是工作场所精神境界以及管理者应该如何处理这类问题？ 答：工作场所精神境界不是一种有组织的宗教活动，而是一种对生命内在意义的认识，这种认识培育了团队环境下工作的意义，同时也受到后者的滋养。雇员通过他们的工作和工作场所寻求他们存在的意义、目的和社会群体的归属感。研究表明，当公司对雇员实施某种精神诱导项目时，生产率得到改进，流动率下降；另一方面，具有信仰的雇员更能够对他的职责作出承诺。作为一种影响管理者的现实问题，工作场所的精神境界问题更可能表明管理者是如何对待雇员的，以及是如何尊重和评价雇员的贡献的。 第篇 第三章 组织文化与环境：约束力量一、管理者：万能的还是象征性的1.为什么管理万能论在管理理论中居于主导地位？ 答：万能论在管理理论和社会中占主导地位，它认为管理者对组织的成败负有直接责任，将管理者视为组织的中流砥柱。因为它反映了管理学理论中一个占主导地位的假设：一个组织的管理者的素质，决定了这一组织本身的素质。也就是说，组织的效果和效率的差别，在于组织中管理者的决策和行动。2.阐述管理象征论。 答：象征论指出，组织成败在很大程度上归因于管理者无法控制的外部力量，管理者对组织成果仅起着极为有限的作用，换句话说，是外部力量，而不是管理，决定成果。但是，管理者是控制和影响的象征。3.哪一种观点万能论或象征论在现实中更具有可取性？试讨论之。 答：现实是两种观点的综合，管理者既不是软弱无能的，也不是全能的。每一个组织中都存在着限制管理者决策的内部约束力量（组织文化）和外部约束力量（组织的环境）。但，这些约束力量并不意味着管理者的手脚被束缚住了，管理者有可能改变和影响他们所处的文化和环境，由此在进行计划、组织、领导和控制时扩展他们可自由斟酌决定的范围。二、组织文化4.什么是组织文化？ 答：它是组织成员共有的价值和信念体系。这一体系在很大程度上决定了组织成员的行为方式。对文化的定义有以下几方面的含义：首先，文化是一种感知。其次，尽管个人具有不同的背景或处于不同的等级，他们仍往往采用相似的术语来描述组织的文化。这就是文化的共有方面。最后，组织文化是一个描述性术语，它与成员如何看待组织有关，是描述而不是评价。5.描述组织文化的七个维度。 答：研究表明，可以用七个维度准确地表述组织文化的精髓。创新与风险承受力、关注细节、成果导向、员工导向、团队导向、进取性、稳定性。每一个特征都是由低到高连续变动的。在许多组织中，尤其是强文化的组织，其中的一个文化维度通常会高于其他维度，并从本质上塑造该组织的个性以及组织成员的工作方式。6.强文化还是弱文化会对管理者产生更大的冲击，为什么？ 答：强文化是强烈拥有并广泛共享基本价值观的文化，比弱文化对雇员的影响更大。在强文化组织中，对什么是重要的，什么是“优秀”的雇员行为，以及什么是推动组织前进的动力等问题达成了相对更高程度的共识，这将对管理者的管理行为产生很大的影响。另外，研究表明，强文化组织中的雇员对组织的承诺更多一些。补充：雇员对组织的基本价值观的接受程度和承诺程度越大，文化就越强。一些组织分不清什么是重要的，什么是不重要的，这种不清晰是弱文化的一个特征。越来越多的证据表明强文化与组织绩效是紧密关联的。7.组织文化的来源是什么？ 答：组织现行的习惯、惯例，以及通常的做事方式在很大程度上归因于组织过去的行为以及这些努力所取得成功程度。组织文化的最初来源通常反映了组织创始人的远景或使命。8.描述故事、仪式、有形信条和语言是如何塑造组织文化的？ 答：员工学习文化的途径多种多样，其中最为重要的是故事、仪式、有形信条和语言。组织的“故事”通常是对重大事件或重要人物的叙述，而这些事件和人物描绘了组织独特的文化，为员工树立了一流的学习榜样。仪式是一组重复性的活动，由这组活动表述和灌输关键的价值观、重要的目标和重要的人物。有形信条包括设施的布局、穿着的特点、办公室装潢的精美度，以及其他可视的（有形的）物品。这些有形信条给雇员传递这样的信息：谁是重要人物，高层管理人员要求平等的程度，以及怎样的行为是符合要求、恰当的。语言是指与组织经营有关的特有的和独一无二的词汇、行话和缩略语。组织常常会设计出独一无二的术语来描述其设备、关键人物、供应商、顾客，或与公司业务相关的产品。9.文化会如何影响管理者的行为？ 答：组织文化约束人们应该做什么，不应该做什么，以及把什么是恰当的行为传递给了管理者，这将制约着管理者的行为，左右着管理者的知觉、思想、感觉和行动。一个组织的文化，尤其是强文化，传递了哪些选择是可取的、哪些选择是不可取的的信息，在很大程度上制约着一个管理者的决策选择。三、环境10.定义一个组织的环境。 答：是指能够对组织绩效造成潜在影响的外部力量和机构。外部环境分为具体环境和一般环境。11.描述组织具体环境的四个因素。 答：具体环境包括那些对管理者的决策和行动产生直接影响并与实现组织目标直接相关的要素。其构成要素包括顾客、供应商、竞争者和压力集团。顾客：组织是为满足顾客需要而存在的，顾客是吸收组织产出的主体。对于每一个组织，顾客代表着不确定性，如顾客的品味会改变，他们对组织的产品或服务感到不满。供应商：不仅包括为组织供应原材料和设备的公司，还包括财政及劳动投入的供应者，如股东、大学等。管理者寻求尽可能低的成本来保证所需投入的持续稳定供应。竞争者：通过定价、新产品、提供服务等形式进行竞争。管理者必须掌握并时刻准备对此作出反应。压力集团：管理者必须意识到特殊利益集团在试图影响组织的行为，如环保或人权活动者。12.描述组织一般环境的六个因素。 答：一般环境包括可能影响组织的广泛的经济条件、政治/法律条件、社会文化条件、人口条件、技术条件和全球条件。与具体环境相比，这些领域的变化对组织的影响通常要小很多。13.环境不确定性的两个构成要素是什么？ 答：环境的不确定性程度由两个维度决定：组织环境的变化程度和复杂程度。首先是变化程度。如果组织环境的构成要素经常变动，称之为动态的和不可预测的环境。如果变化很小，则称之为稳定的和可预测的环境。不确定性的另一个维度是环境复杂性程度。复杂性程度是指组织环境中的要素数量以及组织所拥有的与这些要素相关的知识广度。注：当谈到变化程度时，我们所指的是不可预测的变化。如果变化能够精确地预期，它就不是管理者必须应付的那种不确定性。14.谁是利益相关者？为什么管理者应当考虑如何管理与他们的关系？ 答：利益相关者是组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者。这些相关群体与组织息息相关，或是组织行为会对他们产生重大影响。反过来，这些群体也可能影响组织。内部的利益相关者包括员工和工会；外部的利益相关者包括顾客、供应商、地方社区、股东和投资者、竞争者以及政府等等。为什么管理利益相关者关系如此重要呢？这可以带来其他的组织成果，如环境变化可预测性的改善、更成功的创新、利益相关者信任度的提高和更强的组织柔性，从而减少变化的冲击。这最终将影响组织的绩效。另一个原因：这是应该做的“正确”的事。意识就是说组织依赖这些外部群体作为投入（资源）的输入端，并作为产出（产品和服务）的输出端，所以管理者在决策和行动时，应当考虑他们的利益。15.描述管理者管理利益相关者关系的四种不同方法。 答：选择什么具体的方式管理利益相关者关系取决于外部利益相关者的关键程度以及环境的不确定性程度。环境的不确定性A.高度不确定性，B.低度不确定性；利益相关者的重要性C.重要而又关键，D.重要但不关键。BD：扫描和监控环境没有必要采取具体的行动来管理利益相关者，只需要跟踪了解他们的动向、可能关心的焦点，以及这些焦点是否在变化。AD：跨域管理即采用更具体的方式与各种外部利益相关者开展互动合作，以收集和传播重要的信息。BC：利益相关者管理。AC：利益相关者伙伴关系即为追求共同目标而在组织和利益相关者之间达成的非正式协议。（P79）补充：管理外部利益相关者关系分为四个步骤。第一步是确定谁是组织的利益相关者。第二步是确定这些利益相关者可能存在的特殊利益或利害关系是什么。第三步是管理者必须确定每一个利益相关者对于组织决策和行动来说有多关键。最后一步就是决定通过什么具体的方式管理外部利益相关者关系。 第四章 全球环境中的管理一、你持有怎样的全球观1.全球经济如何给管理者创造机会和挑战？ 答：竞争者和市场不再受国界之限。世界各国都在开放新的市场。新的竞争者可能会在任何时候，在世界上的任何地方突然出现。组织如果想取得长期的成功，其管理者必须从全球的角度考虑问题。2.什么是狭隘主义？它是如何给管理者制造障碍的？ 答：狭隘主义指仅仅用自己的视角和观点来看世界，是一种自私、狭隘的世界观。具有狭隘主义的人认识不到人们有着不同的生活和工作方式。狭隘主义已成为许多在全球商业环境中工作的管理者的一大障碍。如果管理者跌入忽视外国文化习俗的陷阱，固执地认为“本国的文化就是优于外国文化”，他们将发现难以与那些努力探索外国习俗和市场差异的全球其他管理者和组织进行竞争。3.比较三种看待全球业务的不同观念。 答：管理者在看待全球业务时，可能是下列三种观念中的一种：民族中心论（母国取向），多国中心论（东道国取向），全球中心论（全球取向）。民族中心论是一种狭隘的观念，认为母国的工作方式和惯例是最好的。多国中心论这种观念认为东道国的管理人员知道经营业务的最佳工作方式和惯例。全球中心论是一种全球取向的观点，其核心是在世界范围内选用最佳方式和最优秀的人才。二、理解全球环境4.描述三个重要的区域性贸易联盟，包括它们的名称及形成原因。 答：欧盟（EU）的目标旨在建立统一的关税、统一的工商业政策以及统一的货币，主要动因是针对美国和日本的实力，它们需要以此来重新确立自己的经济地位。北美自由贸易协定（NAFTA）是美国、墨西哥和加拿大之间的贸易联盟，消除自由贸易壁垒（关税、进口许可证、海关服务费）的最终结果是三国经济实力的增强。东南亚国家联盟（ASEAN），简称东盟，是东南亚10国的贸易联盟。 补充：亚太经济合作组织（APEC）是一个经济论坛。5.比较多国公司、跨国公司和无国界组织。 答：多国公司（MNC）同时在两个或两个以上的国家拥有重要的运营单位，但主要由母国进行管理。由于多国公司的核心在于母国的控制，其特征表现为民族中心论。跨国公司（TNC）同样在多个国家拥有重要的运营单位，但在从事运营的所在国（东道国）分散管理。往往在每个国家雇佣当地人员来经营，反映了多国中心论。无国界组织是一种打破了人为地理界限的全球型组织，从而是管理结构更有效地实现全球化。无国界组织采用全球中心论来处理全球业务。注：许多消费品公司采用跨国公司的形式管理全球企业，其原因是它们必须改良产品和服务，以满足当地市场的需求。三、组织如何走向全球化7.描述全球化经营的前两个阶段。 答：组织走向全球化往往经历三个阶段。阶段，管理当局进入国际市场的最初方式仅仅是将产品出口到其他国家或从国外进口产品。出口和进口都只是成为全球企业的萌芽阶段，所涉及的投资和风险都是最小的。阶段，管理当局主动进入，然而公司仍没有向国外正式派驻人员。在销售方面，通常是定期派遣公司雇员到国外与客户会面，或是雇佣外国的代理商或中间商来代理组织的产品。在制造方面，管理当局则是同外国公司签订合同，制造自己的产品。8.比较全球化经营在第三阶段的各种方式。 答：阶段，管理当局最为积极地寻求全球市场的一个阶段。有多种实现方式：许可证贸易和特许经营是两种相似的方式，它们都是通过一次性支付或按销售提取一定费用，从而给予其他组织商标、技术或产品规范的使用权。唯一的区别是许可证贸易主要用于制造业组织，而特许经营用于服务业组织。战略同盟是一个组织与外国公司建立的伙伴关系，双方在开发新产品或组建生产机构时共享资源和知识。同盟双方共担风险，共享收益。合资企业是一种特殊的战略同盟，即双方为了某个企业目标，一致同意成立一个自主经营、独立的组织。外国子公司，是指管理当局在国外直接投资建立自主经营而又独立的生产机构或办事处，这种形式投入的资源是最多的，面临的风险也是最大的。注：每一个相继的阶段要求更多的全球投资，因而也会承担更多的风险。四、在全球环境中进行管理9.在全球管理中，管理者需要了解的法律政治因素和经济因素分别是什么？ 答：法律政治环境：管理者必须熟知他们经营业务的国家所持有的法律体系，认识其差异性。在某些国家由于政治的不稳定而面对着剧烈变动的高度不确定性。在众多亚洲国家，政治干预是现实生活的一个方面。经济环境：最显著的三个焦点是波动的汇率、通货膨胀率和不同的税收政策。10.比较民族文化和组织文化。 答：组织有不同的文化，国家也有文化。和组织文化一样，民族文化是一个国家的居民共有的价值观，这些价值观塑造了他们的行为以及他们看待世界的方式。研究表明，民族文化对员工的影响要大于组织文化的影响。11.描述霍夫斯泰德的四个民族文化的维度。 答：霍夫斯泰德识别了民族文化的四个维度，即个人主义与集体主义、权力差距、不确定性规避和生活的数量与质量。个人主义是一种松散结合的社会结构，在这一结构中，人们只关心自己和直系亲属的利益。集体主义是以一种紧密结合的社会结构为特征，在这一结构中，人们希望群体中的其他人在他们有困难时帮助并保护他们。集体主义所换来的是成员对团体的绝对忠诚。霍夫斯泰德发现，一个国家的个人主义与一国的财富密切相关，富裕国家强烈的个人主义；贫穷国家集体主义。权力差距是衡量人们承受风险和非传统行为的程度的尺度。一个权力差距大的社会接受组织内权力的巨大差别