督导能力培训系列之时间管理.doc

主管人员技能培训系列之时间管理Time Management目录-² 前言1² 绪论2² 时间上哪里去了？4² 时间强盗7² 分清工作的轻重缓急10² 每日“应办事”清单和日历13² 工作被打断16² 打电话18² 拖延19² 任务下放20² 危机23² 压力26² 您管理时间的水平如何？32² 我们向您提出挑战33² 关键术语34前言“主管人员技能的培训”丛书能为我做些什么？ 既已身为主管，您就肩负着更多的责任。您需要运用全新的技能去解决难题，调动员工的积极性，改善员工的技能。“主管人员技能的培训”练习册是专门为像您这样的酒店业主管而设计的。它们将帮助您：1、更好地完成工作 2、解决日常工作中所遇到的问题3、增强自信和自尊 4、增进获得提升的机会5、获得尊重 6、增进对酒店业的了解7、改善赚钱能力 8、掌握管理职责如何使用这本练习册？本练习册包含准则、实例研究、选择题、提示和活动等几个部分，以帮助您了解和练习作为一名成功的主管所必需掌握的技能。为了获得最佳效果，您应该：1、使其成为个人专用的练习册。2、时常温习直至这些技能成为习惯。 时常温习也可以作为一种检测手段，以检查您的技能是否在不断提高。3、对所有的练习和问题如实作答。 只有如此，您才能从本练习册的宝贵资料中得益。4、把练习册当作参考书。 今后，当管理工作出现问题时，您可以在练习册中寻求指导。5、做完的练习册要保密。 为了帮助您在酒店业获得个人事业成功，练习册的许多选择题和练习都要求您做出敏锐的回答。您的答案不宜让您所在单位的其他人看到。您可以学到很好的主管技能。但是，学习是一件主动的事情，您只有通过实践才能学到技能。不要局限于阅读练习册，要做练习，要在工作岗位上应用这些技能，要反复实践和复习练习册的内容。使它成为您的管理资料库的一部分。这套练习册丛书所论述的各项主管技能是相辅相成的。例如，如果您的沟通能力提高了，您将会更妥善地处理问题和解决矛盾。如果您改善时间管理技能，您的领导才能也会相应地提高。每当您学会一项新技能，您的主管工作也会前进一步。一项具体技能不可能保证您一定会成功，但是，当您学完整套“主管人员技能的培训”丛书之后，您一定会是一名更出色的主管。展望未来，您将成为最出色的主管之一！Ø Supervisor Role主管的作用Ø Improve Communication改善沟通Ø Dealing with Conflict处理问题和矛盾Ø Increase Enthusiasm调动积极性Ø Staffing人员配备Ø Orientation & Training就职教育和培训Ø Time Management时间管理Ø Leadership领导才能绪论今日世界的步伐之快是前所未有的。想想我们的周围：速食的米饭、自选的方便商店、立等可取的复印服务、不需下车的存取款窗口，等等、等等。我们的社会希望以较短的时间得到更好的产品和服务。在旅馆业，时间同样重要。时效是客人期望的重要服务部分。作为主管，您的工作是帮助雇员向客人提供该服务。但是，除非您本人学会有效地管理时间，否则您是帮不了他们的。良好的时间管理对职业和个人生活同样有益。例如，您将学会如何减少对工作的干扰，更快地发现和解决问题，按照完成任务，提高您本人和属下的效率 以及如何给您自己留出更多的时间。这最后一步并不因为排在最后而最不重要。学完本练习册后，您应该能够：1发现和消灭阻碍您更有效地工作的“时间强盗”。2对工作分清轻重缓急。3使用每日“应办事”清单和每周计划日历。您管理时间的水平如何？用几分钟时间回答下列问题。请如实回答；除了自己以外，没有人会看到您的答案。是否是否 1、我是否有一份明确描述本职工作任务的清 单？ 2、我是否对工作任务按重要性分级？ 3、我是否准备每日应办事清单和使用日历？ 4、我是否在日历上标出“准备事项”，以提醒自己对即将到来的活动做好准备 ？ 5、我是否每天拿出时间来考虑正在做的事和试图达到的目标？ 6、我是否深沉思考如何提高工作效率？ 7、我是否保持自己的工作区井井有条？ 8、我是否避免经常把工作带回家做？ 9、我是否能够今日事今日毕，尽管自己的工作可能受打扰？ 10、我是否把预料之外的工作打断控制在最低限度 11、我是否有意识地控制自己打电话的时间？ 12、我是否在通电话时话题不离手头的工作？ 11、我是否有意识地控制自己打电话的时间？ 12、我是否在通电话时话题不离手头的工作？ 13、我是否按时完成自己不喜欢的或有困难的工作？ 14、我是否避免用长时间喝咖啡或与同事聊天的方式拖延某项工作？ 15、我是否克制直接介入属下的工作之欲念？ 16、我是否用足够的时间来培训和辅导我的雇员？ 17、我是否预见危机，并通常能在合理的时间内解决危机？ 18、我是否能在发生危机的情况下完成任务？ 19、我是否觉得我给自己、家人和朋友留出了足够的时间？ 20、我是否在正常班次或当天做完自己的工作？您对上述问题回答“是”的次数越多，说明您管理时间的水平越高。时间上哪里去了？管理时间也许是您作为主管所面临的最大问题之一，而且您可能还意识不到它的存在。例如，您可能会自言自语地说“我真得忙不过来了”，或者，“几乎每个周末都不得不带工作回家”。要么就是：“我总落得替别人完成任务。”事实上，不善于管理时间是一种迅速加重的问题。在假日旅馆冯小云几个月以前被提拔为旅馆繁忙的洗衣房的主管。让我们听听她向同事诉说对新工作的担心：“我真的疲惫不堪了！我每天上午七点到班，连坐下休息的机会都没有。我应该有半个小时的午餐时间，但从来都只能守着办公桌吃一块三明治，匆匆喝一杯咖啡。”“我没完没了地接电话，检查手下人的工作是否对头，或是跟上司谈话。有时有人打电话请病假，我还得替别人上班。这样一来，许多文书工作我都要带回家做，象处理考评表和起草每周汇报。我最恨文书工作！我的脾气变得很坏，孩子一打断我的事，家里任何时候都是乱糟糟的。”“如果我的上司以前知道的管理能耐是这个样子，我绝不会得到提拔。”关于每日时间记录表的练习您可以使用第6页的表格来跟踪自己的时间使用。将这份表格复印几份，记录一周的时间分配。每天填表时，请务必：1在每项活动旁注写说明。例如，如果某项工作耗用了较长的时间，请注明原因。如果某位同事或者客人不期而至，你们谈了与工作无关的事，也请注明。2注明这一天的业务是否正常，是比通常忙，还是比较轻松。3将主要活动占用的时间汇总，在记录表的底部注明各项活动的耗时总数和其他说明。必要时使用表格的背面。每日时间记录表姓名 星期 日期 .时间活 动重要性(1=低至3=高)工作被打断（电话/来客/其他）私事其他今天： 备注： . 正常 . 较忙 . 清闲 .时间强盗冯小云的每日时间记录表明她已多次落入时间强盗之手.时间强盗阻止您优先处理最重要的任务。它们白白吃掉您的时间，从无补偿。姓名 星期 日期 .时间活 动重要性(1=低至3=高)工作被打断（电话/来客/其他）私事其他在各种岗位和场合工作的主管发现,最常见的时间强盗晒练习册予以讨论的以下几类:Ø 工作被打断Ø 接电话和打电话Ø 拖延Ø 任务不下放Ø 危机每日时间记录表分析练习请用几分钟的时间重读您做的一周时间记录,然后回答下列问题。1您每周用在本职工作任务的时间占多大比例？（不包括帮助雇员工作、处理危机、聊天或意外工作中断的时间。）这个比例令您吃惊吗？为什么？ 2对您来说，最大的时间强盗是哪些？（在符合的项目前画勾） 工作被打断 电话 拖延 任务未能下放 危机 其他 3什么人或什么事是打断您的工作的主要原因？ 4您打电话的时间有多长？打给谁？您打电话主要在什么时候？ 5您是否一贯躲避某些工作任务？它们是什么任务？为什么？ 6什么工作原本能够下放？下放给谁？ 7您每周遇到多少次危机？您是怎样对付它们的？ 现在我知道了时间管理不善的问题能够加重，并引发许多其他问题。坚持做每日时间记录能够帮助我评估自己的时间使用。如何发现最经常阻止我有效工作的时间强盗。分清工作的轻重缓急在制定计划对付那些给您的工作添麻烦的时间强盗之前，您需要重新检查自己的工作任务，然后分出轻重缓急，即按照您必须完成的顺序列出清单。请您遵照以下步骤填写第11页的“工作任务清单”。关于工作任务的练习1找一份您的工作任务书，将您负责的所有任务列成清单，填写在第11页表格的“任务”栏。不必考虑任务的顺序。2列出您的全部工作任务之后，再写出您要经常做或试图经常做的其他事情。如果您的根据是一组目标，则列出实现各个目标的任务清单。3对您写进清单的每一项任务，向自己提出这样的问题：“这是我必须完成的任务吗？还是若有时间则完成了更好的任务？”在第11页表格的相应画勾。4按照任务的重要性排序编号。“必须完成”的任务当然位居榜首，但是您需要进一步排列它们。在您把编号分配给“必须完成”的任务后，再去给“做了更好”的项目编号。工作任务清单重要性排序任务必须完成的任务做了更好的任务分清工作轻重缓急的秘诀在决定某项任务的重要性之前，问您自己： 该任务必须完成吗？我不做会怎么样？ 如果我现在不做，以后我会后悔吗？ 我应该自己完成，还是交给下面的人去做？现在我知道了 如何决定哪些我必须完成的任务，哪些事情完成了则更好了，不完成也行。 哪些工作任务优先于其他任务。 如何确定哪些任务最重要。每日“应办事”清单和日历每日“应办事”清单一旦分出工作任务的轻生缓急，您就可以利用一份“应办事”清单逐日安排您的活动了。许多主管觉得“应办事”清单有助于掌握应做的工作和细节，否则他们或许会将之忘到脑后。您可以使用一个袖珍笔记本、大横格拍纸簿、或是复印一份本页的清单样本。您可以在下班之前填好次日的应办事清单。您也可能希望在上班后首先列一份应办事清单。写下您的任务清单中当天必须做的全部内容。务必区分您必须完成和完成则好的两种任务。 日期 备注：预约会见活动 ： . ： . ： . ： . ： . ： . ： .今 日应 办 事1. .2. .3. .4. .5. .6. .7. .8. .9. .10. .11. .12. .13. .14. .15. .日历除了每日的“应办事”清单之外，您还需要准备一份日历，以提醒您某些不是天天要做的事情。您在填写每日“应办事”清单时，应检查您的日历，将需要当天完成的事项记在清单上。您可以使用的日历多种多样。某些主管喜欢使用大号挂历，应办事一目了然。如果墙上没有地方，您可以到文具用品商店购买适合您需要的其他种日历。另外您还可以使用逐日记事本。总之，根据您的需要作出最佳选择。主管应该在日历上标出考评、会议、约会、电话、外出，等等。您还应该记下准备事项，以便提前做好外出、考评、开会等活动的准备。在假日旅馆冯小云刚刚竿到上级的通知，本月15日将举行全体客房主管的会议。她的上司对她说，“你把危险品问题整理成册，干的不错。我想让你给其他主管看看你的成绩。”那一天晚些时候，冯小云拿出她的日历，在本月15日处记下这个会议。然后她问自己，“会议之前我需要做什么准备，这些准备需要多长时间？”冯小云决定，她需要在会议的前几天温习危险品笔记，并准备一个简短的演讲。因此，她在12日的地方标出“复习危险品笔记，写提纲”。她估计这项工作要用一个小时的时间，所以圈出了午饭后的一个小时。她还要复印在笔记中填写危险品情况时所使用的空白表格，因为她觉得这可能对其他主管有所帮助。于是，她在本月13日处用铅笔记下“复印危险品表格10份”，并为该项工作留出了15分钟的时间。最后，冯小云在14日给自己留出15分钟的时间用于复习她的发言提纲和整理将散发的材料，因为她在集体场合讲话时容易紧张。这样，15走进会场时，她将一切就绪，有条不紊。现在我知道了如何编写一份每日“应办事”清单。为什么要使用日历。如何不忘记提前做活动计划。工作被打断在一家繁忙的旅馆工作，人们常常要顾及许多方面。您的工作可能要求您从厨房忙到餐厅，同时管理洗衣房及几层楼的客房，或兼顾维修部、游泳池和娱乐区。这意味着您的同事、改正、上司随时都可能在找您，而且常常是当您正忙于另外一项工作的时候。当您的工作被打断时，您应该向自己，“这件事需要我立即处理吗？还是可以等一等呢？”假设冯小云正在登记床上用品。她的一名雇员打断她，并告诉她一台洗衣机漏水了，洗衣房的地面一片汪洋。冯小云显然必须立即自理这一紧急情况。然而，在赶去洗衣房之前，冯小云应该在：“应办事”栏匆匆记下她需要完成库存登记，并在库存清单上作出进度标记。或者假设，冯小云正在登记床上用品，一名雇员前来请假。这次，冯小云不需要象对付漏水的洗衣机那样刻不容缓，用不着赶紧去查看雇员班次安排。事实上，如果她把这名雇员的事拖一拖，就能把登记工作做得更好一些。当您被不需要您立即自理的事情打断时，您可以这样说：“让我把它记在应办事清单里。我会在你下班前告诉你。”“我知道我们应该谈谈这件事，但是的的确必须先完成这项工作。你下一次休息是什么时候？我们到那时候再谈怎么样？午饭的时候谈如何？”“我很乐意为你解决这个问题。你什么时候需要答复？”所有这些回答都可以给您赢得完成手头工作的时间，并确保您的工作不会被再次打断。对付工作被打断的秘诀当您必须立即处理一项打断您的工作的事情时，不要被那件事陷住。抓紧解决问题或答复请求，然后趁记忆犹新继续您刚才的工作。让您的雇员知道，您的哪些工作是除了发生紧急情况外不得打扰的工作。如果可能，在上班后或下班前举行五分钟的会议，雇员有问题或要求可在那时提出。在您的办公地点附近挂起公告牌，雇员有不急的要求或问题可在上面注明。您务必要在当天表示已注意到他们的请求或问题，并让他们知道您何时能够处理这些事情。打电话对付电话或许需要不同于控制其他干扰的技术。某主管说：“我的孩子过去总是不分时辰地给我打电话。最后我告诉他们说，我每天晚上给他们打一次电话询问情况，除非发生紧急情况，不许他们打电话来。这个办法挺见效。”另一名主客告诉常来电话的人何时找他最方便。“我建议他们早上一上班和午餐时间后立即打电话给我。那些时间里我守着电话，而且手边通常没有不能被打断的事情。您可以使用以下的诀窍来减少打电话时间。减少电话耗用时间的秘诀打电话时态度要随和，但不能漫无边际。例如，说“喂，老金。我有个简单的问题，你最有资格回答”，是态度友善的作法，但拉开闲谈的话匣子就不可取了，例如这样说：“喂，老金。家里怎么样？”对电话时要说的话有所准备。在打电话之前，招集通话时所需的全部信息。在您的办公桌上放一个小型厨用定时器，以帮助您控制通话时间。告诉那些说话没完没了的人您另有电话、约会或紧急情况。站着打电话，或者把电话搬到不适合长时间讲话的地方。安装自动拨号器，以节约拨电话的时间。经常记录和分析您的通话，以了解您都在电话上讲了些什么。拖延冯小云早些时候在雇员休息室悄悄地对她的同事说：“唉，我讨厌文书工作。”您可能对她寄予同情。即使是最好的工作也包括一些乏味的任务。冯小云不喜欢文书工作，原因可能是她对自己的写作水平缺乏信心，或者她觉得那些工作毫无用处，并不使好的实际工作或任何人的实际工作更轻松。也许，她不是“坐板凳”的类型，所以对文书工作望而生厌。不管出于什么原因，冯小云都可能是把文书工作带回家做。其真正原因不是她在班上没有工夫，而是她不想找到时间去做。她越是抱这种态度，文书工作就越显得费力而她也就越不可能真正去完成。对付拖延的一种办法是奖励自己按时完成任务。当您完成了一项您通常要拖延的任务时，给自己一点奖励。奖励的形式可以是一包零食、短暂的工间咖啡、一项您喜欢的任务或者仅仅留出一瞬间来表扬自己的自我约束力。关于反拖延的秘诀 对一项工作，不 要端详得太久才动手做。端详得太久只能使它看上去比实际更重、更艰巨。 不要以没有时间或正在寻找更好的方法作借口来拖延工作。 把工作化整为零。大块头的任务令人望而生畏。 不要用舒适的活动，如喝咖啡、吃小零食或聊天等来助长您的拖延。奖励自己的练习请在下面的空行中填写您如何奖励自己不拖延工作。 任务下放您是怎么想的？在以下适当的空格里面画勾，回答问题。是 否 1、如果您希望某一件事不出差错，您就亲自动手做。 2、任务下放给他人意味着，一旦完成出色，成绩归属他人一旦出了问题，您背黑锅。 3、自己动手比浪费时间教别人如何做更容易。我们第一次见到冯小云的时候，听到她对同事抱怨说：“我不断地检查，以防手下的人出划。有人请病假时，我还得替班。”冯小云的问题是不能把任务下放人她的属下。您呢？如果您对以上的任何或全部表述填“是”，您就未能做好任务下放。下面让我们再次观察这些表述：1如果您希望某一件事不出差错，您就亲自动手。 否事实旧，您不能包打天下。如果您试图包打天下，您就没有在干自己的工作。2任务下放给他人意味着，一旦完成出色，成绩归属他人一旦出了问题，您背黑锅。 否您的雇员因成绩出色而受到表扬，实际等于您受到了表扬。您可以采取措施，保证任务下放给合适的人。其中一些措施将在本节加以讨论。3自己动手比浪费时间教别人如何做更容易。 否不幸的是，除非您愿意花费时间向他们提供合适的培训，您的雇员永远不会充分开发他们的潜力。而且，只有当您不再做他们的工作，开始做您自己的事，您才有可能发挥您作为主管的全部潜在假日旅馆冯小云每个月需要用一个下午进行雇员培训。为了省出这段时间，她决定每个月的订购任务交给她最能干的雇员之一马雅去做。在向马雅谈任务之前，冯小云针对订购任务的各方面列了一份清单。列出清单之后，冯小云把马雅叫到她的办公室，她说：“马雅，我对你的工作很满意。若不是你，上个月我们就会发生停工待料的事故。你是洗衣房里唯一想到必须添购客房用品以应付经营管理顾问工程师协会会议的。”“我发现，我需要更多的时间培训新雇员。不晓得是不是能把每月的订货任务交给你。我认为你会出色地完成这项任务的。我把应该做的事和什么时候做等都列成了清单。你觉得这件事你能不能承担？”马雅看过清单后说：“可以，看上去不很困难，而且笨个月只有一次。我担心的是耽误自己的日常工作，每一次要花费多少时间？”“咱们先一起订货，直到你心中有数，”冯小云继续说，“正象你刚才说的，这任务并不很难，我相信你会很快入门。等你可以独立应付之后，由你负责填写订货单，并在下班之前交给我。我的责任是检查订货的内容和发出定单。你认为这样行吗？”马雅接受了任务。冯小云说，“马雅，谢谢。你帮了很大的忙。我知道我可以信任你。”假日旅馆分析你从冯小云和马雅的例子例子可以看到，“任务下放 ”并不意味着“放手不管”。订货的工作是要完成的。一两个月之后，等马雅能够独立订货了，冯小云就能腾出一个下午培训职工。注意冯小云遵循下列步骤：1事先计划任务的下放。写出您将下放给他人的工任务的全部内容。冯小云为些花费了一个下午的时间，但每一年里她因此获得了十二个下午的时间，可用来培训职工。2决定正确的人选冯小云之所以选择马雅，是因为马雅一贯工作出色，而且她能留心库存的情况并主动报告冯小云。3对选中的人表示信任冯小云对马雅说：“马雅，我对你的工作很满意。若不是你，上个月我们就会发手停工待料事故。我相信你会很快入门。我知道我可以信任你。”所有这些表态都告诉马雅，她在冯小云的眼里是合适的人选。这些表态还提高了马雅的自信心和自尊。4说明您将如何介入这项工作冯小云对马雅解释说，她将在开始时帮助马雅，直到马雅心中有数才放手。冯小云不表示对检查和发送定单负有最终的责任。5说明这种安排对大家都有好处冯小云说明了由马雅订货对整个洗衣房工作的帮助。这样，马雅不会认为冯小云是在推卸一项她本人不愿意干的工作。马雅感到自己是团组中重要的一员。6表示谢意像生活的其他方面一样，礼貌在工作岗位也举足轻重。危机无须他人相告，您也知道旅馆业务从来变幻无常。紧急情况和危机几乎天天不断，而且可能周而复始，恶性循环。平庸无奇与不同凡响的主管之区别，就在于控制和处理危机的能力不同。在假日旅馆冯小云和她的洗衣房班组迎来繁忙的一周。上班后，冯小云在办公桌发现了上个班次的主管留给她的便条，上面说：“坏了两台烘干机，没有时间通知维修部门检查。对不起。”“真不像话！”冯小云气上心头。这样一来，不仅今天上午的工作将被拖延，而且她还不得不替别人完成任务。她刚要抓起电话叫维修工，一名雇员进来对她说，有人打电话来请病假，今天上午人手不够。冯小云心里想：“我真应该也请病假。”如果您是冯小云，会有什么反应？ 深吸几口气，三思而后行？ 打电话到前个班次主管的 家里，对她发一通火？ 对前来报告人手不足的雇员 大发雷霆？123对付危机的秘诀给危机分类。有多少危机是独一无二的？多少危机属于屡次发生的类型？有多少危机的责任在于您本人？调查您遇到的危机。发现其中的模式。预想问题，制定一旦问题发生将如何加以解决的计划。发现谁手中掌握着防止危机的控制权。学会适应那些不以您的意志为转移的危机。例如，您的上司制定不现实的期限，机器坏损，信息中阻对这些危机，您几乎无能为力，所能做的只是试图影响他人去改进作风。力求从危机中学习。有时危机为您提供推动工作改进的机会。压力服务业的发展速度超过制造业。旅馆业属于服务行业，因此对这里的每一个人来说，服务业快速发展是好消息。发展意味着更高的薪水、更好的待遇、更多的升迁机会和更稳定的工作。不幸的是，发展还意味着缺乏合格人才：已经干上这一行的人更加辛苦。所有这些都导致工作中的压力。只不过它们绝非仅有的因素。调查表明，今天每个家族承受的压力比以往任何时候都大。离婚率比以往更高。更多的妇女希望工作，或需要工作。她们必须兼顾职业、看孩子和料理家务。那些以往计划在孩子高中毕业后积蓄一笔退休金的家长，现在不得不替孩子缴纳几年数额巨大的大学学费。虽然历力不会使我们更容易地工作，它的确对我们创新地使用我们的技能提出了挑战。与压力相关的问题每年给美国经济造成1，500亿美元的损失。导致工作压力的一些重要因素是：ü 被解雇ü 不得不解雇某人ü 眼见您的一位朋友被解雇ü 被调至另一岗位，或领导提拔了别人ü 接受工作评估或对别人的工作进行评估ü 加薪水平低于预期ü 被指名表扬，特别是在大庭广众之下或公共场合里ü 作正式讲话ü 感到职位可能不保ü 被通知调换工作地点ü 工作的目标不明确ü 觉得不称职或大材小用ü 在工作中同别人发生争执ü 工作量突然变化ü 招聘一名新的雇员ü 面临重大政策变化或换了新上司ü 被安排新的工作时间ü 工作频频被打断ü 职权太少ü 出差太多压力到底是什么？您的正常活动中的任何变化，都会对您造成压力。还记得烘干机坏损给冯小云带来的危机吗？那件事打乱了冯小云的正常活动，对她造成压力。关于压力的练习用几分钟的时间写下最近发生或将要发生，并影响您的正常家庭生活或工作的事情： 您可能在上面写下了最近发生的几件不愉快的事情。但是，压力并不总是来自令人不快的事情。想一想您最近的一次度假。很惬意，不是吗？再仔细想想。您是不是在度假中迷过路？孩子在车里吵闹时，您是不是对他们发火了？您是否发现海滩远比广告照片中所展示的要小？您被太阳晒得很不舒服，不是吗？您身边的现金花光了，回家的路上不得不使用卡给汽车加油？即使这些问题没有破坏您的假期，您不还是因为结束休