淘宝大型网店客服培训资料之培训手册（经典话术）.doc

帅雅名店客服培训手册一咨询类1 问：店家，PL29A这款有货吗？答：亲（朋友），有货的哈，这款是我们店最热款单肩包，深受市场认可和顾客喜爱的撒。2. 问：标准号与加大号是啥意思？有啥区别额？答：A款 标准号 ：长23高26厚8 ，B款加大号：长26高28厚8 标准号和加大号款式和质地都是一样的，只是加大号长和高都比标准号大3cm而已。3. 问：那店家介绍下我该选小号的还是大号的好呢？答：根据我们的销售经验，如果身高不超过或不偏胖的话，建议用标准号，毕竟还是小款的包精致美观些；如果您随身物品比较多的话，建议用B款。4. 问：店家出售的包是正品吗？答：我家是威登polo经销商，保证正品，支持专柜专柜的。5. 问：如果不满意可以退货吗？答：可以的哈，我店加入消费者保障计划，承诺14天无理由退换货，长达6个月保修的。让朋友买着放心，用着顺心，后顾无忧哈！6. 问：这款包质量如何？答：这款包是最热款单肩包（公文包），深受市场认可和顾客喜爱的，如果没有质量保证和完善的售后服务，我们也做不到现在的高度哈。7. 问：PL29A是全牛皮的吗？答：包盖内衬是小牛皮，其他部位是复合牛皮的。不是全牛皮。问：复合牛皮和抛光皮是什么？答：复合牛皮就是碎皮子添加复合材料经过特别工艺加工而成，比较耐磨。抛光皮则是在复合皮的基础经过抛光处理而成。8. 问：那好，我就定个标准号，我是XX城市的，能给我优惠点吗？答：承蒙厚爱，这款包现在做特价活动，原价是96元，现在限时折扣价是88，加运费12元只需100元即可拥有一款时尚精美的包包了哈。 或 现在做促销活动的，买就送赠品三件套 （5元淘宝红包+精美钱夹+牛皮钥匙包/卡包），数量有限，先到先得哦。9 问：店家，再给优惠点嘛。包好我还会介绍朋友来的哈！答：呵呵，感谢厚爱，这样吧，朋友那边申通或圆通快递可到吧？运费就收取亲10元好啦。10问：店家，包个邮好吗？答：不可额，亲，这款包不包邮的，还送赠品呢，我们也是薄利多销，总的让俺们赚个叁瓜俩枣吧。11. 问：我是新手，请问怎么拍下呢？答：立即购买”-“填写资料”-“选择快递”-“确认无误购买”即可。问：价格怎么修改呢？答：【确认无误】提交订单信息后不要点击付款，客服改价格后通知您再在【已购买的宝贝】-【选择支付】即可。7. 问：货到付款可以吗？答：到付是可以的，就是运费贵些，不超重的话运费是25元，其中5元是服务费，我们发顺丰快递，前提是朋友那里可到。问：运费好贵额。答：是啊，如果朋友开通了网银的话选择淘宝支付宝交易也是很方便的额，朋友收货满意后确认支付我们才能收到款，也是很安全便捷的。问：网上拍好麻烦额，有没其他支付方式呢？答：如朋友信赖的话，也可直接银行汇款额，我们收款后即可安排发货，享受网购同等服务的。8. 问：那我再考虑考虑吧。答：好的亲，考虑好后再联系，期待合作额！ 9. 问：我看其他店的比你家优惠的多哦。 答：我们只对本家出售的宝贝负责，不对他家做评价撒。10.问：如果合适的话我会大批量的要，订购XX个能给多少优惠？对策：适当减免10-20元左右，如果买家要求以这个价格先订购一个，一概拒绝之，可说明单个不享受该代理价，可下次再批发时将差价返还，以杜绝以批发价做零售购买的客户。11. 问：已经拍好了，请帮改价哈！答：朋友已经进入支付流程，15分钟内无法修改价格，烦请朋友退出网银支付页面，等待15分钟或者 重新拍下，拍后通知我改价。12问：我现在支付宝里还没有充钱，晚上我再拍哈？ 答：朋友可以先拍下，我好给亲改价撒，到时朋友直接在【已购买的宝贝】选择【支付】即可了额。13. 问：店家发什么快递呢？ 答：我们发 申通 圆通，发顺丰的话也可，1公斤内运费20元，快递不到的话 发邮政EMS14. 问：一般多久到？答：不计发货日，一般三天左右到！（江浙沪一线城市快些，2线城市要晚1天左右。）二、售后类1. 问：店家，货收到啦，但没有图片中好看额？答：亲，毕竟是网购，轻微的色差和心理落差都是客观存在的撒，如同理想与现实的差距，不是吗？呵呵！2. 问：物流速度好慢额，用了N天才收到。郁闷！答：亲，你看我们也是发货的，只是快递速度我们也无法掌柜，希望立即与担待撒。3. 问：快递员不给我送货上门，还让我自取？答：【前提：买家所在地不是派件区域】刚电话核实过了，朋友所在地不是快递派件区域，需要朋友自取下额，麻烦朋友跑一趟哈。（如果买家不乐意退款5元8元的作为运费补偿）【前提：买家所在地是派件区域】快递员也很辛苦，再说现在快递都是包片业务，快递员素质也参差不齐，不要跟快递员一般见识，网购就图个愉快，呵呵！4. 问：我收到的包包有点小问题，包XXX问题之类。答：请朋友细说是咋回事？最好拍张照片传过来看看，相信我们会给朋友一个满意的答复的。 对策：a根据买家提供的照片或者描述做相应的处理，如感觉问题事实而非，不是大问题的可以回复【如果不影响美观与使用的话我们再行给朋友退款8元或10元，朋友去就近维修店维修下好吗？】 b如果买家不乐意或者问题严重的可以要求退回换货，切记，无论何种情况退换货均不接受到付件，运费咱们顶多承担10元钱。 C 如果处理不了的可以转交给售后，如果是晚上售后客服不在线可以 要求买家等待回复，说明第二天请示店主到时给答复，让等待回复，希望担待之类。5问：店铺上显示总部在广州，为何从郑州发过来的呢？ 答：广州是总部地址，我们库房在郑州，所以是从郑州发货的。6. 遇到客户查件显示疑难件或者有问题的，采取的对策是：申通件 用QQ跟小雅联系，电话是 60273255圆通件 用旺旺 跟【老驴杂货铺】联系，快递员 任伟EMS的需要 打开官网查询，客服电话是 11185 打异地电话需要加拨区号遇到买家反映破损件的或者拒签的需要备注登记，及时交由售后处理！7. 买家将货退回，质疑还没有确认退款。 对策：查看买家申请退款的状态，如果显示【买家已经退货，等待卖家确认退款】，并查看申请退款协议无误（包括运费扣除）的话就可给店主【帅雅名店】留言，提供买家ID ,说明退货收到，可确认退款。如果退款协议显示状态为【退款协议达成，等待买家退货】，就得提醒买家 还需要在【退款管理】里左上角选择【退货给卖家】，选择物流公司和输入退货单号，等待确认即可。对于买家已经退货经查询还没到的可以提醒买家退货收到后才可确认退款；对于退货收到还没有及时确认退款的 说明【我们是客服，没有退款权限，已经通知店主给确认，我再催促下，希望理解】即可。-本着合作愉快的原则，我们再行给朋友退款10元，朋友帮我们修改下评价好吗？修改评价操作如下：登陆【我的淘宝】-左下侧【评价管理】-【给他人的评价】-【修改评价】即可啦！/:803希望担待看到朋友的评价啦，很是遗憾！毕竟是网购嘛，轻微的色差和心理落差都是客观存在的，希望朋友理解与担待额！=*=朋友的支付宝还没通过认证，打款显示为【不可用状态】，朋友登陆自己的支付宝，选择【个人认证】即可啦！=*=抛光皮是把皮料用进口抛光机制成的纯平面的皮料，其表面皮质非常平滑，手感也非常棒是目前最流行的商务休闲男包的皮料=*=二层牛皮就是把牛皮绞碎经过特殊工艺压在一起制成的整张牛皮,比较耐磨，手感也很棒的=*=现在这款包包是特价活动期，现在购买包邮并赠送头层牛皮精美小礼品五件套，赠品需拍下不拍不送哈这是链接=*=因为发货时防止包包被压变形 里面填充物有的时候可能有点多 新包刚从箱子里面拿出，都会稍有点气味，不过少晾一下就好=*=如果身高不超过或不偏胖建议用标准号款，毕竟标准号的精致美观些；如果您随身物品比较多的话，建议用B款=*=现在特价活动期包邮赠送原装礼盒，打孔钉外加头层牛皮精美小礼品哈=*=您点击“立即购买”-“填写资料”-“选择快递”-“确认无误购买” 点击后不要点击付款，改价格后通知您再点击付款=*=改好了，刷新看一下 或 直接在“我的淘宝”-“已购买宝贝”-“选择付款”就可以啦=*=品牌的网上销售根本没多少利润，同样是POLO正品，但没法跟专卖店，商城里的利润比，感谢朋友信赖与支持！而且今天限时促销购=*=够本就给成交，可你的价实在难以接受，总不能赔本做生意吧！希望亲能理解=*=这就给您安排发货，3天左右到货，发货前我们会仔细检查的！感谢朋友信赖与惠顾=*=不通过支付宝交易而是选择货到付款的话加20元快递费和5元服务费，这是顺丰快递规定的，而且前提条件时顺丰可到！使用支付宝或者网银汇款可以免邮费的。=*=2010年新版，包盖内衬为小牛皮质地，其他均为二层牛皮，二层牛皮就是把牛皮绞碎经过特殊工艺压在一起制成的整张牛皮,比较耐=*=修改评价操作如下：登陆 【我的淘宝】-左下侧【信用管理】-【评价管理】-给他人的评价-修改为好评 即可，祝愿工作顺利，事业发达！期待下次合作！=*=请朋友自付运费退回，注意包装，内塞填充物，夹张纸条，注明自己的淘宝名或订单编号，注名换退货情况，以便收到后及时帮朋友处理，谢谢！=*=收货地址 ：郑州市西大街187号西单公寓（邮局楼上）303室 （不接受到付件）马帅 15515562199邮编 450000=*=当前退款状态： 退款协议达成，等待买家退货 打开 退款管理 -选择 退货 给卖家 按照提示操作=*=请朋友自付运费，（本店不接受到付件）包装完好，连同赠品一并退回，包内夹张纸条，注明退（换）货原因以及个人淘宝名（ID）。感谢配合，合作愉快！=*=最外边的那层叫头层皮，也叫皮青，质感最好，抗拉伸且透气。抛光皮是把皮料用进口抛光机制成的纯平面的皮料，其表面皮质非常平滑，手感也非常棒是目前最流行的商务休闲男包的皮料=*=二层牛皮就是把牛皮绞碎经过特殊工艺压在一起制成的整张牛皮,比较耐磨，手感也很棒的=*=因为发货时防止包包被压变形 里面填充物有的时候可能有点多 新包刚从箱子里面拿出，都会稍有点气味，不过少晾一下就好广州总部地址，我们现在是和华中代理商合作；，所以货是从郑州发的 总部不负责网上零售的=*=改好了，刷新看一下 或 直接在“我的淘宝”-“已购买宝贝”-“选择付款”就可以啦=*=您拍好后，先不要付款，然后跟我联系，我帮您改价格=*=您点击“立即购买”-“填写资料”-“选择快递”-“确认无误购买” 点击后不要点击付款，改价格后通知您再点击付款=*=亲，咱们的东东都是有品质保证的！这点您绝对可以放心！/:012=*=质量方面您可以放心购买的，我们发货前都会仔细检查，有任何质量问题我们是可以给您提供退换货的=*=我们可以跟您保证我们家这款包包是威登保罗正品，别家的包包我们不评论，只对自己家的包包负责，具体的购买意向还是亲自己决定=*=亲，咱们现在做活动，您现在买的话还会有赠送哦，呵呵