浙江红顶服饰有限公司导购手册公司导购员培训手册.doc

目 录第一章 不知：追求永无止境 人生，是追求的一生，是对不知世界探索的一生；不知，是一种吸引，对未知的追求；不知，是一种探索，对求知的渴望第二章 导购服务意识 导购代表着企业、品牌的形象，导购的工作是神圣的，我们要树立成为优秀导购的目标第三章 导购人员的规则 良好的职业形象是成为优秀导购的关键，遵守导购守则，尊重自己、尊重他人第四章 导购工作流程 没有条理的工作是事半功倍，有条理的工作则会事倍功半第五章 了解顾客需求及介绍产品信息 1. 为什么要了解顾客的需求?2. 如何了解顾客的需求?3. 客户需要得到哪些信息？了解顾客的需求是为了更好的服务于我们的顾客，如何了解顾客的需求是提升我们专业形象的手段，当你准确无误的服务于顾客时，你也在顾客心中留下了完美的印象第六章 处理疑问和异议 1. 顾客为什么会有疑问?为什么会出现这种情况?2. 在面对顾客的疑问时和异议是该如何处理?要充分的对自己的产品信任,要永远相信自己的产品是最好的，当你用自信的姿态热情的态度面对顾客时，所有的难题都在你的真诚里解决第七章 购买过程处理 顾客购买我们的产品的时,我们要以“感恩的心态”去感谢他们的惠顾；当顾客未购买我们的产品，我们要以热情和积极的态度感谢他们给你的一次机会第八章 售后服务之投诉处理 1. 碰到顾客投诉怎么办?我们该如何正确处理?2. 顾客投诉会给我们带来什么?第九章 销售技巧和案例 1. 想掌握最挑拨顾客的心的销售方法和技巧吗?2. 想成为最优秀的导购员吗?想做到以上两点,就请仔细的看这里吧，当你看完本章节，请永远记得微笑和赞美，它将会给你和你的顾客带来美好的心情和快乐的销售第十章 编后致辞第十一章 不知：追求永无止境共同探索不知的世界不知，是一种谦虚精神，激励对未知世界的探索，“谦虚使人进步”;不知，是一种城府境界，蕴含着无限动力和斗志，“好谋而成者也”;不知，是一种大度理念，心存天下，海纳百川，“能容天下之事”;不知，是一种宏伟憧憬，在未知的世界里拼搏、创新、追求 在已知的领域，我们不断创新，在不知的世界，我们努力探索！ 创建于1985年，拥有22年的品质管理经验和品牌发展历程，新厂区坐落于风景秀丽的浙江丽水市南山工业区，是一座“天然花园式”生产基地，旁靠南山，背倚瓯江，成“福如东海、寿比南山”的佳话。“不知”品牌先后被国家有关单位授予“中国知名品牌、中国著名品牌、浙江省著名商标”，企业也先后荣获“中国诚信企业、浙江省AAA资信企业”称号！我公司专业研发、生产、销售运动休闲服、针织内衣、保暖内衣、大豆/玉米内衣、短裤等服饰产品。优异的品质，实在的价位，丰富的产品结构，良好的企业信誉，成就“不知”内衣的巨大发展，产品覆盖东北、华北、华东、西南、大西北等大半个中国。2003年，我公司斥巨资邀著名影星涓子小姐代言“不知”，涓子小姐“美丽、时尚、健康”公众形象正代表了“不知”的品牌特点，她的加盟，成为“不知”发展新的动力。同时我公司在央视、省级电视台、报纸、户外广告、网站进行广泛的宣传，“不知”品牌正渗透民众、扎根百姓。新时代，新挑战，“不知”全面整合各类强势资源，挖掘深层内涵，挑战更新，对品牌文化、产品品质、新品研发、生产能力、售后服务做了全方位的完善和提升；我们深信，“不知”的明天一定会更加美好！第二章 导购服务意识一、导购的重要性“不知内衣”是通过终端卖场即经过导购员的手传递给消费者的。导购在产品的推广和品牌的发展占据着重要的作用，而给顾客直接印象的也是导购，导购员的形象不仅代表着个人的精神面貌，更重要的是代表着“不知内衣”的品牌形象。二、导购服务意识如今的顾客选择到商店购物，已经不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加值，即“服务”。1、正视导购员的工作。（1）导购的工作是神圣的。导购代表着企业、品牌的形象，是企业与顾客之间的桥梁，将不会说话的商品赋予了灵魂，导购的工作是神圣而不可替代的。（2）我们要成为优秀的导购。我们要树立成为优秀卓越导购的目标。拒绝平庸，坚持学习，不断扩大知识面，只有这样，才能有效的与顾客沟通，达到销售的目的。2、作为“不知内衣”导购员应具备的基本素质（1）公关素质u 接待顾客时礼貌谦恭，观察顾客意向时细致，促销产品时把握分寸，耐心周到，主动协调厂商之间的团结。u 若有大型的促销活动或户外活动，应主动配合、积极学习。u 加强语言组织能力及应变能力的锻炼，以适应工作改进的需要和社会发展的需要。（2）专业素质A、善于思考：了解产品知识并能灵活运用，熟悉市场行情，对顾客的问题对答如流、有依有据，给人以“专家”的感觉。B、主动相迎：主动与顾客交流，想顾客宣传商品和企业形象，提升品牌知名度。C、团结协作：以“团队”为核心，确定自己的角色，配合团队的统一步伐。（3）气质修养你必须把自己培养成为一个形象好、气质佳、有活力、敬业又专业的优秀导购员。 导购指导手册·导购服务意识面对工作，“不知”导购人员应具备： 积极的工作态度、饱满的工作热情；良好的人际关系、优秀的团队精神；独立的工作能力、充分的产品知识；正确的服务观念、虚心的学习精神；面对顾客，“不知”导购人员必须： 外表整洁、乐于助人；热情友好、全心服务；详尽介绍产品特性，准确传达营销信息，能提出建设性意见；想顾客之所想，急顾客之所急；耐心服务，争取100%满意。3、“三大服务”同等重要作为导购员，一定要做好售前、售中、售后等三项服务：（1）售前服务：指导购员在出售商品之前为消费者提供的各项服务准备工作，包括：提供相关专业知识、营销信息、产品资料及咨询、美化卖场等。这些是销售的必备工作。（2）售中服务：指在销售过程中所进行的全部服务工作。应该作到：u 主动热情的接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，让顾客产品一种“家”的感觉，耐心细致地为顾客介绍、展示产品，任劳任怨，让顾客多做选择、多做比较。u 准确把握消费者购买心理，针对不同的心理变化，采取行之有效的服务。u 建立信用，让顾客对企业、产品的信用有信心。（3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供各项服务；包括：提供咨询、处理顾客抱怨、受理退换货、听取顾客意见等。在激烈的竞争环境中，能提供什么样的售后服务，已经成了关系产品能否取得一定市场占有率的决定因素之一。只有处处为顾客着想，让顾客100%满意，才能享受到劳动努力的成果。导购人员的经济来源、社会经验的增加过程、为自我发展奠定的基础都是顾客给予的。三、导购员必备的基本知识作为导购员，必须充分掌握以下十项基本知识：1、 企业简介2、 导购员工作职责、行为规范及守则3、 商品知识、产品特点及卖点4、 相关促销活动内容5、 卖场陈列与展示要求6、 同类品牌及其产品7、 相关行业动态8、 销售服务技巧9、 顾客群的特性及购买心理10、导购工作流程 导购指导手册·导购服务意识四、全心全意为顾客服务作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务；服务是相互的，是企业对顾客的真诚服务带来顾客对品牌的忠诚！1、顾客是什么？（1）对于导购人员来说，顾客是：u 真正的老板，导购员的衣食父母；u 商业经营环节中最重要的人物；u 各种经营活动的血液；u 应该给予最高礼遇的人；因此：顾客就是上帝，是一切营销活动的中心！（2）导购人员必须牢记：情绪低落时要及时调节，以免使顾客不悦；对讨厌的顾客也要善待，不能流漏你的反感；当顾客不讲理时，要忍让并和颜悦色地解释；切记：导购人员的最高境界就是尽量满足顾客的消费需求！（3）服务的程序：准备工作：在顾客的心目中，导购人员就是商品的灵魂和“嘴”，就是一个“专家”，所以导购人员应时刻准备着处理各种不同情况。沟通：顾客消费，一方面是希望获得恰当的产品或服务，同时又期望受人尊重，这就需要沟通，了解顾客的需求，满足顾客的愿望。更进：顾客走了，并不代表服务就结束了，更要处理售后工作。（4）服务公式：100-1=0一个差错，可以抵消100个努力，将顾客的满意度降低到0；100+1=+00（正无穷）一个惊喜，可以创造无限的服务，将顾客的满意度提升到忠诚度；2、顾客的类型：（1）走马观花型：这类顾客边走边看，还不时与同行人聊天，对此，应随时注意其动向，当他到货架看我们的商品时，应热情接待，尽量不使其空手而归。（2）一见钟情型：这类顾客大多喜欢新奇的事物，当其看到某种商品并发生兴趣时，会表漏出中意的神情，导购人员要主动推介。（3）胸有成竹型：这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来，导购人员应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。第三章 导购人员规则一、“不知内衣”导购员守则1、严格遵守各营业点的作息时间，不得迟到、早退或旷工，旷工三次者予以开除。2、上班时间严格执行导购员行为规范相关规定，不得有损企业形象。3、严格遵守各营业点的相关管理制度。4、上班时间不得在营业区谈笑喧哗，不得吃零食、看书、看报等。5、保持良好的服务态度，严禁与顾客争吵，不得顶撞、嘲笑顾客，情节严重者予以开除。6、对陈列产品、货架、灯箱、模特等专用设施必须细心爱护，如人为损坏，须按价赔偿，情节严重者，将追究其相关责任。7、进入货区内的货品必须仔细清点并保管，如发现遗失情况，按相关规定处罚。8、导购员必须听从销售主管人员的一切工作安排及相关指示，不得采取抵触、不合作的工作态度，更不能在卖场内与主管人员争执。如有意见，应私下沟通，沟通无效再向上一级领导反映；任何时候都不应该采取消极的工作态度和工作方式。9、不得擅自提价或降价，不得私自收银；严禁盗窃、贪污等违法行为，如发现核实，将予以开除处分并交相关法律部门处理。10、必须作好当日销售记录和补货通知单，按时准确填写，如发生错误给公司带来损失，按规定处罚。二、导购员行为规范1、仪表整洁（1） 保持清雅的淡装，给人以清爽、整洁、精神的感觉；（2） 整齐利落的发型，头发长及肩者应将头发束起，留短发应保证不遮挡视线，头发应保持清洁。（3） 统一着装，工作牌要端正佩带，统一穿鞋，不得穿休闲鞋；（4） 不留长指甲，不涂有色指甲油，保持手部清洁；（5） 不得佩带戒指、手链等饰物上岗；（6） 保持口腔清洁；（7） 不得使用过浓香水； 导购指导手册·导购人员准则2、营业仪表（1） 身体姿态：举止大方，保持良好站姿，站立时要注意双足足跟并拢，脚尖略开，膝盖挺直，下颌微收，上半身保持挺直，双手合拢放在身前，切忌两脚分开、臀部撅起、双手抱着双肩；不得倚靠背柜、收银台，要给人以精神饱满、精力充沛的感觉；走动时轻而稳，上体正直，两眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，不得抱肘、叉腰。导购员在取出顾客需要的货品时要双手递给顾客。（2） 交谈姿势：顾客在询问时，导购员必须要仔细聆听，不能左顾右盼；同顾客交谈语气要温和，面带微笑，动作要轻柔，保持最佳仪态。（3） 巡视：导购员在工作过程中，经常要用目光巡视周围的顾客，并对需要帮助的顾客主动提供服务；导购员在与顾客对视时间不宜过长，当发现顾客的目光主动巡视导购员时，不得回避或东张西望，应让顾客感到真诚、热情、直率，使顾客对购物产生一种愉快感、满足感。（4） 服务：微笑要富有亲和力和吸引力。真诚、坦率的微笑，能激发和强化消费者的购物动机和购物信心，微笑要自然，动作不能太呆板。3、工作态度要保持始终如一的工作态度，直到顾客购买结束，不得以顾客过多的选择而显出不耐烦的表情。（1）工作要求：必须保持卖场区域内的干净整洁；u 所有硬件设施上必须保持干净明亮，不得有灰尘；u 所有设施按规定统一摆放，任何杂物不得在卖场出现；u 产品陈列要平整有序，对起皱的商品要进行整烫；u 出样货品经常更换，避免脏损；（2）帐物管理：帐实相符，保证公司货品的安全。积极配合公司财务或相关人员抽查。（3）每天上午10：00前及时上报前一天的销售数据。（4）周销售报表应填写同类产品的销售额及促销信息。第四章 导购工作流程按规定提前到岗检查货品、点数（如确定有差错，及时上报，否则由本人自行承担）检查终端设施的好坏，即使上报维修情况做好清洁、擦洗工作，保持卖场卫生整理货柜及陈列（需要更换及时更换）准备好票据等工作用品开始迎宾接待顾客（礼貌用语）交接班（作好交接并签字确认）做好账目（下班前30分钟整理好）清点货物下班第五章 了解顾客需求及介绍产品信息一、了解顾客需求1、为什么要了解需求：（1）“不知内衣”品牌知名度还不是“家喻户晓”。（2）客户和导购员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。这无法体现便捷的服务原则；（3）如果刚开始介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的感觉，因此，导购员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。2、如何了解顾客需求？（1）观察：客户的行为举止与同伴的谈话等都是导购员了解他们需求的线索。（2）询问：导购员应该主动地询问客户的需求：Ø “请问您对什么产品感兴趣？”Ø “不知内衣有许多独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。”根据客户对产品的了解程度，导购员可适当地加以提示：Ø “您喜欢的颜色是什么？”Ø “您是自己穿吗？” （3）聆听：u 一个优秀的人包括导购员最基本的素质便是认真聆听对方。u 客户讲话时不要打断。u 努力记住客户的话。如果客户发现他的话没有被记住，就会降低客户对他的信任，产生不满。若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍：Ø “对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？”（即使不清楚也不愿意再问，这是导购员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员）（4）思考：客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，导购员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。（5）响应：为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，导购员都要给一个简短的回答。Ø 客户：“我想看看XX款不知内衣”。Ø 导购员：“我们有，请这边看。” 导购指导手册·了解顾客需求及介绍产品信息二、介绍产品信息1、客户希望得到的信息：u 产品的卖点、价格、款式、颜色等相关信息u 厂商的特点（厂商的势力、名气、品牌的名气等特点）u 有哪些售后服务（是否包换、包退等）u 市场的情况（这类产品的特点）u 其它特点2、向客户介绍信息的意义：导购员的相关知识是成功销售的基础。知识渊博的导购员可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低，导购员只有具备充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”。导购员切记：u 导购员应掌握足够的内衣、用料方面的信息以满足客户的需求；u 同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求；u 同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识u 若遇到自己不知晓的信息，应坦率地告诉客户你不清楚，然后想方设法取得信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。3、如何介绍信息产品：（1）介绍客户所关心和需要的产品。（2）“根据您的特点，我向您推荐*款不知内衣”（3）不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户的好处。（4）主动示范：介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感、亲切感。（5）介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。在介绍信息时，客户的需求可能会根据导购员的介绍而改变，因此导购员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。三、卖点卖点是产品所具有的、导购所阐述的、与客户需求联系最紧密、对客户的购买最具有影响力的因素。问题：“不知内衣”的卖点是什么？卖点可以是有形的，也可以是无形的。一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定。u 客户的需求：环保、健康、质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。u 介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点，或确认客户已知这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。u 基本卖点与附加卖点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。第六章 处理疑问和异议一、顾客为何会有疑问和异议（即反对意见）当导购员向顾客介绍产品时或之后，顾客往往会提出一些疑问，质询或异议。这是因为：1、顾客对导购员不信任顾客与促销员初次交往，还难以完全信任导购员的介绍，有时顾客可以会故意难为导购员以防受骗。2、顾客对自己不自信顾客担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受导购员的介绍。因此需要进一步询问来证实。3、顾客的期望没有得到满足顾客抱有不同的期望来到商店，若其“期望”得不到满足，则会不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如：顾客希望购买“XX款不知内衣”，但感到太贵，故提出价格太高，以期得到更优惠的价格。4、顾客不够满意顾客在消费购买过程中感到不满，或顾客在以前就带有不满。u 促销员边介绍信息边与同事开玩笑，使顾客感到不愉快。等促销员介绍完毕，u 当顾客问到是否可以使用XX某一功能，导购员甲说可以，但导购员乙讲无法使用，因为内衣中还没有这一功能。于是顾客感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！”5、导购员没有提供足够的信息对于顾客关心的问题，导购员没有提供满意的答复或足够的信息，故顾客要产生进一步的问题或异议。Ø “你说XX内衣肯定是最好的，为什么？”6、顾客有诚意购买调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果导购员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一顾客。二、如何解答疑问和处理异议如上所述，顾客听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。 导购指导手册·处理疑问和异议1、先弄清楚反对或怀疑的原因顾客提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给顾客以便捷，也易于失去顾客的信任。（1）听清顾客的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。（2）礼貌地向顾客询问其疑问或异议的原因。n “您为什么会这样认为呢？”（3）认真理解顾客所述的或暗示的原因，根据顾客疑问或异议的原因予以回答（4）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可予以解释、澄清，提供证据。例如：当一位顾客显示出对“不知内衣”的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，导购员可以讲：“这是公司推出的精品内衣，它采用天然用料具有其它内衣没有的很多特点（如健康、美观、塑身等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示您的档次。”显示整体优势，强调积极一面。有时顾客的需求虽无法满足，但千万不要灰心或放弃，应该积极地争取。（5）对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得顾客的认同和谅解。（6）核查顾客的反应。导购员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问顾客的态度是否有所改变。例如：n 您觉得是这样吗？n 请问您还有什么问题吗？2、始终持有积极态度；顾客提出疑问或分歧是正常现象，导购员不应强词夺理，也不应消极对待，而应自始至终都积极应对。3、始终热情自信；优秀的导购员应对自己和自己所推荐的产品充满信心。记住：你是顾客的顾问！4、始终保持礼貌，面带笑容；5、始终态度认真，关注。 导购指导手册·处理疑问和异议三、解答疑问和处理异议最常见的错误行为在此阶段导购员可能难以接受顾客的问题和态度，从而产生一些不良行为。1、切忌与顾客争辩当导购员认为顾客的观点不对时，不得以辩论、质问、说教等方式反驳。Ø “你说不知内衣的质量不好是错误的。”Ø “谁说我们不知内衣的价格高？”总之：无论导购员是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客失去对导购员的信任。因此，导购员无论是在任何情况下都不要与顾客争辩。2、不得对顾客表示不屑有些导购员当认为顾客的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与顾客计较的轻蔑态度，例如：u 不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情u “您这么讲我就没有什么好说的了”！u “我不同你争，但这种观点是不对的”！u “你这么认为我也没有办法”！u “该讲的我都讲了，你不信就算了”！如果顾客察觉到导购员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对导购员及至整个营业店、加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买所售卖的内衣。3、不得对顾客不予理睬对与顾客的观点和态度，导购员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，使顾客感到失望和不满。4、不得显示悲观对于顾客所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：Ø “不知内衣的确有您所讲的问题，您看着办吧”。导购员的悲观情绪使导购员的工作业绩、“不知内衣”的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的顾客。5、不得对顾客采用哀求销售对于顾客所提供的难以解答和处理的疑问和异议，导购员不得纠缠，企求顾客购买。例：Ø “你买其它品牌的内衣也是一样，就在这儿买吧”。哀求语气不但很少能达到让顾客购买的目的，而且会影响“不知内衣”与导购员自身的形象。第七章 购买过程处理一、建议购买1、若顾客打算购买，但还有些顾虑，应先询问顾客还有无其他要求Ø “请问您还有什么问题吗？”2、当顾客基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购买“不知内衣”的好处；要主动、大胆，不要催促，只建议一次。若顾客无反应，应了解原因；研究表明，当导购员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。因为顾客在听到他们一次建议后没有购买必有原因。此时导购员不应一味催促，而要回过头来进一步了解顾客有哪些顾虑或新的想法。Ø “您觉得还有什么问题吗？”Ø “那您还需要了解哪方面的信息？”若确认顾客无意购买，感谢其光临3、当顾客无意购买时，应该作到：（1）不要纠缠顾客。不得对顾客说：Ø “您能告诉我为什么？还不能决定吗？”Ø “这款内衣多好啊，买了吧。”也不要以任何方式催促或逼迫顾客，不得对顾客说：Ø “如果您现在不买就没有了，我们这种内衣数量有限。”Ø “我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。”Ø “您最好在这里买，外面买的没准是假的。”（2）持积极的态度，感谢其惠顾。不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢顾客光临。顾客能向导购员表达他们的诉求，并花时间听导购员讲解，是导购员的荣幸，因此应表示感谢；感谢顾客会使顾客感到XX导购员与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。顾客对于导购员的服务感谢或对于自己未能购买歉意时，导购员应反过来感谢顾客；（3）以个人的名义欢迎顾客再次光临明确表示期待顾客再次光临本店并购买“不知内衣”，同时以个人的名义表示乐于服务的意愿，并为无意购买的顾客送行，如：Ø “那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。再见！”Ø “谢谢您让我了解了您的情况，如果下次来，我一定帮您选择一套理想的内衣。您走好！”Ø “不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。” 导购指导手册·购买过程处理二、协助顾客办理购衣手续及送客1、协助顾客办理购衣手续时需介绍的内容：u “不知内衣”的价格体系；u “不知内衣”常用的功能；u “不知内衣”的相关政策。虽然前面已介绍了，但此时如果顾客需要，应该进一步介绍一下“不知内衣”的常见功能。导购员应牢记：顾客决定购衣的时刻绝不是导购员责任的结束，而是开始，因此，一定要尽心尽力地协助顾客办理好购衣手续，并使顾客怀着愉快和留恋的心情离去。完善的购衣手续不仅可以给顾客留下良好的印象，而且可以对售后服务产生益处。2、继续保持高昂的热情，表示出乐于服务的意愿导购员应时刻想到，你现在的所作所为不是为了让顾客满意而归，而且直接影响顾客是否下次还来，或介绍其他顾客来购买。3、根据顾客的需求介绍各项内容导购员在办理购衣手续时需要介绍，介绍太多则浪费双方，特别是顾客的时间，无法体现便捷服务的原则；太少则没有满足顾客的需求，无法体现顾问式服务的原则。介绍到何种程度，取决于顾客的需求。4、帮助办理各项手续（1）向顾客讲明购衣手续，如交款，填表等等；（2）参与办理手续；（3）注意细节，如：帮助填表，请顾客出示证件时要礼貌等等；（4）退换原则；（5）协助顾客清点所购产品；例如，“不知内衣”包装袋（收提袋），附件，资料，发票等（6）感谢顾客并建议其注应注意的事项；（7）真诚感谢顾客，当顾客办理完手续，准备离开时，一定要真诚地感谢顾客。同时可以有礼貌地请该顾客推荐他人来购衣Ø “好了，现在所有的手续都办理完了，谢谢您啦！希望对我们的服务提出宝贵意见，也希望再有机会为你或您的家人、朋友顾客服务！”Ø “谢谢您！有问题请与我们联系，同时也请您对我们的产品或服务提出宝贵的意见，并介绍您的亲戚朋友来我店！”（8）亲自或目送客人离店：在顾客未出店门之前，至少要保持目光相送，这是体现关心顾客的细节。第八章 售后服务之投诉处理做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购人员的服务面貌、售中服务态度、售后服务及时兑现等的期望能否实现，其中关键一环，在于导购人员如何对待、如何处理顾客的不满。一、正确处理顾客的投诉或不满是导购人员应尽的责任。必须意识到顾客回来投诉或不满是好事，说明顾客很在意我们的产品，对品牌和我们的期望很大；而且投诉又给了我们改进弥补的机会，再次赢得顾客。其实愿意来投诉或不满的顾客是不多的。因为很多顾客在受到伤害之后，对品牌失去了信心，就选择了不再光临，我们也就失去了顾客。所以：不满是极为珍贵的顾客心声。当顾客对一家公司（产品）不满时：5%的顾客会说出来，95%的顾客会默默离去，其中90%的顾客会永远不再光临此家商店；而这些不满的顾客又会分别把他的不满至少传递给1015个人听，再一传十，十传百。如果能及时另顾客满意地解决投诉，85-95%的顾客还会回来购物，只有5%的顾客会流失；如果把不满拖延解决，则只有30%的顾客会回来。对投诉和不满不能置之不理。一位顾客的不满会带来许多顾客的不再光临，而吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍。所以对投诉和不满不能一味逃避与推卸，这样只会扩大蔓延。二、对顾客的投诉、不满处理原则处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客信赖。处理投诉、不满的四点原则：1、聆听始终要保持冷静，用亲切友善的态度聆听，表现出你的关心，不要着急打断顾客的话，这会激怒顾客，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。适时的提问，以确定知道问题是什么。2、致谦对事件发生所带给顾客的不方便与不愉悦致谦，如：Ø 真抱歉，给您带来了这么多麻烦！Ø 不好意思，给您添麻烦了！3、立即解决问题立即采取解决行动，务必让顾客感到满意。4、致谢对于顾客的投诉或不满，我们应该感谢，并诚挚邀请他们再次光临监督。第九章 销售技巧及案例一、销售方法和技巧1、销售过程中的方法和技巧（1）、介绍礼貌用语挂嘴边：Ø “您好，这是XX不知内衣，我帮您介绍”；Ø “欢迎您随时来了解”；Ø “谢谢您购买，请慢走”；（2）、吸引尽力挖掘促使顾客购买“XX不知内衣”的各个因素，不要替顾客作判断。利用时间嘘寒问暖，以示关怀之情，保持笑容不易怒，热情招呼，不出现冷场现象。（3）、演示察言观色嘴要甜，示范动作手要快，专业术语要牢记。（4）、评论专业、巧妙地回答顾客的问题、咨询和意见，进行解释和澄清将不利因素转化为优势和顾客的利益。2、服务的技巧（接待顾客的“4S”原则）微笑（smile）：用微笑来表现愉快的心境和感谢的心情。迅速（speed）：用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的重要标准。心灵手巧（smart）：通过漂亮熟练的动作获得顾客的信赖，包装、调换的动作优美，能让顾客感受到你的心灵手巧。诚实（sincere）：真心实意的对待顾客，杜绝假冒、欺骗是售货员最根本、最重要的条件。3、说话和倾听的基本技巧（1）说话方法u 用明朗、快捷、适当的语调说话；u 整句话从头到尾都要发音清晰；u 尽量克服脱口而出的没有意义的口头禅；u 用简洁的语言说话，语言措辞正确；u 注意控制好说话的节奏和速度。（2）倾听方法u 对话题感兴趣，用愉快的神态倾听；u 如果有难懂之处，就反问确认；u 不仅要理解语言，而且要理解对方的心声；u 一直要听完所叙，不要中途打断； 导购指导手册·销售技巧及案例（3）共通方法用正确的姿势说和听；用明确的笑颜说和听。（4）基本原则u 善用肯定型（代表错误）：没有某某商品否定型（代表正确）：只有某某商品肯定型u 不用命令型，善用商量型。（代表错误）：请打电话来；（代表正确）；请打个电话来行吗？u 拒绝的时候，一定要先说抱歉的话。X（代表错误）：这款“不知内衣”不能打折；O（代表正确）：很抱歉，因为是新上市产品，不能满足你的要求；u 不要下断言，让顾客自己判断。X（代表错误）：这种“不知内衣”很好；O（代表正确）：我想这款“不知内衣”不错，应该适合您；u 自己承担责任方式说话。X（代表错误）：我确实说清楚了断言O（代表正确）：是我没说清楚吧助言u 赞赏和感谢的词汇。X（代表错误）：真是一款好“不知内衣”；O（代表正确）：您真有眼光，选了一款合适的“不知内衣”；u 保持笑容不易怒，热情招呼不冷场。u 将刁钻难缠的客户视为亲朋好友对待；可在你取得一份薪资之外，更争取了一份难得的经验。4、销售过程中的注意事项（1）等待过程，不得：交叉双手，叉腿，依靠在柜台上，将手插在裤袋里，读报纸或杂志。和其它导购员聊天、嬉笑，打私人电话等。（2）接近过程，不得：露出嬉笑和窃笑的样子，让顾客长时间等待，不用规定礼貌打招呼。（3）商谈过程，不得：说话粗俗，商品说明三言两语，不热情耐心的解说，强行劝说，急于成交。服务动作粗手粗脚，表现出对顾客的不敬。（4）送客过程，不得：在顾客还没有转身离开时，已转背离开顾客，不用规定敬语送客。 导购指导手册·销售技巧及案例5、如何善用自己的魅力？u 懂得包装自己、注重服装仪表与发型 、注重谈话的口气与技巧、脸部表情要诚恳与动容 、肢体语言要生动u 懂得介绍自己、说出自己品牌的名称 、展现眼神的活泼有情、热情、有劲、主动 、服务的心朋友的情u 懂得放开自己、抛弃自尊与自我 、放下身段与身份、适度的牺牲和退让 、没有脾气和怒气u 懂得信任自己、肯定自我的价值感 、加深自我荣耀心、舍我其谁的心境 、发挥毅力与自身的潜能二、实际案例分析案例一：顾客问“不知内衣”可不可以便宜？1、导购员首先要用肯定的态度回答顾客这是实价，打消顾客削价的念头。比如：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请慢慢看一下，好吗？”2、顾客仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。主动向顾客解释我们服务的承诺，我们的优势。如：拿宣传单向顾客解释，用肯定的语气告诉顾客，我们销售的“不知内衣”绝对优秀品质，告诉顾客“这里买的不知内衣7天包退换”，让顾客觉得售后有保障。3、如果顾客选中了“XX款不知内衣”，我们可以教顾客如何保管，并说明此内衣的主要特色，以及让顾客试穿，这种做法，让顾客感到不买都不好意思。案例二：遇上顾客买“不知内衣”还价十分离谱（说我们的货贵）：1、我们明知顾客在说谎，但切不可故意揭穿他。2、可以引用一些其它牌子相同价格的“内衣”，并解说不知内衣颜色、质量与其它“内衣”的区别。3、要耐心且温和地向顾客解释：我们的“不知内衣”是“中国著名品牌”等等。 导购指导手册·销售技巧及案例案例三：顾客是几个人一起时：1、应付一个顾客要坚持“一对一”的服务。2、两个店员要有主次之分，不可随便插口。3、其他人员只能充当助手，协助销售。例如：递交包装盒等。案例四：顾客太多时：1、不可只顾自己跟前的顾客。2、同时和其他围观的顾客打招呼，如：Ø 点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您。”3、短时间可以搞定的买卖，先搞定。4、或通知其他同事先招呼。案例五：“不知内衣”颜色缺货或其他款式缺货。1、建议顾客用其他颜色的内衣或其他款式的内衣。2、如顾客坚持要求缺货的内衣，我们可以给同款式的但不同颜色的内衣代用。前提