沟通技巧培训大纲.doc

沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。学习收益通过本课程的学习，您将能够1.掌握沟通的基本结构；2.精通高效沟通的各种形式；3.掌握高效沟通的步骤和技巧；4.提高与上司的沟通质量；5.改善与下属的沟通方法； 6.通过沟通改善与其它部门的工作关系；7.通过高效沟通赢的客户；8.掌握会议沟通技巧。 适用对象希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士。第一讲 高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧-积极聆听4.有效反馈技巧第三讲 有效的肢体语言1.信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.有效利用肢体语言4.第一印象：决定性的七秒钟5.说话语气及音色的运用6.沟通视窗及运用技巧第四讲 高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点-介绍FAB原则4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第五讲 人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征和与其沟通技巧4.支配型人的特征和与其沟通技巧5.表达型人的特征和与其沟通技巧6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧第六讲 电话沟通技巧1.接听、拨打电话的基本技巧和程序2.接听、拨打电话的基本技巧3.接听和拨打电话的程序4.转达电话的技巧5.应对特殊事件的技巧第七讲 怎样与部下进行沟通1.下达命令的技巧2.赞扬部下的技巧3.批评部下的方法第八讲 怎样与领导进行沟通1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧3.说服领导的技巧第九讲 接近客户的技巧1.如何使用接近语言2.接近客户的技巧3.面对接待员的技巧4.面对秘书的技巧5.会见关键人士的技巧6.获取客户好感的六大法则第十讲 会议沟通技巧1.会议的安排2.会议的主持3.成功地开始会议4.会议主持人的沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议的困境在商务场合，企业为了在商业场合赢得客户、达到商业目的，强烈需要掌握销售、谈判与合作等沟通技巧，以达到领先对手的目的。同时，企业越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神。学习沟通技巧，将使您在业务、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教，并成为沟通高手。培训对象希望提高沟通技巧的企业各级人员与管理人员高效商务沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述高效商务沟通技巧1. 完整的沟通过程2. 高效沟通的基本步骤3. 言语技巧· 接近客户的技巧 · 赞扬技巧 · 拒绝技巧 · 说服技巧 · 聆听艺术 · 言谈禁忌 4有效的肢体语言技巧针对不同人际风格对象的沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧与上司和部下进行沟通的技巧电话沟通技巧1.接听、拨打电话的基本技巧和程序 2.接听、拨打电话的基本技巧3.接听和拨打电话的程序4.转达电话的技巧5.应对特殊事件的技巧会议沟通技巧1.会议的安排 2.会议的主持3.成功地开始会议4.会议主持人的沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议的困境第四讲 沟通技巧训练影响行政文秘沟通的四个因素 行政文秘有效沟通的五个原则 行政文秘四个有效的沟通技巧 行政文秘如何与上司沟通沟通技巧1、通过听、思、说、做四种方式使学员掌握沟通技巧，与他人充分沟通与表达，产生团队的共鸣与激励，增加组织的活力与流畅性；2、在自信的基础上，突破原来的思维障碍，大幅开拓人际的广度、深度与宽度，以得到更多的尊重、信赖和支持；3、不尽在语言表达上，更在业务的开展、办事效率及职场的认同感上有较大的提高；4、通过讲师的口头表达、沟通、激励、游戏等课程之实际经验，使学员充分理解沟通的“解密符号”，以归零的心态来学习与吸收，努力做到善待别人和被人善待的成功人士。1、学习沟通技巧，提升个人沟通能力；2、学习聪明之表达，充分体现有效之内容；3、吸收课程精髓，协助企业学员之实效互动。施正祥讲师现任上海晟辉企业管理咨询有限公司总经理上海大学国际商学院MBA担任上海地区多家报刊杂志企业管理栏目的特邀撰稿人经历应邀参加人事部现代人事技术高级研讨会应邀参加企业战略研讨会年会上海MerryLink公司人力资源部经理FROBLE国际开发集团人力资源部部长曾授课与辅导企业：浙江年年红实业有限公司 、上海瑞华房地产有限公司 上海申通集团公司、银河宾馆、北大方正、友谊集团、申宝公司、连成公司、海霸王、上海希望等四十多家企业培训内容提纲一、前言· 时时在沟通 · 人人需沟通 · 沟通的意义二、沟通障碍· 角色定位 · 防范之墙 · 独白单向 · 人际关系三、沟通前提· 资讯掌握 · 坦诚深入 · 感觉与承受力四、如何倾听· 善于倾听的基础 · 以对方为客户 · 双向暗示游戏项目 · 行进间问候 · 倾听演习 · 抱怨处理 · 自我介绍 · 推销应付· 无组织小组讨论 · 信任危机处理 · 敏捷暗示处理 · 角色扮演沟通技巧培训内容 § 沟通的种类 · 组织内的沟通：正式，非正式 · 沟通的特质： · 单向沟通，双向沟通，深度会谈· 书面沟通与口头沟通· 向上、向下、平行沟通 § 沟通定义与重要性    沟通是由资讯的传递及收受的整个过程组成；没有沟通，错误及没有效率会轻易发生，因为个人或部门没有把它的活动告诉别人。 §职场的人际关系：低尊重感感谢赏赞美欢微笑 § 职场人际关系五要素： · 对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提 · 以间接的语气指出他人的错误 · 先说自己错在哪里，然后再批评别人 · 说话前一定要顾及他人的面子 · 只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方） § 职场的沟通心态：以热情向工作挑战以毅力来突破目标 § 合作沟通的基本原则： · 自信精神支柱，服务信心 · 助人助人自助，敬业乐群 · 友善投其所好，广结人缘 · 热忱燃烧自己，照亮别人 · 关切你想他，他想你，你忘他，他忘你 § 职场干部沟通原则 · 以身作则 · 亲临现场 · 倾听与观察 · 传播成功信念 · 让部属发挥所长 · 庆贺成功 · 接受错误 · 既沟又通 · 重视每个问题个性 · 给以一贯支持和回馈 § 状态哲理 · 人生处顺境好过却险 · 人生处逆境难过却稳 · 凡事看其理为何，不看其人是谁 · 不责人所不及，不强人所不能 · 贤人向他人学习，愚人向自己学习 § 常人理想境界之沟通 · 不批评、不责备、不抱怨 · 主动用爱心去关心与关怀别人 · 引发别人的渴望 · 真诚地赞美别人 · 保持愉快的心情 · 记住别人的姓名 · 倾听别人 · 说别人感性兴趣的话 · 让别人觉得重要 § 如何对待抱怨 · 抱怨即是礼物· yesbut· 抱着虚心和学习的态度· 果断、决断的原则· 识别对方真正用意（邀功请赏、避重就轻） § 善于倾听 · 以对方为中心 · 回应对方的情绪、感觉 · 从积极面回应 · 不夸张、不贬值 · 衡量对方的状况 · 回应出自己的感觉、心得 · 注意眼神、表情、诚恳 § 不善于倾听 · 职责、误解 · 价值判断、强加于人 · 以自己为中心 · 天马行空 · 断章取义 · 翻译修饰 · 只说不听、只听不说 § 倾听给以的暗示 · 让对方知道你重视他 · 让他有发泄表现的机会 · 让对方有成就感、知己感 · 作一面平面的镜子 · 深度会谈的快感 § 常用沟通形式 · 餐桌沟通法 · 兴趣沟通法 · 现场沟通法 · 函件沟通法 · 观念更新法 · 企业变革法 · 游戏规则法 § 沟通除了口头语言外，在其他方面如何沟通？ · 公司文件传递的速度如何加快？ · 公司资讯如何共享？ · 怎样避免“小道消息”没有市场？ · 员工个性与公司共性的交融？ · 维护企业内各部门间的有序合作？ · 解决问题的理性思考？结论1、  沟通需有客户意识、顾问意识、民主意识2、  有沟通才有了解，有了解才有理解，有理解才有谅解3、  沟通是一种资源，投入与回报是成正比的4、  只有没有沟通的，没有沟通不了的。