客服培训成功手册.doc

The Former E-commerce Systems客服培训成功手册2010年7月泉州市华拉利鞋服手袋有限公司目录2010年7月1泉州市华拉利鞋服手袋有限公司1第一章 零售客服培训材料3一 客服的基本概念3二 主要工作内容3三 重要作用和意义3四 基本要求4五 客服沟通模板5售 前6售 后20六 客服工作技巧27七 销售类型28八 客户类型29八 读表悟道33第二章 招商客服培训材料35一 招商客服的基本概念35二 招商对象35三 招商的难点35四 招商的实现过程35五 加盟代理商关心的问题36六 沟通方式36六 招商前的准备36七 招商聊天模板37八 读表悟道40第一章 零售客服培训材料一 客服的基本概念客服，在公司网络销售平台上，利用旺旺及QQ等及时通讯工具，把自己的思想传导并影响到客户，出色完成订单。简而言之，用换位思考的方法，给客户想要的答案；听明白，说出来，卖出去，把钱收回来。 二 主要工作内容1. 弄明白客户需求，匹配客户需求。2. 给买家购买理由，促使成交。3. 售后服务4. 关系维护5.销售的过程AIDAAttention(引起注意)Interest(产生兴趣)Desire（渴望）Action（行动） 三 重要作用和意义 1. 塑造店铺形象：客服是店铺形象的第一窗口。2. 提高成交率： 客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。3. 提高客户回头率：客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。4. 更好的服务客户：可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户。四 基本要求1. 诚信、耐心、细心、热情、感恩、同理心（换位思考）、自制力。2. 商品的专业知识：款式、尺码、颜色、质量、注意事项等3. 了解网店的交易规则：如何选择，并拍下宝贝，如何使用购物车，如何选择快递公司，如何付款，如何跟踪快递单号，如何退换货。4. 树立端正的态度：来到我们的店铺，让客人感受到前所未有的尊重，尊重客户，从尊重客户的错误开始。保持积极态度，树立顾客永远是对的理念。假如客户理解的意思会影响到我们的成交，那请用以下类似方式，让顾客认同您的声音。“您说的极是，不知道这样是否会更好”“对的，根据我们跟客人的经验，可能这样会更好些。”如果不会影响成交结果，请赞同我们的客户，因为客户是来开心购物的，不是来跟你辩论的。5. 凡事留有余地 ：有些场合，请不要乱用“肯定，保证，绝对”等等字样，用尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。6. 处处为顾客着想，用诚心打动顾客7. 多听听顾客声音：做一个聆听者，比做一个能说会道的要重要。8. 要有足够的耐心与热情，把你的热情通过多种方式传递给客人。9. 坦诚介绍商品优点与缺点10. 基本的沟通技巧：沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。11. 遇到问题多检讨自己，绝不责怪客户。12. 多换位思考有利于理解顾客的意愿 13. 保持相同的谈话方式：尽量不要使用太多的网络语言14. 经常对顾客表示感谢，因为我们的一切来自客户。15. 纠纷的处理技巧：快速反应、认真倾听、热情接待、诚恳道歉、提出或询问客户如何补救。 五 客服沟通模板 为了提高我们的回复速度和质量，我们编辑了此模板，有不详尽之处，需要各位根据实际销售环节，加以补充。模板的使用方法：根据客人的问题，我们选一个关键词，用用CTRL+C复制（或者跳过此步，概括出关键词），然后再CTRL+F查找，用CTRL+V黏贴，直到找到准确答案。售 前“你好，在吗？”“您好，欢迎光临，很高兴能为您服务！”不要忘了这朵小玫瑰哦，有它的点缀整个对话气氛就活跃了,要知道送人玫瑰，手留余香的道理。您好，还记得我吗？我是老顾客了您好,感谢多次对我们的关照，能为您服务是我们的光荣。假如是空闲的时候，可以通过买家的旺旺名，查找与该买家的在线聊天记录，和客户的购买记录。您好，我想买双鞋送人，有好看的吗？您好，谢谢，小朋友多少周岁了？ 是男生还是女生？他平时大概穿多少码的？谢谢，我明白了，有喜欢的吗？假如没有，我来帮你推荐小朋友最喜欢的，供您选择。请注意，是分句复制。不要一下复制这三个问题，为什么呢？自己思考吧。您好，不了解穿多少码的，好像是记得前年2月份生的，男孩。那就是X周Y月了，一般这个年龄的男孩，身高是ACM，脚长是BCM，一般穿C码，为了保证送给他一定能穿，您再放大一码就可以了。旅游鞋大一码也没问题的。假如真不行的话，可以免费退换的。（参考，月龄和身高、脚长的关系，取平均值，推荐）我家宝宝3岁了，穿多大？您好，这个很难说的，呵呵，因为姚明3岁的时候跟我3岁的时候，穿的鞋码肯定不一样。在网上买鞋是根据内长来的。您可以量一下旅游鞋的鞋垫长，或者脚长，量好了，我会跟您沟通应该买多少码的。不方便量现在，那你推荐一下吧，根据你的经验，小孩脚属于正常的。那我只能凭经验，一般是这个年龄的小朋友，身高大概是XCM，脚长是YCM。年龄/身高/脚长对照表男生女生年龄身高MIN身高MAX脚长MIN脚长MAX身高MIN身高MAX脚长MIN脚长MAX10个月7176.310.4411811.220596974.510.1470610.9558812个月73.478.810.7941211.5882471.577.110.5147111.3382415个月76.682.311.2647112.1029474.880.71111.8676518个月79.485.411.6764712.5588277.98411.4558812.3529421个月81.988.412.044121380.68711.8529412.794122周岁84.39112.3970613.3823583.389.812.2513.205882.5周岁88.995.813.0735314.0882487.994.712.9264713.926473周岁91.198.713.3970614.5147190.298.113.2647114.426473.5周岁95103.113.9705915.1617694101.813.8235314.970594周岁98.7107.214.5147115.7647197.6105.714.3529415.544124.5周岁102.111115.0147116.32353100.9109.314.8382416.073535周岁105.3114.515.4852916.83824104112.815.2941216.588245.5周岁108.4117.815.9411817.32353106.9116.215.7205917.088246周岁111.212116.3529417.79412109.7119.616.1323517.588247周岁116.6126.817.1470618.64706115.1126.216.9264718.558828周岁121.6132.217.8823519.44118120.4132.417.7058819.470599周岁126.5137.818.6029420.26471125.7138.718.4852920.3970610周岁131.4143.619.3235321.11765131.5145.119.3382421.3382411周岁139.6159.220.5294123.41176141.3159.320.7794123.4264712周岁144.4166.421.2352924.47059147.5163.421.6911824.0294113周岁152.8170.422.4705925.05882151.8166.922.3235324.5441214周岁159.8174.323.525.63235153.5168.122.5735324.7205915周岁163.2177.52426.10294154.5168.722.7205924.8088216周岁165.5180.524.3382426.54412155.1169.222.8088224.88235您好，我家宝宝脚长是XCM，这款要买多大的鞋？您好，您家宝宝大概有A周岁左右了，假如脚面不是特别高的话，只需要B尺码的就够了。谢谢。（提供周岁，给客人参考，以便客人核对，同时给客人以专业的感觉。）请推荐一下品牌“您好，感谢您选择华拉利官方平台购物，我们拥有喜羊羊与灰太狼、小小兔巴哥、詹伯奥特曼、华拉利等众多国际知名品牌，我们是生产商，这些品牌本质是没有区别的，都是从同样的生产线上下来的，关键要看您喜欢什么样类型的，我来给您推荐两款，这两款是近期热销的款，您看看，哪款您更喜欢呢？不好意思，我都不喜欢“你的眼光很特别哦，我跟您的一样，哈哈，我们有很多款，一定有您喜欢的，您慢慢挑。按照分类索引比较容易挑一些。随时准备回答您的提问，谢谢!”这款不错，我喜欢。“我跟您一样，第一眼就看中这款了，哈哈。这款我家宝宝也在穿的。” 两款都蛮好看的，不知道选哪一个款？我也经常碰到类似的纠结，哈哈，相信第一感觉，准没错。我的第一感觉这款比较好些，你呢？您好，这款鞋鞋底软吗，穿得会舒服吗？您好，鞋底软和硬是相对的，这款鞋底应该讲是很有韧性的，我们一般存在一个常识性的误区，认为鞋底越软越好，软的穿得就是舒服。事实上不是的，太软的鞋底，往往是回料加工的，同时不具备的耐磨性，对宝宝的身体缺乏应有的支撑，对运动的保护也会相应减少。一双好鞋，应该鞋头两侧对捏时，不变形，假如一捏就变形，在宝宝走路时，脚掌两侧会缺乏应有的支撑，同时也没法让体重均衡分布到鞋底，容易养成不稳的走路姿势；另外，鞋头和鞋跟同时朝鞋面方向扳动时，也是不易变形的，因为我们手上的力气相对体重要小，不具备真正的测试条件，所以好鞋这样是不易扳动的，但能感觉到韧性。假如鞋底很软，一扳就变形了，试想，宝宝的体重压到鞋子上，鞋子就特别容易变形，那跟没穿鞋一样，这样长时间走路、跑跳、嬉闹、会很累。所以，我们发现，随着我们体重的增加，鞋底越来越硬，到了成人，阿迪，NIKE的鞋底，用手根本是扳不动的。 这款鞋透气吗？我家宝宝脚汗大啊，怕闷气，臭脚。假如是网面的运动鞋您好，您选择的是网面的鞋子，透气性是有保证的，同时我们采用的是高纤革，具有质轻.不皱不变形.有良好支撑性及透气性，容易清洗的特点；另外，我们的运动鞋粘合剂，是符合欧盟标准的在保证粘合强度的同时，还保证了绿色环保，脚汗与汗液混合后，不会有任何不良的味道；同时中底采用的是布质中底，打开鞋垫可以看到的，布质中底具有吸汗，透气，不烂底的优点，对宝宝的脚不会带来不良的影响。长期穿着我们生产的鞋，那是不会臭脚的，就算出脚汗也没问题的。假如是纯PU面的运动鞋您好，您选择的这款鞋，采用的是高纤革，具有质轻.不皱不变形.有良好支撑性及透气性，容易清洗的特点；另外，我们的运动鞋粘合剂，是符合欧盟标准的在保证粘合强度的同时，还保证了绿色环保，脚汗与汗液混合后，不会有任何不好的味道；同时中底采用的是布质中底，打开鞋垫可以看到的，布质中底具有吸汗，透气，不烂底的优点，对宝宝的脚不会带来不良的影响。长期穿着我们生产的鞋，那是不会臭脚的，就算出脚汗也没问题的。介绍下你们的产品 ？ 大底选材一般分为TPR材料和MD材料,TPR材料具有一定的耐磨性，缺点是不够轻便。MD底是一种超轻的材料，同时富有弹性，在底部增加了耐磨橡胶浮点后，大大增强了其耐磨性，是目前童鞋发展的趋势。中底采用布质材料，这是中高档鞋的标志，具有良好的透气吸汗，而市场上一般采用的纸质中底，就要逊色一些。鞋面采用了超纤革，由于基布采用超细纤维，弹性好，强度高，手感柔软，透气性好。 外底刻纹1 瓦佛外底瓦佛外底花纹设计是由NIKE创始人之一Bill Bowerman所发明. 瓦佛外底在任何地面都展现绝佳的抓地力,当脚部接收到第一层冲击力时,这些又大又深的延伸方块就会吸收能量. 瓦佛外底主要用于慢跑鞋2 瓦佛填充底瓦佛填充底采用BRS 1000,并在每个方块中填充一种较软的黏橡胶,在不同地面上,都能提供多方向的抓地力.3 水纹波外底设计水纹波外底设计是由平行的之字型图形组成,不论是快速停止.起动.跑步,都是提供绝佳的抓地力. 水纹波外底设计主要是用在室内运动鞋。4 混合底混合外底刻纹结合了慢跑鞋和室内鞋设计,提供不同活动的多様用途. 混合底一半是瓦佛底.一半是水纹波底,很容易分辨. 主要在多功能鞋。5 All-Trac外底将鞋底分成四区大胆采用提把造型突粒设计,在野外具有额外的抓地力.前掌和后跟部分的提把突粒朝向相反方向: 前掌的提把突粒朝后, 后跟提把突粒朝前,让在上下坡时都有足够抓地力.前掌中心的突粒距离较宽,便于紧贴地面,ACG系列鞋款均用刻纹设计外底强化1 弯曲凹槽设计弯曲凹槽是位于外底及中底的凹槽,可加强前掌的弹性和反应力.当脚部自然弯曲时,鞋子也会跟着弯曲2 后脚跟冲击吸收区位于脚跟部位,是一般走路或跑步时,脚底撞击地面的第一个冲击.3 Outrigger侧边支撑脚Outrigger是外底的延伸.在横向移动时可提供额外的支撑力和稳定性.一般是在前掌位置,外底两侧也都有HUALALI AIR专业气垫避震系统具备以下特性:1 减少震动2 分散压力3 壁震保护4 提供舒适鞋子需要提供壁震的原因很简单:保护人体免于受到地面的撞击力.这些撞击力是很惊人的.篮球场上的跳投动作,在着地的剎那会产生相当于跳投者10倍体重的反冲力.网球场上的快跑和停止动作,对运动员的双腿会产生其体重3到4倍的负担.在26.2英哩的马拉松比赛中,跑者的双腿要承受25000次以上的脚跟撞击.隐藏式气垫(1979)隐藏式气垫是HUALALI AIR避震系统最早发展的项目,将气垫封藏在鞋子的中底,以制造出非常耐用的壁震系统.优点 :隐藏式气垫避震垫非常耐用且价格合理,并可提供多重保护作用.将Air Sole封藏到中底或鞋垫,以因应全脚掌.后跟和前掌不同结构的个别运动需求MAX AIR ( 1987)MAX AIR避震系统以最多的空气量,以提供最大的撞击保护,将主要瞬间最大冲击力分散到更广的收力范围.优点 :本系统的最大空气量和气垫尺寸,因此在Air Sole系统中提供最优异的撞击保护力. Air Sole之透明侧墙使其成为最大的视觉能见度的可见式气垫(Air Sole的透明鞋跟侧墙就是最大的目光据焦点.)ZOOM AIR (1995)ZOOM AIR拥有最大的贴地或超薄撞击保护力,也是最耐用的避震体:贴地.稳定且反应迅速.优点 :ZOOM AIR避震体的厚度很薄,接触地面的反应速度快.相较于其它HULALI Air, ZOOM AIR避震体较薄,ZOOM AIR避震体内放置有弹性功能极佳的尼龙立体织物于气室内.充气时,相同高度(或厚度)可容纳更多气体.ZOOM AIR属于全长式的做法(无接缝且表面平滑),从脚跟到前掌部位,直接封藏到鞋子里.Tuned Air利用HUALALI专业气垫搭配直径大小与硬度不一的半圆球体(hemisphere)所组成,就像避震弹簧系统一般,帮助运动时气垫的回弹性和稳定性HUALALI SHOXHUALALI工业经历8年的领先研发,发展出这款反应力和保护力都无与伦比的鞋子. HUALALI SHOX的回力柱提供最大的支撑和缓冲功能.回力柱是由高弹力安基氠酸醋发泡材质体所制成,具备强大的缓冲和稳定作用.HUALALI SHOX的设计灵感是希望创造出一款能鼓励运动员不断朝个人最佳表现和突破纪录迈进的好鞋. HUALALI SHOX除了具备革命性的回力柱,其外底.前掌.中底和中间架桥的部分与HUALALI SHOX回力柱形成一前一后串联作用,.这也是它最与众不同之处.优点最大的避震保护独特的迅速反应系统1 HUALALI SHOX系统的独特功能负荷比率2 HUALALI SHOX系统有效降低负荷比率,减少由撞击所造成的伤害风险.压力分散3 HUALALI SHOX系统提供较一致的压力分布,因此可提高舒适性能量效率4 HUALALI SHOX系统圆柱的高效率能量可以提供快速反应的独特感触 根据以上资料及客人提问的产品，向客人陈述特点。这款鞋质量怎么样 ？ 我们工厂的生产线，主要是生产内销和外销的运动鞋，对质量的要求和监管过程是一样的，请放心购买，您所喜欢的这款鞋，实体和网上都有销售，并未发现有质量缺陷，假如在穿着过程中，有质量问题的话，我们会负全责的， 100%退货，并承担来回快递费。怎么算质保的？我们的质保是高于国家规定的，质量保证时间没有明确的规定，假如您认为是鞋子质量问题，随时可以与我们取得联系，我们会及时处理，我想再好的承诺也没用，网上销售，更主要的是讲究诚信，我们的服务是以您满意为标准的。“质保期到底是多长？”不好意思，很难回答，国家规定是1个月，但假如购买后，没有及时穿着，超出了1个月，甚至更长，但穿几天就出现问题了，我想我们还是会同样负责的，所以质保期的游戏规则不应是我们制定的，而是由您决定的。“我家宝宝3岁了，鞋穿多大啊，需要穿几码的鞋子 ？”您好，在网上买鞋一定要根据宝宝的脚长来，假如脚长不容易测的话，可以直接量一下宝宝现在穿的正好的鞋垫长。具体换算，运动鞋/靴子的内长（鞋垫长）=脚长+1.5cm左右。皮鞋/帆布鞋/凉鞋的内长=脚长+1CM左右；脚比较瘦的，可以相应减少0.5CM左右就够了，脚背特别高的需要相应增加0.5CM左右，只有这样才能确保像在实体店购买一样，大小合适。另外注意就是同一个品牌，鞋码相同，内长也不一定相同，要看鞋模的。所以在网上买鞋的唯一具有参考价值的是鞋内长。价格能不能便宜/优惠些？真不好意思，这是厂家直销的官方平台，您是在生产线上购买，因为没有任何中间环节，同时是以市场最低利润来定价的，所以，所有产品都是超值的，望理解。就便宜几块钱吧，呵呵。跟你们领导说一下。呵呵，说实话，我也很想给您优惠，但这个价确实是没法再低了。真的抱歉。“就破例一次吧？都是老客户了。”这让我很为难，我想，您收到宝贝后，一定会觉得物超所值的。同时您也可以关注我们的活动，我们经常会有一些促销活动，那些活动都是亏本赚吆喝，谢谢。“别家同样的商品，但是更便宜。”我们不能保证自己所有产品都是最低价，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑一下，谢谢。“商品和图片是一样的吗 ？”我们的商品都是标准色温下，实物拍摄，色差尽量调到最小了额，请您放心。如有不实，您可以无条件退货的，我们承担所有费用。“可以包邮吗？”对不起，我们这款不属于包邮商品，快递费是我们实实在在给快递公司的，恕不包邮，还望多多谅解。“你们的运费为什么比别的卖家高 ？”快递费是有地区差异的，就算同城不同地区收取的标准也有不同的，这主要是跟快递公司所在区域的经营方式有关，有的是私人承包的，有的是公司行为，同时不同快递公司间也有收费差异，望谅解，谢谢。“能不能给我推荐一下”你正忙时，顾客希望你为他（她）推荐 ？您好，实在不好意思，现在正在处理另一个客户的订单，回复您会慢一些，望谅解，您可以先挑选一下，然后我给您参考意见，等会再跟您好好沟通，谢谢。“在吗？怎么不理人啊？”你正好离开电脑又没设置自动回复时很抱歉，刚才临时有事，离开了一会，没有及时回复您，请别介意，看看现在有什么可以为您效劳的？谢谢“我已经在别家买了，下次再来光顾”期望下次跟您的合作。TNANX！货多久可以到 ？ 根据具体的地区及所选的快递方式 如：正常情况下，省内一般第二天到货。省外一般是第三天或第四天到货。谢谢。我已经付款了，一定要给我包装结实，以免路途损坏 ？感谢支持，关于包装，这点您放心，我们有自己的包装标准，假如商品受损，责任是我们承担，您只需要验好货就可以了。谢谢。查件问题，有时候货没有在预定的时间内到达，客户会问：我的货到哪了？我们应该马上打开网站，搜索一下，如发现有疑问，或者变成问题件，请立马与快递公司联系。并把查询结果截图发给客户。假如很忙时，把查件帮助页面发给客户，让客户自行查找，具体回答如下：真对不起，本来我们应该给您查的，现在手上处理一点急事，我给个查件页面链接您，您可以轻松搞定，呵呵，有问题我们再沟通，谢谢。货有色差，或者与图片不符合，是否退货？ 您好，我们支持淘宝商城七天无理由退货的，从您收到宝贝的那一刻开始（以签收为准），都可以退货的，同时，假如不影响我们当季销售，时间稍长一点也没问题的。另外，假如是我们发错货，或者由于我们提供的鞋子参数，导致您购买不当，我们会承担来回快递费的。假如是您购买时出现了偏差，那需要您承担来回的快递费。一般根据我们的提供的购买方法是不会有错的。我们的退货率很小，基本准确无误的，谢谢。售 后您好，鞋子收到了，很满意，呵呵。 谢谢您的支持，我们的服务从您收到宝贝开始，在穿着过程中有任何问题，都可以与我们联系。您好，鞋子收到了，怎么一只一样的啊？ 啊，真对不起，小概率事件被您碰上了，真对不起，您可以选择免费退换的。现在是退货还是换货？您好，鞋子收到了，有质量问题哦？ 您好，真对不起，我们品鉴人员没有仔细检查，给您添麻烦了，真对不起，请您先把问题跟我描述一下，谢谢。 请耐心等待回答， 假如说是小问题，客户讲这次算了，那我们应该讲，“感谢理解，谢谢，下次一定给您补偿。下次记得找我哦。” 假如客人说虽然问题不大，但不舒服，请注意此时可以做出以下回答： 是的，真不好意思，我都不知道怎么跟您道歉了，呵呵，您可以选择退货或者换货，当然，您也可以考虑启动补偿程序，这需要跟我们的售后经理沟通一下再跟您汇报，一般是5到10元的补偿费用。您看需要启动补偿程序吗？ 假如客人坚持要求退换货，请按照我们发错货的处理流程处理。 假如客人只需要一定的经济补偿，我们可以作以下回答： 您可以申请一下部分退款，并在退款信息里面写上，“由于有瑕疵，经协商，双方同意补偿多少元。”我们会在一个工作日内处理的，到时，您可以通过支付宝账户查看此次退款的金额，谢谢。（支付宝账号一般是手机号，或者EMAIL账号，该账号这样查找，在旺旺的面板上，点开 “淘”字，再点开“支付宝”，里面有账户名的显示。）假如您已通过实名认证，您可以随时支取，假如没有，只能查到余额，需要通过实名认证，方可支取。 您好，你发的鞋子小了（大了），不能穿。呵呵，没关系，我来帮您处理，可退可换的，我们的服务是从您收到宝贝开始的，我们先看看，是我们发错了，还是您买的不合适？ 当客人无理取闹时 您好，真对不起，您的问题按照我们以往的鉴定方法，是属于您购买不当，不过不要紧，我把这个问题交给我们售后经理处理，我想他会给您满意答复的，谢谢！请稍等。您好，我要的货发错了？您好，真不好意思，是尺码、颜色还是款式错了？您提供一下，我们核实一下，发错了我们可以给您退换的。谢谢，再次抱歉。另外，假如是我们的责任，我们将承担此次退换货的快递损失。退换货信息：地址：福建省泉州市清濛科技工业区吉泰路268号，电话：0595-28824888，收件人：华拉利为了我们能够及时给您处理退换货事宜，请您务必在鞋盒内写上一张纸条，纸条上写上您的淘宝名，及相关信息。假如是退货，请写上您的淘宝旺旺名，同时写明，买错了，或者是发错了，要求退货的字样。假如是换货，请您写上淘宝旺旺名，同时再写上将要换的款号，颜色，尺码。假如换货要求的地址与先前您要求的地址不一样，需要重新写上您要求的发货信息，否则我们将按第一次的发货信息发货。谢谢。退货退款处理：假如是我们发错了要求退货：您可以申请一下全额退款，并在退款信息里面写上，“由于买家发错了，现需要退货，请把我发给您的快递费多少元，打入我的支付宝账号，退货信息，某某快递，单号为多少”（支付宝账号一般是手机号，或者EMAIL账号，该账号这样查找，在旺旺的面板上，点开 “淘”字，再点开“支付宝”，里面有账户名的显示，同时可以查询余额。）假如您已通过实名认证，您可以随时支取，假如没有，只能查到余额，需要通过实名认证，方可支取。 假如您已通过实名认证，可以随时支取我们给您打过去的快递费，假如没有，只能查到余额，需要通过实名认证，方可支取。另外，由于到付的价格是先付的两倍，恕不接受到付，望给予支持与理解，谢谢。假如采用到付了，我们将会按照我们发出的价格跟您最终结算的，谢谢。这样您会有损失。退换货信息：地址：福建省泉州市清濛科技工业区吉泰路268号，电话：0595-28824888，收件人：华拉利为了我们能够及时给您处理退换货事宜，您务必在鞋盒内写上一张纸条，纸条上写上您的淘宝名，及相关信息。假如是客户买错了要求退货。您可以申请一下部分退款，退款金额是您的付款金额减去实际我们发出的快递费，并在退款信息里面写上，“非卖家原因，自愿承担快递费，现在申请退还除了快递费以外的货款。退货信息，某某快递，单号为多少”我们将在收到您的退货后，一个工作日内，同意退款。到时你可以通过支付宝账号查收，（支付宝账号一般是手机号，或者EMAIL账号，可以在旺旺的面板上，点开 “淘”字，再点开“支付宝”，里面有账户名的显示。）通过实名认证的，可以随时支取我们给您打过去的退款，假如没有，只能查到余额，需要通过实名认证，方可支取。由于到付的价格是先付的两倍，恕不接受到付，望理解。假如采用到付了，我们将会按照我们发出的价格跟您最终结算的，谢谢。这样您会有所损失。退换货信息：地址：福建省泉州市清濛科技工业区吉泰路268号，电话：0595-28824888，收件人：华拉利为了我们能够及时给您处理退换货事宜，您务必在鞋盒内写上一张纸条，纸条上写上您的淘宝名，及相关信息。换货退款处理：假如是我们发错了要求换货：您可以申请一下部分退款，退款金额为您换货发出的快递费。并在退款信息里面写上，“由于买家发错了，现需要换货，请把我发给您的快递费多少元，打入我的支付宝账号，换货信息，某某快递，单号为多少”（支付宝账号一般是手机号，或者EMAIL账号，可以在旺旺的面板上，点开 “淘”字，再点开“支付宝”，里面有账户名的显示。）假如您已通过实名认证，可以随时支取我们给您打过去的快递费，假如没有，只能查到余额，需要通过实名认证，方可支取。由于到付的价格是先付的两倍，恕不接受到付，望理解。假如采用到付了，我们将会按照我们发出的价格跟您最终结算的，谢谢。这样您会有损失。退换货信息：地址：福建省泉州市清濛科技工业区吉泰路268号，电话：0595-28824888，收件人：华拉利为了我们能够及时给您处理退换货事宜，您务必在鞋盒内写上一张纸条，纸条上写上您的淘宝名，及相关信息。假如是买家买错了要求换货：您需要给我们支付再次给您发货的快递费，同时您也需要自己承担发给我们的快递费用。您可以采用现金的方式，在鞋盒内放入我们再次发货的费用，谢谢。退换货信息：地址：泉州市清濛科技工业区吉泰路268号，电话：0595-28824888，收件人：华拉利为了我们能够及时给您处理退换货事宜，您务必在鞋盒内写上一张纸条，纸条上写上您的淘宝名，及相关信息。对于其他危机（突发状况）的处理A 中差评的处理发现有中差评的时候，请及时跟客户沟通，先了解情况，然后再来解决问题，动之以情，晓之以理，一般客户都会给予修改评价的。B 纠纷的处理首先要向客户诚恳道歉，再以最快的速度提出补救措拖，补救措施由售后经理提供。C 假如我们发现，我们的客户在我们看来，是违反我们的规定的，比如，明明不是我们发错了，非要说我们错了，在我们再三交涉后，我们没法说服他的前提下，可以把此事交由售后经理处理。请记住，在处理过程中一定要对客人客气。尽量不要用“不对”，“错的”字眼，用比较委婉的词句，比如“您买的不合适，才造成无法穿着的，真对不起，可能是我们没有跟您很好的沟通。但我没有权限处理此事，只能交给我们的售后经理了，谢谢，望谅解。”1. 客户回访（包括电话或旺旺等 回访）A 客户购物后，可以询问客户对产品的感觉如何？以表示重视客户，增加客户的满意度。同时也可以收集到客户的建议B 节假日或是定期给客户一些祝福的简讯或电话，加深彼此的感情C 对客户作一些资料记录， 如客户的地址、喜好、喜欢的款式颜色等等，写在客户旺旺的联系信息里的备忘页面。通过右键点击买家旺旺，再点击“查看，编辑好友信息” 。D 做好了客户回访工作，可促成客户二次购买，以增加回头客六 客服工作技巧1.促成交易技巧A利用客户“怕买不到”的心理：如 当对方有比较明显的购买意向时，我们可以说这款是最畅销的，经常脱销。B 利用顾客希望尽快拿到商品的心理：如客户犹豫时，我们可以说“如果您喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人15分钟后就要来了，若现在支付成功，可以马上帮您安排发货”C 采用“二选一”技巧来促成交易：当客户出现购买信号却拿不定主意时，可以问客户 如：请问您是需要第一款还是第三款 ？D 巧妙反问，促成订单比如：当客户问及的鞋子颜色我们没有时，不要只回答没有，可以回复“不好意思，我们没有这个颜色，不过我们有红、黑、紫、蓝。请问这几种颜色您比较喜欢哪一种呢？”E 积极的推荐，帮助准客户挑选，以促成交易。2.说服客户技巧A 调节气氛，以退为进：以和颜悦色及友好的方式同客户交流B 消除防范，以情感化：消除客户的防范心理，表示愿意帮助客户等C 投其所好，以心换心：做到先知彼，再从对方立场考虑问题D 寻求一致，以短补长：寻找与对方一致的地方，再找到话题的切入点 3.时间控制技巧 除了回答客户关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但需控制好聊天的时间和度，聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”等为由结束交谈.七 销售类型1. 搬箱子型销售（Box Sales）：客户问什么，就机械式地回答什么。（一些基本问题的回应）2. 关系型销售（Relationship Sales）:推进双方的关系，有以下几种方式：A 套近乎，（以去过买的地方，很美，或者是买家的老乡。） B 将自己转换为使用者的身份 C 赞美、聆听 D 永远的认可客户3. 解决方案型销售（Solution Sales）:分主动与被动两种方式提供方案 八 客户类型（按以下几类将客户细分）A清楚型：客户对自己的需求明确1.根据客户是否了解自己所需的商品分为B糊涂型：对自己所需的不全部清楚策略： A需求清楚型：对要购买的鞋子的内长、购买流程，非常清楚，此时，我们更多的听客人说需求，同时不忘赞美客人。B需求糊涂型：对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏。对于这样的顾客需要我们细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。主见型 ：有认定自己想要的商品2.根据客户的消费行为分为 摇摆型：容易被说服的类型，可多做推荐 策略：A 对于主见型客户：因客户有自己认定的商品，不用多作推荐，在客户看中商品后，要对客户的眼光表示欣赏。 B 对于摇摆型的客户，这类客户通常容易被说服，所以可多多做推荐，耐心的介绍，真诚的推荐，最后帮助客人下定决心，作出选择，促成的订单。价格敏感型：价格可以诱惑到客户3.根据客户对价格的敏感度分为价格不敏感型：便宜没法激起客户的购买欲望策略：对于价格敏感型的客户，可以多向客户介绍一些我们的促销活动或优惠措施等，如数量买得多价格有什么优惠等，这些对客户很有吸引力。 价格不敏感型：请不要随意推荐，给客户自由选择的权利。迫切型：急于购买4.根据客户的购买紧迫性分为随便型：只是随意逛逛， 策略： A 迫切型的客户对我们比较有利，客户一旦选中，会很快下单。 B 对于随便型的客户：这类客户通常只是随意逛逛，并不是很急需购买商品，我们需要了解客户的兴趣所在，并有针对性的作一些推荐，尤其要突出优势所在，想办法提高客户的购买欲。自用型：5. 根据客户的购买用途分为赠送型：可以多做一些适合赠送的商品介绍策略：A对于自用型的客户，可以根据客户自身的喜好多作推荐，而且要比较实用。 B 对于赠送型的客户：我们可以从测面了解赠送类型再做一些相应的介绍，多推荐些特别的商品，比如超轻，比容小孩普遍喜欢的卡通。 苛求型：对档次要求高，可介绍价格高的商品6. 根据客户的对品质的要求分为随意型：对品质要求不是很高策略：A 对于苛求型的客户，一般是一些完美主义的顾客，对档次要求会比较高，应介绍些价格比较高的产品给这类客户。B 对于随意型的客户：这类客户对品质要求不是很高，关键是要适合，可以多做一些推荐，并多介绍一些优惠活动，以促进客户的购买意向信任型