华润万家T5商品部员工岗位培训手册（华东08版） .doc

岗位培训手册员工系列 T5食品/非食员工Copyright ã 2008版权声明华润万家有限公司所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经华润万家有限公司华东区人力资源部许可，不得泄露给华润万家外部人员。华润万家华东大综超营运2008年8月目 录第一章 部门概述第一节 部门架构4第二节 部门介绍5第三节 信息沟通5-6第二章 食品/非食员工岗位介绍第一节 营业员岗位职责6-7第二节 顾客服务标准8第三节 安全与防损9第三章 食品/非食员工岗位基础知识第一节 部门常用表单据介绍10第二节 设备知识及操作10-16第三节 岗位常用术语16-18第四节 商品分类19-20第五节 商品上架标准20-21第六节 商品陈列21-23第七节 卫生23-24第四章 业务操作技能第一节 商品退货24-27第二节 加货与理货28-30第三节 商品报损31第四节 商品盘点32-38第五节 标价签与促销标识管理作39-44第六节 孤儿商品与破包商品处理44-45第七节 仓库整理46-48第五章 日常工作内容第一节 营业前、营业中、营业后工作内容49-51第一章 部门概述第一节 部门架构培训目的通过本节学习,了解收银部门的组织架构及管理层成员,便于日后工作。建议时间30分钟讲述部门架构店长室非食部食品部生鲜部客服部防损部1、门店区域设置 2、食品部区域设置食品部休闲食品组烟酒饮料组家庭食品组HBA组日配组1） HBA组分管品类：洗发/护发/沐浴、面部/身体护理、化妆品、纸制品、家庭清洁、口腔护理、妇婴护理2） 日配组分管品类：速冻食品、冷藏日配品 、散装食品（华东）3） 烟酒饮料组分管品类：烟酒、饮料/奶4） 休闲食品组分管品类：休闲食品、糖饼巧克力、进口食品5） 家庭食品组分管品类：家庭食品、方便食品、健康食品、宠物食品 3、非食部区域设置非食部家居用品组休闲百货组APP组H L组文体用品组6） HL组：小家电、大家电（白）、大家电（黑）、个人电子用品、图书/VCD7） 文体用品组：文具/办公用品、体育用品、玩具、季节性商品8） 休闲百货组：五金工具、园艺用品、箱包、汽车用品、床品9） 家居用品组：家居用品 、厨房用品10） APP组：男装、女装、童装、配饰运动服装、内衣/袜鞋2、部门主要成员 姓名、职位、工作职责根椐各店部门组织结构图介绍。3、介绍工作关联部门l 收银台：收银结算；l 前服务台：接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务；l 收货部：负责门店商品验收、退/换货；l 食品部：属于商品部门；l 防损部：退换货的监督，现金流的安全的稽核4、向新员工介绍与其有工作关系的同事。练习活动带领新员工参观收银区；向新员工介绍与其有工作关系的同事。考核1、提问：*组织架构。2、提问：与*工作相关的部门。第一章 部门概述第二节 部门介绍培训目的了解食品/非食品部门的区域组成，以达到员工能方便、清楚的开展工作。建议时间30分钟讲述一、 1、部门功能：属于商品销售部门，目标是创造高销售业绩，为顾客提供优质服务。二、 本部门区域设置食品部：（1）HBA（2）日配（3）烟酒/饮料（4）休闲食品（5）家庭食品非食部：(1)家居用品：(2)文体用品：(3)服装内衣：（4）家电：（5）休闲百货：结合各店实际向新员工介绍。练习活动带领新员工参观区域，介绍门店区域设置情况。考核提问：本部门区域组设置。 第一章 部门概述第三节 部门信息沟通培训目的通过本节的学习，熟悉本部门的沟通方式及方法。建议时间30分钟讲述1、 信息分享的重要性更好的士气更好的服务和质量更高效的团队更高的营业额、利润2、信息分享的途径公布栏l 地点l 公布内容：公司动态，门店信息晨会l 地点l 时间l 参加人员：所有上早班的员工及管理人员。l 沟通内容：由门店管理部组织，传达公司的重要文件、门店工作安排，分析前一天的销售情况及分享其他重要信息。部门会议l 地点l 时间l 参加人员：所有当班人员l 沟通内容：分析昨日的操作失误及如何避免、服务情况、商品信息等。3、排班表 排班表的存放地点 班次介绍 如何阅读排班表讲解排班表的阅读方法示范拿一份排班表向员工讲解班次、阅读方法。练习活动带领员工参观门店公告栏，与新员工一起参加一次晨会和例会。考核提问：信息渠道包括哪些第二章：食品、非食品营业员岗位介绍第一节 营业员岗位职责培训目的熟悉本岗位的工作职责及内容，了解所在岗位的工作方式与方法建议时间30分钟讲述1、岗位目标严格执行公司的相关业务流程高效完成所在岗位的销售任务为顾客提供优质服务2、营业员岗位职责为顾客提供优质服务，耐心倾听顾客的咨询并作出正确的回答负责本区域相关货架商品的上货以及陈列、卫生检查POP海报、标价签是否正确悬挂及对应做好现场促销，提高销售对卖场、周转仓商品做到及时整理对补货、退货作出建议，协助主管或经理跟进畅销商品货源协助收货部一起验收商品主动为顾客提供购物车、篮负责对各种业务单据的整理和核对按要求做好市场调查做好卖场及周转仓的商品防盗安全做好交接班工作3、营业员关联工作：做好收银台前的购物车、篮的还原工作营业结束后，做好商品还原如需要，为顾客提供近距离送货服务如需要，协助售后服务人员送货做好区域卫生，保持购物通道的畅通营业结束后，清理区域纸皮考核提问：请新员工列举3到5条营业员的工作职责？第二章 食品、非食品营业员岗位介绍第二节 顾客服务标准培训目的让新员工了解服务的含义及顾客服务标准建议时间30分钟讲述1、顾客是什么？l 顾客是我们事业中最重要的人物，他们是我们生意的一部分，并不是外人。l 不是顾客依赖我们，而是我们依赖他们。l 顾客告诉我们他的需要，我们的职责就是满足他们的合理需要。l 顾客应该得到我们最有礼、最殷勤的款待。l 顾客有权看到我们整洁的仪容仪表。2、顾客服务的标准l 主动、热情、微笑。l 使用文明礼貌用语，并快速、准确的为顾客解决问题。l 做好商场和顾客之间的沟通和联系工作，为顾客做好导购工作，尽最大努力为顾客提供帮助；3、如何受理顾客投诉l 顾客投诉指顾客由于商品的质量或员工的服务态度等而造成的投诉。l 处理顾客投诉的指引 应首先向顾客问好。 然后是顷听，找出顾客投诉的原因。 对于自己权限范围内的立即采取行动，处理顾客投诉。 对于不属自己处理权限内的投诉，立即向管理人员或前服务台反馈。并告诉顾客，投诉已交由管理人员或前服务台处理，请顾客稍等。 考核提问：顾客服务的标准是什么？第二章 食品、非食品营业员岗位介绍第三节 安全与防损培训目的使员工掌握与非食品营业员岗位相关的安全、防损知识建议时间30分钟讲述1、人员安全顾客员工2、商品安全商品陈列商品存放3、设备的安全4、紧急报警火警：119匪警：110急救：120交通事故：1225、消防安全常识消防通道灭火器烟感探测器消防栓自动卷帘自动喷淋练习活动分享有关安全、防损案例，加深认识。第三章 食品、非食品营业员岗位知识第一节：常用单据 单据管理培训目的掌握食品/非食部接触和使用的各种单据，有助于日后工作的顺利进行。建议时间60分钟讲述常用单据：l 商品补货单（手工）:用于填写手工类商品及特殊陈列、团购商品的补货申请的商品明细。l 退货申请单（手工）：用于填写退货申请的商品明细。l 打印标价签申请表：用于填写需打印标签的商品条码和内容。l 商品报损（溢）申请单：用于商品报损（溢）的申请。l 商品预盘单：用于卖场库存区域的预盘。l 商品盘点表：用于商品盘点。l 海报POP制作申请单：用于申请POP的制作。l 价格POP制作申请单：用于申请促销价格牌的制作。l 工作联系单：用于和其他部门的工作联系。l 退（配）送：用于配送、退配商品l 调拨单：用于门店间调拨l 专柜购物单：用于联营供应商开单销售l 赠品单:供应商赠品送货清单l 商品携入(出)单:商品的携入携出,由防损监控示范将所有的单据给员工看，说明每一联，并解释每一联的最终持有方及需要出具的签章或签名练习活动抽查员工对上述单据的掌握程度考核填写各类手工申请单第三章 食品、非食品岗位基础知识第二节 设备知识及操作 打价机 培训目的掌握打价机的正确使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、用途：打价机用于商品价格标贴的打印、粘贴2、种类：单层打价机、双层打价机3、使用及保养： 打价纸的安装：按照打价机的使用说明书中的装纸要求将打价纸装入机内，合上打价机的底盖时，严禁用力过大；数字调校：轻轻拉动数字调节器尾端，将指示箭头对准所调数字的位置后，再转动数字调节旋钮，调出所需数字。当箭头在中间位置时，严禁转动调节旋钮。加墨：当打出的数字不清晰时，必须给油墨头加专用油墨，加墨量一次在2-3滴。4、注意事项：使用打价机时不能用力过大，应将机身出纸部位轻触商品，严禁敲击商品。打价机使用完毕后应放在指定位置，严禁随手放在商品上、货架或地上。严禁用手向外拉打价纸底带。示范商品打价练习活动抽查员工对打价机的使用、维护保养的掌握情况测试安装打价纸第三章 食品、非食品岗位基础知识第二节 设备知识及操作 平板车培训目的掌握平板车的正确使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、 用途：主要用于日常商品在卖场内的运输和装载。2、种类：带拉手的平板车、拼装式平板车3、使用及保养： 使用拼装式平板车时，只能从后面双手扶住商品向前推，商品体积较大或数量较多时，左右还需有人扶住商品。使用带拉手的平板车时要求人在前面拉。 使用平板车时严禁奔跑，要环顾四周，避免平板车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦，转弯时速度放慢。在商场内使用平板车，需顾客让路时，应提示“对不起，请（您）让一下”。暂时不使用的平板车应集中摆放在指定地点。其他部门需借用时，有借出人负责收回，收回时应检查车子是否能够正常使用。每月请门店负责维修人员检查平板车使用情况并给车轮加油。4、注意事项：拼装式平板车拼装时应注意相连板块接口完全吻合并保持板面平直。 使用平板车为顾客就近送货时，在商场出口防损员处登记、留下工牌，使用完毕将车送回商场时取回工牌。平板车除正常运载商品外，禁止作其它用途 示范用平板车为顾客就近送货练习活动抽查员工对平板车使用及维护保养的掌握程度测试安装拼装式平板车第三章 食品、非食品岗位基础知识第二节 设备知识及操作 人字梯培训目的掌握人字梯的构造、使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、用途：上下货架时应使用人字梯，严禁攀爬货架。2、种类：五节梯、七节梯、九节梯3、使用及保养： 搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子，手背贴肩，保持梯子与身体平行，另一只手扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。使用前应把梯子完全打开，将两梯中间的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面；禁止双脚同时踩在梯子最高层 从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。使用完毕后将人字梯合拢放在指定位置。4、注意事项：不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。梯子外借后借出人应负责收回，并检查梯子是否完好。应每周检查梯子的安全状况，如发现两梯间的连接横条折断；连接处螺丝断落、松脱；踏板、立柱严重变形；四脚防滑垫脱落或底部磨平，失去防滑功能时，应暂停使用并进行维修。示范上下货架使用人字梯取货练习活动抽查员工对人字梯的使用、维护保养的掌握情况测试搬梯及上下梯取货第三章 食品、非食品岗位基础知识第二节：设备知识及操作 促销车培训目的掌握促销车的正确使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、用途：促销车主要用于摆放促销商品，改善商品展示效果和展位的灵活调整。2、使用及保养： 门店使用的促销车可以根据销售情况适当调整车位。供应商使用的促销车应在指定的促销位。 门店促销管理员负责促销车的发放，发放及回收前均须检查车辆卫生及完好状况。每次使用完毕要求使用人清洁后方可收回。收回的促销车要存放在指定位置，由门店工程负责人负责保管、清理及维护。使用人负责每天清洁促销车。3、注意事项：促销车上的商品应为价格特惠、畅销、应季商品、日常消费品或新引进品种。促销车上摆放的商品重量严禁超过促销车的额定载重量。示范促销车的安装练习活动抽查员工对促销车的使用、维护保养的掌握情况测试促销车商品的摆放第三章 食品、非食品岗位基础知识第二节 设备知识及操作 垫板培训目的掌握垫板的正确使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、用途：用作卖场内商品的叠放，方便商品的运输。2、注意事项： 1） 用垫板运载商品时，商品不德超过垫板范围，商品重量在垫板上分布均匀，且四周至少应留出-2公分的距离。2） 垫板应轻取轻放，禁止从车上、货架上往下扔。3） 要经常检查垫板的使用情况，不允许有钉子凸起或脱落，不能使用的应立即向主管汇报以便安排维修。4） 暂时不用的垫板应集中摆放在指定的地点，要求正反交叉叠放整齐。5） 严禁站在叠放的垫板上或在垫板上坐、靠。示范垫板的使用练习活动抽查员工对垫板的使用、维护保养的掌握情况测试垫板商品的摆放第三章 食品、非食品岗位基础知识第二节 设备知识及操作 手动液压叉车培训目的掌握手动液压车的正确使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、用途：手动液压车主要用于商品的装卸和运输转移。2、使用及保养： 1） 使用叉车时，叉车提升高度以垫板离地面2-3公分为准。2） 搬运商品严禁超过各叉车的额定承载量。3） 叉车上的商品堆放高度严禁超过1.5米（单件大电器除外），超过1米时须有人扶住商品。4） 暂时不使用的叉车应集中有序地摆放在指定地点。5） 如叉车出现故障应立即向主管汇报以便安排维修。2、注意事项： 1） 在卖场使用叉车时，只能从前面拉，不能从后面推，避免叉车所载物品与周边人员、商品、设施发生碰擦；需要顾客让路时，应提示“对不起，请让一下。”2） 叉车上严禁站人，除利用其正常承载商品外，禁止用于其他用途，严禁在过道上和空地上玩耍叉车。示范叉车的使用练习活动抽查员工对叉车的使用、维护保养的掌握情况测试叉车的正常使用第三章 食品、非食品岗位基础知识第三节 卖场常用设备及岗位述语培训目的了解工作中常的货架等设备，及工作语言建议时间30分钟讲述1、常态货架：适用于食品与百货货架2、仓储货架，适于各类仓库 3、孔板：适用于食品、家用、文教、电器4、底板：宽度560适用于各类货架底板 宽度790适用于家电类底板5、平层板：适用于休闲食品/家庭食品/HBA/家电/家用/纺织/文教6、斜口笼：防止商品滑落地面7、网层板：适用于纺织/卫生巾和护垫8、花车：用于促销陈列9、促销木岛：适用于陈列促销10、商品分类：依商品的属性、性质有使用特点将商品划分为不同的类型，在同一类别中又可作进一步细分。比如：娃哈哈鲜橙汁，大分类是11、搭赠：采购设置的比例值，供应商随正常订货量按此一定的比例值赠送的可销售商品。 12、国际码：由一组按照一定规则排列的条形符号，用以表示数码，这个数码又代表一定的信息。一般是由国际物品编码协会制定，全球通用，也叫EAN码，其构成是13位。3位（国家码）+4位（厂商码）+5位（产品码）+1位（识别码） 13、端架 ：一组货架两头的成垂直角度的陈列货架14、落地陈列 ：也叫堆头，大量的单品于地面集中陈列 15、海报POP ：即店内促销商品的宣传资料，POP是指商品的价格、规格、原价、品项名的扩大标示 16、栈板 ：摆放货品，可用于落地陈列时使用，分塑料和木制二种。塑料栈板多用于食品卖场，木制的多用于仓库17、拉排面 ：意思为将商品的陈列面整理整齐，位于一条线上，而且将商品正面朝向客人，正面不可有空缺18、AB库 ：货架1.8m以上无法进行销售的部分 19、关联陈列 ：有相互补充及关联的商品陈列在一起：例：面包与花生酱20、黄金线 ：整个货架由地起1.2m-1.5m的陈列处为黄金陈列位，因为在这个陈列位上的商品销售回转率较其他陈列的商品要高21、液压拖板车 ：一种用于货品运输的手动工具车。用于将整个的置于栈板上的商品的运输 22、价格压条 ：于货架上放置货架卡的塑胶透明条 23、货架卡 ：标示商品名称、计价单位、售价等商品其它资讯的卡片，商品售价以卡片上的售价为准，若货架卡上的售价与电脑上不同，仍然以现场货架卡为准，卡片颜色区分为黄、绿两种，黄卡使用于促销状态，绿卡为正常售价。24、防盗钉 ：装置于商品上，用来防盗的钉、扣，经过感应门时，便会使防盗系统发出警报声响。 25、收货区 ：厂商送货到店里，上下货的地方，由收货组管辖。也叫收货码头 26、先进先出任何商品都适用，先进来、比较早到保质期的商品，要先让它售出去。27、值班经理1天分为2个早晚班次，由各部门经理与部门主管轮值，当店总不在时，则由值勤班经理代理店总执行任务，经理不在则由值班主管代理执行经理任务。 28、团购 ：指大笔购买的交易，也叫团体购买，简称团购 29、盘点：盘点对商品在库量的清点 30、DM ：直接邮寄给会员客户的促销海报，平均两周换档一次 练习活动根据以上30点，与卖场相关部分对应认识测试实物抽查第三章 食品、非食品岗位基础知识第四节 商品分类培训目的了解食品部、非食部分类构成，提升商品熟悉度建议时间15分钟讲述食品部：1、HBA组洗发/护发/沐浴用品-20大类面部/身体护理用品-21大类化妆品-22大类纸制品-23大类家庭清洁-24大类口腔护理-25大类妇婴护理-26大类2、家庭食品组 方便食品-11大类家庭食品-15大类 健康食品-16大类 调味品-29大类3、休闲食品组 休闲小食-12大类 糖饼/巧克力-13大类4、日配组 冷冻食品-06大类 冷藏食品-07大类 散装食品（华东）-17大类5、烟酒饮料组 香烟/租赁-28/97大类 酒-10大类 饮料/奶-14大类 非食部：1、HL组l 小家电- 32大类l 大家电（白）-33大类l 大家电（黑）-34大类l 个人电子用品-35大类l 图书/VCD -37大类2、 文体用品组l 体育用品-36大类l 玩具-40大类l 文具/办公用品-41大类3、 休闲百货组l 五金工具-31大类l 交通工具-42大类l 床品-43大类l 箱包-46大类4、 家居用品组l 家居用品 -44大类l 厨房用品-45大类 5、 APP组l 男装-50大类l 女装-51大类l 童装-52大类l 配饰-54大类l 鞋/联营鞋 -53/71大类l 内衣/袜-56大类考核食品、非食部各组的具体内容？第三章 食品、非食品岗位基础知识第五节 商品管理要求商品上架标准培训目的掌握商品上架陈列的基本知识，规范营业区员工在上架前和商品在架销售中的质量检查操作，杜绝不合格商品上架，提升卖场的商品形象。建议时间90分钟讲述1、规定十种不能上架的商品：1） 过期商品或已到商品撤架日期的商品；2） 有变质现象的商品；3） 严重瘪罐的商品；4） 真空包装遭破坏的商品；5） 商标脱落、包装破损的商品；6） 发生严重锈蚀现象的商品；7） 遭灰尘严重沾污的商品；8） 标识不清的商品；9） 厂商已更换包装的旧包装商品；10）有破损、缺件现象的商品。6、 商品保质期管理规定：保质期直送商品门店撤架期限配送、直通商品门店撤架期限3个月以下（含3个月）离到期日1/10有效期离到期日1/10有效期3个月至半年离到期日1/10有效期离到期日1520天半年至1年离到期日20天离到期日2530天1年到2年（含1年）离到期日35天 离到期日40天2年到3年（含2年）离到期日65天离到期日70天3年以上（含3年）离到期日95天离到期日100天7、 上架商品的检查a) 产品上架之前，对整箱商品，每箱抽检一个，检查产品的标识是否清晰符合要求；b) 产品上架前，除保质期外，应逐一检查是否符合上架条件；c) 对不符合上架条件的商品，应填写工作联系单，将问题商品集中存放于仓库的查询区，同时将工作联系单放在指定的区域；8、 在架销售的商品检查a) 根据部门制定的在架商品检查计划，在指定的时间完成对分管商品的全面检查；b) 对符合上架要求的商品继续陈列，对不符合上架要求的商品撤架，填写工作联系单，将问题商品集中存放在仓库的查询区，同时将工作联系单放在指定区域。示范从仓库查询区提取问题商品，示范给员工指出为什么该商品不能上架。参考资料门店商品质量验收标准、门店商品质量检查流程考核提问：十种不能上架商品的具体明细；商品保质期管理规定的具体内容第三章 食品、非食品岗位基础知识第六节 商品管理要求商品陈列标准培训目的掌握商品陈列的基本要求，提高商品陈列的效果。建议时间120分钟讲述1、商品陈列的总体原则1） 区域陈列原则：根据区商品的不同功能、特点、性质及消费者的习惯来形成不同的陈列区域，区域与区域之间作关联过渡。2） 分类原则：根据消费者购买决策数，按商品功能、包装、规格、品牌、颜色进行分类陈列。3） 顺序原则；价格带陈列既按商品的纵向陈列顺序，从上至下，从低价到高价陈列，已主通道进入辅通道的入口为起点，从低价到高价陈列，陈列时上小下大，左低右高，左小右大。4） 宽度原则：一般商品每个品种至少要有30CM的陈列宽度，或至少有3个陈列面数。2、商品的基本陈列原则：1） 量感原则：充分利用货架和卖场空间来进行商品陈列，使人感觉商品琳琅满目，非常丰富。2） 先今年先出原则：先进的商品应先销售出去，加货时应将先进的商品放在货架的最前面。3） 易见易选原则：既要让商品能充分展示出来，又要考虑能方便顾客选购拿取。易见易选原则可用以下的陈列原则进行体现：l 关联归类的原则l 纵向陈列原则l 尺寸搭配原则l 色彩搭配原则l 变化的原则l 前置陈列原则l 生熟分开陈列原则3、商品陈列的基本方法1） 整齐陈列法2） 随机陈列法3） 盘式陈列法4） 岛式陈列法5） 悬挂陈列法6） 窄缝陈列法7） 突出陈列法8） 相关陈列9） 比较陈列法10）纵向陈列法11）纸板间隔陈列法12）割窗陈列法9、 商品陈列的基本规范a) 四个要点i. 正面朝外勿倒置ii. 能竖不躺上下齐iii. 左小右大低到高iv. 商品标价要对准b) 八条直线l 仓板摆放一条线l 端头高度一条线l 地堆四角一条线l 纸箱开口一条线l 前置陈列一条线l 上下垂直一条线l 排列方向一条线l 标牌标志一条线参考资料商品陈列标准练习活动商品陈列、切割纸箱第三章 食品、非食品岗位基础知识第七节 卫生管理要求培训目的明确卫生要求和标准，提升卖场的卫生环境。建议时间30分钟讲述1、门店员工个人卫生标准1） 定期作身体检查。l 新员工必须经卫生防疫部门做健康检查后发出健康证，持证上岗。l 在职员工必须每年定期作健康体检。2） 员工必须接受卫生部门组织的有关公共场所及食品卫生知识的培训后才能上岗。3） 员工的仪容仪表必须符合“顾客服务标准”中对员工仪容仪表的要求。2、卖场卫生要求1） 店内地板：无垃圾、无积水、无污渍、无杂物。应每天用扫把和拖把扫除地面灰尘垃圾，卖场死角的卫生每周安排清理一次。2） 天花板、灯管、墙壁、玻璃橱窗：无灰尘、无污物、无灰网，玻璃橱窗无指印、无水痕。应每天用干净的抹布擦拭清洁上述区域。3） 商品和货架：无灰尘、无杂物、无污渍，商品整齐、陈列丰满美观。l 商品应用干毛巾擦拭，塑胶瓶有污渍，可用中性洗洁精擦拭，但注意不要损污商标贴纸。l 陈列货架应每天除尘，定期把商品卸下用湿毛巾擦拭，如有污渍则用中性洗洁精擦拭，每月至少应全面清洗一次。l 进行货架清洁时，商品不能直接放在地上。l 在卸货和上货时，不得摔打或坐踏商品，不能把商品放在地面作承垫之用。第三章 食品、非食品岗位基础知识第四章 业务技能操作第一节 商品退货培训目的掌握部门商品退货操作，有效控制门店库存。建议时间120分钟讲述第一部分 退货的相关规定1、退货门店根据商品销售、库存信息、季节变化、采购要求及商品本身原因等因素确定将商品退给供应商或者DC。2、退货商品的种类坏货：无法进行二次销售的破损、变质、缺件及产品本身有质量问题的商品。 临保商品：临近保质期的商品。汰换商品：采购淘汰、换季及供应商清场退货的商品。滞销商品：指门店销小存大或冷销滞销的商品，包括新品首单、新店首配和门店不合理要货。3、退货规定： 由于门店经营保管不善或未按要求存放导致的变质商品不能退货 超过商品保质期及超过临保处理日期的商品不能退货。 汰换商品必须按采购规定的时间进行处理。 采购在系统中加注NT、NO标记的商品一律不准退货。 单一供应商单品金额在10元以下的商品不能退货。 华东区统一盘点前一周不能退货。第二部分 退货营业区员工的操作1、坏货退货的操作 营业区员工在日常商品检查和上货、补货工作中，发现不符合产品上架标准的商品和其他问题商品，填写工作联系单，注明问题商品原因，将问题商品和工作联系单统一放到周转仓的查询区或指定位置。 每周一，在区域主管的安排下，在周转仓的查询区整理问题商品，将商品分类整理装箱，填写一式两联的退货申请单（手工），根据对应的工作联系单注明退货原因，交区域主管签字。 在区域主管的安排下，将装箱的问题商品和签字后的退货申请单送到收货部，和收货员共同清点核对数量，无误后双方在退货申请单上签字。 将第一联退货申请单带回区域交指定人员保管。 对收货部通知不能退货的坏货商品，营业区员工取回商品，填写报损单，按商品报损流程执行。2、临保商品的退货 营业区员工根据区域主管安排，检查区域内商品的保质期，对临近商品撤架日期30天的商品，在货架的对应位置贴上保质期报警标志（详见备注）。 在每月的3日之前，把30天将到临保撤架期的商品明细填写在退货申请单上，注明保质期限，交区域主管审核，由后区经理汇总成“临保商品清单”，经店长签字审核后，发往区域营运部。 每月的7、17、27日，门店传单员根据“临保商品清单”将已到临保撤架日期的商品录入系统，保存后打印出退货单经店长审核签字后交营业区集货。 营业区员工根据退货单找出对应的商品，根据商品的实际库存填写实退数，将商品按供应商分类装箱。 根据保质期管理色卡检查一下是否有未退的临保商品，如已全部撤架，则取下相应的色卡。如还有在退货单上未列出但已到临保撤架日期的商品，则填写手工退货申请单并注明保质期后一并撤架装箱。 和收货部员工交接商品，清点数量后，双方签字确认。 对收货部通知不能退货的临保商品，营业区员汇报区域主管，尽快作削价处理，对已过临保期又无法退货的商品，营业区员工填写报损单按商品报损流程执行。3、滞销商品和直送正常商品的退货 营业区主管对商品进行日常的库存管理，对符合滞销商品条件的商品根据实际经营情况和库存数量安排作出退货申请。 营业区员工根据传单员打印的退货单集货，将商品分类装箱，填写实退数量。 和收货部员工交接退货商品，清点数量后，双方签字确认。 对不能退货的滞销商品，应报区域主管尽快安排各种形式的促销。4、汰换商品的退货 （1）供应商清场或换季等情况传单员根据采购的邮件在系统中打印出商品明细，交营业区撤架集货。 （2）营业区员工根据撤架商品的明细，找出对应商品，整理装箱，并在单据上填写实退数后，单据交区域主管在系统中核对库存数。 （3）根据区域主管在系统中核查的结果再次确认商品是否全部清退干净，将单据和商品交到收货部，和收货员交接商品，清点数量，确认无误后，双方签字。 （4）对商品已损坏或丢失的淘汰商品，应报区域主管，按商品报损流程处理。 备注：保质期报警标志有效期6个月以上的商品报警期为退货撤架期提前1个月，有效期为6个月以下的商品报警期为退货撤架期提前15天。凡到报警期的商品，营业区员工员应及时明示报警标志（用红纸剪成边长为1cm的等边三角形标志，放置方法统一为将三角形插入到相应标价签的左下角）。到了报警期的商品应及时联系退货并跟踪，以减少工作疏忽造成的商品损失。参考参考华东综超门店退货流程示范退货商品整理练习活动操作商品退货、返配考核描述商品退货流程第四章 业务技能操作第二节 加货及理货培训目的掌握日常商品加货及理货的操作及要求，确保卖场的商品陈列整齐丰满。建议时间120分钟讲述1、日常加货的操作 区域员工在日常巡场中，发现负责的区域货架的排面量不足，没有达到满陈列的要求，就应该立即实施加货； A、满陈列的具体要求：u 普通货架区商品在货架的陈列深度应达到货架层板的2/3以上深度。u 端架的商品陈列应堆满整个陈板。u 地堆、花车陈列应突出商品，达到视觉效果丰盈。B、加货的顺序：u 区域顺序：超市入口主题促销区端架地堆其他促销区正常货架的黄金陈列区正常货架的一般陈列区收银台u 商品顺序：DM商品店内促销商品普通商品 具体操作A、记录巡场中发现的排面量不足的商品。B、从对应货架的库存区或仓库中找出所需商品。C、 清洁准备加货的货架层板、地堆等设备和商品，检查对应POP和标价签与商品是否一致。D、检查加货商品是否符合商品上架要求，将所有的商品全部正面朝上，面向顾客整齐地陈列在货架上，不得变更该商品原来的陈列位置。E、加货时遵循先进先出原则，根据在架商品及待加货商品的生产日期情况，将先生产的商品放在货架的最前面，将后生产的商品放在货架的最后面。如产品上没有标明具体的生产日期，则将后加的货放在货架的最后面。F、加完一箱货后必须随时将纸箱拆平，检查是否有遗漏的商品，并将拆平的纸板整齐地叠放于货架的一侧。G、检查商品的陈列是否整齐美观，是否达到满陈列的要求。将加货后的纸板、剩余商品撤走，保持货架区的清洁整齐和通道顺畅。 注意事项 A、加货时不得堵塞通道，不影响商品卫生，不影响顾客的自由购物。 B、在营业高峰时间段，迎送宾时间段及员工就餐时间，未经允许不得实施加货。 2、日常理