保险公司转正培训讲师手册课程名称：《客户服务》.doc

转正培训讲师手册课程名称：客户服务总公司个险培训部 客户服务授课指引授课时间90授课方式：讲授课程目标一、 说明优质客户服务的衡量标准 二、 列举三种客户服务的方法 课程操作关键点1、 引导学员深刻认识优质服务能够给寿险事业带来源源不断的客户与业绩2、 引导服务专员在销售中努力创造更加丰富的、符合客户需求的服务。课程大纲 纲要时间一、 客户服务的意义 二、 优质客户服务的衡量标准 三、 客户服务的项目四、 客户服务的方法 10152540教具讲师白板，白板笔，PPT、电脑、投影仪、学员备注课程操作说明投影片时间提示操作要领3B目的：拉近与学员关系，树立授课威信 。说明：自我介绍内容 1、从业年资 2、培训年资 3、从年资中带出与培训相关内容为佳 4、为什么由我来授课暗示我是本堂课最适合的授课人选1目的：使学员清楚学习目标，并可以此作为对课程学习效果自我验收的标准1Ø 目的：使学员了解课程全貌5BØ 破题。优质的客户服务会对我们的人脉经营有哪些帮助呢？1.保持联系，增加业绩由于我们和客户经常联系，对客户的家庭状况和保单状况非常了解，特别是当客户产生新的保险需求的时候，我们自然有机会第一个发现，并能根据客户的需求，向客户提出增加保额或者购买新险种的建议。而客户出于对我们的信任和彼此间的交情，自然不会有什么异议，销售工作水到渠成，销售业绩持续攀升。2.区域经营，树立品牌 在客户内形成良好的口碑，口碑相传，自然会形成良好的品牌。客户也愿意为我们转介绍客户。 3.树立典范，区域增员 在目标市场内形成良好的口碑，自然会在人们心目中树立良好的典范。当有人要找工作或者换工作时，自然会第一个找到你。 Ø5BØ 优质客户服务的标准。以上两个问题值得我们每一位同仁认真思考。寿险是以客户为中心的，一切举措应该充分考虑客户的感受，但实际工作中，我们究竟做到什么样的程度呢？在工作中我们考虑最多的问题是什么？是客户的感受还是如何做才能使自己的工作会更方便一些或会减少一些工作量？5Ø 优质客户服务的标准。所谓优质客户服务，最关键的就是超出客户的期望 如果我们能够超出客户的期望，给客户以惊喜，就会让客户感觉我们的服务很好 5Ø 优质客户服务的标准按PPT讲解即可Ø15Ø 讨论按PPT5Ø 总结刚才讨论的结果。待添加的隐藏文字内容25Ø 总结刚才讨论的结果Ø2Ø 客户服务的方法（过渡）刚刚我们讲了客户服务的项目，那么如何去做呢？我们来看一下一般都有哪些客户服务的方法。8BØ 服务内容可通过提问的方式就其中的几条引导学员回答，不需要全部都仔细去讲，提醒学员课后认真阅读教材。 谢投保函通常在签单缴费后至递交保单前这段时间，客户最可能出现犹豫，这时寄上一封感谢投保函，稳定客户心理，避免出现减额或撤保问题，为下次服务打好基础。也有很多人使用短信或电话的方式。为保单做外套我们经常说一份保险好比一件爱的礼物，要让客户珍藏一生，在他最需要的时候，助一臂之力。那我们有没有在递交保单的时候，为这件爱的礼物做个包装，穿一件外套，让客户更好地保存起来呢？将保单装进一只精美的纸盒里，一个漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夹（包），也可以根据客户的爱好在保单袋上贴上小图片（如卡通、花卉、名人、军事等），客户自然会在欣赏的同时，称赞我们办事细心。以后如果有条件，可以为客户更换新的保单封套，让客户倍感关怀，体会不同凡响的服务。续期收费与收据递送续期保费：指约定按期缴方式支付保费的合同其二次及二次以后的保费。续期保费的按期收取是保证长期寿险合同持续有效的前提条件，也是寿险公司开展一切经营管理活动的源头。服务专员应及时电话或当面提醒客户按时在账户上存钱，并核对通信地址，注意查收公司邮寄的收据。契约信息变更办理地址变更：少数客户因搬迁而造成地址变迁，公司无法与客户取得联系，服务专员需上门为此类客户办理地址变更。办理地址变更时，须请客户填写地址变更单，并提供投保人身份证复印件。办理新增附险：客户已购买了主险，现要求增加短期附险，服务专员上门帮助客户办理。办理新增附险所需物品：客户委托书、保单、条款、投保人身份证、书写工具、计算器。协办终止附险：客户原购买的附险，现要求终止保险责任，服务专员上门帮助客户办理。协办终止附险所需物品：保单、投保人身份证、附险终止单、客户委托书、书写工具。变更投保人：客户在保险有效期内变更投保人（支付保险费的人），服务专员上门帮助客户办理。变更投保人所需物品：原投保人和现投保人身份证、客户委托书、原保单、变更单、书写工具。变更身故受益人：指客户需要变更身故受益人时，服务专员受投保人与被保险人委托帮助办理变更手续。变更身故受益人所需物品：投保人及被保险人身份证、客户委托书、保险单、变更单、书写工具。办理生存领取办理生存领取是指根据合同的约定，保险公司届时应向客户支付生存金，则服务专员帮助客户办理生存金领取手续。办理生存领取所需物品：投保人及被保险人身份证、客户委托书、保单、服务手册、书写工具、计算器。办理生存领取可以使客户更加认可保险，更加认同各位同仁，从而很容易购买新的保单，甚至成为我们的寿险顾问，是开拓首期业务最有效的一个渠道。办理理赔办理理赔是指客户在保险合同有效期内出现保险事故，服务专员帮助客户办理理赔的各项手续。谁也不能阻止风险的发生，而处理及时、令客户满意的理赔，无疑是给客户雪中送炭，乃不幸中的大幸，既为我们赢得口碑，又会成为我们日后工作中的最好佐证。据调查，在所有的售后服务项目中，客户最看重的是理赔服务，而且很多人把它作为检验保险公司信誉的标准。好的理赔服务应该是：接到客户出险报告后，立即前往看望并了解情况，并提醒客户注意索取和保存用于理赔的发票，同时向公司报案，在取得理赔资料后，迅速帮助客户申请核赔，最后亲自将理赔单证及慰问卡（品）送到出险客户手中。办理理赔所需物品：客户委托书、保单、病历、住院费用收据、死亡证明、投保人和被保险人身份证等。保单贷款在客户资金紧张需要周转或应急的时候，协助客户办理保单贷款，以解客户燃眉之急。保单贷款是指在保险合同生效之日起一年内，经保险公司同意，投保人可以凭借保险单向保险公司申请贷款。贷款金额不得超过保单保证现金价值与交清增额保险的现金价值之和扣除各项欠款后余额的90，每次贷款期限最长不超过6个月，贷款利率按保险合同约定利率计算。客户可随时全部或部分偿还贷款本息。当为患贷款本息加上其他各项欠款达到合同现金价值时，从次日零时起，合同效力终止。保单还垫、复效或解约还垫：在客户保单因未及时缴费而进入自动垫交后，上门协助客户办理还垫手续，确保客户的保障利益得以长期延续。复效：在客户保单非主观原因失效后，上门为客户讲解该份保单的意义与价值，并协助客户办理保单复效，使客户避免损失。解约：客户经过慎重考虑决定退保，而我们解劝无效之后，应协助客户解除该份保险合同的效力。建立客户档案我们不再会忘了何时客户过生日，何时要求客户续保，因为我们的案头已有了备忘录，届时一通电话、一张贺卡或一份传真，立时送达我们的美好祝愿。为客户建立服务档案，是我们一直想做而未做的事。其实有一个简单易行的方法，就是用一本当年的台历，翻开每一个月的月牌，用红笔勾出客户的生日（下边注明客户姓名），用蓝笔勾出客户的投保日（下边也注明客户姓名及所投险种），则一份台历上的简易服务档案就建立了。写下全年的客户后，每次增加一个客户就填写一个，每年整理一次，我们会发现在新台历上，我们的客户越来越多，足以引发我们对工作的自豪，同时它也是给准客户看的好道具之一，表明自己对客户的服务态度。保单体检为客户处理保单上的疑问，让客户更善用、珍惜这份保单，也为加保或购买新险种创造良机我今天是特地来为您的保险作年度检查的！每当客户投保周年之际，我们都必须养成这样一个习惯：为客户做一次所投保险的修正和检查。请客户将保单拿出来，填写家庭保障平台表格，再次确认客户现有的保障，对客户提出的问题再作解答，提醒客户应注意的一些地方，并根据客户现阶段情况，结合公司的新险种，作介绍和补充。这个方法会让客户真切感受到我们的真诚关怀。做投诉处理的专家客户的意见不一定都正确，但无论对或错，我们的态度必须都要友好。服务有时候意味着必须说对不起，而争辩绝不是解决问题的好方法。面对客户的抱怨，我们要做的是：保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相：很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，看看有什么方法能解决这个问题。体谅对方，设身处地：我能理解您的心情。想办法解决客户的问题，不能当场解决的，应该回答：我们经过调查，在两小时内会给您一个答复，可以吗？或者我想*时候，我们会给您一个答复的，可以吗？高品质的服务的特点之一就是绝对不说：那不关我的事。8BØ 非专业性的服务可通过提问的方式就其中的几条引导学员回答，不需要全部都仔细去讲，提醒学员课后认真阅读教材。电话拜访要让客户不忘记你的最好方法，就是经常保持电话联系。我们的关心给客户的是一种安心，并确保一旦有机会就为我们做转介绍，没有第二人选，非我莫属。每隔两周一次的电话拜访，比较容易得到客户及时的反馈，当我们要求客户转介绍或取得增员名单时，客户会认真地对待。所谓初一十五打电话，声到礼到诚意到。即使客户量再多，我们每月给所有客户打一通电话也是能做到的。做客户的票友送礼送到心坎里。这就需要我们做个有心人，注意平时客户的喜好，做客户的票友，这一招是非常有效的。例如痴迷足球的送球票，爱好戏曲的送戏票，擅舞的送舞票，能歌的送音乐会票，发烧友送音响展示门票，白领阶层送时装发布门票，还有各种各样的服装、美术展览门票至于电影票，是大多数人都喜欢的。馈赠茶杯在日常生活用品上贴上我们的保险标签，既可方便联络，又能做做广告，可谓一举两得。可以利用公司提供的礼品，效果也很不错。为送礼而冥思苦想的你，为何对身边最常用的东西视而不见呢？每个人都要喝水，在一只茶杯上就可做足文章。比如我们可以在一只漂亮的瓷杯上用粘贴纸写某年某月某日，投保某险，某某敬贺，服务热线等，送给客户，请客户放在他的办公桌上，饮水思源，常常想到你。赠送书籍杂志书刊是富含文化底蕴的礼物，让接受礼物的客户感觉到我们的高品位，也易与客户找到沟通的话题。不同的客户，送给不同的书籍杂志。当经理的客户可以送管理、投资书籍，百年日记，年轻爱美的客户送时装美容杂志，孕妇送育儿知识，学生送学习参考资料，小朋友送幼儿画报、看图识字、童话寓言等等。要注意挑选那些符合客户兴趣的，或对其工作有帮助的书籍杂志。做百年的邮递员定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态、百年新举措、公司新险种、服务新项目、理赔新信息等，让客户掌握最新资讯，成为百年编外荣誉员工，做百年的代言人和宣传者，告诉客户：您是百年最尊贵的客户，百年的发展您也有权利知道。可以善加利用百年内部刊物，如百年杂志、客户服务报等。以己一技之长，为客户排忧解难我们来自各行各业，都有一些原本自己的吃饭本领，何不施展出来服务客户？在客户看来很难的事，我们却可能手到擒来，从而赢取客户的欢心。随时留意客户的难题，看自己能否帮上忙，如帮助客户修理家具、排除电器故障、辅导客户的孩子做功课等。有些暂时做不到的，提点建议也是好的。送给家庭要日记事本什么样的礼物能让客户长久保存，并且有纪念价值呢？我们可以赠给客户一册家庭要日记事本，上书：人的一生就是由每一个值得纪念的、回忆起来温馨的、珍贵的日子所写成，让我们一起来祈祷快乐幸福长寿。记事本越精致越好，甚至可以烫上客户名字，以示珍贵和独特。记事本上可以记载家庭人员的生日、结婚纪念日、投保日、年金领取日等重要的日子。给被保险人写信如果被保险人是正在读书的学生，我们该写封信鼓励他们努力学习，懂事听话，不辜负父母望子成龙、望女成凤的拳拳之心，待到考试成绩有明显进步时（根据具体情况设定），给予奖励；若被保险人是丈夫、妻子或父母，我们也该写封信提醒：这是亲人送给您的最有意义、最富价值的礼物；投保人真的关心您，真的爱护您，或者真的孝敬您，最好祝福全家幸福和睦，四季安康！照片留念替客户拍摄照片是独具创意的服务，让客户既出乎意料之外，又合乎情理之中。照片是我们为客户服务的最佳广告，客户照相簿又是我们的最佳宣传媒体。当我们送上正式保单之时（或保单周年日、其他佳节），准备好照相机，拉上客户一起合个影，并题词：真诚服务，恒久如一，有照为证。与客户建立起亲密与融洽的关系，让客户彻底放心，并创造一次送相片的拜访机会。记住：要在照片背后留言，一张给客户，一张汇入自己的客户照相簿。10BØ 为客户提供帮助可通过提问的方式就其中的几条引导学员回答，不需要全部都仔细去讲，提醒学员课后认真阅读教材。为客户牵头做生意业务同仁遍布城乡各地，信息资源丰富，而城市郊县许多生意人或专业户，因地处偏僻，信息不灵，有的虽然得到信息，但担心受骗上当而不敢进行跨县交易。为此，我们郊县的业务同仁，可以通过平时组织的各种聚会机会，争取与各县的同仁结对，加强联络，交换信息，从而用信息服务换来保单。例如，江北的西瓜价廉物美，但运到南岸就卖得贵，如果江北和南岸的服务专员通力合作，做两地水果商与瓜农的中介人，则两全齐美。此时，我们可以请受益者从赚到的钱中拿出一部分来买保险，则对方一般都会欣然同意的。何妨做个红娘业务同仁活动范围大，接触面广，遇到的客户也各有不同，如果我们做个有心人，为一些未婚的客户牵线搭桥，做个红娘又有何妨？何况今日你成人之美，如若不成功，客户也感谢你；如若成功了，这一家子将来的保单当然也非你莫属了。你为客户介绍对象，客户为你介绍准主顾，你关心客户的终身大事，客户当然会关心你的终身事业，各有所得，两全齐美。做一个临时的特别看护客户患病住院之时，正是我们开展服务之机。虽然很多情况下可能不用理赔，但越是这种情况，越是需要我们的特别关怀。水果鲜花送给客户，诚挚祝福他（她）早日康复。遇到客户家中缺少人手，急需帮忙的时候，我们自告奋勇做个临时看护，也未尝不可。贴心的服务并非全靠金钱，患难之中才显真情，在感动客户之余，还可感动病房中的其他患者，这也是我们销售健康医疗保险的最好时机。喜上加喜遇到客户结婚、生子、乔迁、升职、升学等大喜之日，又是我们大显身手的机会。我们或帮忙筹备，或准备一份特别贺礼，甚至客串主持，里里外外的忙碌身影和上佳表现，定会给客户的亲朋好友都留下深刻印象。喜庆结束后，我们再寄一张贺卡给客户，作画龙点睛之笔：生活对您展开了更新更美的画面，但您肩负的责任更重大了。我们公司能助您一臂之力。下周三晚上8点，我到府上拜访，谈谈新的保障计划，好吗？惹人注目的鲜花快递遇有重要或特别的客户，偶尔破费一下，请邮局用特快专递在特定的日子里送一束鲜花到客户办公室或其他惹人注目的场所，会为我们的服务带来不同凡响的效应。如果我们能在花束中插一张贺卡，用优美的语言表达真挚的祝福，让客户亲自体验海外影视片中的温馨场面，定使客户脸上倍添光彩。创造时机，送给客户一个意外的惊喜，并让更多人羡慕不已，这就是超越客户期望的服务水准。将心换心，我们给足客户面子，客户同样会投桃报李，回报我们一个惊喜。借摇篮出保单在业务过程中，如果同仁发现客户闲置在家里的（或即将闲置的）、比较新颖又实用的摇篮或童车的话，请告诉客户：因为接触新生儿家庭较多，可以帮他（她）出租或出售摇篮。当你发现有怀孕的准主顾后，即可将此摇篮免费借给她，告诉她是通过自己的老客户借来的，无需租金。这样准主顾欠了你一个人情，少儿单就跑不了啦。这个方法一般在郊县很适用。郊县客户往往容易接受这样的理念：少买一个摇篮，多买一份保险。利用摇篮、童车，循环服务客户，自己会贴些租金，但少儿单会源源不断的。特别的信息给特别的你业务同仁不仅是客户的理财与保障顾问，还可以成为客户事业上的帮手。同样，客户也会投桃报李，协助我们的事业发展。比如我们平时注意收集客户事业方面所需要的一些特别信息，利用传真、电话、邮件或信件等形式传送给客户，让客户感受到一种朋友间才会有的细致关怀：我愿为您的事业成功添砖加瓦。5BØ 举办活动。可通过提问的方式就其中的几条引导学员回答，不需要全部都仔细去讲，提醒学员课后认真阅读教材。组织客户参观公司据统计，70左右的寿险客户一辈子都不曾进过寿险公司的大门。所以，我们可以邀请客户走进百年，参观我们的职场，看看我们的工作景象，与业务主管在培训室（会客室）内举行小型座谈（事先准备水果茶点），请客户对我们的工作提出意见和建议，临别时赠送一些小礼物，包括百年画册等。这样一来，客户对我们的印象就不会停留在街头设摊和上门推销上了。走出去，请进来的方式，有利于建立我们与客户之间顺畅沟通的桥梁，更能协助客户改变对寿险销售服务人员的不良印象。社区服务点在社区（新村、里弄或其他地点）做行销展示前，应以服务先行。我们可以打出一条模幅：百年人寿学雷锋服务点。服务方式有两种，一种是准备好工具，如量压器、打气筒、连环画等；另一种是有特长的服务专员提供服务，如免费为小朋友摄影（预先做一个大纸板的卡通明星作道具），以及上门修理水龙头、小家电等。在小区作好服务广告，留下好形象，为将来上门拜访打好基础。举办顾问或客户联谊会业绩比较优秀的同仁，客户数量可能已经超过100个，从中我们可以选择为人热情外向、职务影响力较大、人际关系广泛、保额较高的客户，培养他们做寿险顾问。为增进感情，答谢帮助，加强沟通，同仁可以联合选择档次较高的酒店或娱乐场所，定期举办顾问或客户联谊会。举办的时机可选在国庆节、新年前后、公司周年庆，或个人从事百年保险周年纪念日，等等。5BØ 节日问候。可通过提问的方式就其中的几条引导学员回答，不需要全部都仔细去讲，提醒学员课后认真阅读教材。贺卡贺卡可能是我们最常用的服务工具了。一张精心设计的贺卡，代表的是我们对客户的热情问候和诚挚祝福。赠送贺卡必须选择特别的时候，送给特别的人，才能产生特别的效应。怎样让贺卡弹无虚发，直进客户的心中,则是颇有讲究的：小孩子的生日贺卡是一定不能忘的，而且必须是卡通的，色彩鲜艳的，立体的更棒。若投保人和被保险人是夫妇的话，那么祝福夫妻恩爱，白头偕老，特别是祝贺客户结婚周年，是很温馨的。这时卡片不在大而在于精致。中秋节是中国人特有的团圆佳节，在贺卡上写下幸福的家庭是快乐的基础，百年的承诺是团圆的保障，令客户合家满意。春节或者元旦也是我们可以拿来用的感恩的心，感谢有你。当客户不幸患病或住院时，一张康复卡，给客户送上心灵的安慰。新年礼物新年将至，送给客户的最好礼物是什么呢？在这段日子里，圣诞、元旦、春节接踵而至，客户可能会收到许多卡片，如果我们的礼物还是卡片的话，就不会给客户留下深刻印象了。此时，我们要送给客户的是一件能让他用上一年的礼物，这件礼物当然就是年历，包括挂历、台历。我们可以在年历上留下祝福的话语、自己的名字和联系电话，并在客户投保日（即缴费日）做个明显记号，提醒客户不要忘记按时缴费。传真现在很多客户的办公室里都有传真机。我们是否有效地使用过传真，将祝福和信息传达给对方呢？由于传真机放在办公场所，能让客户的同事们也能经常感受到我们的服务。传真服务可以包括：生日和节日祝愿；请客、约会事宜；晋升、乔迁、结婚、添丁等。1Ø 善用公司提供的项目生日贺卡、保单权益说明书、客户服务报，都是业务同仁与客户接触的有效媒介，再加上充分利用其他有效的接近媒介，业务同仁在进行寿险行销工作时就能如虎添翼！1ØØ 结语Ø