中国移动游戏业务平台客服手册.doc

中国移动通信有限公司游戏业务平台客服手册2008年3月5日游戏业务平台常见问题解答FAQ1如何访问“游戏频道”？r 方式一访问【移动梦网】（）【游戏】，即可进入“游戏频道”；r 方式二编辑短信“game”发送到10658838，用户会收到一个WAP-PUSH地址，点击WAP-PUSH链接，即可直接进入“游戏频道”；r 方式三 访问【移动梦网】（）【精品】，也可进入“游戏频道”。2游戏业务平台业务的收费原则是什么？按业务类型分：（1）客户端单机类业务：采用按次下载并联网激活收费形式，用户成功下载该游戏并在手机内成功运行联网激活计费点后，才产生计费，扣除用户相应信息费或帐户内相应游戏点数，不能成功使用则不扣费；（2）WAP游戏业务：即WAP按次订购类游戏，采用按次订购收费的形式，用户订购该业务即收取相应信息费或相应游戏点数，使用过程中不再收费，如果再次订购，则再次收费；（3）客户端网游类业务：采用免费游戏收费道具形式，用户购买游戏内按次收费的道具产品，购买该产品即产生计费，即时扣除用户帐户内的相应游戏点数；（4）WAP网游类业务：即WAP网游类业务，采用免费游戏收费道具形式，用户购买游戏内按次收费的道具产品，购买该产品即产生计费，即时扣除用户帐户内的相应游戏点数；（5）游戏业务包信息费：订购游戏业务包成功后当月即扣取该月游戏业务包费用，此后按自然月收取该游戏业务包的包月信息费，用户订购了游戏业务包后，无论是否购买或使用游戏业务包内业务，游戏业务包信息费都会按自然月扣取，直至用户退订该游戏业务包业务为止。3游戏业务平台的联网方式要求用户只能使用CMWAP联网方式，才能正常使用游戏业务平台相关业务。4使用游戏业务平台业务需要什么条件？使用游戏业务平台业务需两个条件：其一就是用户要有支持游戏游戏业务平台业务的手机（目前指具有JAVA功能或WAP功能的手机）；其二便是开通GPRS方式，并通过CMWAP形式连接网络，但部分神州行和动感地带用户（因其是智能网用户）暂时无法使用（对于是否是智能网用户的判断可以提供用户手机号给BOC平台方查询）。5什么是游戏点数？游戏点数即在游戏业务平台内除话费外的另一种统一使用的支付方式。用户可通过话费充值来购买游戏点数，拥有了游戏点数后，就能够使用游戏点数购买游戏业务平台的游戏业务和网游道具等产品。6.如何购买游戏点数？目前用户可以通过三种方式购买游戏点数（1）手机WAP充值：手机访问移动梦网>游戏频道，选择“游戏点数充值”，按提示选择充值金额，操作完成即充值完毕，页面会显示用户当前游戏点数余额；（2）网络游戏客户端内充值：用户在使用一些网络游戏客户端的时候，如果需要进行消费游戏点数的行为，网络游戏的主界面或游戏内会提供给用户充值游戏点数的入口，用户可以通过该入口直接充值；（3）用户可编辑短信“150”整数到“10658838”，即可购买相对应金额的游戏点数。7.用游戏点数都能买什么？使用游戏点数能够购买网游专区内的客户端单机游戏、WAP游戏业务、客户端网游和WAP网游中的收费道具等服务。8游戏点数和话费的兑换比例是多少？话费与游戏点数的兑换比例是1：100的比例关系，例如1元钱话费可以兑换100点游戏点数。9游戏点数可以再兑换成话费吗？不可以，游戏业务平台只支持话费兑换游戏点数，购买了游戏点数后不能够再兑换成话费。10游戏点数购买有什么限制吗？（1）购买游戏点数有消费上限，每位用户每月购买游戏点数的消费上限为50元人民币，即5000点游戏点数这是为了更好的保障用户消费利益，避免过度充值和坏帐现象的发生；（2）每次游戏点数充值需为“150”元之间的整数金额。11为什么游戏点数充值不成功？（1）有可能用户已经达到了充值额度上限，即已经充值了5000点游戏点数；（2）有可能用户使用的手机卡没有开通GPRS功能；（3）有可能在充值过程中发生网络服务器故障，造成充值不成功，用户需要重新进行操作；（4）有可能用户使用的是CMNET联网造成的，请转用CMWAP联网重新操作；（5）有可能用户是神州行和大众卡的智能网用户，该类别用户无法充值；（6）有可能用户的充值信用记录不佳，已成为欠费用户，如果用户在上个月的充值中没有正常缴费，则系统会默认该用户为欠费用户，在用户为以往的充值记录缴费前，无法再进行游戏充值，同时也无法再使用过去充值购买的游戏点数；（7）有可能当地网关有问题，需要通过平台核实当地网关配置情况；（8）有可能该网游客户端版本过旧，需要用户重新下载最新版本。12游戏点数是如何扣取的？（1）客户端单机业务收费：用户下载客户端单机业务时，页面会提示该业务的资费，但只有当用户下载成功并成功联网激活该业务时，系统才会扣取掉相应的游戏点数费，因此如果下载不成功、下载后并未安装或使用该业务或运行游戏没有成功联网激活，都不会产生计费；（2）用户使用WAP游戏时将根据WAP页面提示，通过消耗游戏点数进行WAP游戏；（3）客户端网络游戏业务的收费：网络游戏的客户端通常不收取信息费，即为客户端网游游戏本身是免费的。当用户在网络游戏业务中需要购买收费道具时，按道具价格购买后则会即时扣取相应游戏点数费；（4）WAP网游的收费：WAP网游的使用是不收取信息费的，即为WAP网游游戏本身是免费的。当用户在网络游戏业务中需要购买收费道具时，按道具价格购买后则会即时扣取相应游戏点数费。13购买游戏点数都有哪些面值？ 目前购买游戏点数可在150元之间输入任意数额充值。 14购买了游戏点数后，消费的话费会何时扣除？（1）预付费用户，在实行了游戏点数充值的操作后，消费的话费会在当日扣除；（2）后付费用户，在实行了游戏点数充值的操作后，消费的话费会在当月话费结算时扣除。15使用游戏业务平台业务是否影响接通电话、短信和彩信？答：使用游戏业务平台业务不影响正常的通话、接收短信和彩信。16什么地方可以使用游戏业务平台业务？答：在全国任何GPRS网络覆盖的地方均可以上网下载游戏业务平台的业务。对于下载类业务后的使用，分两种情况：（1）单机游戏：目前游戏业务平台业务的客户端单机游戏下载并联网激活后在任何地方都可以使用，单机游戏联网激活后不需要移动网络支持；（2）网络游戏和WAP游戏：网络游戏和WAP游戏只有在GPRS网络覆盖的地方才可以使用。17游戏业务平台业务是否可以漫游使用？游戏业务平台业务可以全网漫游，不收漫游费用，只要在有中国移动GPRS信号的地方就可以使用游戏业务平台业务。18我怎么才能知道获取一个游戏需要的费用？通常一个获取游戏业务所需要的费用包括3个部分：游戏业务的信息费，下载时产生的通信费，网络游戏联网时产生的通信费，除此以外，如果用户订购了游戏业务包，还会产生一项游戏业务包包月信息费。（1）游戏业务的信息费：即是业务的价格，在下载游戏业务的页面有资费说明；（2）通信费：在下载游戏业务的页面还有该业务的大小说明，对应用户选择的GPRS游戏业务包资费方式可以得知下载该业务所需的通信费；（3）网络游戏业务通信费：网络游戏在使用过程中将产生GPRS流量，将根据流量多少收取通信费，用户在进行网络游戏时就会产生通信费；（4）游戏业务包信息费：指订购了游戏业务包所产生包月信息费，该类费用在用户订购后每月收取，同时游戏业务包会给用户相应的优惠服务；（5）每次用户话费购买游戏或成功进行游戏点数充值和游戏点数消费后，都会收到平台的短信通知，但根据各省网关配置不同，有可能部分地区的用户短信会延迟一段时间到达。19游戏业务平台业务怎么收费？游戏业务平台业务的收费包括三部分：（1）一部分是GPRS上网费用，按流量收取，按现有资费标准执行；（2）另外一部分是购买游戏业务或网游道具所收取的信息费；（3）第三部分是订购了游戏业务包类业务收取的游戏业务包信息费。20. 怎么使用游戏业务平台的业务？下载类游戏业务在下载完成之后，便可在手机内的相应位置找到游戏业务，点击便可使用，不同的手机游戏业务放置的位置不同。 WAP游戏点击相应WAP页面进行游戏。21游戏业务平台的客户端单机游戏业务未下载成功，或者下载成功后不能正常使用，会不会收取费用？游戏业务平台的单机游戏计费是以用户下载成功并能正常运行为原则，用户下载并安装游戏业务后，用户选择联网激活游戏，游戏业务平台平台在此时根据业务局数据成功计费。（1）如用户未下载成功，则不会产生计费；（2）用户下载成功但未安装游戏或者无法正常运行游戏，依然不会产生计费；（3）只有用户下载并成功安装，并且进入游戏后选择“游戏联网激活”，此时才会产生计费；（4）用户浏览和下载过程中的GPRS流量费仍要按现有资费标准照常收取。22为什么成功充值后，个人帐户中没有增加相应数量的游戏点数？（1）有可能在充值过程中发生网关或网络服务器通讯故障，造成充值不成功，用户需要重新进行操作；（2）个别用户充值后，个人帐户中没有增加相应数量的游戏点数，可能因平台系统通讯有延迟导致，请用户等待一段时间后再次查询余额。23游戏下载为什么不成功？（1）用户的手机不支持该游戏业务，即非游戏适配机型；（2）有可能手机为适配但取不到正确的手机UA，例如部分水货手机；（3）有可能下载过程中发生网络故障或网络中断，请用户重新联网后再重新下载。24. 为什么购买了单机游戏后，无法正常联网激活？下载完成后无法联网激活。有可能是以下几种原因：（1）有可能用户当时GPRS网络中断，需要重新网络；（2）有可能用户联网激活时选择用CMNET联网造成的，请转用CMWAP联网重新操作；（3）当地网关可能存在问题，需联系平台查看当地网关配置情况；（4）有可能用户是神州行或大众卡的智能网用户，该类别用户不能使用游戏业务平台的业务，确认是否为智能网用户需提供号码向各省公司核实；（5）有可能用户帐户中的话费或游戏点数余额不足，造成计费失败，请用户充值后再联网激活；（6）有可能游戏客户端存在问题，需与厂商测试确认；（7）有可能是平台功能发生故障，需与平台运营维护人员测试确认。25为什么网络游戏内无法充值？（1）有可能用户当时GPRS网络中断，需要重新网络；（2）有可能用户联网激活时选择用CMNET联网造成的，请转用CMWAP联网重新操作；（3）当地网关可能存在问题，需联系平台查看当地网关配置情况；（4）有可能用户是神州行或大众卡的智能网用户，该类别用户不能使用游戏业务平台的业务，确认是否为智能网用户需提供号码向各省公司核实；（5）有可能用户帐户中的话费余额不足，造成计费失败，请用户充值后再充值；（6）有可能游戏客户端存在问题，需与厂商测试确认；（7）有可能是平台功能发生故障，需与平台运营维护人员测试确认。26为什么网络游戏不能正常登陆？（1）网游客户端存在问题，需与厂商测试确认；（2）网游客户端平台上传错误，需与平台运营维护人员测试确认；（3）提示“服务器维护中”，说明该游戏当前正在例行维护，请稍后尝试；（4）提示游戏版本太旧，说明该游戏已经升级了最新版本，请用户到游戏平台上下载最新版本；（5）有可能用户当时GPRS网络中断，需要重新联网；（6）有可能用户是神州行或大众卡的智能网用户，该类别用户不能使用游戏业务平台的业务，确认是否为智能网用户需提供号码向各省公司核实。27下载安装正常，选择进入游戏无任何反应。（1）如果用户使用该手机运行其他游戏或JAVA程序正常，则有可能是该游戏客户端存在问题，需与厂商测试确认；（2）如果用户使用该手机运行其他游戏或JAVA程序也存在这种状况，说明其手机有问题。28为什么在网络游戏内充值后余额不正确，或者消费游戏点数后余额不正确？（1）有可能是网络延迟造成的同步延迟，请用户稍等几分钟再查看；（2）如果长期没有同步余额，或消费游戏点数后余额有差异，如购买一个道具扣除了多个道具的游戏点数费，请及时报障给平台运营维护人员，与厂商确认该游戏是否存在收费故障问题。29. 公测期间的网络游戏是否收费？目前所有即将正式上线的网游都将在游戏业务平台进行一段时期的公测，以保证游戏正式运营后的稳定。网游公测期间，公测的游戏是不收取除GPRS流量费以外的任何费用，即网游内的道具通过游戏点数购买实际上是一种模拟购买的形式，并不会扣除用户帐户内的话费充值的实际游戏点数。用户在公测期间可以使用游戏点数购买公测网游中的任意道具，而不产生实际的游戏点数扣费。但是公测期过后，原公测网游的用户账户中的点数余额和在公测网游中购买的道具将全部删除。进入正式收费运营期，购买网游内的道具将按资费扣取用户话费转换的实际游戏点数。30. 免费网游里的道具为什么是不免费的？所谓免费网游，是指用户可以免费下载其游戏客户端，并且不需要付出费用就能享受其游戏服务，即用户除网络产生的GPRS流量费外，不需要为玩到此游戏支付额外费用。但免费网游内设置的一些收费道具，是可以产生收费的，这类道具通常不影响游戏的整体平衡，是玩家可以自由选择购买或者不购买的，购买收费道具将按道具资费用游戏点数购买。31. 什么是游戏业务包，游戏业务包里的业务是如何收费的？游戏业务包是我们为用户推出的一种游戏业务优惠服务，当用户订购了某款游戏业务包后，就可以享受该游戏业务包每月推出的优惠游戏业务，目前游戏业务包分为A、B 两个区域，A区为免费下载区，B区为打折区l A免费下载区用户每月可选择一款免费的游戏，用户可从其中任意选择一款游戏免费下载并联网激活使用，下载和使用免费区业务均不产生任何信息费计费；l B打折区含有若干款游戏，游戏价格为8折左右的优惠价格，订购游戏业务包用户可以任意下载，下载打折区的业务在游戏下载联网激活时以折扣优惠价格扣取相应的信息费。如果用户没有订购游戏业务包，则不能够享受以上的优惠服务，只能够按全价购买游戏业务。32. 什么是游戏业务包信息费？如果用户订购了游戏业务包，但不使用或不购买游戏业务包内业务，是否还扣费？游戏业务包信息费是用户订购了游戏业务包后对其享受游戏业务包优惠服务每月支付的服务费用。用户订购了游戏业务包后即开始按自然月收取包月信息费，无论用户是否使用或购买游戏业务包内提供的各种优惠服务，订购期间每月都会扣取这部分费用，直至用户退订该游戏业务包为止。33. 游戏业务包信息费的扣费时间点游戏业务包在用户订购时即扣取当月的游戏业务包信息费，之后用户如没有退订，则在每个自然月的1号零时扣取当月的游戏业务包信息费，直到用户退订为止。34. 游戏业务包的退订后还会扣取费用吗？因游戏业务包是包月业务，在用户订购或每个自然月的1号零时扣取当月的游戏业务包信息费，所以用户退订游戏业务包，当月的游戏业务包的信息费是已经扣取了，用户是在下个自然月的1号零时以后开始不再收取游戏业务包信息费。用户在退订游戏业务包之后当月仍可以使用游戏业务包内的优惠业务，在下个自然月的1号零时开始不能再使用游戏业务包内的优惠业务。35. 游戏业务包内的优惠业务有效期是多久？每款游戏业务包内的业务内容都会按月更换，因此每月游戏业务包内的业务有效期都是一个月，用户应当在下载了游戏业务包内优惠业务的当月对业务进行联网激活使用，否则进入下个月将无法再正常联网激活，该业务将会失效。 用户没有联网激活的游戏业务不会收取游戏业务信息费。36. 游戏业务包内的免费业务全部都免费吗？游戏业务包的每月都会提供几款免费业务，但用户只能在其中任选一款免费下载联网激活使用，选择完以后，其他几款免费业务将会自动变更为折扣业务，即用户最终每月只能下载并联网激活一款免费的业务。37. 如何订购游戏业务包？1、用户可在【移动梦网】【游戏频道】里第二行的位置即为“游戏业务包专区”（由于运营需要，游戏业务包专区在梦网的展现名称和位置可能会有所调整），在“游戏业务包专区”内即可点击“订购”即可订购游戏业务包；2、游戏业务平台已经与全国31各省BOSS联调割接了“游戏平台订购服务接口”，“游戏业务订购关系同步接口”两种游戏业务包订购接口；2.1、“游戏平台订购服务接口”是指10086或营业厅为单个用户生成“游戏业务包”订购关系的技术接口；2.2、“游戏业务订购关系同步接口”是指省公司根据需要可批量为部分用户生成“游戏业务包”订购关系使用的技术接口；各省10086和营业厅可根据本省业务需要通过调用上述两个技术接口为用户提供“游戏业务包”的订购服务； 3、用户可编辑短信“TC”到“10658838”订购5元游戏业务包（不区分大小写）。38. 如何退订游戏业务包？1、用户可在【移动梦网】【游戏频道】里第二行的位置即为“游戏业务包专区”（由于运营需要，游戏业务包专区在梦网的展现名称和位置可能会有所调整），在“游戏业务包专区”内即可点击“退购”即可退购游戏业务包；2、游戏业务平台已经与全国31各省BOSS联调割接了“游戏平台订购服务接口”，“游戏业务订购关系同步接口”两种游戏业务包退订接口；2.1、“游戏平台订购服务接口”是指10086或营业厅为单个用户对“游戏业务包”订购关系进行退订的技术接口；2.2、“游戏业务订购关系同步接口”是指省公司根据需要可批量为部分用户对“游戏业务包”订购关系进行退订的技术接口；各省10086和营业厅可根据本省业务需要通过调用上述两个技术接口为用户提供“游戏业务包”的退购服务； 3、用户可编辑短信“TDTC”到“10658838”退订5元游戏业务包（不区分大小写）。39. 为什么用户下载的游戏业务包游戏无法联网激活？（1）有可能用户并未订购该业务所属的游戏业务包，因此不能享受游戏业务包服务，请用户订购了游戏业务包后再联网激活该游戏；（2）有可能用户没有在下载该业务的当月联网激活该业务，由于一款游戏业务包每个月的内容都会更换，因此当月的游戏业务包业务之在当月联网激活才可以生效，逾期没有联网激活该业务就会失效；（3）有可能游戏客户端存在问题，需与厂商测试确认；（4）有可能是平台功能发生故障，需与平台运营维护人员测试确认；（5）有可能用户是神州行和大众卡的智能网用户，该类别用户不适配平台，需提供号码向各省公司核实是否为智能网用户；（6）有可能用户当时GPRS网络中断，需要重新网络；（7）有可能用户联网激活时选择用CMNET联网造成的，请转用CMWAP联网重新操作；（8）有可能当地网关存在问题，需联系平台查看当地网关配置情况；（9）有可能用户帐户中的话费或游戏点数余额不足，造成计费失败，请用户充值后再联网激活。40. 游戏业务平台短信资费提醒游戏业务平台所有业务类型的计费行为都会由平台短信端口“10658838”向用户推送短信资费提醒，包括：（1）话费购买单机游戏和WAP游戏；（2）游戏点数充值；（3）游戏点数购买单机游戏、WAP游戏；（4）游戏点数购买客户端网游和WAP网游的道具、物品、关卡任务等。41. 为什么我没收到短信资费提醒？由于各省网关配置不同，部分地区的充值短信确认有可能出现延迟情况，最长延迟时间可能达72小时，请用户耐心等待一段时间。