《金牌营业员培训手册》 .doc

金牌营业员培训手册l 营业员的使命是什么？（一）达成事业的目标，即销售目标与利润目标（二）提高市场占有率，即市场份额（三）收集市场信息，反应信息，要求人员快速、灵敏l 促销员的正确作业理念是什么？营业员要树立老板意识：1、销售的产品就是我的产品2、这个店就是我的店面3、经营这个专卖店，就是我的事业4、我的事业具备了一般经营者所不具备的条件：（1）这是一份不用自己出资金的我的事业（2）这是一份不用自己出设备的我的事业（3）这是一份不用自己再聘用人员的我的事业（4）这是一份不会有风险的我的事业l 促销员、营业员销售什么？ （一）销售自己，包括仪容、礼貌、专业知识等（二）销售公司，包括公司文化、公司理念、公司产品等（三）销售商品的价值、效益（四）销售顾客的满足感与满意率l 营业员须具备的素质条件1、 专业态度： 喜欢与人交往 喜欢所销售的商品 正确的服务观念 耐性 面带微笑2、 专业技巧： 推销技巧 沟通技巧 随机应变 陈列产品 礼物包装3、 专业知识： 产品知识 公司政策 工作步骤 语言 顾客心理l 营业员行为规范1. 见到顾客应主动致以问候，态度友好，亲切自然2. 顾客没要求时，不要对顾客追踪服务3. 留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾客介绍产品特点要实事求是，不能夸大其词，无中生有，也不能指名贬低其他品牌4. 无论顾客买多、买少，穿好、穿坏或退换衣物，都同样热情接待有问必答，百问不厌，当好顾客参谋5. 介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成45度角，不站在身后同顾客说话6. 留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要，接过商品必须轻拿轻放，叠放应细致7. 给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁净的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不准钱、物同时拿到顾客手中8. 营业员员上班时，应做到：1） 不坐着、不趴在柜台上、不抱着双臂、手不能插在口袋里2） 不准扎堆聊天或高声说话、说笑3） 不准用外号呼叫他人或同事4） 不准打瞌睡，不在营业现场看书报5） 不把身体靠在柜台上或墙壁上6） 不吸烟或吃零食7） 不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙8） 顾客看东西或互相说话时不从中间穿过9） 咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩10） 不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班11） 不准撇下顾客交接班12） 不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准与顾客争辩、争吵l 营业员服务准则服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从服装产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：“顾客是企业最好的推销员。”1. 优质顾客服务1-1. 认识顾客服务的重要性：1） 顾客消费能力增强2） 对消费权利的意识增强3） 零售业高速发展，顾客选择面广4） 广泛传媒宣传，顾客对商品认识提高了顾客分类急躁型精细型自主型依赖型1.购物目标明确；2.不喜花太多时间；3.资金充裕，只买贵的1.花许多时间才决定购买的品牌；2.反复比较品牌、价格及各种细致的利益1.认为促销员的介绍都是自卖自夸；2.有一定商品知识，喜欢自我判断1.缺乏商品知识；2.喜欢买别人都买的；3.购物随大流及时配合 速度为先顾客的提问 耐心回答视顾客为专家介绍其他顾客的选择1-2. 顾客的分类及解决办法：1-3. 顾客抱怨的解决对策现场管理销售量库存货源对手情况对公司及产品建议不良信息反馈 并不是每个不满意的用户都会抱怨的，相反只有10%的不满意用户才会抱怨 不抱怨的用户中只有5%会再次购买你的产品 抱怨发泄过的用户中只有10%会再次购买你的产品 抱怨经解决后的用户会有70%会再次购买你的产品 抱怨经迅速解决后的用户会有90%会再次购买产品以上数据告诉我们两个道理：顾客抱怨的必须迅速解决抱怨用户最有可能成为忠诚用户1、 产品本身的缺陷2、 产品在个人使用中功效不同3、 使用说明不清、用户疏忽产品服务1、 服务内容不明确2、 服务不到位3、 服务态度不好抱怨的类型：真诚道歉听取意见原因分析明确对方要求解决办法取得用户理解迅速解决防止重复发生顾客满意抱怨处理的程序1-4. 特殊事件的处理：商场如战场，营业员面对的不只是顾客，包括对手、新闻及社会各有关部门，这些部门的协调本不属于营业员工作范围，但又常常与之有关，营业员必须掌握处理特殊事件的技巧。处理办法： 不发表任何意见 不做任何承诺 迅速向上级汇报l 成功顾客服务的五个步骤步骤一：打招呼（1） 打招呼的重要性：第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；（2）打招呼的时机选择与注意事项 第一次眼神接触 打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然 打招呼切记不要太刻意和过于热情，这样只会产生反效果 打招呼后，退在一旁保持适当（约两米）距离，让顾客参观，时刻留意顾客反应步骤二：货品介绍（1）留意及掌握销售时机 什么时候要介绍货品给顾客顾客与朋友讨论某货品顾客把货品重复观看顾客触摸某货品 找出顾客的需要向顾客提出问题，引导他说出所需货品留意顾客的身体语言根据熟客过往曾购买的货品做出提议（2）分析顾客的购物动机 价钱经济实惠 舒适、手感好 被广告吸引 方便实用（3）展示货品的优点 介绍货品的特点：性能、面料、颜色、款式、产地等 令顾客亲身体验该货品，增加购买欲步骤三：处理顾客异议遇到顾客对介绍货品提出异议时，应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度回应。如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）（1） 顾客拒绝购买原因 未清楚真正需要 价格太贵 对营业员的服务不满意（2） 回应异议的方法 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感 尊重顾客的意见 如果顾客没有问，切勿申诉个人意见，更不要做出“假如我是你，便会”等评语 向顾客小心提问，然后留意他们回答时的反应（3） 经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误： 催促顾客，表现急于完成交易处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间考虑是否购买； 强逼选择处理：宁愿错过一次销售机会，也不要强逼顾客继续选购其他货品； 当顾客不愿购物时表现粗鲁处理：无论何时，顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。步骤四：附加推销（1）附加推销的要点 介绍某些货品，搭配顾客已选购的货品 利用公司的宣传手册、促销单向顾客推介 切记不可过于催追（2）顾客决定购买应采取以下步骤 多谢选购，欢迎下次光临 告诉顾客所购买件数和价钱 当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取步骤五：道别A、顾客已购物多谢您购买我公司货品双手把货品交给顾客告诉顾客有关公司或货品的新动向B、顾客没有选购微笑、眼神接触道别及邀请顾客下次再来参观告诉顾客新动向，例：“下周会有新货到，可能有您需要的款式，请再次光临”l 服务规范用语及忌讳语1） 七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”2） 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。3） 应对用语的运用 迎顾客时：“欢迎光临” 季节性问候语：“今天真是好天气”、“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临” 表示感谢的语言：“承蒙照顾，谢谢”、“感谢您光临” 对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对，有道理” 离开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下” 提到顾客已明白的事情时：“如您所说” 收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元，找您XX元”“请您过目、点清” 听取顾客埋怨：“真对不起，给您添麻烦了”“感谢您指教，今后我们将多注意” 欢送顾客时：“谢谢，期待您再次光临”l 营业流程规范1. 开门时间：根据商场或当地的营业情况具体对待。2. 开店营业前的准备1） 店员/营业员准时签到，店长监督2） 店员/营业员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查3） 安排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样品4） 检查货品是否按规定标价，价格标签是否规范5） 私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台6） 早会内容：总结昨天销售销售营业额，检讨得失，解决存在的问题 传递公司信息新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况确定今天工作目标下班前营业额；服务承诺 开始营业时A、 播放时下流行的歌曲B、 全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进行时齐声说：“早安，欢迎光临！”后即回岗位 开始营业后A、 用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”B、 耐心介绍，满足消费者需求 专卖店关门前送客A、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!谢谢！保安部工作制度 一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照#年度目标的要求，做好#的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持#正常的经营秩序和工作秩 序。二、做好消防安全工作，认真贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐#各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保#各通道畅 通，严防各种灾害事故的发生。三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对重要设备和重点部位的管理，防止和打击盗窃等各种犯罪活动，确保#内外安全。四、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明地净。12、服从领导安排，完成领导交办任务。    5、积极扑救。火警初起阶段，要全力自救。防止蔓延，尽快扑灭，要正确使用灭火器，电器，应先切断电源。6、一旦发生火灾，应积极维护火场秩序，保证进出道路畅通。看管抢救重要物资，疏散危险区域人员。  九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。   保安员值班操作及要求 一、交接岗1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚，以及夜班所发生的情况未得到解决的需>面汇报。检查值班室内外的卫生状况，地面无纸屑，桌面无杂物，整齐清洁。二、执勤1、7:50 8:10、13：50 14：10立岗迎接上班人员；12:00 12:20 、18:00 18:20立岗送下班人员。2、值勤时做到遇见领导立岗，检查物品立岗，外来人员进出立岗。3、门卫室值勤时，应做到坐姿端正，注视监视器的动态，做好接待工作，值勤期间不看书报电视，听收音机。不与无关人员聊天，劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话，禁止打瞌睡。4、维持门口秩序，使之保持畅通。5、熟记消防，报警，救护及内部联系电话。三、巡逻巡逻是防盗及发现#有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。2、巡逻时思想集中，保持高度警惕，不吸烟，不与无关人员闲聊，并将每一点所发生情况记录清楚，巡逻时做到勤走动，勤思考，勤观察。发现问题及时报告。3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻，夜晚以机房为重点进行检查，每晚零点之后巡查不少于两次。四、防火工作1、严格门卫制度，严禁无关人员，将易燃易爆物品带入#。2、发现违反安全规定的电源和火种，应予以切断和熄灭，应报告#领导采取相关措施。3、值勤时发现物质储存，保管不符合防火要求，消防器材移作他用及非正常使用灭火器，应及时阻止，并报告，提请有关部门整改。4、发生火灾先拨打 119 向消防部队报警，并立即报告#领导。报警时简要讲清#地址，电话号码及火情，同时派人在门口接应，引导消防车进入火场，向消防人员介绍水源，总电闸部位等。