【精】客房服务员工作职责和流程.doc

客房服务员的工作职责及工作流程一、 岗位职责：1.3-4楼客房、公共区域卫生监督，检查及满足顾客需求及满意度调查。2.房间内客用物品的配备，补充，整理，盘点，3.协助主管完成3-4楼工作4.对住院顾客提供客房服务，协助米兰沙龙工作。二、岗位要求：28-45岁之间，有从事过三星级酒店客房服务员工作经验，能吃苦耐劳，任劳任怨，能够承受高强度工作压力，责任心强，适应倒班工作。三、每日工作流程： 1.7点30分-8点 ：了解客房顾客入住情况，及早餐用餐情况。（早班服务员）2.8点-8点30分：将走廊灯打开，公共区域卫生检查，发现问题，及时让保洁人员清理。，并将空房间进行通风，检查，整理。3.8点30分-11点：入住房间的清理工作，督促保洁工作，客用物品整理。（需征得顾客同意情况下）4.11点10分-11点30分：客房巡视，了解顾客满意度5.13点-14点30分： 客房垃圾等清理，客房整理及时撤出。6.14点30分-15点：。顾客满意度调查，及时反馈给主管领导7.15点-16点30分：将房门关闭，房间整理。8.16点30-17点：关闭公共区域灯、窗户等，与主管沟通，告知今天主要工作及满意度情况。四、每周工作：1.每周1.5.6好妈妈课堂接待；2.每周房间绿植、金鱼、花草进行清洁、换水1-2次； 五、每季度： 1.窗帘清洗一次；六、日常辅助工作：1.每周1.3为营养部、米兰沙龙、客房进行备品出库（李颖负责）； 2.协助护理部其他工作； 3.更换公共区域花池水； 4.协助米兰沙龙工作；5.协助主管其他工作。七、客房入住期间客服工作流程：入住前：1.客房专员得知顾客有顾客入住时，应按照预定房间等级将房间备品备好，放置期房间，需要做备品齐全，无破损，无污渍，可正常使用； 2.通知保洁阿姨进行清扫； 3.检查房间内的设备设施是否完好无损，如出现问题，不能正常使用，及时通知相关部门进行修理； 入住时：1.顾客入住时，告知，入住须知，如客房设施使用方法，用餐情况，及其他住院须知，并告知如需帮助，请联系客服； 2.明天对入住房间巡视，了解顾客满意度，发现问题及时通知客服主管，及时解决； 离店时：1.通知营养部计算陪同餐数量，并通知护士进行结算； 2.清点备品； 3.询问是否需要医院派车接送，如需要，告知行政部安排； 4.恭送顾客离店； 5.通知保洁进行全面打扫； 6.对房间设备设施进行检查，是否正常使用，发现问题，及时上报解决。 八、工作时间及人员配备：1.早班7点30分-16点30分，正常班8点-17点 2.各楼层专员实行定岗定员制，岗位负责制，即每个楼层有专职人员，不准随意串岗、调岗、，特殊情况需经主管同意，批准。 3.人员编制：3.4楼各1名客服专员；