酒店前台运作制度及程序 酒店前厅运作管理制度.doc

前台运作制度及程序一、免费房/员工用房申请制度及程序FO/P&P/003/99二、追DUE OUT程序FO/P&P/003/99三、酒水减免FO/REC/P&P/009/2005四、贵宾入住程序FO/REC/P&P/010/2005五、邮件收发程序FO/REC/P&P/011/2005六、柜筒押金交接程序FO/ P&P/008/2008七、前台封款、投款程序FO/ P&P/007/2009八、AR及COD运作程序FO/ FD/P&P运作制度及程序部 门：前台部 编 号：FO/P&P/003/99制度名称：免费房/员工用房申请制度及程序目 的：统一酒店免费房及员工用房申请程序，便于客房管理。涉及部门：酒店各部门执行细则： 一、 免费房（Complimentary Room）1、 免费房之申请需事先填写“免费房/住房折扣申请表”，并于申请表上注明是“仅免房租”还是“全免”；2、 免费房申请表需交GM总经理；3、 免费房客人之入住需按正常订房程序于前台订房并于客人入住前讲经过审批的申请表交至前台；4、 前台接待处需将“免费房申请表”附于客人入住登记表上。二、 员工用房（House Usw Room）1、 酒店DA级以上人员方有权申请使用House Use Room；2、 申请House Use Room需具备合理工作原因，如行政当值、突发事件需通宵驻守等；3、 需填写“员工用房申请表”交与总经理审批，申请表上需注明入住天数；4、 领取员工用房需持经过审批之“员工用房申请表”于前台部C/I，用完之后亦需至前台办理退房程序；5、 前台在C/I House Use Room后，于申请表上标明入住房数并于退房后交至财务部；6、 员工用房内所产生之费用，如电话费、Mini Bar费将由入住员工自行负责；7、 如总经理部在酒店，可交由大堂值班经理代签，然后交总经理补签。8、 在客房状态紧张之情况下，前台有权拒绝员工用房申请。 制定人： 陈飞 审批人： 孙惠 运作制度及程序部 门：前台部 编 号：FO/P&P/003/99制度名称：追DUE OUT程序目 的：1、及时追查预计CHECK OUT客人BALANCE 2、及时查询客人忘CHECK OUT房间 3、房紧时及时将DUE OUT房处理，挽回酒店损失。执行细则： 9、 由前台当值中员工在下午2：00左右打一张当日DEPARTURE LIST ROOM IN HOUSE 单子对预订退房之客人进行确认。10、 确认过程中如遇有客在房间，可询问客人是续房还是退房，如客人称续房，则告之客人稍后会将新做钥匙送至客人房间，如客人房间含早餐可将早餐券与钥匙一同送至客人房间；续房时接待员查询房间押金是否足够时分为以下两点；1> 如为客人入住时所押为信用卡则直接续房，并取够授权。2> 如客人入住时所付押金为人民币，则查询是否够取每日人民币800元押金，如不够可告之客人为方便客人如不介意可由行李生到客人房间收取今日续房押金，如客人愿自己到前台交付押金，接待员问清客人大概几点到前台交付押金，做好记录，如超时段客人仍未到前台交押金则继续跟进，并指挥当值大堂副理。11、 如追查DUE OUT过程中客人未在房间，客人有效电话联系不上的话，接待员18:00以前可通知HSKP查询房间是否有行李，查询完行李后可做出以下处理；1> 如房间有大件行李及贵重物品（如手提电脑、大密码箱等），而此时房间BALANCE又足够，可直接在电脑中将此房续住。2> 如房间无行李或少行李情况，可知会当值大堂副理由大堂副理决定是否需查终止卡/通知监控/或将此房做退房处理。4、夜审前仍未处理的DUE OUT由AM通知做退房处理后，前台员工需将此DUE OUT房在房态中HOLD状态；以避免客人回房。如前台续出售DUE OUT房时，需知会当值大堂副理，由大堂副理决定是否可出售此房制定人： 陈飞 审批人： 孙惠 运作制度及程序部 门：前台部 编 号：FO/REC/P&P/009/2005制度名称：酒水减免目 的：及时、有效地处理关于酒水减免的问题涉及部门：前厅部、大堂副理部 执行细则：Implement detailed rules：1、 前台员工如遇到酒水消耗，应及时入账，以免漏结。2、 前台员工在退房时，如遇到酒水需要减免的特殊情况时，应及时通知当值大堂副理到前台进行处理。3、 在遇到当值大堂副理处理其他事情，不能及时到前台处理时，应通知前台经理进行处理，待减免事宜处理完毕，将通知大堂副理进行登记记录。 制定人： 陈飞 审批人： 孙惠 运作制度及程序部 门：前台部 编 号：FO/REC/P&P/010/2005制度名称：贵宾入住程序目 的：为贵宾客人提供贵宾服务标 准：酒店的政策是每一位贵宾在入店时都要受到宾客服务经理和相关部门经理的欢迎。涉及部门：前厅部、大堂副理部执行细则：Implement detailed rules：1、 确认全面检查贵宾房间以保持贵宾房处于最佳状态，为贵宾准备的赠品，欢迎信布置入客房。2、 准备好客人登记卡、客房钥匙套和钥匙。3、 与司机保持联系在贵宾抵达酒店前的15分钟通知礼宾部，再由礼宾部通知前厅经理。4、 在酒店的大门口等待贵宾的到来。5、 向客人表上问候并欢迎客人入住栢顿酒店。6、 酒店管理层正式向贵宾表示问候并向客人声明可在客房内进行登记。如果客人不愿意在房间内进行登记，则请客人到行政酒廊就坐，并提供免费茶水。7、 确认贵宾客人的行李件数并让行李生优先运送贵宾行李。8、 向贵宾指引客梯的位置并介绍酒店的设施。9、 为客人开启房门，打开房内灯光。10、 询问客人是否对客房表示满意，如在客房内登记，请客人在写字台前就坐，礼貌地倾客人在入住登记卡上签名。11、 登记客人信用卡号并询问客人是否需要机票确认和交通服务。12、 将贵宾客人的留言和传真交给客人并询问客人是否需要其他服务。13、 祝愿客人住店愉快并为客人开门让行李生将行李放入房间。14、 将宾客登记卡还回前台并确认在电脑中输入正确。 制定人： 陈飞 审批人： 孙惠 运作制度及程序部 门：前台部 编 号：FO/REC/P&P/011/2005制度名称：邮件收发程序目 的：规范邮件收发管理涉及部门：礼宾部、前台部执行细则：一、 当物件到达时，应做到：1、 所有邮件、包裹、快件、挂号信等物件到达时，必须立即在“邮件登记表“上登记。2、 上午收到的物件由分报同事派送，下午由降旗同事派送。3、 迅速派送到客房及各部门，并对EMS、包裹、挂号信进行签收。4、 离店客人的EMS、包裹、信件收到后立即问询客人处理方式，做好物件的保管，并让前台做好客史，方便客人下次入住时领取。5、 入住单暂不在店客人的邮件，通知客人迅速领取并留言，一联给前台、一联给客房、一联留存，并通知前台做Notes。6、 当日无法派送的邮件统一存放在分报台夜报柜内，由次日早班分报同事统一派送。二、邮件存储 1、包裹等大件放置于行李房邮件存放处。 2、平信、挂号信、EMS放置于分报台夜报柜内 3、对邮局误送的邮件或离职员工的邮件，于一周内退还邮局。三、查询1、凡有客人来电或亲自来查询，必须依照“邮件登记表“进行查询，分别检查行李房邮件存放处和分报台夜报柜内。四、领取1、当客人领取信件时，必须在“邮件登记表”上签上中文名。2、文件人也须签上姓名、日期等。五、核对1、每周日，礼宾司负责检查“邮件登记表”查实、核对、2、对无登记的追查签收人之责任。 制定人： 陈飞 审批人： 孙惠 .运作制度及程序部 门：前台部 编 号：FO/ P&P/007/2008制度名称：柜筒押金交接程序。目 的：使前台押金交接规范化，避免酒店钱财受损。涉及部门：前台部执行细则：1、 早班员工不允许将本班次的押金留给中班同事，早班收到的每笔押金必须入账投款。2、 中班员工所收到的押金登记在押金交接本上，正确登记金额及押金收据单号，逐笔登记，不可累积登记。3、 中班员工每个柜所留的押金不能超过捌仟元，所超押金入账投款。4、 夜班员工所收到的押金处理方式与中班员工操作方式类同。5、 夜班员工下班前必须整理及核查清楚每个柜筒里的押金，保证金额正确。6、 每个班次的主管及代办主管下班前核查当班班次所收押金金额及笔数是否与押金收据底联的金额及笔数一致。有不符，需及时查找原因并更正。 制定人： 陈飞 审批人： 孙惠 运作制度及程序部 门：前台部 编 号：FO/ P&P/007/2009制度名称：前台封款、投款程序。目 的：前台员工投款、封款管理规范化涉及部门：前台部、大堂副理部执行细则：1、 每个班次每人一个柜筒，柜筒不能交叉使用，离开柜筒务必锁上，如果交接班时柜筒出错，自行负责。2、 下班时必须在前台接待处封款，不能将现金拿出前台接待处，如经发现，不论是否出错，均扣20分处理。3、 封款时必须两个人互相监督，看到对方把相应的投款封到投款袋里，双方均在投款袋上签名。否则，讲追究双方的责任。4、 做到填写封款袋字迹清楚、正确、实际金额和应缴金额应一致。5、 投款时必须两个人一起，正确填写投款记录，确认投进保险箱后，互相签名确认。6、 每个班次的主管及代办主管都要加强对员工的监管，负责核查员工的投款金额。7、 夜班同事封款需由大堂副理确认并签字，投款也需由大堂副理或夜审确认投进保险箱后在投款记录上签字确认。 制定人： 陈飞 审批人： 孙惠 运作制度及程序部 门：前台部 编 号：FO/ FD/P&P制度名称：AR及COD运作程序目 的：有利于客人挂账的规范管理，保证酒店利益不受损失执行细则：一、 COD挂账 部门DA级以上职员才有权签字担保COD，离店时如客人未结清款项请及时通知到担保人，账单由担保人签字挂入担保账户。二、 无挂账协议公司需临时挂账，在一定时间内结清，需由DA级以上职员签字担保，同样，挂入担保人账户，会议也属此类情况。三、 AR挂账 有挂账协议的公司原则上需有效签单人签字公司挂账，特殊情况需由DA级以上职员签字担保也可，此帐直接挂入公司帐。四、 因特殊情况，当事无法提供单据，请相关人员按一下规定后补：1、 周一周五当日下午6：00以前，周六、周日在下周一下午6:00以前必须补上后，将单据交给前台主管；2、 未完成单据次日由前台经理直接交予相关部门经理补签；3、 如有员工休假，请由部门经理安排其他员工补齐单据。五、前台备有补单登记本，此登记本直接放在前台，由相关人员直接将单据补交前台，如有已补齐单据请及时做好登记，中班主管在6:00检查。如有为补齐单据则将此登记本交至前台经理办公室。 制定人： 陈飞 审批人： 孙惠