华润万家T3前台服务员岗位培训手册（华东08版） .doc

岗位培训手册员工系列T3前台服务Copyright ã 2005版权声明华润万家有限公司所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经华润万家有限公司华东培训组书面许可，不得泄露给华润万家外部人员。华润万家华东大综超营运 2008年8月目 录第一章 部门概述第一节部门架构4第二节部门简介5第三节部门信息沟通6第二章 前服务台岗位介绍第一节前服务台岗位职责8第二节顾客服务标准9第五节安全与防损11第三章 前服务台主要工作第一节前服务台常用单据12第二节 电话接听标准13第三节顾客咨询投诉接待处理14第四节退换货操作标准18第五节顾客遗留物品处理20第六节售后服务操作标准22第七节 总服务台播音操作细则26第八节 存包操作办法 29第九节 赠品管理操作标准 32第十节 会员积分奖品操作标准34第十一节 开票服务操作标准35附： 前服务台员工岗位考核表第一章 部门概述第一节 部门架构培训目的通过本节学习，了解前服务台的组织架构及管理层成员，便于日后工作建议时间30分钟讲述1、 部门架构客服部美工组收货组维修组收银组服务组招商组服务台员工2、 部门主要成员：l 姓名、职位、工作职责3、介绍工作相关联部门（1）服务台：接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包、包扎、赠品发放、广播、零钞兑换等服务；（2）现金办：领取备用金；换取零钞、收缴营业款等；（3）收银组：对顾客商品进行结账； (4) 维修组：负责确保卖场所有营运设备、空调、电信系统正常运作及门店水电费用的控管；（5）美工组：负责卖场内形象维护（6）收货组：对配送到卖场的商品进行验收；（7）财务部：现金、银行卡、各种报表单据的沟通；（8）信息部：负责门店前、后台信息系统、打印机的维护及简单修理（9）商品部门：沟通商品信息、促销活动及商品的特殊销售方式；（10）防损部：退换货的监督，现金流的安全的稽核练习活动1、带领新员工参观前服务台；向新员工介绍与其有工作关系的同事。考核1、提问：前服务台的组织架构2、提问：与前服务台的相关部门参考资料“华润万家SBU华东综超门店组织架构”第一章 部门概述第二节 部门简介培训目的了解前台服务台的功能及服务台岗位设置。建议时间30分钟讲述1、部门功能服务台是商场对外的窗口，严格执行公司的顾客服务标准和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑，热情，快速和主动服务，受理顾客投诉，降低顾客投诉率，树立公司良好的外部形象。2、种类1）退换货处理2）为顾客提供存包和包扎服务3）接待顾客的投诉4）发票的开据5）赠品的发放7）兑换零钞、租借便民伞等服务8）播音工作9）部分特殊商品的买卖工作练习活动带领新员工参观前服务台，介绍本店前服务台的设置；考核提问前服务台的主要功能是什么？第一章 部门概述第三节 部门信息沟通培训目的通过本节的学习，熟悉本部门的沟通方式及方法。建议时间30分钟讲述1、信息分享的重要性、更好的士气、更好的服务和质量、更高效的团队、更高的营业额、利润2、信息分享的途径（1）公布栏l 地点l 公布内容：公司动态，门店信息（2）晨会l 地点l 时间l 参加人员：所有上早班的员工及管理人员。l 沟通内容：由客服经理或前服务台主管讲述公司的重要文件，销售情况，促销信息及本区域出现的问题。 （3）部门例会l 地点l 时间l 参加人员：所有当班收银员l 沟通内容：分析前一日所发生的事件，找出大原因和如何避免，相关的规定。 （4）交接班本、来电投拆单、服务台日常事务性交接班本、发票交接班本、赠品登记本。 存放地点：指定的抽屉 书写要求：要求字迹清晰，书写工整，统一字体。 填写要求：发票和赠品账实相符。 3、排班表l 排班表的存放点：前服务台文件夹l 班次介绍：前服务台班次分早班、晚班，各店根据客流高峰时段不同，排班也有所不同。l 如何阅读排班表：示范练习活动前服务台工作交接过程；第二章 前服务台岗位介绍第一节 前服务台岗位职责培训目的让新员工掌握前台服务员的岗位职责建议时间30分钟讲述1、岗位目标 严格执行公司的顾客服务标准和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动和快速的服务、受理顾客投诉，解决顾客的问题。2、主要工作内容l 回答顾客的咨询，为顾客提供各种帮助。l 负责服务台电话的接听和记录，及时受理顾客的建议和反馈意见。l 配合超市销售，积极开展促销广播，发挥促销导购的作用。l 负责接待，处理权限内的顾客投诉，对不能处理的顾客投诉，及时向上级反馈。l 为顾客所购商品提供简单的包扎服务。l 根据存包处管理规定为顾客提供存包服务。l 掌握商品的基本功能和使用技巧。l 根据退换货流程规定，正确地为顾客填写退换货单据，报服务台主管审核，由收银主管指定收银员录入。每月编制退换货月报报营运管理部。l 定期向商品部门反映顾客投诉突出的商品及存在的质量问题。l 严格按赠品管理规定对赠品进行保管和发放。l 负责顾客遗留物品的登记和处理。l 收集、整理服务台各种单据、并按规定与财务沟通。l 负责发票的领用和保管，并为顾客提供开具发票的服务。l 协助门店的抽奖活动或公益赞助活动。l 负责服务台和存包台的清洁工作。l 营业结束后，负责服务台区域的整理工作。l 部分特殊商品的买卖工作（如烟、酒）l 播放合适的背景音乐，营造轻松、愉悦的购物环境。3、总台员工的一天营业前：Ø 按规定班次、时间到岗，按时参加晨会，熟记晨会内容及各类促销信息，因特殊情况需要更换班次的，须提前一天向服务台主管申请，经同意并办妥交接班手续后，方可换班。Ø 查看交接班本，了解顾客投诉与商品退换货处理情况、赠品发放等；领取退换货备用金，清点复核，备好退换货所需零钞。Ø 须核对好寄包牌，检查音响设备，开启电源，调试好音量大小。准备好播放的磁带、CD，在营业前十分钟播放开店广播词，提醒员工就位。Ø 整理、补充必备发票、邮报及其他促销宣传单等物品。核对当日发放的赠品实物与促销信息是否相符，赠品量是否充足。整理和清洁服务台及周边区域，保持台面清洁光亮、物品摆放整齐；了解并熟记当日的特价商品和各类促销信息（包括场内买赠信息、场外促销活动），以便及时准确地向顾客传递营业中：Ø 接听电话时，声音应亲切礼貌道出“你好，华润某某店总台”。多用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”等礼貌用语，给顾客以亲切感。随时准备好电话记录本以便记录下顾客留言，话筒轻拿轻放。若接听到的是顾客投诉意见，则按照投诉处理流程处理。 Ø 促销活动投诉。认真核查事实，分析关键所在，与顾客协商确定解决方案：如符合条件且在权限范围内的则立即予以处理，不符合条件的则耐心向顾客解释争取顾客谅解。无法解决时，记下顾客资料及投诉详情或及时向服务台主管汇报。坚持做到处理顾客投诉不隔夜。Ø 热情周到地为顾客提供超市开设的各项服务项目。发放DM、宣传品，解答商品知识，接待顾客咨询、赠品发放等。Ø 人工存包时，应严格按“物牌相符”的原则操作，防止误存、误领，保管好顾客物品；留意自动存柜并随时帮助顾客存取，随时提醒顾客保管好柜子钥匙，防止失窃。Ø 根据播音时间安排表按时播音，每间隔20分钟播音一次。对于即时性广播如寻人、失物招领等，应先根据要求人所述详细记录下内容，拟好广播词并先默念几次，再进行正式播放。不得因手上有事而延时播音。Ø 包装动作娴熟快速，及时添加包装纸的花色品种。营业后：Ø 须经员工通道上下班。下午班人员必须按时到岗办理交接手续，要求边营业边交接，交接过程快速准确。Ø 整理退换货单据，退货实物连同退货单据移交至营业区各柜组。Ø 营业结束前10钟播放关店广播，提醒顾客“本日营业即将结束，请顾客朋友合理安排好自己的购物时间”。前5分钟二次提醒，前2分钟播放送宾音乐。Ø 整理当日顾客投诉、赠品发放、发票等事项，并在交接班本上做好登记纪录并留言。以便第二天工作的顺利开展。Ø 人工存包处和自动存包处要清柜并检查是否有顾客遗留物品，如有则填写存包柜顾客遗留物品领取登记表，并集中保管。Ø 检查总台所有设备、电源是否正常关闭。考核提问：请说出服务台一天工作内容。参考资料综超赠品管理流程存包处管理规定退换货管理规定顾客投诉处理流程第三章 前服务台岗位介绍第二节 顾客服务标准培训目的让新员工了解服务的含义及顾客服务标准建议时间30分钟讲述1、顾客是什么？l 顾客是我们事业中最重要的人物，他们是我们生意的一部分，并不是外人。l 不是顾客依赖我们，而是我们依赖他们。l 顾客告诉我们他的需要，我们的职责就是满足他们的合理需要。l 顾客应该得到我们最有礼、最殷勤的款待。l 顾客有权看到我们整洁的仪容仪表。2、顾客服务的标准l 主动、热情、微笑。l 使用文明礼貌用语，并快速、准确的为顾客解决问题。l 做好商场和顾客之间的沟通和联系工作，及时处理和反馈顾客建议和投诉，为顾客提供帮助；3、如何受理顾客投诉l 顾客投诉指顾客由于商品的质量或员工的服务态度等而造成的投诉。l 处理顾客投诉的指引 应首先向顾客问好。 然后是倾听，找出顾客投诉的原因。 对于自己权限范围内的立即采取行动，处理顾客投诉。 对于不属自己处理权限内的投诉，立即向管理人员反馈。并告诉顾客，投诉已交由管理人员处理，请顾客稍等。示范顾客投诉案例分析，处理顾客投诉的步骤。练习活动在训练员指导下让新员工模拟处理顾客投诉，并提出改进意见案例一分析张先生于昨天在本超市购了一台美的电磁炉，在使用一次之后，发现底部有黄色的斑点，并且锅有烧糊的现象，认为是质量问题，于是带着小票和商品到总台投诉并要求退货。如果你遇到这种情况，应怎么办？按照无障碍退货接待流程规定，首先总台人员应鉴别是否属于质量问题，如不能确定的，则可以向厂家或有关部门进行咨询，该现象是否为质量问题，如果确实不是质量问题，因该商品已使用过，不符合再次销售的要求，则不能退货，一旦将该商品退回来，则会给超市带来损失。第二章 前服务台岗位介绍第三节 安全与防损培训目的使新员工掌握相关的安全和防损知识建议时间30分钟讲述1、诚实的品质。l 每天上缴营业款和如实向财务报销所退款项，不能挪用公司的营业款和备用金。l 不能利用职务之便，为亲友办理不道德的退换货。l 紧急报警与消防常识。l 消防通道。内部报警电话外部：火警119、匪警110、急救120l 存取可疑包裹时及时与防损取得联系l 接到恐吓电话时，应先稳住对方并录音，之后立即向上级汇报练习活动与新员工分享有关安全，防损的案例，加深员工的认识。第三章 前服务台主要工作第一节 前服务台常用单据培训目的让新员工了解服务台常用的有哪些单据。建议时间20分钟讲述常用的单据有哪些？1、 售后服务提货单。2、 顾客退（换）货申请单。3、 赠品发放登记表。4、 赠品每日交接盘点表。5、 赠品盘点月报表。6、 广播申请单。7、 临时广播记录表。8、 发票的交接班和支票登记专递本。9、 顾客投诉和处理记录表。10、 服务台消费者投诉/表扬记录月报表。11、 积分修补申请单。12、 顾客遗留款（物）情况登记表。13、 退（换）货异常情况一览表。14、 寄包柜遗留物品领取登记表。15、 寄包柜应急开箱登记表16、 违反服务台操作规定处理意见表。示范拿一张退（换）货申请单示范填写。考核售后服务提货单上有哪些内容。第四章 前服务台主要工作第二节 电话接听标准培训目的使新员工掌握相关的安全和防损知识建议时间讲述30分钟 示范练习活动1、 电话铃响三声之内必须接听；2、 接听电话的态度必须亲切礼貌，使用文明用语：“你好，华润万家某某店！”或“你好，服务台！”，经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让你久等了”等礼貌用语。3、 接听电话时，必须带笔和纸在旁边，以便将接听的重要内容做记录。4、 当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。5、 对于顾客的电话咨询或投诉，能当场答复的必须当场予以答复，不能当场答复的做好电话记录工作，按顾客投诉处理流程处理6、 找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等。如果超过两分钟无人接听时，应请对方留言或留电。7、 接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒累声放下。 第三章 前服务台主要工作第三节 顾客咨询投诉接待处理培训目的掌握顾客咨询投诉接待处理。建议时间45分钟讲述1、 顾客咨询的类型（1） 在哪里存包（2） 什么商品在什么位置（3） 营业时间多长（4） 有哪些特价商品（5） 是否可以广播找人（6） 其他2、 顾客咨询的接待（1） 面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。（2） 语言清晰简单具体，发音标准，语音语速适中。（3） 态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。（4） 如一时无法解答，要向顾客致歉，并在尽短的时间内给顾客满意的回复。3、顾客投诉的类型（1） 对商品的投诉主要有：价格、品质、标识、缺货（2） 对服务的投诉主要有：工作人员态度不好；服务项目不足；现有服务作业不当；取消原来提供的服务项目。（3） 对安全的投诉主要有：意外事件的发生、环境的影响。 4、顾客投诉处理的原则：（1） 严格执行首问责任制，即第一个接待顾客的员工，为卖场的首问责任人，负责对其他部门的协调并答复顾客，直至顾客满意为止。（2） 处理顾客投诉，能够当场解决的问题立即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，并在承诺的时间内给顾客答复。（3） 顾客投诉处理依据消费者权益保护法中相关规定，对于超出范围的要求，应说服顾客依据法律解决问题。（4） 对于顾客执意要求超出消法的规定解决，可考虑保护企业形象和顾客的心理接受能力，作出让步，但所有赔偿应按“顾客投诉处理原则和处理权限”上报审批。（5） 处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语。（6） 认真倾听顾客投诉，确认事情发生的真正原因。（7） 客观看待问题，设身处地为顾客着想。（8） 所有投诉都应填写投诉记录表，记录顾客基本情况和投诉原因、处理结果等，以便统计和将来改进。（9） 对投诉处理的全过程跟踪：即从受理到投诉者获得满意答复的全过程跟踪。（10） 顾客投诉处理完毕，应及时总结处理得失。（11） 置投诉的问题于不顾或拖延处理时间；在投诉中与顾客发生争吵，在言语或行动上对顾客进行伤害；管理人员或员工如因服务质量被顾客有效投诉。以上行为均按公司奖惩条例进行“书面劝导”。 5、顾客投诉处理过程A聆听顾客（1） 保持积极主动的处理问题的态度（2） 保持面带微笑（3） 保持平静的心情和适合的语速音调（4） 认真听取顾客的叙述，不遗漏细节，确认问题的所在（5） 让顾客发泄情绪（6） 不打断顾客的陈述B表示同情（1） 用亲切的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪（2） 站在顾客的立场为对方设想（3） 对顾客的行为表示理解（4） 主动做好投诉细节的记录：顾客姓名、受理时间、联系方法、受理人、受理内容、处理内容、处理人、处理时间等C询问顾客（1） 重复顾客所说的重点，确认是否已理解顾客的意思和目的（2） 了解投诉的重点所在，分析投诉时事件的严重性（3） 告诉顾客我们已了解问题的所在，并确认问题是可以解决的D提出解决方案（1） 不受顾客情绪的影响，就事论事，耐心的地解释，援引商场的制度和国家的法律法规进行处理（2） 提出公平合理的解决方案，尽量使顾客觉得满意（3） 超出处理权限范围的，要向顾客说明，并迅速向上一级管理者请示（4） 对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关管理者一同处理投诉（5） 对于暂时无法处理的投诉，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复E达成协议（1） 同顾客商量已经提出的解决方案（2） 表示我们已尽最大的努力解决问题（3） 迅速执行顾客已经同意的解决方案F感谢顾客（1） 感谢顾客对我们工作提出的不足，表示今后一定会改进工作（2） 对于我方失误而造成顾客的不便予以道歉G后续处理（1） 每天检查前一天的投诉处理表，对未解决的投诉进行跟踪落实，要求必须在48小时内解决顾客的投诉（2） 每月对投诉处理表进行分类汇总，编制消费者投诉月报，上报大综超营运部5、投诉处理的层级及赔偿权限：指一名顾客一次性现金赔偿或不可再销售商品退回损失价值² 服务台员工：50元以下；² 服务台主管（组长）：50元100元；² 值班经理：金额赔偿权限为100元200元；² 店总经理：金额赔偿权限为2001000元。1000元以上的赔偿需报综超事业部相应督导小区总经理审批。练习活动由其他员工扮演顾客进行投诉，现场模拟第三章 前服务台主要工作第四节 退换货操作标准培训目的让新员工熟知退换的操作并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率建议时间60分钟讲述1、允许退换货的条件Ø 具有华润购物小票或有在本超市购买的销售证明。Ø 从购买商品起30天内。Ø 退货商品必须符合再次销售的要求。2、不允许退换货的商品范围Ø 烟酒Ø 金银饰品Ø 珠宝Ø 电池Ø 胶卷Ø 内衣裤Ø 保健品3、退换货规则：（1） 要依据消费者权益保护法、质量法及当地相关法规处理，对于超过此范围的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。（2） 要符合允许退换货的条件。（3） 退换货商品的退出金额应以原电脑小票上商品的销售金额退；收付换货差额应以与原电脑小票的商品销售金额的差额收付。（4） 所有退回商场的商品，必须在当日内返还相应商品部门，生鲜、日配商品需当时还原。（5） 受理退换货，应按层级权限处理，并遵循逐级向上处理的原则。（6） 对有重大质量问题的商品必须及时上报上级。4、退货的处理Ø 总服务台人员填写顾客退货信息单一式三联，注明实收数量后签字。Ø 顾客确认顾客退货信息单，并在顾客信息栏签字。Ø 总服务台员工将顾客的原电脑小票收回。如顾客需要保留电脑小票原件，则将小票流水号和收银台号填写在顾客退货信息单上，将电脑小票原件返还顾客，或剪下所退商品的小票粘填到顾客退货信息单上。Ø 从退货备用金内提取本笔退货款双手递交顾客。Ø 在顾客退货信息单上盖上退换货专用章，退回商品暂存总服务台，如为生鲜商品则通知生鲜相关部门尽快返回卖场。5、退换货的处理：Ø 收下顾客需调换的商品，根据小票内容填写顾客退货信息单一式三联，并在顾客退货信息单顾客联上加盖退换货专用章。Ø 将顾客退货信息单顾客联交于顾客，并告知顾客当日有效，请顾客持顾客退货信息单到卖场挑选新商品。顾客在卖场选购完后，把顾客退货信息单和商品交给收银员。Ø 收银员核对顾客的顾客信息单上需换商品与顾客挑选的新商品是否同条码、同编码的商品。核对无误后，收银员在顾客信息单上注明“已换货”字样并签名，将商品交还给顾客，留存顾客退货信息单交总服务台。备注：如顾客挑选的商品和顾客退货信息单上需换商品不符或价格同等，要求顾客先行买单，再到服务台办理退货手续。示范训练员示范退货，换货操作流程及相关单据填写练习活动训练员扮演顾客退货，由新员工独立处理，事后训练员给出指导意见新员工再次独立模拟处理退货，换货流程无误后，在训练员带领下，由新员工独立处理一综顾客投诉参考资料华润万家退换货流程第五章 前服务台主要工作第五节 顾客遗留款物处理培训目的为规范服务台收取员工上交顾客遗留款（物）及顾客认领的操作，明确相关管理责任。建议时间30分钟讲述1、服务台值班员收到员工上交顾客遗留款（物）时，应填写“顾客遗留款（物）情况登记表”（简称登记表）。 第一联由服务台保存备查，第二联交给上交款（物）的员工。有认领等其他项的，相关的项填写完毕备查。2、服务台值班员收到员工上交遗留款后应尽快与失主联系，如联系到失主，将遗留款退给失主，并填写“登记表”中的相关项；如联系不到，应立即将遗留款交财务部驻店人员，财务部驻店人员收款后，应在开出的收据上标明“登记表”的单据号。服务台员工应将“登记表”和收据订在一起保存，以备核查。3、在服务台值班员将遗留款上交财务部驻店人员后，有认领人的按以下操作：（1） 服务台值班员填写付款申请单。（2） 分店值班经理确认签字。（3） 驻店财务核查后，报财务经理、总经理审批后将款退给顾客。（4） 失主领款、填写“登记表”的相关项。（5） 服务台值班员将付款申请单的复印件与“登记表”订在一起保存，以备核查。4、员工上交实物的，分三种情况操作：（1）有华润购物电脑小票或贴有华润条码的物品：A、 非冷冻柜商品，在服务台保存一周无人认领的，由服务台值班员统一将该物品作退货处理，退出的物品由柜组人员签收、返回商场，退出的货款由服务台值班员统计交财务部驻店人员。B、 冷冻柜的商品，由分店协同收银监察员直接作报废处理（在“登记表”的备注中注明）。（2）无法确认是本商场的商品的，在服务台保存一周无人认领的，每月1日、16日由服务台值班员将仍有使用价值的物品，上交门店行政物料管理员签收，并登记入库；没有使用价值的物品，由门店协同收银监察员作报废处理（在“登记表”的备注中注明）。（3）对于本商场的储值卡、代币券等，一周内无人认领的，由服务台值班员将卡券交财务驻店人员签收；对于其他无人认领的卡券，由服务台登记后保存备查。8、 服务台值班员将上交遗留（物）的情况登记在“好人好事一览表”上，由门店统一张贴在“员工天地”栏。9、 收银监察员每月不少于一次抽查“登记表”，发现有涂改、销毁单据等违规行为，按公司相关规定提出处理意见。示范训练员示范填写“顾客遗留款（物）情况登记表” 练习活动第三章 前服务台主要工作第六节 售后服务操作标准培训目的为规范门店售后服务送货管理，提高售后服务质量和工作效率，从而为顾客提供优质的服务。建议时间30分钟讲述1、规则：Ø 售后服务车辆管理、办理送货手续、售后服务人员管理、售后服务送货跟踪、售后服务跟踪等由门店服务台统一安排、管理。Ø 顾客购买不便于直接携带的大件商品或小批量商品，要求近距离送货的，商品部门人员应将商品送到顾客指定位置（如商场停车场或商场门口、路边等）。Ø 当天12：00前购买的商品应安排在当天送货，12：00后购买的商品应安排在第二天送货。送货商品必须在购买日起两天内送货到位。顾客的指定送货日期必须在购买之日起一个月范围内。Ø 顾客自提商品买单后要求暂存于门店的，需办理售后服务提货单，顾客凭售后服务提货单提货。暂存时间不得超过一个月。Ø 门店应根据自身地理位置确定门店送货收费范围（新开店由预开业部确定），公示于售后服务台。对超出门店免费送货范围的送货，根据路程远近按规定收费。2、受理送货Ø 顾客购买商品需送货时，开单销售商品部门人员开具手工商品购物单。非开单销售商品直接过收银机。Ø 收银员在电脑小票或购物单上注明“现金收讫，货未提”，签名后返还顾客，由顾客返还商品部门。Ø 商品部门主管在电脑小票背面注明提货地点（如属本店提货，应具体到店内库或理货区）并签名。Ø 值班经理审核电脑收银小票和收银员、商品部主管的签名，核对无误后，签名确认。Ø 商品部主管带领顾客到服务台办理送货手续。Ø 如为电器类商品，部门人员为顾客提供保修凭证：对于本地提货的进口大电器类商品，为顾客开具公司特约维修点的保修卡或其它有效保修凭证；对于本地提货的国产大电器类商品，为顾客开具售后服务质量跟踪卡。3、办理送货手续：Ø 顾客凭电脑小票到服务台办理送货手续。Ø 服务台值班员凭电脑小票为购买电器的顾客开具发票。Ø 服务台值班员请顾客在电脑小票背面写明送货地址和联系电话、收货人等。Ø 服务台值班员凭顾客填写的资料制作售后服务提货单（一式三联）：A 凭商品部门人员标注的提货地点填写提货地。B 询问顾客的送货时间要求时，如顾客在下午12：00前付款，要求当天送货的，应尽量安排在当天送货；顾客在下午12：00后付款，一般安排在第二天内送货，需送货商品必须在购买日起两天内送货到位。如顾客对送货时间有特殊要求的，顾客的指定送货日期必须在购买之日起一个月内。Ø 送货单填写完毕后，请顾客亲笔签名，并指定收货人（可以有多个），将其姓名写在备注栏内。Ø 将售后服务提货单第三联给顾客，提醒顾客保存好提货单顾客联，并向顾客说明：提货单顾客联是收货凭证，货到以后要收回。如果不慎丢失，只能由指定收货人凭本人身份证收货，并且要打收条。Ø 售后服务提货单第一联、第二联和电脑小票第一联钉在一起，留服务台Ø 顾客所购商品需要安装服务的（如滚筒洗衣机、空调等），要详细告知顾客如何得到安装服务，并提供厂家或代理商的联系电话。Ø 顾客购买特大件商品（如大冰箱等）时，商品部门人员应主动询问顾客在搬运、摆放位置等方面是否有可能存在问题（如楼梯、门口是否窄小等）。4、备货Ø 单据传递：总服务台员工应尽快将售后服务提货单第一联和电脑小票传递到商品部门或DC便于及时备货。Ø 本地提货商品：A 商品部门人员凭售后服务送货单填写送货卡，贴在已售出商品上，将货备到指定位置。B 对于多件套商品和有附送赠品的商品，备货时应在送货卡上注明是几件套或送什么赠品，并在移交时经手人双方签名并注明日期.Ø 配送中心提货 A 配送中心接收售后服务提货单后，配送员拣货到指定地点。B 送货人员凭售后服务提货单提货，并在配送中心商品出货单上与配送员双方签字确认。5、安排送货Ø 服务台人员根据送货量和送货地点合理安排送货人员和送货车辆。Ø 送货时如人员不够，可通过服务台人员向商品部门经理申请借调人手。Ø 售后服务车辆不够时，应向店总报告，及时租赁车辆，保证顾客所购商品能按时送达。6、提货Ø 售后服务送货人员每次出车前在服务台领取售后服务提货单，并协助服务台值班员安排送货路线。Ø 售后服务送货人员领取提货单以后，应在服务台登记提货单号并签名备查。Ø 送货前，检查提货单备注栏及电脑小票上有无需特别注意事项，如有不明白的事项及时询问服务台值班员。Ø 本店提货商品，领取提货单据后应找相关商品部门人员，根据提货单上的存货地找到相应的送货卡及其所对应的商品，准备提货。Ø 异地提货或调拨的商品，到达提货地后，如果发现无货等特殊情况，须及时与服务台值班员联系并据其指示操作。由于电脑故障不能生成商品出货单的，可由发货地值班经理（配送中心负责人）在商品提货单上签字先行出货，并在两个工作日内补齐手续。Ø 提货时，须仔细核对所提到的商品与电脑小票及送货单是否一致，是否满足顾客在颜色、款式等方面的特殊需求，是否有赠品附送等。7、送货Ø 每次出车前，须通过电话向顾客说明要前往送货，并告知预计最晚到达时间。如果顾客对送货时间有异议，应礼貌地与顾客协商。如不能满足顾客的要求，应及时与服务台取得联系并按其指示操作。Ø 送货时要合理安排送货顺序，顾客对送货时间有特殊要求的，要优先保证按时送达。Ø 在送货途中有特殊情况，不能按约定时间送货，应立即与服务台值班员联系并据其指示操作。Ø 到顾客家时须向顾客出示工牌。Ø 进入顾客家中时，必须请示顾客是否要脱鞋进入。在顾客家中挪动商品时，必须将商品抬离地面送到顾客指定地点，不得拖行，以防止划伤、弄脏地面。Ø 提醒顾客核对电脑小票与实物是否相符，主动为顾客打开商品外包装，检查商品外观。在为顾客安装和调试商品时，主动、热情地向顾客介绍商品的功能、特点、使用方法、使用过程中的注意事项等。Ø 如开箱检查时，商品存在质量问题或外观破损，应报告服务台，服务台通知商品部门及时与厂家或配送中心联系换货。Ø 为顾客提供保修凭证和售后服务质量跟踪卡。Ø 收回送货单顾客联时，提醒顾客按送货单“备注”栏内容检查商品并请顾客签名，及注意签收时间。Ø 如顾客不能提供送货单顾客联，必须由送货单上指定的收货人之一凭本人身份证签收商品，并在送货单随货同行联注明：“原送货单顾客联（单号*）作废”字样，在备注栏内登记身份证号码并签名。Ø 不接受顾客小费，不拿取顾客的任何财物。Ø 不使用顾客电话联系与该顾客无关的事情。如需联系与该顾客有关的事情，需征得顾客同意后方可使用，并向顾客致谢。Ø 在离开顾客家中时，须将从商品上拆除下来的塑料泡沫、塑料薄膜及包装带等装入商品的包装箱内，放在顾客指定的位置并对地面进行必要的清洁。8、送货后Ø 因故未送达的商品返回门店，应贴好暂存卡，写明暂存原因、存放地、存放商品名称及数量等，防损员签字后暂存在理货区。Ø 送货人员返回服务台报到并将送货单顾客联交服务台人员。9、突发事件处理：Ø 当送货人员反映在配送中心或其它分店提不到货时，服务台值班员应做好记录，立即向顾客做好解释工作，根据与顾客达成的协议指导送货人员的工作，并向商品部门反馈信息。商品部门得到反馈信息后应及时向采购部相关买手反馈，并组织货源。送货人员在途中遇到其它情况，不能按时送货的，服务台值班员应及时与顾客联系，并妥善处理。示范训练员到现场操作一次完整的上岗过程。练习活动新员工在训练员的指导下，独立完成一次售后服务送货安排工作。并由训练员给出指导意见。新员工再次独立完成售后服务送货安排工作。参考资料华润万家“门店售后服务管理流程”第四章 前服务台主要工作第七节 前服务台播音操作细则培训目的规范门店广播室的日常工作，提高门店广播的在质量和效应建议时间30分钟讲述1.广播设备管理1）广播设备组成：话筒、机、收音机、功放、卡座、监听器、前置、喇叭等。）开机步骤：开启电源前置功放机或收音机。）关机步骤：机或收音机功放前置电源。）设备维护和清洁l 总服务台的播音设备由总服务台播音员负责日常的清洁维护和保养。l 早晚班人员在开机关机时必须对设备进行检查，如有异常，应及时通知门店信息员。l 播音设备外部及辅助设备必须每天用干净的干抹布进行清洁。l 严禁在播音设备上放置任何闲置物品。l 严禁在播音设备周围放置液态物品。l 若不小心浸入液体时，必须立即切断电源，如有异常，及时通知门店信息员。2.播音纪律1）广播设备除授权人员其他人员不得使用；2）播音岗位实行全部工作时间值班制度，任何时间不得出现空岗情况；3）早晚班对设备进行交接班登记制度；4）严禁播放内容不健康、违反国家法规和公司规定、有损国家、企业和他人形象的稿件。3.播音要求1）必须使用标准的普通话播音，口齿清楚，语气亲切委婉，语言流利无错别字；2）紧急事件优先播音，顾客的请求优先播音；3）播音的开始和结束必须使用文明礼貌用语；4）根据卖场的现状，及时播放各类安全提醒词；4.稿件管理 1）门店的广播稿件分为两种：固定稿件和临时稿件l 固定稿件：迎宾词、送宾词、公司简介、企业文化介绍、华润万家特色介绍、服务公约等内容比较固定的稿件；l 临时稿件：门店促消活动、紧急事件、突发事件、安全广播、节日贺词等稿件； 2）临时稿件的内容，须经客服经理/主管审批同意后才能广播； 3）门店组织的促销信息或其他信息的 4）对播音用的CD卡带应妥善保管、经常进行更新，并建立台帐和交接制度。.日常播音操作1）营业前l 对广播设备进行清洁。l 按开机顺序开机后，检查设备电源指示灯是否正常，按话筒上的切换按钮，检查话筒声音的切换是否正常。l 调整心情，作好播音准备。 2）营业中l 合理安排好日常的播音内容：播放时间播音内容其他播放内容（根据实际需要播放）员工早班时间每日早安语，提醒员工例行工作1. 寻人广播；2. 失物招领；3. 停车场指引；4. 移动车位；5. 高峰期顾客安全提醒；6. 收银区繁忙提醒；7. 乘坐电梯安全提醒