3873610003南京新城金郡外场工作流程梳理(派单 call客).doc

Part 1 派单一、 适用范围1、线上推广费用受限，或推广带来的自然上门量不足以支撑蓄客目标2、项目目标客户明确，且相对分布集中 例如：部分别墅类高端项目，目标客户相对分散，则慎用二、 区域布点1、 选取原则：根据目标客户来源区域及客户生活轨迹，选择精准的派单区域，画出派单地图。主要为综合市场、超市、饭店、各小区出入口、公交枢纽站、地铁站、广场、超市门口、夜市等人流密集区。2、 时段选取：时间派单地点周一到周五17：0020：00交通枢纽、小区出入口、广场、夜市周一到周五8：0017：00综合市场、沿街商铺、超市周一到周日中午12：0013：30饭店门口周六周日全天超市、各小区出入口、公交枢纽站、地铁站、广场、超市门口灵活调整：保持对目标客户的高度敏感性，根据上门、办卡、认购客户实际情况及机会点进行灵活调整，不断扩宽及进一步精准派单点。三、 团队组建1、 管理架构1.1设置原则：外场需设有组织架构，明确各岗位人员职责，设策划负责对接，保持对客户的高度敏感性，及时根据客户情况调整派单时间及地点，同时及时协调资源，给与外场支持。1.2 基本配置及职责：人员数量职责外场负责人1管理整个外场团队：定期巡视，监控销售代表与行销员沟通工作，及时现场组织与行销员的沟通总结，给予技术帮助；成交信息及时传递，与项目经理直接沟通；组织每日例会、晨会激励，总控、协调人员、车辆安排等。区域有效客户分析及区域调整，岗前、项目、政策、市场、规划、客户内容培训及激励，执行保障（策划或文员）1跟进销售物料到位情况，销售口径及时传递，监控行销管理全流程并及时纠偏，行销问题反馈集中点每小时向当日小组成员发送一次短信（通报各组上门情况、温馨提示、激励等）外场销售员5-10负责本小组大学生行销成员管理,本组人员培训激励,项目上门、成交信息反馈；及时给予技术支持，处理突发情况。判断客户意向，及时联系案场做好接待准备。大学生留下的电话号码归组长所有，持续邀约客户上门大学生兼职行销员10-30负责在指定区域行销，最大化记录客户电话号码,对项目行销负责人负责1.3人员招聘：1) 人员需求：根据目标上报大学生需求人数。2）大学生招聘要求：普通话标准，口齿伶俐。敢于直视交谈对象，会微笑。2、 目标管理1.1 针对销售和大学生每天分别设定明确目标，进行严格目标考核，并及时兑现奖励惩罚。1.2 明确销售代表每天留电量、每周上门量。销售代表每天留电量视其组员数量决定，每组组员至少留电6组，每周上门至少2组。1.3 利用飞信等即时通讯软件，实时播报各组目标完成情况，不断激励成员，促进小组竞争。3、 人员培训1.1 所有大学生兼职人员必须经过统一培训后方能上岗工作。1.2 培训内容包括：1） 转变观念：派单不是单纯的派发，而是一种“行销”手段，派单员不是行销员，而是流动的销售员，要积极与客户交流。2） 了解开发企业背景，许以职业愿景，不仅是“兼职”，充分激发大学生工作积极性。3） 了解项目，统一说辞和拦截技巧4） 相关激励、出勤、日报、例会等管理机制。4、 考勤制度4.1明确每天工作及例会时间，所有销售员、兼职大学生必须按时参加；4.2全体人员着统一工装，大学生穿印有项目logo的统一T恤衫；4.3每日下班后由外场销售统计派单员出勤情况及工作数据上报外场负责人。5、 激励制度5.1 销售员激励1） 业绩激励：所有外场派单收集的电话号码，由外场销售员负责跟进并做基础介绍，成交后，外场销售员与内场销售员业绩和佣金5：5分成。2） 发展激励：连续3个月蝉联外场前三甲，且表现稳定的销售员，可获得进内场的考核机会。连续3个月蝉联外场销冠，可获表彰，并直接获得进入内场的机会。5.2 大学生激励3） 激励方式：大学生工资及奖励尽量及时以现金形式兑现。一般兑现时间为第二天晨会的时候，既能激励优秀大学生，又能刺激其他大学生努力工作。4） 前景激励：为连续多周表现稳定，工作积极的大学生，提供寒暑假进企业相关营销岗位实习的机会。6、 例会制度6.1晨会：1） 参会人员：外场负责人、策划、外场销售员、当日所有派单人员2） 晨会内容：l 总结、前一天上门数据 l 表现优秀的团队组长、队员分享心得和经验；l 总结前一天出现的问题，提出解决办法和要求；带领团队喊口号。6.2 晚例会：1） 参会人员：销售经理、策划、外场销售员2） 例会地点：售楼处3） 例会内容：l 各组长总结、核对当日工作成果（发单多少组、上门多少组、收集电话多少组？上门客户质量？）；l 讨论、分享当日遇到的问题及解决办法；l 策划根据销售反馈的数据，分析区域、说辞的有效性，给予建议。7、 日报制度7.1 日报制作人：各外场销售，交由外场销售经理汇总7.2 日报内容：日报内容简单明了，主要包括以下4点内容，当日工作人数，行销地点，问题，当日客户电话跟进情况，上门数量日报提交形式：当日发邮箱、短信及时汇报四、 客户沟通方式1、标准流程：不看房，留下电话看房联系看房车送达售楼处2、规范动作:2.1 对目标客户主动跟随介绍，态度温和，面带笑意，避免引起客户反感。2.2 第一次递上单页，三分钟之内必须简洁明了地告知客户项目价值（区域地段、主力户型、项目特点等），邀请客户上门，至少邀请三次，如客户持续向前，要继续跟随30米；2.3 三次要求不成，主动收集客户电话以便后期联系，或客户主动愿意表示留下电话号码；对不愿到访但已留号码的客户，立即将号码告知组长（外场销售），由组长发送短信、定期跟进。2.4 对愿意看房的客户：立即电话和短信组长，告知客户姓名及电话，由组长联系看房车。将客户送上车后，陪同前往现场。并短信组长，随时通报客户意向情况。由组长与内场协调员联系，安排针对性销售员接待。3、后期客户跟进1、 兼职大学生拉回的外场客户由其所属团队的销售员负责接待及后续跟进。2、 当周客户当周跟进工作由外场销售直接进行，确认客户上门时间，并于该时间确认客户上门情况。便于每周明确各人当周带客上门人数，确定考核奖励。3、 客户由派单人员跟进1个月无上门后，交由销售经理重新分配外场登记号码，或交由内场人员，进行重复call客。五、 看房车管理1、看房车包装：必须用车身贴对车身进行简单包装，要求项目名、电话号码醒目，符合项目调性。2、行驶路线：看房车每天定时、定线、定点停靠。如客户当天没能上门，则由销售员邀约客户在指定时间、指定地点等候看房车。在无客户的情况下，外场销售员不能随意调动看房车，由外场负责人统一协调安排，与司机对接。Part 2 电话营销一、 销售准备1、明确目的：形成到访是进行call客最终要达成的结果。2、明确目标：让客户对项目形成印象并产生兴趣。每人每天至少完成call客150组。3、树立良好的心态：积极、快乐，通过积极向上又不失沉稳专业的语调感染听电话的人。4、熟悉项目及市场知识：对自身项目价值点的深入了解与周边市场的把握。5、选好时机：了解客户的基本生活工作规律，避开繁忙与不恰当的时机。二、 管理架构Call客户负责人组长call客员的组织架构模式，层层负责，精准分工人员数量职责Call客负责人1负责总体把控，话单、说辞、话机等物料的选择分配。负责管理学生call客团队，汇总并安排内场销售跟踪学生call客筛选出来的可联系客户。组长2-5由学生担任，除自身call客指标外负责所在小组学生的出勤、请假等统计Call客员6-15主要执行层，筛选可联系客户并记录，以供外场汇总跟踪三、 工具准备：1、号码资源：1.1、话单获取途径：合作公司现有数据库、通过商场、饭店等渠道购买、抄车牌通过短信公司反查。1.2、根据项目客户及产品特征精准的话单进行call客，避免随机选择话单call客的情形发生。1.3、每天巡查过程中及时关注话单的整体质量，如发现质量明显不高的话单及时回收并调整更换。2、call客户说辞：2.1、提前编写，讨论调整：即使是最简单的call客任务，也要实现编写好说辞，并经过和销售条线讨论调整后正式敲定使用。2.2、 全程监控，实时调整：项目经理、策划及相关人员每天对call客团队巡查不少于5此，整顿纪律，实时纠正和调整说辞。2.3、每天总结，汇总调整：每天call客结束后组织当日总结，call客团队汇总反应说辞需调整内容。四、 操作技巧：1、引人入胜的开场白：1.1、引发客户兴趣点，关系到后续沟通的可能性和顺畅程度。1.2、单刀直入式：直接强势传递项目核心价值，用最简洁但最准确的项目定位作为开场白，吸引客户注意。2、给客户难以抗拒的理由：2.11、用现场展示条件邀约客户：根据客户的兴趣度充分利用现场展示，在保证项目调性的条件下留下客户信息。【例1】“金郡的全系样板房，入口水景罗曼广场、以及在售的1、3号楼的宅间景观示范都已经开放，欢迎您到现场来看参观！实地体验一下未来的生活环境，品质眼见为实!”2.2、用项目卖点吸引客户：自信的说出项目最吸引客户的卖点，让客户因好奇心的驱使而到访。【例2】“金郡是真个南京城北第四季度最畅销的楼盘之一，2个月狂卖近300套，也是南京少有的考虑细致、周到，全面优于普通精装修的成品住宅!您到现场样板房参观就知道了。”2.3、用促销活动或者体验邀约客户：促销活动触动客户神经，体验充分让客户身临其境，更容易展示自身的特点。【例3】“本周六金郡现场会举办圣诞嘉年华活动，而且，为了答谢前期一直关注我们的客户，本周末还会推出6套精选的优惠房源，您过来看一下吧，机会难得。”2.4、用礼品吸引客户：到访有礼，方能到访有理，强调项目凡到访均有精美礼品赠送，吸引客户上门。3、强调与约定：3.1、不断强调客户名称：在与客户沟通的过程中，一定要不断强调项目名称，而不是把项目名称用“我们项目”、“我们”、“现场”等代替。3.2、清晰强调自己名字及特点：易记的名字和特点也是成功的重要因素。3.3、与客户形成到访约定，留下自己手机号码与客户做好约定后，为后面成交打下基础。4、处理突发事件：4.1、客户表示无购房需求l 客户礼貌表示无购房需求礼貌表示道歉，并表示如果有亲朋需要购房，请帮忙推介l 客户态度蛮横恶劣礼貌表示抱歉，对客户同样表示欢迎，尽快结束通话。4.2、客户常见问题l 太贵了，买不起对于确实无法承受的客户表示希望其推荐给亲友，对于用贵作为托词的客户则要自信地强调项目价值点，邀请到现场亲自看。【例】销售：“先生，俗话说一分钱一分货，金郡不论从产品品质、小区环境、未来发展潜力上都非常优越，相信您现场看过后就会觉得物有所值了，我叫XXX，您过来我可以为您介绍。”客户“太贵了，我买不起”销售“这样啊先生，那也非常欢迎您到金郡做客，同时希望您有机会带朋友过来参观，我们的样板房装修都是名师设计的，您可以为自己今后装修做个参考。”l 我开会呢！/我现在没时间/现在说话不方便客户这样说有时候会是一种拒绝沟通的说辞，为了不引起客户反感需要道歉并尽快结束通话，淡市又需要将项目信息传递出去，电话结束后可以给客户发送一条短信【例】“那不好意思打扰您了，金郡确实是一个非常好的项目，我给您发条短信，请您查收。”5、操作要点：5.1 注意打给对方电话的时间、地点、环境。5.2 注意电话头功过程中的站姿和坐姿5.3 语气要有亲和力。5.4 注意声音的活力及节奏。5.5 注意说话的逻辑性和严密性。5.6 永远保持微笑5.7 学会用事实与案例说话5.8 不要假设对方很了解或很理解5.9 学会确认对方的意见和观点5.10为下次电话或会面做好铺垫5.11 电话结束时，等对方先挂断电话。五、 客户管理：1、客户分类：A类：已约定到访时间的客户客户意向较明确，需后期持续跟踪，重点突破。B类：对项目感兴趣但未确定到访时间的客户可联系客户，隔一段时间进行回访，项目有最新信息及时通知，以要约上门为下一步目标。C类：对项目兴趣不明显但也未明确决绝的客户项目有信息或有活动时指点通知并邀约到访。D类:明确表示无意向的客户项目有新信息释放或有活动时以短信方式通知客户并欢迎客户到访（由于量较大，最好利用项目自有短信平台发送）