管理者有效沟通的障碍及对策探析.doc

管理者有效沟通的障碍及对策探析-全窒塑兰竺管理者有效沟通的障碍及对策探析王晓莹(重庆师范大学,重庆400047)摘要:有效的沟通技能是管理者的必备职业素质,管理者进行有效沟通的障碍主要有:一是以自我为中心,对有效沟通的作用不认可.二是缺乏信息反馈.三是沟通渠道选择不当.四是沟通双方文化的差异.为消除这些障碍,提高沟通技能,管理者主要做好以下方面:一是沟通时进行换位思考.善于倾听.二是进行有效反馈.三是恰当选择沟通渠道.四是消除文化差异的不良影响.实现跨文化沟通.关键词:管理者;有效沟通:障碍中图分类号:C93文献标识码:A文章编号:1008-679(2008)02-0036-03沟通是管理职能的重要组成部分,管理者与下属之间的有效沟通是执行组织决策,解决组织问题的重要条件,也是提高组织绩效,增强组织凝聚力和向心力的重要手段.一,沟通的科学内涵夏作用沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程,它是管理者进行有效管理的重要途径和关键条件.沟通作为一种信息的传递和交流活动,它包含五个基本要素:信息的发送者,信息的接受者,所传递的信息内容,信息渠道和反馈.沟通过程就是信息发送者将一定的信息沿着信息渠道传递给信息接受者,信息接受者按照自己的理解作出一定反应的过程.对于管理者来说,其进行沟通的方向,可以分为上行沟通,水平沟通和下行沟通.上行沟通是指管理者作为信息发送者与上一级管理者进行沟通的一种形式,如管理者向上级领导汇报工作,请求指导或阐述想法等:水平沟通是指等级相同的管理者之间进行的沟通,如企业组织中销售部的经理把客户对产品质量的意见反馈给生产部经理:下行沟通是指管理者作为信息发送者与下属进行沟通的一种形式,如管理者布置工作任务,对下属进行激励和授权等.着名管理学家巴纳德认为:"沟通是一个把组织成员联系在一起,以实现共同目标的手段.良好的沟通管理不仅反映了组织中管理人员的管理和协调能力,更体现了完善的组织制度和健康的组织文化.一个优秀的管理者必然是一个善于沟通的人.沟通研究专家勒德洛认为,高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通,普通管理者约花50%的时间用于传播信息."因此,管理者应将沟通视为最重要的工作,职位越高,沟通工作越重要.美国着名未来学家约翰?赖斯比特指出:"未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效管理沟通之上."3被誉为"经营之神"的日本松下电器的创始人松下幸之助认为,沟通一向是,现在是,将来依然是企业中的首要问题,作为管理者,你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法.沟通作为管理者的重要管理素质,在管理工作中发挥着重要的作用,主要表现在:1.沟通可以快速建立良好的伙伴关系,使对方在尽可能短的时间里理解管理者的意图.无论是通过正式的沟通方式还是通过非正式的沟通方式,沟通都可以使管理者了解下属的工作意图和目的.正式的沟通方式如会议,非正式的沟通方式如业余时间的交流,组织开展的集体活动等.2.上行沟通可以寻求到上级领导的支持.平行沟通可以得到同级职能部门的配合,取得事半功倍的效果.在组织内O6重庆师范大学政治与社会学院马克恩主义理论与思想政治教育专业硕士研究生.部进行改革和调整时,多与上级领导沟通,可以得到领导全面而有效的意见和建议,同时在沟通的过程中还可以向领导提出所存在的问题,以求得领导的帮助;向同级职能部门沟通可以得到他们的支持.3.沟通能够防患于未然,在出现不好的苗头时及时发现并采取措施,避免问题扩大.在组织中,有些员工我行我素,发现问题也不及时上报,工作的积极主动性较差,工作责任心不强,在这种情况下,管理者就要有灵敏的"嗅觉",及时进行沟通,以增强员工的自觉性.4.沟通可以有效地激励员工.管理者对员工的满意可以通过沟通表示出来,以增强员工的工作满意度,如一个赞许的眼神,一次有力的握手等.=,影管理者有效沟通的障碍对于一个组织的管理者来说,确定目标,制定决策,进行组织,指挥,协调,控制,以及进行组织其他方面的变革和发展等,都离不开信息的沟通.然而,在沟通过程中,存在着许多有碍沟通的因素,其中既有沟通双方的主观因素,也有沟通双方文化差异的客观因素,还有信息渠道方面的因素影响等,这些因素相互交织,干扰和影响着有效沟通.影响管理者有效沟通的障碍具体表现在:1.管理者以自我为中心,对有效沟通的作用不认可.思维是沟通的基础,任何一个有目的的沟通都始于自我,因此,管理者的思维是影响有效沟通的重要因素.过于迷信自身思维方法的管理者容易主观,武断,缺乏客观,公正,公平之心,既不能正视自我,也不愿正视他人,更谈不上设身处地站在对方的角度考虑问题.管理者往往注重把信息传递出去,忽视了信息接受者的感受,虽然管理者的愿望是提高组织绩效,这无可非议,但是管理者在有关组织的重大事项上与下属,员工不进行沟通,也不向他们提供有关工作绩效的反馈信息,管理者在分派任务时不考虑下属的个人爱好,也不耐心听取下属的意见,如经常打断对方的谈话或在谈话过程中接听电话等,这些均阻碍了管理者的有效沟通.以自我为中心,过于迷信自身思维方法的管理者往往对有效沟通的作用不认可,有的管理者习惯于简单地下达指令,只重视在物质方面奖惩,搞家长制或一言堂,威风凛凛,高高在上,"我说了你就要听,就应该照我说的办,干好了给你奖励,干砸了扣你奖金."这种管理者只听得进好话,听不得不同意见,他们认为不需要什么沟通,他们也认识不到沟通的作用和价值.面对这种具有较强等级观念的专制型风格的管理者,下属或员工出于自身利益的考虑,向管理者传递的信息更倾向于附和管理者的愿望,管理者接受了这种信息后更进一步强化了其自身的思维方法,这样就陷入了一种管理者固守于自身的思维.被管理者热衷于传递失实的信息这样一种恶性循环之中.2.缺乏信息反馈.反馈是指信息接受者接收到信息后,根据自己的理解作出一定的反应,将自己的意见编码,向原发出者传送过去,从而构成一个循环.通过沟通过程的反馈,可以核实信息是否被真实传递了.在复杂的社会环境下,组织内部多样化程度越来越高,相互之间的依赖也越来越强,各种对目标,职责,利害关系等认识的分歧也越来越大,因此,对管理者来说,信息反馈尤为必要.同时,也只有在增强主客体上下交流的过程中,才能引导人们从不同的角度看问题,消除一些不必要的误解和偏见,只有这样才能达到组织所追求的目标.而专制风格的管理者会漠视信息接受者的反应,使得沟通变成自上而下的单向沟通,而自下而上的沟通才是信息反馈的主要来源.3.沟通渠道选择不当.沟通必须借助于一定的媒介渠道,不同的信息需要通过不同的沟通渠道进行传递,这些沟通渠道在信息传递方面所起到的作用是不尽相同的,如果选择不当,势必造成沟通障碍.如有的公司规定,下属,员工凡在外地出差,所有的请示都要使用传真,原因是当使用电话请示时,管理者发现很多工作处理的结果和在电话中所指示的不相一致.使用电话进行信息传递时,双方因语言表达方式方法等原因会造成信息失真,尤其领导者电话较多,有时要同时处理几个电话,这样的沟通方式难免出现差错,另外,电话沟通查无对证.4.沟通双方文化的差异.如果沟通双方来自不同的国家,地区,种族,民族等,在日常的管理活动中就不可避免的要面临着跨文化沟通.跨文化沟通所面临的主要障碍有:首先是语言障碍.不同的文化背景有不同的语言,如果沟通双方听不懂对方的语言时,那么这种沟通是无效的.另外,每一种语言又包含着其特定的俚语,即使沟通一方能听懂对方所说的每个字词,也很有可能无法理解对方所要表达的真实内容.其次是习惯势力.人们往往习惯于原有的做事方式和方法,在沟通过程中,大多数管理者都会根据自己的价值观,动机和经验去判断,甚至还会加入自己的兴趣和倾向,这必然会导致沟通障碍.再次是思想观念和心理因素的影响.有的管理者存在着种族偏见,地域偏见或歧视对方,对异质文化的沟通方产生抵触情绪,这也会导致沟通障碍.三,管理者实现有效沟通的对策对于管理者而言,没有信息意味着不可能做出正确的决策,而沟通是获取信息的重要途径,因此,有效的沟通是管理者必须具备的一种职业素养.为实现有效沟通,管理者应做到以下方面:1.沟通时进行换位思考,善于倾听.沟通是组织管理的核心和灵魂,沟通贵在平等.作为一个管理者,不要以自我为中心,而要换位思考,多站在对方的角度考虑问题,多体谅对方.沟通时态度应该坦诚,给下属,员工以信任感和安全感,不要使用带有命令式,威胁式的语言,要以商议,讨论,询问的方式进行,通过询问,获取员工更多的信息,以便帮助员工解决问题,获得良好的沟通效果.好的管理者必然是一个好的倾听者,善于倾听就是要积_全窒塑竺极的倾听,用心倾听,耐心倾听,只有这样,才能既听到对方说的内容,又了解对方的感受和情绪.有效倾听主要包括以下几点:一是专注.管理者在沟通过程中要集中精力倾听下属和员工的意见,避免不时地看表和接听电话等分心的举动,要正视对方:二是注意对方的表情,从对方的眼神,举止,语调,语气等方面了解对方的真实意图:三是倾听时表情要自然,可以不时的点头,以示自己在认真倾听,并鼓励对方继续进行下去:四是在恰当的时机进行提问,尤其是管理者在听取下级汇报时,全神贯注地听取他们反映的意见,并不时地提出问题与下属讨论,就会激发下属发表意见的勇气和热情,从而把对问题的探讨引向深入,以达到最佳的沟通效果.2.进行有效反馈.有效沟通是一种动态的双向行为,双向的沟通对管理者来说,就要得到信息反馈,只有沟通双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正达到沟通的效果.进行有效反馈也是澄清问题,克服沟通障碍的有效措施.组织中可以建立领导接待日制度,以鼓励员工反映问题,有条件的组织可以在内部网站或刊物上开设信箱或专栏.及时回答员工提出的问题.定期召开会议也是进行有效反馈的重要方式,如职工代表大会,成果汇报会等,这些措施均可以有效的消除员工的疑虑,减少沟通的障碍.3.选择恰当的信息渠道.沟通必须借助于定的媒介渠道才能进行.沟通媒介的类型十分丰富,有面对面的交谈,电话,电报,电子邮件,书信,文件等,不同的渠道,其丰富性程度不同,管理者需要根据信息的常规化程度选择丰富性程度不同的沟通渠道.常规化信息是指所传递的信息比较简单,不容易引起误解和歧义,反之,就是非常规化的信息.丰富性程度较高的渠道是指可以同时传递多种线索,有直接的身体接触,可以得到及时地反馈的渠道,反之,就是丰富性程度较低的渠道.沟通渠道的选择与信息的常规化程度问的关系如图所示:图一:渠道的丰富性与信息的常规化程度间的关系面对面的交谈电话电子邮件备忘录/信函公告,广告,一般文件(最丰富)一(最贫乏)非常规化信息一常规化的信息由图可知.常规化的信息用较贫乏的信息渠道就可以传递,而非常规化的信息则要用丰富性程度较高的信息渠道传递.4.克服文化差异的影响,实现跨文化沟通作为管理者.为了有效地与来自不同文化背景的同事,下属,员工等进行沟通,首先要学习沟通语言和相应的文化背景知识,了解不同文化背景下的人的思维方式和行为习惯,这也是有效进行跨文化沟通的基本条件.其次要消除文化偏见,尊重差异.在沟通过程中,切忌先入为主,要认真倾听对方的信息,然后再做出判断,不要将自己的想法强加于对方身上,要尊重对方的文化习俗.参考文献:1】王重鸣.管理心理学.北京:人民教育出版杜,2001,234.2】胡滨.开启成功之门的钥匙一有效沟通【J】.科技创业,2007(9)27.责任编辑谢培丽(上接第35页)深入到大学生生活的方方面面,高校思想政治工作诚信教育要占领网络阵地.发挥现代化教学传媒和先进网络平台应有的作用.只有不断探索先进的思想政治教育手段和方式才能适应今天诚信道德教育发展的新要求.最后,积极推动大学生诚信制度建设."制度是秩序形成的重要基础和约束的主要途径"(31.在诚信制度建设方面,大学生思想政治工作到现在为止还没有建立个完善的大学生信用评估体系和失信惩罚机制,尚未建立起信用保障体系.思想政治工作中通过道德教育的各种方式和手段使大学生能自觉地把外在的诚信准则内化为自身所遵循的理念非常重要,但如果仅仅依靠道德教育和个人的自律,这显然是不够的.高校对大学生平时的学习,生活,工作表现缺乏详细的记录,<学生德育考核实施细则的条文中没有反映学生诚信状况的内容,更没有建立起学生诚信档案,再加之对违反行为规范和学生手册的大学生的约束措施也不够有力.从而造成相当一部分大学生在思想上对诚实守信的重要性不够重视,违规违纪现象屡屡发生.如果没有很好的,可操作性的制度对失信行为进行有效的处罚,对诚信行为进行有效的保障.就会使守诚信者的"利益"在无形中受到损失,导致大学生失信现象越演越烈,大学生诚信教育越来越力不从心.所以要尽快建立健全对不诚信行为进行有效处罚,对诚信行为进行有效保障的可操作性制度,如大学生诚信奖惩机制,大学生诚信档案制度等,这样,诚信行为就会在高校中蔚然成风.参考文献:【1】靳诺,郑永廷.新时期高校思想政治工作理论与实践【M】.北京:高等教育出版社,2003,176.【2】仇妙芹.当代大学生诚信缺失原因与对策叨.广州社会主义学院.2004.3.【3】徐雅芬.诚信的内涵和机制的建立J.思想理论教育导刊,2003,(8).责任编辑谢培丽