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管理沟通辅导资料十七主 题： 第七章 基于特定情境的沟通（第34节）学习时间： 2014年7月21日7月27日内 容：第七章 基于特定情境的沟通这周我们将学习第七章中的第34节，这部分重点介绍会议沟通和网络沟通的方式，下面整理出的理念框架供同学们学习。第三节 会议沟通一、为什么要研究会议沟通会议是一种无法取代的沟通方式，只要对会议进行有效的控制，会议可以产生其它沟通方式无法达到的效果。问题的关键是如何认识会议沟通的作用，如何提高会议的效率和效益，如何掌握会议沟通的技巧。二、会议沟通前的设问（1）本次会议是否是列入年度工作计划中的会议？否则，有无举办的必要？ （2）会议的目的和目标是否明确？（3）会议的议题和内容是否清晰而完整？重点问题是什么？主次是否分明？（4）会议的时间是否合适？地点交通是否便利、场所条件和环境如何？参会人员的构成是否合理？（5）会议的形式是什么？是否合适？会议的频率如何? （6）会议的费用是多少？能否节省会议成本? （7）会议的组织者（主持人）、参会者是否做了相关准备工作？三、会议沟通中的问题及其应对技巧会议主席及其作用会议程序安排和过程控制会议的效率问题第四节 网络沟通一、网络沟通特点（1）信息资源的十分丰富，空间容量大。（2）沟通交互性、多维性、即时性、直复性。（3）空间开放性、虚拟性和相对平等性。（4）沟通形式多样，可选择的沟通工具众多二、网络沟通的作用和影响（1）网络沟通极大地加快了信息传递的速度。（2）网络沟通实现了资源共享。（3）工作方式发生“革命性”变化，大大提高了工作效率。三、现代网络沟通工具电子邮件即时通讯工具电子论坛博客和播客四、网络沟通管理（1）确立网络沟通战略和目标。（2）设立CCO（Chief Communication Officer），成立专门的管理沟通部门。（3）制定和完善沟通管理制度、规范。（4）协调网络开放与使用的矛盾，根据部门和职位确定网络开放和使用权限、范围。（5）发挥网络的文化传播功能 。五、生命中的五个球在一所大学的开幕典礼中可口可乐的执行长(CEO) Brian Dyson，讲到生活与工作的关系： 想象生命是一场不停丢掷五个球于空中的游戏。这五个球分别为：你努力地掷着这五个球，不让它们落地。很快地你会了解：l 工作是一个橡皮球。如果你不幸失手落下它，它还是会弹回来。l 家庭、健康、朋友和心灵（精神）这四个球是用玻璃做成的。一旦你失手落下，他们可能会少了一角，留下无法挽回的记号、刻痕，损坏，或甚至碎落一地。他们将永远不会跟以前一样你必须了解并且致力为平衡你的生命而努力。但要怎么才做得到？别拿自己和他人比较，这只会降低了你原有的价值。因为我们都是独一无二的，因为我们每一个人都很特别。别人认为重要的事不是你该列为遵循的目标。只有你才知道什么最适合你。 不要将贴近你的心的人、事物视为理所当然的存在。你必须将他们视为你的生命一般好好地抓牢他们。没有他们，生命将失去意义。别让你的生命总在依恋过去或是寄望未来中逝去。如果你活在每个当下，你就活出了生命中的每一天。 当你还能给予的时候别轻言放弃。只要你不放弃，就有无限延伸的可能。 别害怕承认你并非完美。正因如此，我们才得以藉由这脆弱的细丝紧密地串绑在一起。别害怕遇到危险。正因如此，我们才得以藉由这些机会学习勇敢。别拿爱太难找到当借口而紧闭你的心门。最迅速找到爱的方法就是散布你的爱；最快速失去爱的方法就是紧紧地将守着你的爱不放；维持爱最好方式就是给它一双翅膀。不要匆徨地过着你的一生，那匆徨让你忘了曾经到过哪里，也让你忘了你要去哪里。不要忘记，情感上最大的需要是去感恩。 不要忘记学习。知识没有重量，它是可以随意携带的宝贝。不要漫不经心地地蹉跎光阴或口无遮拦。时间与言词两者都是，一放便收不回来。<案例分析>防止小道消息传播的圆桌会议圆桌案例：Y公司是国内大型民营企业，这几年发展可谓如日中天，每年业绩以100%的增速成长，主导产品的市场占有率也在50%以上。在公司经营情况总体向好的情形下，公司总裁却时常觉得有点烦。原因在于公司内小道消息满天飞，一些企业内的非正式组织津津乐道于有关企业内似是而非的东西。比如：公司在外面欠了许多钱，某某市场部的经理拿了公司货款跑了等，因此极大的影响了企业内的员工士气与团队精神，更可怕的是员工对企业的信心与向心力亦由于小道消息而减弱。圆桌成员：诸强新：杭州唯新食品有限公司常务副总经理韩志锋：青汉阳品牌管理咨询公司副总经理王长江：北京浩竹猎头公司总经理高树山：普华信（国际）管理咨询公司总经理 一、都是信息渠道惹的祸诸强新：小道消息几乎每个企业都存在，很让人头痛。小道消息为什么能大行其道，其中一个重要因素在于：企业方面的讯息缺乏正常传播渠道，企业领导没有意识到，在企业内建立规范信息传播渠道的必要性与重要性。企业没有给员工建立正常的信息沟通渠道，员工自然只能通过非正式组织及企业内部分所谓“消息灵通人士”去获悉有关信息了。王长江：我觉得企业内部小道消息之所以有市场，源于人类爱好闲聊、喜欢传递一些好奇或者隐私信息的特性。韩志锋：一是每个员工在所掌握的信息上存在不对称现象；二是一个企业中非正式组织有存在是在所难免的。每个人都可能因为不掌握事情的真实情况而产生猜疑，同时在自己的非正式组织中加以传播，就产生了“小道消息”。二、建立“官方”传播渠道诸强新：疏、堵结合很重要。首先“疏”，创办一份企业内刊，将相关信息传递给员工；二是建立管理层与员工定期沟通交流机制，及时消除员工的疑虑、误会；另外，针对企业内部有中央音响系统的状况，开办内部电台，使信息能在第一时间传达给员工。建立了多层次、立体化的正常“官方”信息传播渠道，员工有许多途径了解企业，小道消息自然大幅减少。“疏”的同时，“堵”的工作还是要做，要制定出一些禁止小道消息传播的制度。要培养员工积极的心态。企业首先做的是有关理念、态度方面的培训工作。同时趁热打铁，针对培训内容与小道消息对企业、个人的危害展开大讨论。王长江：不过，针对Y公司的情况，首先应该解决的是已经发生的谣言，这要善于利用事实。比如某某市场部的经理拿公司货款跑了，可以请那个经理在公司的公开会议上做工作报告，协助传递和澄清某些事实。至于一些不易澄清的事情，可以使用反面的结论推翻谣言的前提。只要公司处理事情客观公正，谣言一般会不攻自破。不过，防止有害消息产生是最根本的问题。一般主要采取诸先生讲的疏导方法；另外在企业文化建设上，提倡诚信为本，公司领导言出必行，承诺一定兑现。三、让工作内容丰富化韩志锋：第一，实现“透明化”管理，对员工关心的一些问题，如人事变动、薪资调整、公司转型、财务状况等进行定期发布，可借助企业内刊，也可借助内部网络。第二，强化内部沟通，提高各级例会质量，及时发现问题、解决问题。在消息刚出炉时，就对其进行修正或阻截的话，影响自然就会小一些。第三，引导非正式组织的舆论导向，使员工自觉的从意识上杜绝小道消息的传播。最后，从小道消息中查找企业工作的缺陷。高树山：俗话说“无风不起浪”。首先，信息源的管理非常重要。公司的中高层管理干部是信息源的关键掌握者，所以首先要使中高层管理干部具备良好的沟通素质。培训是有效捷径。在一个组织中，沟通的渠道包括会议、文件、口头、座谈会、内刊、指令等等。公司必须从信息的性质和重要性，选择合适的沟通渠道和方式。而对于公司喜欢搬弄事非一小部分人，要给予教育。其次，让工作丰富化。就像王经理说的，这需要适宜的制度创新和工作流程优化。三是形成富有责任感的沟通文化。就是使公司每一位员工形成“说出的话不仅要对自己负责，还要对同事和公司负责。” 思考题：1.结合该案例谈谈沟通在企业管理中的作用。2.“小道消息”与非正式沟通是一个概念吗？如果不是同一概念，它们有什么区别?3. 企业应该如何对待“小道消息”?解析:1、在团体中,沟通的作用主要有四种:控制、激励、情感表达、信息流通。沟通可以控制行为。主管和团体领导通过沟通把规定、指令传达下去,而员工的工作情况和意见、建议主要通过沟通反映到高级管理层。沟通可以起到激励作用,管理者可以进行各种宣传、鼓动和表扬来激励员工,说明工作的具体内容和进展情况,也会有助于推进工作。至于情感表达和信息流通,更是沟通最显而易见的基本职能。2、小道消息的传播是一个非正式的沟通系统,它与组织中的正式沟通系统并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括员工与社区中的其他人非正式传播的组织信息。由于小道消息的传播由社会交往而产生,它是多变化的、动态的、多样化的。它是人们本能的沟通动机的流露,组织不可能“解雇”它,因为它并不是组织雇佣的,它是必然存在的。研究表明,小道消息通常出现在以下三种情况下:一是情况对人们具有重要性;二是现实情况令人有模糊感;三是现实情形令人焦虑。这三种情形在组织中是会经常发生的,再加上组织中有各种秘密和竞争,小道消息就特别有市场。促使小道消息传播的典型情境包括公司裁员或兼并,解雇或晋升,工资调整,或是引入新技术等。3、小道消息对团体有有利的一面,但大多数情况下它对团体却是有害的,所以我们也应该掌握应对小道消息的方法。由于小道消息通常是不完整的,而且这种不充分性会在传播中不断累积,所以经常会产生极大的误解。传言是不可能杜绝的,为了减少小道消息的负面影响,管理者需要倾听并研究小道消息,并以不同的方式影响它。可能的方法包括：(1)明确公开进行重要决策的时间表,这样可以减少人们的焦虑和猜测;(2)解释说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为;(3)强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩;(4)公开讨论最坏的情况,这比听凭人们自己胡思乱想要好一些;(5)有意地向非正式沟通渠道透露一些消息,使小道消息有更准确的信息,为组织服务。