体验式营销培训课件.ppt

,课程目录,体验式营销概述,体验式营销六步规范,体验式营销流程图,销售演练及考核,一,二,三,四,一、体验式营销概述,“产品”是一个名词，而“体验”实际上是一个动词。体验营销的本质就在于将关注的重点从传统的商品本身特性转移到消费者从事消费行为过程的一连串事件当中。“产品”是一个实体，而“体验”是一连串事件。,辨用户,抛优惠,做演示,多推介,免投诉,资料全,体验销售的行为模式,用户体验创造过程,利用3G互动性强的业务特点以及3G业务优挖掘用户需求，吸引用户入网或参与合约计划,根据用户需求，规范办理入网。,辨别用户类型，通过开放与封闭式的提问，接近用户。激发客户参与体验的兴趣。,针对智能终端用户进行特色软件预装，特色业务使用介绍。,3,相关业务规则及售后服务提前告知，关怀用户。,1,2,4,5,6,3,二、体验式营销六步执行规范,第一步：察言观色辨客户,时尚人群,商务政企人士,社会大众,学生、刚步入职场的年轻工作族等人群。衣着前卫、打扮以潮流、个性为主，喜欢佩戴各类首饰、爱听音乐，年龄大约在15-30岁左右。普及型智能终端、iPhone、无线上网卡,企业老板、公司主管、政府公务员、企业白领、医疗、教育等行业人群。衣着举止稳重，较为正式，对商务类信息较为敏感，年龄约在30-50岁左右。iPhone、乐Phone、战略终端、无线上网卡、社会版iphone,运输、旅游、建筑行业、销售业务员等人群。各行各业的普通工作者，无特别明显的标志，对语音资费等比较敏感。普及型智能终端、入门级战略终端、乐享3G,6,察言观色辨客户接近用户技巧,求教接近法,小姐，您的包包真时尚，在哪里买的？,小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？,先生，听您口音，您是浙江人吧？我们是老乡呢！,好奇接近法,赞美接近法,关怀接近法,求同接近法,察言观色辨客户演示练习,场景1：穿着时尚，20岁左右年轻人进店，四处张望。,场景2：在排队等待办理业务的中年人，无明显可识别特征。,场景3：年轻情侣，办完业务正准备出门。,练习要求：两位学员，一位扮演销售人员一位扮演顾客，选择场景演示第一步：察言观色辨用户。培训师给予参考意见。,根据用户年龄、穿着、发型、手机型号、行为举止，判断目标用户群：时尚人群、商务政企人士、社会大众。,第二步：根据爱好做演示,第一步：察言观色辨用户,第二步：根据爱好做演示,第三步：见机行事抛优惠,第四步：规范办理资料全,第五步：按需安装多推介,第六步：业务告知免投诉,第二步：根据爱好做演示规范化演示,通过对用户的初步判断、接近，了解用户的具体业务需求，并针对需求进行相应的业务演示。分为规范化演示业务以及针对性演示业务。,规范化演示业务,一打打可视电话,三浏览浏览高速上网,二看看手机电视,“先生（女士）！您好！联通3G业务有很多，我先给您介绍几个特色的业务：可视电话、手机电视和手机上网，可视电话可以在打电话的时候看到对方，手机电视可以用手机直接看中央电视台的节目，画面清晰流畅，手机上网速度快，不次于家里的宽带。”,营销脚本示例,第二步：根据爱好做演示针对性演示,针对性演示业务,根据爱好做演示模拟练习,演示场景示例：1.规范化演示业务。2.针对性演示业务。（区分用户类型结合重点演示业务模拟）,第三步：见机行事抛优惠,第三步：见机行事抛优惠,经过对用户进行3G业务演示和介绍，激发用户购买欲望后，根据用户具体需求和消费水平针对性的推荐3G合约计划和套餐。,入门级战略终端,明星终端,中高端战略终端,普及型智能战略终端,社会版iPhone存费送费,一年期存费送费,存200送300,乐随享/乐享3G,极速卡,46元预付费充值送,总部,本地,终端捆绑合约计划推介1,经过对用户进行3G业务演示和介绍，激发用户购买欲望后，根据用户具体需求和消费水平针对性的推荐3G合约计划和套餐，政策介绍要突出产品卖点。,多,强,全,高,强,靓,营销脚本示例：交2899元您就可以得到一部价值2899元的乐Phone手机，而且最高还可以得到2899元的话费，这样交一份钱就能得到双份的回报。您也可以办理购手机送话费，只需交购机款，最高赠送2520元话费。,品牌吸引力强互联网应用多,外观靓 功能强补贴额度高 合约模式全,乐phone,iPhone,终端捆绑合约计划推介2,手机性价比高手机智能程度高手机补贴金额高互联网应用多,营销脚本示例：例如这款诺基亚5235，不仅能高速上网，还装载有诺基亚最新的OVI地图服务，目前在全球74个国家和地区可以提供免费的驾驶和步行语音导航。,手机型号多套餐选择多入网门槛低,营销脚本示例：“我们推出了7种“沃3G”定制终端，覆盖了国内、国际各个主流品牌机型。您可以在3G A计划和B计划和C计划的全系列套餐中自由选择，各档套餐都有补贴。”“合约计划入网门槛低，最低66元即可享受购机补贴；购手机入网每月还可以赠送话费，话费赠送最高可达8496元。”,以终端种类丰富，可满足用户的个性化需求为切入点去打动用户，同时突出0元购机门槛低，促进客户的购买欲望。,入门级战略终端,普及型战略终端,以高性价比的千元智能机为切入点去打动客户，同时突出其品牌全、款式多、性能强、门槛低，促进客户的购买欲望。,终端捆绑合约计划推介3,一年期存费送费,对于已经有3G手机的用户，先了解客户每月消费水平，再用存费送费优惠政策“1倍费用2倍用”为切入点去打动客户。,优惠力度大入网门槛低,营销脚本示例：“目前我们对新老用户推出了存费送费的优惠政策，您现在的66元套餐，存228元，就可以当556元用，每月只需再交28元就可以了，优惠力度比较大，特别适合您。”,社会版iphone存费送费,对于持社会版iPhone手机用户，结合享受iphone套餐优惠，同时存1000送3000优惠政策吸引用户入网。,享iphone套餐优惠赠送话费金额高,营销脚本示例：“iphone手机用联通的3G网络才能发挥出它的优势，我们针对像您这样使用社会版iphone手机的用户专门推出了存1000送3000的优惠政策，同时您还可以享受到iphone专属套餐优惠，更多流量。”,第四步：规范办理资料全1,经过对用户进行3G业务演示以及3G活动介绍后，用户决定购买，办理3G合约计划。首先销售人员登记客户资料，录入人员根据资料规范办理业务。,详细登记客户资料,销售人员根据用户所办理的业务信息填写3G产品选购确认表。交付录入人员录入。,按照业务规范办理用户入网,营业员与用户再次确认需求及用户资料，确保用户资料填写完整准确，规范录入流程。特别告知用户重点业务规则。告知用户在入网一周内接听10010客服回访电话，确保服务到达率和用户资料准确率。向用户推荐银行托收。,第五步：按需安装多推介,用户办理业务成功后，销售人员根据用户所购手机的实际情况及操作系统，为用户完成终端的相关设置，安装相关相关软件。,基本设置,联通业务网址收藏,常用软件安装,3G应用推荐,第五步：按需安装多推介2,1.基本设置,2.联通业务网址收藏,必选,可选,沃门户网站快捷方式http:/,手机营业厅快捷方式http:/,沃邮箱配置http:/.,沃商店快捷方式http:/,第五步：按需安装多推介3,3.应用推荐,3G用户只需使用套餐内的6个M，即可省内免流量费观看南广手机电视！（iPhone用户更可免流量免信息费观看）,南广电视,手机阅读,3G用户只需使用套餐内的15个T，即可包月阅读优惠专区图书,现已有上百款手机客户端可供用户下载,听书是一种更为便捷的“读书”方法，真正做到随时随地听书。,手机音乐,3G用户只需使用套餐内的1个M，即可免流量下载任意一首整曲，可用于手机炫铃和振铃！（iPhone用户暂不支持此类操作）,（http:/,（http:/）,（http:/）,4.常用软件安装,第五步：按需安装多推介4,第六步：业务告知免投诉1,销售人员为用户完成终端设置及软件安装工作后，需再次明确告知用户3G业务计费规则、信用度、初始密码、邮箱账户等相关内容。,软件安装完成后，整理包装，检查是否有遗漏。,3G业务计费规则信用度初始密码邮箱账户查询话费即充值方式,资费宣传单销售人员名片终端售后地址及联系方式,套餐资费：向客户详细介绍所选套餐资费标准和包含内容，与用户确认套餐首月生效方式、月租扣费时间及更改套餐生效时间活动政策：参与购机的话费生效时间/有效期/抵扣方式/抵扣费用类型/每月解冻金额等活动政策。预存费用：预存款的使用及抵扣方式。在网时间：规定协助期间内在网时间,协议期内不得停机保号、过户等规定。靓号规则：需确认靓号预存款承诺的在网时长，入网首月生效及抵扣方式。信用额度：正确告知用户的信用度，包括办理银行托收用户、iPhone合约计划购机用户等。漫游级别及国际长途/漫游开通规定：默认国内级别;开通国际业务需缴交预付费用500元;会员及96以上套餐、三类以上靓号可免缴交预付费用开通国际业务.计费周期：按照自然月为周期计费（即每月1日至月未最后一天），每月1-2号为话费出帐期。缴费渠道：银行托收(主推）、充值卡、营业厅、空中充值、网上营业厅银行托收办理方式与优惠信息。（用户办理托收起10个月内（含当月），只要每月成功托收了话费，则在当月月底前送10元话费）话费查询方式：10010（自动台）；短信营业厅；手机营业厅；网上营业厅；服务密码：告知用户初始服务密码为手机号码后6位数；服务密码作为用户资料查询、清单打印等业务咨询办理的首要身份验证。售后信息：告之用户7*24小时的10010电话服务热线、一对一客服经理服务、10010000短信客服、网上营业厅（）、手机营业厅（）。,第六步：业务告知免投诉2,业务告知免投诉模拟与练习,练习：为用户安装完软件后的相关业务告知与提醒。,营销重点,营销脚本示例/要求,根据用户年龄、穿着、发型、手机型号、行为举止，判断目标用户群：时尚人群、商务政企人士、社会大众。做到业务演示、终端推介心中有数。,3,脚本示例：联通的3G业务有手机上网、手机电视、手机音乐、手机邮箱、可视电话、手机阅读等等。看看您对哪方面感趣？,通过对用户的辨别与沟通，结合用户爱好，按照三种类型演示规范依次进行演示。按需求演示业务：针对用户提出需求安排相应的业务演示；规范化演示业务：“一打二看三浏览”规定动作演示；针对性演示业务：针对不同类型客户演示同类客户高关注度应用演示。深入挖掘用户需求，引起兴趣，促进销售达成。,按需求演示业务：您对手机炒股感兴趣，我可以给您演示一下同花顺，它不仅可以实时查看股票行情，还能在线交易，速度在3G里是最快的。规范化演示业务：联通3G业务有很多，我先给您介绍几个特色的业务：可视电话、手机电视和手机上网，手机上网速度快，不次于家里的宽带。针对性演示业务：根据目标用户群针对性选择业务演示类型。如时尚用户：“您可以用手机下载很多游戏，像这款赛车游戏，通过手机晃动来控制汽车的方向，非常好玩，您可以试一下。,通过业务演示和介绍激发用户购买欲望后，根据用户具体需求和消费水平针对性的推荐合约计划和套餐，政策介绍要突出卖点。iPhone合约：突出“一强一多”普及型智能终端：突出“三高一多”中高端战略终端合约：突出“两高一多”入门级终端合约计划：突出“一低一多”自备机入网存费送费：优惠力度大、入网门槛低,3,普及型终端推介脚本示例：“例如这款诺基亚5235，不仅能高速上网，还装载有诺基亚最新的OVI地图服务，目前在全球74个国家和地区可以提供免费的驾驶和步行语音导航。同时可以提供覆盖全球的当地指南，这样您出差到任何地方都可以查询旅行和餐饮的有用信息。这款手机还支持“乐随享”功能，有40万首正版歌曲免费下载。”“这款诺基亚5235只需存2250元话费，选择156元套餐，即可0元购机；您也可以办理购买手机入网送话费，可得话费1440元，每月赠送60元。”,第一步察言观色辨用户,第二步根据爱好做演示,第三步见机行事抛优惠,营销流程,三、体验式营销流程图1,营销重点,营销脚本示例/要求,通过对各种合约计划及3G资费的介绍，促使用户办理3G合约计划或购买联通定制终端合约计划，详细登记客户资料和按照业务规范办理用户入网。,3,办理要求：销售人员根据用户所办理业务信息进行登记，填写3G产品选购确认表，全面准确地收集客户资料，特别是要登记客户的固定电话、家庭住址、单位名称等信息，并与用户再次确认。营业员根据销售人员提供的3G产品选购确认表，向用户推荐银行托收，为客户办理相应的业务。,根据用户所购（或所持）手机的实际情况，完成3G使用的4项相关设置，指导用户使用，提高用户满意度及活跃度。基本设置：APN接入点及彩信中心设置；3G业务设置：建立沃门户、网上营业厅、手机邮箱、沃商店快捷访问方式；应用推介：推介手机电视、手机音乐及手机报等自有应用；相关应用软件安装：依据用户使用手机操作系统类型主动向客户出示对应的软件安装列表，推荐常用的应用软件。,软件安装推介要求：销售人员必须向用户出示预设的软件安装列表，指导帮助用户在其终端上完成软件安装。用户安装完毕后必须在软件安装列表上签字确认。销售人员应提前下载常用软件，并拷贝到本地电脑或SD卡上，供用户安装使用。以引导客户订购联通的自有增值业务为主（包括手机电视、手机音乐、手机邮箱、手机报等），以安装其他应用软件为辅。,销售人员完成终端设置及软件安装工作后，要为客户整理终端包装，检查是否有遗漏，明确告知客户3G业务的计费规则、信用额度、初始密码、邮箱账号、售后服务地址等相关内容。,3,办理要求：移交资料：递交资费宣传单、售后服务维修网点资料及销售人员名片。计费规则：告知用户每月月初扣除套餐月费，靓号用户还要明确告知靓号规则、合约计划业务规定信用额度：告知客户所选套餐的信用额度及缴费方法和缴费日。自助服务说明：告知用户网上营业厅业务办理。,第四步规范办理资料全,第五步按需安装多推介,第六步业务告知免投诉,营销流程,体验式营销执行规范2,三、体验式营销流程图3,客户进入实体门店,销售人员按照规范化的演示流程进行业务演示,业务人员为客户办理入网,销售人员帮助客户查验配件,销售人员按照客户要求安装软件,销售人员帮助客户完成终端设置,销售人员送别客户,销售人员根据衣着举止辨别客户类型,销售人员针对客户需求进行业务演示,销售人员了解客户是否有具体业务需求,是,否,销售人员介绍3G销售政策,销售人员针对客户类别进行相应的业务演示,第一步察言观色辨用户,销售人员告知客户相关业务规则，递交资费宣传单及销售人员名片,第二步根据爱好做演示,第三步见机行事抛优惠,第四步规范办理资料全,第五步按需安装多推介,第六步业务告知免投诉,3G体验式营销执行流程图,3G体验式营销执行效果要求,四、体验式营销演练及考核,结合体验式营销六步规范，分小组进行演练。,精品课件！,精品课件！,谢 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