计算机网游客服人员的工作内容和准则.doc

网游客服人员的工作内容和准则管理好所有充值玩家客户,按照充值的金额分级别,制定客户维护方案,客户开发,管理从玩家客户整理搜集来的信息反馈,任何关于游戏或网站故障,协助技术人员完善游戏制作,管理好自己日常工作文档,充值记录,玩家客户资料,交接内容做到详细细致,特殊情况必须详细口述之前处理结果.客户服务准则:1/ 玩家客户就是收入.2/ 态度左右服务的表现程度.3/ 玩家客户只有一个目的_需要帮助.4/ 尤其注意老玩家客户,其价值是其销售额的主力.5/ 持续与自己进行游戏充值的玩家客户是自己最大的优势.6/ 不仅要求玩家客户对自己的满意度要高,还要努力建立与玩家客户之间的信任忠诚度.7/ 亲切,友善.树立良好口碑,口碑的威力比任何媒体广告和推广强十倍.8/ 玩家客户的认可就是衡量业绩成功的标准.9/ 以玩家客户为基础.以服务求发展.棋牌游戏客服工作手册（一） 处理投诉客服要正确认识投诉，玩家对游戏投诉是正常现象,如果玩家对游戏没有好感,出现问题根本就不会投诉,马上就会流失,所以正确处理好投诉是提高服务质量的必要保证,也是留住玩家的重要方式1. 耐心的帮助玩家解决问题玩家投诉,说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞,说明玩家某些对游戏的需要未被我们发现,客服应理解玩家心情,努力识别和满足他们对游戏的真正要求,耐心细心的帮助玩家解决问题,这样才能使玩家更长久的留在我们游戏平台上,才是有助于问题的解决.2. 决不与玩家争辩玩家找到我们客服来投诉时，必然会有一些过激语言或者情绪，首先我们应以热情真诚的态度接待玩家的投诉，其次详细的了解玩家为什么投诉，并同时查询相关数据文档,说明原因和处理结果,如果玩家是电话投诉,接线的客服,更应该注意礼貌用语,不可顶撞玩家,首先安抚玩家的情绪,不要因为一时的争强好胜,流失了一个客户资源.只要一有玩家投诉,理当想办法及时查询相关信息,向玩家解释问题的处理原因和依据,以理服人.3. 不可损坏公司的利益客服在对玩家的投诉进行解答时,必须注意语言说辞,不能推卸责任,随意贬低其他工作人员,对于玩家的投诉,我们应向玩家表明,玩家所反应的情况,我们客服已经告知相关技术人员在处理了,并向玩家表示感谢玩家能够像我们及时反馈信息,不能说不清楚,和不了解等语言.(二) 怎样处理玩家客户的投诉.1. 快速.正确的处理玩家投诉2. 不能轻率和怠慢玩家客户的投诉,应为玩家设想,慎重处理.3. 认真倾听和记录投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度.4. 速度解决权限范围以内的投诉反应时间,超出权限的,和不明白的,应及时询问相关熟悉的其他工作人员.5. 注意记录和保存投诉反馈信息,以便后期追溯.