电子科技有限公司售后服务条款.doc

售后服务条款西安市明顿电子科技有限公司平台售后服务方案针对本项目，我公司将严格按照最终用户的要求，提供专业、全面的技术支持与售后服务。售后服务包括保修期内的服务和保修期外的服务和VIP专属服务和针对本项目的特别服务四部分。1.2.3.3.1.3.2.3.3.3.4.3.5.3.6.3.7.1.售后服务一览表服务摘要服务简述常规服务安装服务为设备进行安装调试热线电话1分钟内接起，无限次拨打远程支持远程邮件、网站支持、远程调试现场服务工程师现场服务硬件维修原厂硬件维修，视故障情况维修或更换配件，直至整机更换升级服务软件版本升级备机、备件服务就近提供备机和备件服务，最大程度保障网络正常运行VIP服务应急计划服务协助最终用户制定系统宕机后的应急计划专门专家服务专家、专人、7×24×4服务信息通告电话、传真、期刊、邮件等方式传递信息安全及产品动态专用档案服务建立专门的用户服务的支持档案，并设定VIP权限特别服务设备维修服务对配发装备实行“三包”，终身保修。对已配发甲方的同类型装备进行保修，实行就近就便24小时现场响应，28小时内解决故障。如28小时不能解决问题，免费用同样的规格或更高的部件更换到位。2.售后服务分布点 本公司为客户的信息系统建设提供全面的规划咨询、方案设计、设备采购、定制开发、系统集成和系统维护一系列的全程服务。在系统的建设中，公司的相关部门围绕客户提供完整的全程服务，在系统的规划阶段，由方案设计部为客户提供服务；在系统实施阶段，由系统集成部、采供部和品管部提供服务；在系统运行维护阶段，由客户服务部、系统集成部和品管部提供服务。系统建设阶段主要服务内容系统的规划阶段Ø 公司持续地跟踪国内外相关系统的理论研究、成功案例，与客户不断交流，充分掌握现行的业务规范和制度标准；结合公司和其他同领域优秀公司的成功实践经验以及成熟先进的系统集成技术，为客户提供业务应用系统的规划、设计服务。系统的实施阶段Ø 公司为客户提供实施进度计划、任务追踪、工程建设、技术培训、系统测试的服务；Ø 系统开发部在系统平台、第三方二次开发平台、应用软件平台基础上为客户提供需求分析、概要设计、详细设计、软件编码、单元测试、集成测试、系统试运行、操作维护培训和项目发布、系统验收的全程定制服务；Ø 采供部负责设备、平台软件供应商的联系，为工程技术部门按时提供优质合格的设备产品；Ø 品管部按照ISO9001质量控制体系在各个实施环节检查质量控制点，确保项目实施的质量。运行维护技术支持阶段Ø 公司的客户服务部提供集中的客户服务受理、电话传真邮件支持、现场技术支持、定期系统巡检、客户服务档案，同时协调系统集成部进行深度的技术支持；Ø 依照ISO9001质量控制标准监督客户服务工作。3.维保服务安装服务公司将对本项目提供现场安装调试服务，保证设备顺利投入使用。响应时间7×24×4服务，对最终用户服务请求的初次响应时间不超过30分钟； 如果设备在服务期内发生软、硬件故障，公司将及时予以响应。当公司明确硬件设备出现故障时，24小时现场响应，如在28小时内不能解决问题，保证用同样的规格或更高的部件更换到位，否则采购方将自行采取必要的措施，由此产生风险和费用应由我公司承担。7×24×4电话技术咨询服务 我公司将保证为最终用户提供技术服务热线（7×24小时），负责解答用户在设备使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。技术服务热线支持是中文，我公司为本项目建立VIP帐号。 最终用户的管理人员可以随时不限次数拨打我公司的服务热线进行免费技术咨询，包括硬件使用和维护方法、软件使用方法和解决用户使用中发生的各种疑难问题。我公司工程师保证在10分钟内接起电话或回拨给用户。远程技术支持服务 公司将为最终用户提供免费的远程技术支持服务，专业服务团队针对用户问题，通过远程调试的方式提供远程调试服务；现场服务 在服务期内，我公司将提供7×24×4现场保修和技术支持服务，提供（24小时内现场响应），如诊断为硬件故障，则我公司服务人员将携带备件并进行现场更换（视具体情况而定），承诺尽力在最短时间内恢复系统正常运行，如在28小时内不能解决问题，保证用同样规格或更高的部件更换到位，否则采购方将自行采取必要的措施，由此产生风险和费用应由我公司承担。现场服务监督工作由公司和最终用户共同完成，每次服务均需服务工程师和最终用户双方经手人签字，作为评定服务质量的主要依据。硬件服务 公司对所供产品提供维修服务，承诺提供产品的咨询、维修等服务，对于已经确定故障的硬件部件，我公司将在8小时内提供产品故障检测报告，附带维修费用，同时尽快更换发生故障的产品。 所有的替代零配件将是新的未使用和未经修复的,除非最终用户提供书面许可，否则不可使用此范围外的其他（非新的）配件。 如果损坏的硬件设备有磁介质的装备，有关磁介质的维修，我公司将在最终用户指定的地点进行，并且我公司不带走损坏的磁介质。 备品、备件服务我们准备设置针对西安地铁二号线专用的备机、备品、备件库，可长期为用户提供备机、备件保障。当本次采购项目的最终用户产品出现故障需要维修时，可以根据最终用户的需要就近提供备机和备件服务，确保系统处于不间断运行状态，最大程度保障系统运行正常。 在设备使用过程出现故障时,我公司的服务工程师将上门更换备机备件,进行策略设置及相关配置, 当备用机正常工作后，我公司工程师将故障机返回到我公司或产品原厂家进行进一步维修。如果损坏的硬件设备有磁介质的装备，有关磁介质的维修，我公司将在最终用户指定的地点进行，并且我公司不带走损坏的磁介质。 应急响应服务公司将针对本项目提供应急响应服务。如用户遇到突发紧急事件，我公司工程师将立即启动应急响应计划，提供现场恢复服务。当我公司设备在使用过程中出现故障时，我公司将在故障解决时限内排除故障，恢复系统的正常运行，如果超出故障排除时限，则我公司立即组织安排提供相同或更高型号备机、备件，全力保证系统尽快恢复正常运行，并提供应急响应报告。公司将提供咨询服务、升级服务、备机服务、现场服务等服务内容。故障级别级别定义首次响应时间现场响应时间备件服务一级应用系统瘫痪30分钟24小时内现场响应提供备件二级应用系统无法正常工作30分钟36小时内现场响应提供备件三级局部应用系统异常30分钟36小时内现场响应四级出现事件，但暂时不影响应用系统的运行30分钟48小时内现场响应7×24×4免费电话技术咨询服务在质保期外，本次项目用户的管理人员可以随时拨打热线，7×24×4小时免费技术咨询，包括硬件使用和维护方法、软件使用方法和解决用户使用中发生的各种疑难问题。远程技术支持服务公司将按照正常的服务标准为客户提供远程技术支持服务。硬件更换服务一旦硬件系统出现故障，最终用户可通知我公司，经我公司工程师确认设备故障后，提供相应的检测报告以及维修报价，我公司保证以不高于本次合同的实际成交价进行故障设备的维修，收取适当人工服务费用。客户服务模式公司组织机构中配置有专门的客户服务部，在ISO9001/2000规范指导下，集中受理、跟踪、监督客户服务申告，调查服务结果，并定期回返客户。客户服务过程的定义客户服务是公司在客户合同项目实施结束、验收通过后，按照商务合同规定的服务条款、设备厂商承诺的服务条款及公司标准服务的服务条款等，为客户提供的规范的服务过程。客户服务过程的输入Ø 客户申告、服务请求Ø 商务合同规定的服务条款Ø 设备厂商承诺的服务条款（按照第三方设备供应厂商的服务规定执行）Ø 公司标准服务条款客户服务处理流程1 根据以下依据进行决策分析：² 接受到的用户请求；² 合同规定的服务内容（范围、期限）承诺；2 服务请求受理：根据客户服务需求，分解到具体服务实施部门、服务人员。3 服务实施：按照客户服务规范流程、合同规定的服务要求进行客户服务作业。4 服务过程中的要求：在客户服务过程中保持与客户交互，确保客户服务过程、服务质量等得到客户认可，满足客户的服务需求。客户服务的输出Ø 客户服务过程记录文档Ø 客户对服务的意见反馈 客户服务的范围和期限l 合同中以维保日期作为系统维护服务的界线（特殊情况时须与销售部客户协调人、项目经理沟通、确定），在项目维保期以前项目实施过程中发生的系统维护（非硬件故障）由本公司实施部门负责执行、记录、管理; l 在项目验收日期以后发生的系统维护、设备保修、故障排除、问题解决和处理等按照合同中规定的服务内容进行受理、判断、分解至具体服务部门执行，要求服务人员必须统一填写客户服务记录表，汇总到客户服务部负责统一归档、管理，并进行客户意见调查；l 对于超出合同服务范围、期限的客户服务请求，受理人可先与客户服务部、销售部协调人通告客户服务需求，分析客户关系、确认同意受理后即进行服务；另行收取服务费用，应事先与客户确认同意付费，或经过销售部客户协调人、部门经理批准予以减免。客户服务联络方式客户服务联络方式详情客户服务响应热线公司服务电话：029-89561421（西安）开通时间为7×24×4工程部报修服务联系人和电话：15802936355 姚启鹏开通时间为全年全天24小时；客户服务投诉热线服务监督投诉联系人和电话：18792697659 许耕读紧急联系电话：18509224461 于鸣在公司承诺的服务期限和范围内，客户如果对公司客户服务部以及其它服务实施部门提供的服务有不满、抱怨、异议、需要投诉时，可拨打投诉电话联系公司服务监督部门。投诉电话：029-89561421-601客户服务分级响应方式 公司根据不同的维护级别采取不同的措施，安排不同技术层次的维护人员解决。服务级别说明响应方式A级客户系统瘫痪用户拨打工程部报修电话，公司派出技术服务工程师联系、会同厂商的技术服务人员赶赴现场排除隐患、解决问题、进行维护。B级客户需要对系统功能、安装、配置方面的技术支持，但客户业务运作未受影响。公司将在定期客户回访中及时了解用户需求并提供免费及时的技术咨询服务。C级客户系统性能下降用户拨打报修电话，根据用户提供的故障、问题信息，公司将派遣公司工程维护工程师赶赴现场排除故障、解决问题、进行维护。D级客户系统有隐患，但客户的业务运作仍可正常工作用户拨打公司服务热线，公司派遣维护工程师到现场解决或以电话、传真、INTERNET、远程维护等非现场方式指导、帮助用户解决问题。 响应时间承诺以上无论何种级别服务请求，都将从公司接受到客户发出的服务申告通知时起算后7×24×4予以响应。客户服务申告公司客户通过电话、传真、E-mail等多种公开途径进行服务申告（客户服务需求）；客户可直接向客户服务部申告，或直接向其他部门、员工申告，要求服务。原则上客户服务部集中接受客户服务申告，（但由于目前客户的惯性做法是一般联系与客户项目相关的市场和工程技术人员，因此这些项目相关人员也同时接受客户申告），客户服务部或项目相关人员接受到客户服务申告后，应详细记录客户信息和服务需求，并及时、准确向相应服务受理人（客户服务部、其他相应责任部门经理）反映、传递客户服务记录表中要求填写的客户单位、联系人、电话、申告时间、申告内容等项内容；受理人应综合相关信息（客户及合同项目情况、服务承诺等）分析客户服务需求，权衡客户关系，判断是否予以受理，提出初步受理意见（如何处理）；客户服务响应时间：客户服务受理人在接到客户申告后必须在1小时内反馈客户：公司是否受理客户服务要求，如果受理，准备怎样为客户服务等；受理人负责分解、分配服务任务：客户服务受理人负责分解服务任务、确定具体服务执行人员、分配服务任务（采用“从上至下”方式，确保服务任务得以及时、顺利交接，责任落实到个人）：Ø 根据具体客户服务需求，先联系与客户服务要求相对应的公司部门经理，由部门经理安排具体的服务工程师（服务人员）接受和完成分配的服务任务； Ø 如果联系不上部门经理或部门经理因故不能安排具体服务人员，则联系其上级主管副总经理协调、安排具体服务人员接受和完成分配的服务任务。Ø 客户服务部负责协助完成服务任务（包括联系外部供应商、维修服务机构进行维修、更换服务）； 实施服务具体服务人员交接任务、传递有关信息，承诺在规定时间内完成服务任务，负责执行客户服务任务。 记录服务过程，向客户服务部反馈具体服务人员应及时现场记录客户服务过程有关信息，按要求完整填写客户服务记录表中客户单位、联系人（即客户方申告人、协调人）、电话、申告时间、申告内容（客户所反映的故障现象、问题、服务需求等）、服务过程（须明确填写：到达现场后检视的系统状态、处理过程及分析等内容）、服务人员（部门）、完成时间，并请客户确认（要求服务完成后请客户签字确认，可填写客户反馈意见）。无客户确认视作无效记录。向客户服务部及时反馈：每次服务完成后，应及时将填写完整的“客户服务记录表”（纸质）传递到客户服务部，客户服务部检查填表情况。客户服务记录的正本在客户服务部存档，相关实施服务部门（交部门助理）保存副本（复印件），若客户需要留底，提供副本。 调查客户意见，检查服务完成结果和效果客户服务部客户服务代表应及时电话或现场调查客户反馈意见，检查客户服务完成结果和效果；如果客户对服务完成结果和效果不满意，则有权、有责任通过相应部门经理要求服务人员立即纠正、改进，或直接提请其上级部门经理直至主管副总协调解决、处理；应尽量做到一次性纠正，若出现整改仍不符合要求的情况，首先予以记录，同时向其上级部门经理要求协调解决、处理；纠正不符合的记录可纳入考评。 服务记录归档，结束服务如果客户对服务完成结果和效果表示满意，则客户服务部客户服务代表填写客户服务记录表中客户反馈调查时间、客户反馈意见、客户服务满意度、服务总结等项内容，并将客户服务记录表整理归档，录入内网“客户服务部”“客服记录” 栏目；同时，可按服务实施部门分类保管纸质客户服务记录表（记录有客户意见反馈、客户签名确认等原始信息）；结束服务。特殊情况下，客户服务部与采供储运部、有关服务人员之间采用手工填写客户服务记录（纸质文档，两联）的方式记录客户故障设备收到、检修处理过程、时间进度、维修周期和费用通告、修复返回、返还客户等流转过程、细节，有关经办人须签字确认，完成后采供储运部、有关服务人员与客户服务部分别留存一联。客户服务投诉客户对公司提供的服务如有不满、抱怨、异议，可通过电话、传真、E-mail等多种公开途径向公司客户服务部、服务监督部门进行投诉，要求处理； 受理，调查投诉原因、责任处理1）客户投诉受理人（总经理、副总、客户服务部、其他相应责任部门经理）接受客户投诉，详细记录客户信息、投诉内容和要求，并及时、准确向相应责任部门（客户服务部、其他相应责任部门）反映、传递客户服务投诉处理记录表中要求填写的客户单位、联系人、电话、投诉时间、申告内容等项内容；2）具体的投诉受理人综合分析客户投诉内容和要求，进行相应调查、核实（投诉原因、问题、责任等），将调查结果向相应服务部门经理通报，对责任人进行相应处理和记录（批评、记过、帮助）；及时回复、反馈客户，做出合适的情况说明、解释和正式道歉，将公司内部调查和处理结果适当通报客户；同时与客户协商，尽快提出初步处理意见（服务纠正、改进）；客户投诉响应时间：客户服务受理人在接到客户投诉后必须在第二个工作日内将调查结果反馈客户，并承诺将尽快进行处理；填写客户服务投诉处理记录表中投诉编号、受理人、投诉时间、客户/合同项目名称、投诉人、联系方式、投诉内容和要求、投诉调查结果、初步处理意见等项； 分解、分配服务纠正、改进任务客户投诉受理人负责分解服务纠正、改进任务、确定具体服务人员、分配任务（采用“从上至下”方式，确保任务得以及时、顺利交接，责任落实到个人）；为了避免引起客户反感，应事先征求客户意见，以安排原服务人员、或者另外协调、安排其他服务人员进行服务纠正、改进，满足客户合理要求；Ø 根据具体客户投诉情况，先联系对应的公司部门经理，由部门经理安排具体的服务工程师（服务人员）接受和完成分配的任务； Ø 如果联系不上部门经理或部门经理因故不能安排具体服务人员，则联系其上级主管副总经理协调、安排具体服务人员接受和完成分配的任务。Ø 客户服务部负责协助完成任务（包括联系外部供应商、维修服务机构进行维修、更换服务）；记录服务纠正、改进过程，向客户服务部反馈 1）具体服务人员及时记录服务纠正、改进过程，填写客户服务投诉处理记录表中服务人员（部门）、服务纠正、改进过程、时间进度、结果、完成时间、服务用时等项；如在客户现场，应尽量要求客户投诉人填写客户服务投诉处理记录表中客户意见、签名等项； 2）向客户服务部及时反馈：将填好的客户服务投诉处理记录表（纸质或电子文档）传递、反馈到客户服务部，客户服务部检查填表情况；调查客户意见，检查投诉处理结果和效果 客户投诉受理人、客户服务部应及时电话或现场调查客户反馈意见，检查投诉处理结果和效果； 如果客户对投诉处理结果和效果仍不满意，则有权、有责任要求原服务人员立即纠正、改进，或直接提请其上级部门经理直至主管副总协调解决、处理；应尽量做到一次性纠正，若出现纠正不符合要求的情况，首先予以记录，同时向其上级部门经理要求协调解决、处理；纠正不符合的记录可纳入HRM(人力资源管理)考评； 投诉处理记录归档，客户投诉处理结束如果客户对投诉处理结果和效果表示满意，则客户投诉受理人、客户服务部填写客户服务投诉处理记录表中客户反馈调查时间、客户反馈意见、客户满意度、投诉处理总结等项内容，并将客户服务投诉处理记录表整理归档,结束客户投诉处理。