导购员服务流程.doc

导购员服务流程每日上班前应自检并互检仪容仪表。一、 等待顾客导购员在等待过程中应遵循的原则：1. 以正确的姿态等待顾客2. 暂时没有顾客时，要整理货品3. 时时以顾客为重4. 尽量引起顾客的注意二、 当顾客上门或移动到自己负责的区域时应该及时迎客1. 当顾客上门时，或移动到自己负责的区域时应该及时唱迎宾语：欢迎光临率六感，请随便看看。2. 当顾客上门时，如导购员正在接待顾客且无法唱门迎时，应该给顾客一个眼神及一个微笑。注：不管顾客进门或移动到您所在的区域时，导购员是否有机会唱门迎。都必须给顾客一个微笑及眼神关注，以确保顾客知道您的存在，以便于顾客需要服务时能第一时间找到您。总之要热情，但也不能过分，因为当一个顾客刚进入店里时是有一定的戒心的。三、 初步接触顾客只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半接触顾客的最佳时机1. 当顾客长时间凝视并触摸某一商品时（您好小姐，喜欢可以试穿一下，请问您穿多大尺码？）2. 当顾客抬头时（您好小姐，喜欢可以试下，请问您穿多大尺码？）3. 当顾客突然停下脚步时（您好小姐，请问有什么可以为您服务的吗？）4. 当顾客与导购员的眼光相碰时（您好小姐，请问有什么可以为您服务的吗？）注：灿烂的笑容永远是最佳的销售利器四、 产品介绍：产品介绍就是想办法让顾客了解我们的鞋子：产品介绍应遵循的步骤：FBA1. 让顾客了解鞋子的基本情况：（如：产地、材质等及产品优点）1） 通过商品陈列或柜台展示2） 让顾客触摸鞋子心理学家分析：人们亲身实地参加的活动能记住90%;对看到的东西能记住50%对听到的东西只能记住10%2. 让顾客了解鞋子的价值：（穿上之后的赞美，及款式本身突显的主题或质量优势等）请记住：当您观察顾客的时候，顾客也在观察您，顾客时刻都在关注您对顾客的态度，所以请不要吝惜你的溢美之词，赞美是成交的关键。五、 促成成交：当顾客出现购买信号时，导购员应该使用成交技巧促成销售完成。1. 赞美成交法:当顾客试穿鞋子并表示满意之后，导购员应该给予适当的赞美并及时促成成交：如：这款鞋子您穿起来真漂亮，非常适合您，我帮你包起来吧。2. 二择一成交法：（注意不要自问自答。）当顾客试穿之后仍有犹豫之态时可自用二择一法则成交：如：这款鞋有黑色和白色两种，您喜欢哪种颜色呢？3. 利用促销政策：（重音）如：我们这款鞋子现在在做活动，今天购买将赠送您一份精美礼品，或可以享受*折优惠。4. 利用顾客从众心理：如：我们这款鞋子是本季度最流行的新款，今天我们就卖出了几十双。小姐您要的话，我马上给您包起来5. 利用顾客怕失心理：如：这款鞋子非常好卖，现在仓库里也不多了估计今天会断货。小姐您要的话，我马上给您包起来。6讲故事成交法： 如：这款鞋子目前是最流行的，前天有位小姐在我们这里买了一双之后，她的朋友看了非常喜欢，今天她又带她的朋友过来买了一双。六、 促成成交时要注意的事项：1. 要实事求是2. 要投其所好3. 向顾客介绍时要配合一些动作4. 让鞋子证实其本身的价值5. 帮助顾客比较、选择6. 在客户决定购买之前，不要给顾客看新的商品7. 缩小商品的选择范围8. 要确定顾客所喜欢的东西七、 成交成交开票以后提醒顾客付款办法：小姐，请您到那边收银台付款，谢谢。（配合手式指引方向）八、 送客成交结束或者客人离店时唱送宾语：小姐，请慢走。小姐您走好。欢迎再次光临第六感。九、 自检顾客离开后要将样品归位。并自检在销售过程中取得的进步或者做的不足的地方。