房地产销售服务礼仪培训课程课件.ppt

中国房地产营销服务培训,根据调查：,*一位愉快的顾客他有可能把他的愉快经历告诉4位别的人们*一位不愉快的顾客他有可能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属,*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来*14%因为不喜欢产品而不再回来*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来,在离开的顾客中：,一、仪容举止：仪容是指人的外表 包括：容貌 着装 姿态,容貌：头发 面容 饰物 双手 气味,头发：保持头发清洁，不油腻；不染夸张的颜色；不作怪异夸张的发型，并保持整齐；不披散，不遮盖面庞；头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。,面容：化妆要自然，不浓装艳抹；口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；牙齿保持清洁；面带微笑，目不斜视，表情亲切。,双手：保持手部清洁（包括双手及手腕）；经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内；不可涂抹带色指甲油。,饰物：只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；只可佩带一枚戒指；项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；项链宽度不超过1厘米；除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。,气味：保持个人卫生，不散发特殊气味；上班期间不食用有强烈气味的食品；上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；口腔保持清新（注意饭后）；忌用香味过浓的香水和化妆品；体臭者应使用除臭剂或进行治疗。,着装：上装 下装 领花 名牌 皮带 皮鞋 袜子,上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣）保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；保持长度、宽度合体；保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；保持清洁，无灰尘，无污渍；上装兜内忌放过多物品；衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。,下装：（长裤/制服裙）保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；保持长度、宽度合体；保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；保持清洁，无灰尘，无污渍；裤兜中忌放过多物品；保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。,名牌：保持表面清洁，无灰尘，无污渍；统一佩带在上装右侧；穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂 直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。,皮带：颜色为黑色；宽度在2-5厘米间。保持完好，无破损变形。,皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清洁，光亮；鞋跟高度不超过5厘米；保持完好，无破损变形。,袜子：保持袜子清洁；穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜；避免钩丝、起皱的现象；穿着长裤时，应统一配黑色线袜。,姿态：面容 双手 身体 腿脚,姿态：,A:50 B:150 C:300 D:450,A:对不起(注视对方行注目礼)B:您好,请进!C:谢谢,再见!D:抱歉!,注视对方的双眼，同时身体自然弯曲，抬起头时再注视对方的双眼。,面容：不恰当的姿态：昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；不端正的任何姿态。不恰当的表情：目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；除微笑外的任何表情。,双手：不恰当的位置：裤兜衣袋中、胸前、背后等。不恰当的动作：托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。,身体：不恰当的姿态：扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。不恰当的动作：颤抖、摇晃等。,腿脚：不恰当的位置：除地面外的任何地方。不恰当的动作：颤抖、摇晃等。,姿态原则：端庄大方，给他人良好的感受；保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。,二、服务用语：语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语：宣传公司、扩大影响 表达我们服务的意愿 满足每一位顾客需求,用语规范：文明化 标准化 专业化 服务化,文明化：请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。内容不带有挑衅性和攻击性。例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。,标准化：请使用书面用语，不使用口头语。请使用普通话，不使用方言俚语。避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。不要夹带非言语的声响。,专业化：在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用 词汇为顾客解释。对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信，给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。,服务化：语音清晰；语调柔和；语速适中；语气亲切。,服务流程：电话接待服务流程现场接待服务流程,一、电话接待（1）热诚态度，接听电话；a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称“您好，售楼中心。”b表明自己愿意乐意帮助对方“请问，您需要了解些什么信息”,接待标准,（2）邀请对方说出姓名 a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切 b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”,（3）记录口讯要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。,（4）弄清及确定讯息：a确定顾客意向，并积极聆听。b避免误解顾客的意思，确认信息。按来电登记表，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一遍，是这样吗？”,（5）立即行动：a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议。b向对方说明你将会做的跟进行动；“我们的售楼处在。，您可以在方便的时间光顾,（6）取得对方同意你的行动；（7）圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非常感谢您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处，再见。”（8）在对方挂掉电话后，再放下听筒,一、热忱亲切的微笑，当客户光临时要（1）保持良好的精神面貌（2）立即起身迎接（3）目光注视，主动打招呼。“您好，欢迎光临”,现场接待,二、及时问候并自我介绍（1）请客人入坐，并倒水“请坐，请喝水”（2）“您好，我是*”并递上名片（3）服务要适合个性，避免机械化,三、介绍产品，征询并了解客户需要（1）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品（2）引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？”（3）确定客户意向，并专心聆听（3）总结客户需要,四、满足客户需要（1）为客户挑选合适的户型（2）详细说明各户型的优缺点（3）说明房产品的优点（4）登记客户信息，带客户看房（5）若有需要，进一步征询客户意见,五、确定客户满意并致谢（1）提出问题，确定满意；（2）若有需要，及时跟进；（3）礼貌送客，表示感谢顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再次光临。“非常感谢您的惠顾，希望您早下决定。”或“谢谢，我们等您的决定”,六、及时清洁（1）在顾客离开后应立刻做清洁：丢弃客人用一次性水杯，整理桌椅，清洁地面（2）以良好的环境及心态迎接下一位顾客,服务原则：始终保持自信，面带微笑。用良好的气氛感染顾客。,服务原则：先来的顾客应优先得到服务。,服务原则：应及时为顾客服务,不要让顾客久等。,服务原则：当来不及接待顾客时,应说“请稍等”“抱歉，让您久等了”。但，这样的话,只能说一遍。,服务原则：在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。,服务原则：客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。,服务原则：顾客离去后，应立即打扫卫生。,四、微笑服务：微笑是指略带笑容，不显著的、不出声的笑。,微笑,服务原则：当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。,微笑的意义：与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求。,微笑的意义：要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。,微笑的意义：微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切。,微笑的意义：亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。,微笑的意义：行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意。,训练微笑的方法：站在镜子前，使自己尽量放松。静下心情，闭上眼睛。,训练微笑的方法：头脑中回忆以前的经历，让自己很开心，很愉快的事，回忆那时的心情，并让他重现。放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来。,60,价格谈判技巧,第二章,61,课程目的,准确把握价格商谈的时机结合实际案例，学习价格商谈的原则和技巧准确把握客户的价格心理学会请求支援和运用辅助工具提高成交率，而不是成为价格杀手,62,课程内容,价格商谈的时机 应对价格咨询 关于谈判 价格商谈的原则 价格商谈的技巧,63,价格商谈的时机,1、顾客询问价格 顾客在进行价格商谈2、价格商谈的时机不对，往往是战败的最主要最直接的因素3、应对顾客询问价格的策略,争取时间为顾客留下空间和余地细节给顾客的感觉,64,刚进店的砍价,顾客第一次来店，刚进门不久，就开始询问底价“这房子多少钱？”“”“能便宜多少？”,典型情景一,65,注意观察顾客询问的语气和神态简单建立顾客的舒适区禁忌立即进行价格商谈询问顾客,刚进店的砍价,您以前来过吧？（了解背景）您以前在我们店或其它地方看过该房子型没有？（了解背景）您买房子做什么用途？（刺探顾客的诚意）您已经决定购买该房子型了吗？（刺探顾客的诚意）您为什么看中了这款房子？（刺探顾客的诚意）您打算什么时间买？（刺探顾客的诚意）,典型情景一,66,通过观察、询问后判断：顾客是认真的吗？顾客已经选定房子型了吗？顾客能现场签单付款吗？顾客带钱了吗？,刚进店的砍价,典型情景一,67,如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客的购房子需求，然后推荐合适的房子型请顾客决定。,“关键是您先选好房子，价格方面保证让您满意。”“选一部合适的房子，对您是最重要的，要不然，得后悔好几年。”“我们每款房子都有一定的优惠，关键是您要根据您的用房子要求，我 帮您参谋选好房子，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价，这款房子并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。”“这款房子我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！所以，我 还是给您把几款房子都介绍一下，结合您的要求，您看哪款比较适合，咱们再谈价格。您看好吗？”“我做房子好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款房子？”,刚进店的砍价,典型情景一,68,电话砍价,顾客在电话中询问底价（仅针对最终用户-零售）,电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”，因为我们 即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签 单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”（顾客的要 求），就连“结婚”的机会都没有了。,典型情景二,69,处理原则：1、电话中不让价、不讨价还价；2、不答应、也不拒绝顾客的要求；3、对新顾客，我们的目标是“见面”；对老顾客，我们的目标是“约过来展厅成交”或“上门成交”。,电话砍价,典型情景二,70,处理技巧：顾客方面可能的话述,“价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！”“你太贵了，人家才，你可以吧？可以我马上就过来。”“你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。”“你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话，我这两天就过来。”,电话砍价,典型情景二,71,处理技巧：销售顾问方面的话述应对：(新顾客),价格方面包您满意。您总得来看看样房子呀，实际感受 一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！“您房子看好了？！价格不是问题。那买房子呢，除了价格，您还得看看购房子服务和以后用房子时的售后服务，所以呀，我想邀请您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。“厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们让价的话要 重罚的。所以，你要是有诚意的话，就到我们展厅来一趟，看看房子，咱们见面都好谈。：“再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下,给您送点（房子型、购房子环节）资料介绍一下。”（刺探顾客的诚意）“顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去 一趟，耽误几分钟，您地址在哪儿？”（刺探顾客的诚意）,电话砍价,72,“顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我 马上到您那去一趟，耽误几分钟。您地址在哪儿？”（变被动为主动，刺探顾客的诚意）“再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一 下，耽误您几分钟，给您送点（房子型、购房子环节）资料，再聊一 下。”（变被动为主动，刺探顾客的诚意）“别人的价格是怎么算的？房子价只是其中的一个部分呀，这电话里 也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？”“您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理（老总）谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？”“我去问经理肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您 如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在 旁边敲一下边鼓，应该问题不大。”,电话砍价,典型情景二,处理技巧：销售顾问方面的话述应对：(老顾客),73,何时开始价格商谈,那一夜，青蛙王子要向美丽的公主 求婚,王子的担忧.,时机是否成熟？对公主形成压力，而遭拒绝？如果遭拒绝，接下来怎么办？公主会不会因此而不再理我了？,迟疑不决,74,63,王子回想;在追求的整个阶段中都与公主 核对她的需求、获得她的同意,那么现在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。,何时开始价格商谈,75,64,销售过程,要求承諾,介绍解决方法,发掘需求,建立信任,时 间,何时开始价格商谈,时 间,76,何时开始价格商谈,购买周期：,77,来看房子的顾客,客户表现：仅仅想要一本型录，但是不能确定喜欢的房子型,来选房子的顾客,客户表现：想要看看某一确定的房子型,来买房子的顾客,客户表现：想要商谈某一具体房子型的价格,成交阶段,设定购买标准阶段,想要购买阶段,B,A,H,何时开始价格商谈,是否已经决定买房子？,是否决定了买什么样的房子？,顾客带钱了吗？能当场签单并付款吗？,78,话述举例：“您今天是想先看看再比较比较呢，还是想今天就付定金 把房子定下来？”“您今天定下来的话，是付现金还是支票？还可以刷卡的。”“这款房子（款式、配置、颜色）卖得最好，现在只有一两部,要是您今天带钱了，先付点定金，我可以帮您先留下来。”“银行四点半关门，您要是付本票的话，最好赶在四点半 之前，这样可以当天提房子。”“你昨天来我们展厅所看到的那辆黑色样房子，今天已经给顾客提走了，现在该房子型在仓库 里只有7台，其中4台已经预定了。”,何时开始价格商谈,79,何时开始价格商谈,接待,客户需求,来选房子,来看房子,来买房子,了解配置,再次看房子,确定档次,确定房子型,产品介绍,报价成交,需求分析,是,否,否,80,何时开始价格商谈,客户来展厅时的谈价（接待、需求分析阶段）：“关于房子子的价格方面不是问题，我们是XXX品牌的上海地区一级 总代理，也就是说我们的房子子是直接从厂里进来的，所以只要你 选好适合你的房子型，我保证给你一个满意的价格”“生产房子子的厂商在设备和技术力量上是全国属于领先的，我可以 很自信的告诉你，如果在同质量的情况下，我们的价格是最低 的；如果在同价格的情况下，我们的产品品质是最好的。”“现在汽房子的价格竞争已经非常市场化和透明化了，所以你自然不 用担心这里面有暴利的可能。”“我们是专业的4S店，在价格上面我们是非常市场化，公开和透明 的，否则也不会有那么多的客户来买我们的房子，买了房子以后接下 来你得到的是非常省心、放心的售后服务。同时包括了保险和索 赔。”,81,何时开始价格商谈,来买房子（H级）顾客的判断：,人：相谈甚欢能开玩笑，顾客能主动叫出销售人员的名字产品：确定产品定位；喜欢（接受）产品；嫌你的产品条件：询问价格，优惠条件；讨价还价房子色：有什么房子色，喜欢什么颜色，确认房子色交房子：交房子期多久，贷款的额度，月付款，利率，上牌试房子：试房子满意度旧房子：旧房子的处理,82,这是你吗？,你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来铺房间的地板,你会与卖地板的销售商讨价还价吗？你会货比三家吗？你最终买的地板一定市场上最便宜的吗？,交易最终能否达成，多数情形是由价格来决定吗？,83,正确认识“价格商谈”,顾客要求进行价格商谈，意味着顾客感兴趣，顾客有成交的可能价格商谈是对一个销售人员素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价还价”价格商谈没有“常胜将军”，没有专家价格商谈绝对有原则和技巧，通过不断的反复的学习、实践、交流和总结一定可以提高成功率,当客户愿意坐下来，剩下的就看你的了,84,你怎么看,当今竞争如此激烈的市场上，客户在谈判中更占优势?,对还是错？,85,你是一个失业的电脑程序员，从广告得知某公司招聘，名额只有一个。当你到该公司面试时发现：接待室挤满了填表的人，那么.,你怎么看,86,谈判中的力量,力量是谈判过程中最本质的东西，谈判者都是根据双方对力量的判断来指导自己的行动的,请记住：谈判中双方力量的对比，完全取决于彼此的主观看法,87,什么是谈判,谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到一个能充分 满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求和利益成功的谈判，双方都没有损失,88,顾客想付得越少越好，销售代表则想赚得越多越好。顾客认为不讨价还价就会被销售代表欺骗。顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值。顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品。,双方争夺的目标,砍价？当然！,89,价格和价值,价格 价值 太贵了价格=价值 物有所值价格 价值 很便宜,建立价格与价值之间的平衡，是所有价格谈判的目标所在,90,价格商谈的原则,准确把握价格商谈的时机价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺”价格商谈成功的重要因素：充分的准备必须找到价格争议的真正原因价格商谈的目标：双赢顾客：以最便宜的价格买到最合适的房子销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出房子；同时，让 顾客找到“赢”的感觉-“最便宜的价格买到最合适的房子”,91,不要进行实质性的“价格商谈”，不要受顾客的胁迫或诱惑“底价你都不肯报，我就不到你这里买了”，“你价格便宜，我下午就过来订”，不要怕因此而流失顾客否则，成为牺牲品（垫背）几乎是注定的，因为顾客将拿你的底价再去压其他经销商给出更低的价格，或下次再来的时候在本次的基础上再压低可告知公开的“促销活动”内容,取得“相对承诺”,顾客如果没有承诺当场签单付款,92,如果顾客还没有最终确定房子型，让顾客考虑成熟了再过来 订房子：“我这两天再提供一些信息和资料给您参考一下，您 比较一下，定下来买我们这款房子后，您过来订房子，我保证 给您最优惠的价格”如果顾客已经确定了房子型，但要比较几个经销商的价格，就 给顾客一个“优惠价格承诺”：“保证您满意我们的价格”，“除了价格让您满意之外，我们还有这么好的售后服务站”,取得“相对承诺”,顾客如果没有承诺当场签单付款,93,“你价格合适，我今天就定下来。”确认顾客承诺的可信程度：顾客是否具备了签单付款的条件？如果不是，那么顾客的承诺极可能是虚假的！顾客是否具备了“销售三要素”？顾客是否已经“设定购买标准”？顾客是否已经发出了“购买信号”？只有确认顾客的承诺是诚心的，才是开始价格商谈的时候！,顾客如果承诺当场签单付款,取得“相对承诺”,94,充分的准备,充分的准备会让价格商谈更轻松，正所谓“知己知彼，百战不殆”了解顾客的背景：顾客的购房子经历顾客的决策行为类型建立顾客的舒适感取得顾客的信任和好感（专业、热情、亲和力）关心顾客的需求-让顾客感觉到“我要帮你买到最合适 你的房子”，而不是“我要你买这款房子，我要赚你的钱”,95,面对顾客砍价时心态,顾客砍价是必然的，一定要沉着应对。判断客户砍价的主要原因极具耐心的全力说服，务必要在和谐气氛下面对。思考各种处理方法。,96,保持价格稳定,不主动提及折扣。“不会谈房子的人只会谈价。”对过分的折扣要求明确地说“不”。“一个好的销售代表必须为他的价格而战。”,97,销售代表对折扣的反应，可以看出他的专业水准。对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步。价格商谈不是让步，价格商谈是改变局面。,没有什么是免费的,98,贪小便宜怀疑，对销售人员不信任过去的经验、害怕被骗货比三家不吃亏买的便宜可以炫耀。听信他人的言语与竞争品牌的比较单纯的试探,探索客户砍价的心理,99,顾客砍价的用语,优待多少？折扣多少？送什么精品？降的太少了，再多一点我就买？别家都可以，你们为什么不行？朋友刚买，可以便宜多少？算便宜一点，以后我会帮你介绍客户服务没关系，只要便宜就好。一次买多台，可以便宜多少？,100,销售人员为何会被砍价,产品知识了解不足，价值塑造不够不了解（缺乏）竞争对手咨询对市场的动态咨询了解不足缺乏专业的气度、气势自信心不足,担心拒绝和失败，那就是顾客说“不”自己对产品和价格没有信心。不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格,101,竞争对手的报价,如果在谈论中客户提及竞争对手更佳的报价，一定要把 这个报价询问得更加清楚。预防顾客的误导。寻找竞争对手报价的漏洞。多使用装潢转化成现金的手段，转化率随即掌握，让客户 产生实惠感,102,我比较过其他地方，你的价格比人家的要贵几百块钱,“其他地方报的价格这么低，可是在他的展厅里是实现不了的，一定还包含了其他的附加条件。”,您在其他经销商了解的价格能拿到现房子吗？现在我们不谈价格。他给您优惠的原因可能是库存房子或者是试乘试驾房子。假如您在这方面不要求的话。到时候我们可能会有最优惠的房子给您。到时候我一定通知您。他们承诺您能拿到现房子吗？可能您要等待很久的时间。我有个客户原先就是在那里定房子的，都已经好几个月了，都没有拿到房子。而在我这里定房子没多久就上牌了。这通常是某些经销商的一种策略，让您无限期等下去吧。,竞争对手的报价,103,“我相信你到外面看过这个房子，也知道这个价格。我也相信你说的话。但是X先生，有一点要提醒你的是，买一台房子，你付出的价钱不光光只有房子价，还有很多其他的组成部分。就拿我们的优惠来讲，可能我的房子价比人家贵几百块，几百块钱对你来说就是少吃一顿饭的钱。但是你别忘了，我们有送给你价值5000元的服务金卡，而这些个性化的服务是其他人家没有办法比的，比如我们提供的上海地区免费的救援房子服务，你如果遇到要拖房子，打个电话给我们，我们的服务人员就会免费的给你提供这项服务，一次就可以给你省下300-500元，这样你的钱不是又回来了吗？对不对，你不过外面少吃一顿饭，但这个钱却养活了一帮服务人员在给你解决后顾之忧，你认为不值得吗？”,竞争对手的报价,104,价格商谈的技巧,提出比你真正想要的价格还要高的价格（注意拿捏好分寸）报价的对半法则千万不要接受对方的第一个提议适当的时候表现出惊讶的态度扮演勉为其难的销售人员适当的时候要做到立场坚定、紧咬不放,初期谈判技巧,105,价格商谈的技巧,提出比你真正想要的价格还要高的价格（注意拿捏好分寸）,给自己一些谈判的空间；给对手一些还价的空间，避免产生僵局；说不定就能成交了；提升产品或者服务的价值感；（4S店的服务等）让买主觉得赢得了谈判；,106,价格商谈的技巧,报价的对半法则,探询买主期望的价格；在自己的报价和买主的最初期望中寻求中间点；应用对半法则让步，寻求双方接受的平衡点；,107,价格商谈的技巧,千万不要接受对方的第一个提议,若对方要求的某一个期望买价高出你的心理买价，你也千万不能立即接受；否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价格。”的想法；客户同样会觉得此事必有蹊跷；在后来的过程中会不停的挑毛病和要求其他赠送,108,价格商谈的技巧,适当的时候表现出惊讶的态度,在对手提出议价时表示惊讶。（注：客户不会认为你马上就会接受他的提议，但是如果你不表示惊讶，等于告诉对方他的价格你愿意接受）；如果你毫无惊讶的神情，对手的态度会更加强硬，附加条件会更多；,109,价格商谈的技巧,扮演勉为其难的销售人员,这是一个在谈判开始之前先压缩对手议价范围的绝佳技巧；当你使用这个技巧对手会放弃一半的议价范围；小心提防勉为其难的买主；,110,价格商谈的技巧,适当的时候要做到立场坚定，紧咬不放,以立场坚定的态度应对对方的杀价或超低报价，然后让客户给出一个更合适的报价；如果对方以同样的方法对付你，你应该反其道而制之；,111,价格商谈的技巧,借助公司高层的威力避免对抗性的谈判抛回烫手的山芋交换条件法,中期谈判技巧,112,价格商谈的技巧,借助公司高层的威力,如果客户要求的价格超出你想要成交的价格，你在两次让利之后客户还是要求再让，你可以借助高层的力量，表明自己实在无能为力，将决定权推到上面。取得客户的相对承诺；让客户表明他现在就有签单的权利；,113,价格商谈的技巧,避免对抗性的谈判,如果客户一上来就反对你的说法，不要和他争辩，千万不可造成对抗的氛围；使用“了解、我明白、我同意、感受到、发现”等字眼来化解对方的敌意；用转化的方法消除对方的抗拒；,114,价格商谈的技巧,抛回烫手的山芋,别让其他人把问题丢给你；当对方这么做的时候，你要探测这个问题的实际性还是个幌子；永远记住怎样在不降低价格的情况下解决这个问题；,115,价格商谈的技巧,交换条件法,在确认能够成交的基础上如果客户提出更多的要求，你也要提出一些要求作为回报；可以避免客户再提更多的非分要求；牢记：“如果我帮了您这个忙，那么你可以帮我一点忙吗？”,116,价格商谈的技巧,好人/坏人法（红脸/白脸法）蚕食鲸吞法取消之前的议价让步的方法拟订合同法,后期谈判技巧,117,价格商谈的技巧,好人/坏人法（红脸/白脸法）,当你和两个以上的对象谈判时，对方可能采用这样的方法；当你和同事一起采用这样的方法的时候，可以有效向你的对手施压，同时还可以避免局面尴尬；,118,价格商谈的技巧,蚕食鲸吞法,当客户基本决定差不多的时候让他同意之前不同意的事情；销售人员一定要在最后作出进一步的努力；成交后让客户购买更多的东西,119,价格商谈的技巧,取消之前的议价,如果客户要求一降再降的话；在最后业务代表要想法取消以前的议价；这个方法很冒险，只有在买主不停杀价的情况下使用；避免正面冲突，要捏造一个上级主管来当红脸；,120,价格商谈的技巧,让步的方法,错误一：避免等额让步$250、$250、$250、$250；错误二：避免在最后一步中让价太高$600、$400、$0、$0；错误三：起步全让光$1000、$0、$0、$0错误四：先少后多$100、$200、$300、$400合适的让价：？,121,价格商谈的技巧,拟订合同法,在洽谈的差不多的时候借给客户倒茶水的机会离开，再次回到位置上的时候顺便拿上一份合同在自己的手上；有意的给客户解释合同上的条款，往有利的方向引导客户；让客户感觉不好意思不签合同,客户购买心理分析,第三章,一、客户购买心理分析,六个法宝,法宝一：客户购买行为分类法,法宝二：客户购买决策过程分析与销售控制,法宝五：“拉销”的心理技巧,法宝四：“比较法则”的应用,法宝三：客户购买心理分析,法宝六：“群体心理”应用技巧,法宝一、客户购买行为分类法,购房客户属于哪一类？,1、按照客户购买的介入程度以及品牌间的差异程度分类,法宝一、客户购买行为分类法,2、动态型分类,动态型分类之1,夜郎型,特征：自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里外之势。应对：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心里需求，但切忌轻易让步。,动态型分类之2,挑剔型,特征：诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到驳回。应对：少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问题，有理有据的耐心解答。,动态型分类之3,暴躁型,特征:性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。应对：用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态度，而应耐心的、合乎情理的给与解释；即使对方大发雷霆，也不应以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔制刚。,动态型分类之4,自私型,特征：私心重，斤斤计较，寸利必争。应对：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无力要求。,动态型分类之5,多疑型,特征：缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性地持怀疑态度。应对：诚恳的鼓励其说出心中的疑点，详细的进行介绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验。,动态型分类之6,沉稳型,特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。应对：介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢一点，要注重逻辑性并留有余地，稳扎稳打。,动态型分类之7,独尊型,特征：自以为是，夸夸其谈。应对：心平气和的洗耳恭听，符合气氛，进而因势利导地作出委婉的更正与补充。,动态型分类之8,率直型,特点：性情急躁，褒贬分明。应对：以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。,动态型分类之9,犹豫型,特征：患得患失，优柔寡断。应对：捕捉其内心矛盾所在，有的放开，抓住要害，晓之以理，促其下决心，最终达成交易。,法宝一、客户购买行为分类法,3、情感型分类,法宝一、客户购买行为分类法,3、情感型分类（续）,法宝一、客户购买行为分类法,4、实力型分类,（1）安置型,（2）安居型,（3）小康型,（4）豪华型,（5）创意型,法宝一、客户购买行为分类法,5、性格型分类,5、性格型分类,5、性格型分类（续）,5、性格型分类（续）,5、性格型分类（续）,法宝一、客户购买行为分类法,小结：如何掌握客户成交的心理动机,（1）引发共鸣的话题,（2）启发和诱导,（3）迎合客户,（4）巧妙建议,（5）“善良的诺言”,（6）适度恭维,法宝二、客户购买决策过程分析与销售控制,客户购买决策过程的5个阶段,认识需要,搜集信息,评估备选商品,购买决策,购后行为,法宝三、客户购买心理分析,客户购买过程的7个心理阶段的操控术,引起注意,产生兴趣,希望拥有,进行比较,使用联想,最后确认,决定购买,客户购买过程的7个心理阶段：,法宝三、客户购买心理分析,第一阶段：引起注意,被产品吸引是消费者购物最原始的阶段，如果连引起客户注意都做不到，就无从谈及销售了。因此，在销售的初级阶段，经纪人如何通过语言等表达工具将客户的注意力引导到房子的卖点上，是至关重要的一步。引起客户注意的方法很多，一般可以通过发问的方式进行。案例：业务员：小姐，您知道我们小区的住户主要是什么职业人群吗？客户：不知道，是什么人居多呢？业务员：像您一样，大多是成功的高级白领。（将客户的注意力吸引到居住人群的层次上）业务员：小姐，你知道我们小区在规划设施上有哪些独特之处吗？（将客户的注意力吸引到规划设施的卖点上）,法宝三、客户购买心理分析,第二阶段：产生兴趣,如果客户所关注的某些卖点是符合自身需要的，客户就会产生希望深入了解产品的兴趣。当然客户的兴趣也可以由销售人员进一步引导和激发。有效的销售是在客户的兴趣被真正激活后才进行的。案例：业务员：小姐，您知道吗，在我们小区落户的有很多是国际大集团的高级管理人员，而且他们好多都是女性！客户：她们都在哪些大公司任职？业务员：IBM、摩托罗拉、通用电器、联想、海尔您看，您跟她们做邻居，将来交个朋友，是多么愉快的事情啊！业务员：小姐。我一看您的体形，就知道您是非常注重体育锻炼的是吗？客户：是啊！我经常去跳健美操，而且参加各类体育运动 业务员：您知道吗，我们小区有一个设施完备的会所，里面的所有设施都是为你们这些时尚人士准备的，保证会给您带来更多的惊喜，我带您去参观一下好吗？客户：好啊！,法宝三、客户购买心理分析,第三阶段：使用联想,使用联想就是指业务员通过生动的语言描述，将客户带到将来使用的生活空间里，去联想各种使用情景的好处。业务员应告诉客户一些有价值的信息，并将其进行联想性扩展，就产品的每个利益与客户的切身利益展开生动具体的联想。案例：业务员：小姐，你是从事那一行的？客户：我在一家网络公司做人力资源工作。业务员：那太棒了，您给我的第一感觉就是气质很特别，原来您是从事人力资源的，您知道吗？您很有吸引力。您试着想想，如果您住在我们小区，您将会认识很多像您一样的大公司的高级管理人员，我们不但可以做朋友，还可以经常交流工作经验和行业信息，这样对自己的发展一定会很有帮助！我接触的这些高层人士都说，21世纪的生活就是社交，只有沟通才能保持对潮流敏锐的触觉，才不会被淘汰！您认为呢？我的水平不高，但您认同她们的观点吗？客户：其实我平时也非常注重社交生活，经常与朋友一起交流信息。业务员：你就恭喜您了，希望将来我们小区能给您提供这样一个更高层次的社交平台，让您在这里多交朋友（我们可以就客户的兴趣来展开联想，激发客户的欲望。）业务员：小姐，我们小区的会所设施齐备、应有尽有。其他不说，仅运动设施这一项，就能让您将来的生活乐趣无穷。您喜欢的运动都可以在这里进行，跳健美操、打网球、游泳、慢跑 您买到的不仅仅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的将康和幸福啊！,法宝三、客户购买心理分析,第四阶段：希望拥有,当业务员运用利益联想的技巧为客户介绍的越生动，就越能激发客户希望拥有的欲望。案例：客户：您讲的很有道理，往往多认识一个朋友，iu好像多了一条发展的路，多了一个有价值的信息，多了一个机会和一笔财富，我确实很向往您所描述的那种生活啊！业务员：能得到您的认同，我非常荣幸，如果真的让您美梦成真，这就是我们公司全体同仁的共同心愿啊！顾客：健康和幸福正是我的生活追求。售楼代表：这同样是我们公司全体同仁的共同追求，希望每一位居住在我们小区的客户都能实际的享受到我们的付出和一片心意,法宝三、客户购买心理分析,第五阶段：进行比较,现在的消费者与以往的不同，其中有一个显著的特点，那就是她们的知识水平越来越高，处理事情更为理性，他们把握的选择很多，而且能掌握大量的信息。因此，尽管我们的业务员能打动客户，但客户还是头脑清醒，她们需要在掌握的信息中进行分析比较，尤其是市场竞争所造成的同质化的现象越来越严重，客户还需要从更多的细节和深层次的地方进行比较。此时，销售人员若能提供真实可信、全面的市场信息给客户参考，充分展示自己专业的一面，就能快速攻克客户的心里障碍，为成交打下基础。案例：售楼代表：小姐，看来各方面您都比较满意，这个月我们又是促销期，在促销期内，你佣金还可以打九折优惠。您看，如果您今天就交定金，您是用现金还是信用卡呢？顾客：这小区我的确很喜欢，但能满足我要求的还有几个小区，它们都在我的选择范围之内，所以我还要回去考虑考虑售楼代表：小姐，我非常欣赏您这种认真处事的态度，但为了让您选择到自己真正理想的居所，作为一名专业的售楼代表，我应该进一步为您提供更多专业的指导和服务，因为卖房涉及到很多方面的知识和经验，您不从事这行，可能会有一些问题不是很清楚，如果一旦买错了，就会造成终身的遗憾。所以，您是否能谈谈您都看过哪些房子，您的感觉如何，您喜欢的是什么？不喜欢的又是什么？我们一起来比较比一个人更专业，更能避免错误（到了比较阶段，售楼代表就要想方设法将客户内心的存疑、问题和相关的信息引导出来，再进行有针对性的解答。）,法宝三、客户购买心理分析,第六阶段：最后确认,经过计较阶段的比较说服后，如果客户认同售楼代表的意见，客户就会确认售楼代表推介的是他的最优的选择。案例：顾客：对啊，刚刚您所分析的几点很重要，如果不是您提供的专业上的经验，我们是无法认识到的，谢谢您的帮助。,法宝三、客户购买心理分析,第七阶段：决定购买,当客户内心的疑虑消除后，成交就是水到渠成的事情了。案例：售楼代表：小姐，如果您现在就要交定金了，您还有其他的问题吗？顾客：没有了。售楼代表：那您是交一万还是交两万定金？,法宝三、客户购买心理分析,小结：掌握客户“一贪二怕三希望”的心理特点,一贪：贪平、贪多、贪方便二怕：怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、怕面积不够足、怕买错了东西三希望：希望物业会增值、希望有折扣、希望拥有眼前的一切,法宝四：“比较法则”的应用,有个女孩，父母供她到国外留学，并对女儿有着很高期望，但正因此给女儿造成了极大的心里负担。有一次，这个女孩考试有三科不及格，她不知道该如何向父母交代，她不想因此令父母不开心和失望。有一天，父母接到了女儿的来信，上面写到：“亲爱的爸爸妈妈，你们好！首先请你们在看这封信的时候千万不要激动。最近我这里发生了一些事，我住的宿舍起火了，在火灾中我被烧伤了，在这万分危机的时刻，我被逼选择跳楼逃生，因跳楼造成了身体的多出骨折。幸好当时我被学校旁边的修理厂的一位小工发现了，他将我及时送到了医院。经过一段时间的治疗，我逐步康复了，但钱也用光了，学校的宿舍也还没有修好，所以我被迫住到了那