房地产热销绝招课件.ppt

天下没有难卖的房子,房地产热销绝招,良好的开始等于成功的一半。你第一次接触客户时，如何在30秒内，立即引起顾客的注意？如何在三句话内，就让顾客言听计从？如何在首次交往中，就让顾客充满期待？这些对顾客微妙心理恰如其分地处理，将极大促进物业顾问的成交业绩。,1.寻机开场实战情景训练,情景.顾客站在盘源架前说：“我随便看看”,常见应付1.好的,您请随便看看吧!(估计不出30秒,顾客就会离开)2.您好!这是我的名片,有需要的话可以进来了解一下.(顾客倍感压力,30秒左右将离开)3.外面天气很热(冷),进来坐坐,我会给您详细介绍一下.(顾客感到过分热情,搭讪几句便离开)方法技巧故做巧合声,向顾客抛出“小便宜”1.出国式：以业主出国因而放盘为由，让顾客以为有便宜可捡。2.筹钱式：通常以业主生意筹钱降价等为由，让顾客想捡便宜货。3.生病式：以业主家人需要钱治病为由，让顾客产生捡便宜的心理。物业顾问以“不知有没有兴趣了解一下”来缓冲顾客心理压力。物业顾问引导顾客入店、坐下并提供优质服务，详细了解顾客需求。,情景2.顾客指着盘源纸问：“这套60 35万的房子是怎样的？”,常见应付 1.这是某某花园B栋7楼，电梯楼，高层单位，靠近马路!(靠近马路，过早地暴露房屋缺点，让顾客失去兴趣，从而失去接近顾客的机会)2.这是无电梯的7楼单位.(顾客可能会想，我还是想买电梯楼，没有兴趣)3.这是某某街的，有钥匙，我可以现在帯你去看楼.(顾客可能还没有了解清楚情况，物业顾问就要求顾客看楼，顾客会觉得唐突，搭讪几句可能拒绝物业顾问)方法技巧营造“受欢迎”的态势：1.刚看完，如：这套房子啊，我刚帯客人看完.2.多人看，如：这套房子啊，昨天收的盘，今天已经有两个客人看过了。3.多人问，如：今天怎么这么多人问这套 房子.物业顾问立即抛出该套房子的最大“卖点”，引发顾客兴趣。专业素质非常重要。物业顾问应对自己门店的所有盘源及广告盘源的细节熟背下来。切忌对盘源不熟悉，给顾客留下不专业的印象。,情景3.顾客前来找你，说是王某某介绍来找你买房的,常见应付1.您好，请问有什么可以帮到您？（顾客是别人介绍来找你，此话易让顾客产生疏远感）2.您好，请问您要买什么样的房子？(盲目发问，顾客会觉得你太势力，是个生意人)3.您好，王某某以前在我这买过房子，您是他朋友吧？(寒暄，套近乎，让顾客舒解压力，产生亲近感)方法技巧强调公司回头客多，服务好：不要急于询问顾客需求，而是强调公司回头客多，服务好，让顾客觉得经人介绍前来是明智之举。询问顾客“老顾客是如何介绍的”：1.顾客可能是冲着你公司品牌、口碑、规范管理、办事效率而来；2.顾客可能是冲着物业顾问各人口碑及操守而来。物业顾问在楼盘介绍及看楼跟进过程中，要不断强调顾客前来的理由。,情景4.顾客打电话问：“你们那套80 40万元的房子是怎样的?”,常见应付1.您是说上登的那套吧!这是某某花园A栋高层单位.(这种话术比较平淡,顾客听后不会有迫切地想听下去的心情)2.这套房子不错,是7楼的,非常方正实用.(虽然道处一点房屋特色,但不够吸引人;在电话沟通中,这样是很难引起顾客兴趣的)3.这房子是4楼的,很不错,有很多人看,请问您什么时候有空过来看一下?(顾客还没有了解,就想让其看楼,会让顾客产生压力,从而没兴趣听下去)方法技巧电话中营造房子“受欢迎”态势:1.说“刚看完”，如：这套房子啊，我刚帯客人看完2.说“多人看”，如：这套房子啊，刚收的盘，已经有很多人在看了，迟了就有可能错失机会。3.说“已经有人下定”，让顾客有错失机会的失落感，与此同时提供顾客一个同等机会。物业顾问立即抛出该套房子的最大“卖点”，巩固顾客的热切情绪。专业素质非常重要，物业顾问应对自己公司什么时间、什么媒体刊登了广告，以及刊登的每个盘源细节均要熟背。切忌对盘源不熟悉，给顾客留下编故事骗人的感觉。,情景5.为吸引客人，你刊登了一套不存在的笋盘广告，顾客打电话咨询该盘情况,常见应付1.这套房子是楼梯楼九楼的（顶楼）（想以顶楼来拒绝顾客。这种话术顾客听得太多，知道是骗人的不会留下联系电话）2.这套房子是临马路的(这种房子很吵闹).(想以”吵闹”来拒绝顾客.这种话术顾客也听得太多,知道是骗人的,不会留下联系电话)3.这套房子刚刚有人下定了(已经售出).(通过笋盘已售出,让顾客没了选择,然后介绍贵一点的房子,这通常会让顾客反感)方法技巧告诉顾客房子比较好,性价比高,由于业主有事,需要预约看楼:1.出差式:以业主急事出差为由，不能立即看楼，要求顾客留下联系方式。2.急事式：以业主有急事回乡下等为由，不能立即看楼，要求顾客留下联系方式；3.出国式：以业主这几天在办护照手续为由，没时间看楼，要求顾客留下联系方式。预约的看楼那天，物业顾问告诉顾客有同事的客人看了楼上/楼下相同单元结构的房子后就下定了，看该房屋已经没有意义了，乘机推介真正想要推介的房子。,情景6.顾客问：“你们这里有没有XX花园70 二居的房子”,常见应付1.有啊，有一套17栋7楼的单位.(顾客可能想,7楼太高了,不想要,没兴趣再听物业顾问介绍下去)2.有啊,有一套7楼35万元的.(顾客可能在隔壁中介看过这套,最后谈价谈到33万元,一听35万元可能没兴趣了)3.有啊,有好多套!请问您要什么样的呢?(顾客问得这么清晰,一定是看过类似房子,一听问要什么样的,会让他不知所措)方法技巧摸清顾客单刀直入道出需求的原因:1.已看楼,价格谈不成;2.已看楼,出手迟了,没买着;3.朋友住这里,看了喜欢,想买一套一样的.物业顾问要进一步摸清顾客的需求环节、价格期望。物业顾问要有针对性地推介房子。,情景7.与客户寒暄几句,突然不知说什么好,常见应付1.沉默应对!(谈判可以用沉默的力量,但交往中的沉默就会给人不自在的感觉)2.一问一答式地交流.(无法找到顾客感兴趣的话题,停留在”面试”式的表层沟通)3.由顾客提问，物业顾问做答的被动式沟通。（顾客提问式沟通，整个谈话由顾客主导，很难引起顾客好感及进一步推进销售）方法技巧“FROM法则”，通常顾客对这四类话题感兴趣：1.F-family（家庭），与家庭有关的话题，如小孩等；2.R-recreation（娱乐），与娱乐有关的话题，如平时的活动、爱好等；3.O-occupation（职业），与工作有关的话题，如创业困难等；4.M-money（金钱），与金钱有关的话题，如行业（顾客所从事行业）、收入等。物业顾问要用提问方式引导顾客谈论FROM方面的话题；要用请教或很想学习一下的口吻来引导顾客讲自己的故事或经历；要做一名忠实的听众。,情景8.顾客告诉你在别的中介看了某套房子，问你们这里有没有该房源,常见应付1.有啊！不就是小区中心花园南侧C栋703房吗？（这是一种常规回答方法，顾客一听有，易让他坚定以较低佣金在这里成交的想法）2.有，我们这里有很多这样的房子。（顾客的需求非常之明确，含糊的回答易让顾客不信任你）3.不好意思，没有。（即使你公司真的没有，你也不要这样回答。由于你这样的回答，你立即就失去了一个客户）方法技巧摸清顾客问话的直接原因：1.已看楼，价格谈不拢；2.想跳单，以更低的佣金代价成交。进一步摸清别的中介对顾客出的价格及其他条件：制造这套房子很难谈或已经有人准备立即过来下定的态势，制造紧迫感。抬高佣金，并催促顾客交诚意金。,情景9.如何争取独家委托,常见应付1.XX先生，如果您在我们这里签独家委托，我们可以在XX日报及门户网站上为您免费刊登广告，您看如何？（顾客可能会说，我在某某房地产放盘，人家都帮我做广告，物业顾问的话没有吸引力）2.XX先生，如果您在我们这里签独家委托，我们可以帮您免费搞卫生一次。（顾客有可能会想，卫生是买家的事，我现在是卖房子，搞不搞卫生没有什么关系）3.XX先生，我们公司网点多，您签下独家委托，我们会帮您大力推广，省去很多麻烦（顾客可能会想，放多几家，岂不是可以在更多的网点上销售）方法技巧用提问方式说明顾客独家放盘的利益、好处：1.卖更好的价钱；2.更快卖出；3.不被别人骚扰等。物业顾问提出独家委托的建议及具体方案，让顾客感觉到独家委托的利益和好处；可运用适当扩大利益或放大痛苦的方法帮顾客做绝定。,情景10.让业主不好拒绝的收钥匙妙招,常见应付1.直接要求业主放钥匙。（这是通常的做法，也是物业顾问必须养成的好习惯）2.以搞卫生等名义，要求业主放钥匙。（业主不太想放钥匙时，也可以利益诱之）3.以做广告等利益要求业主放钥匙。（用不同的利益诱使业主放钥匙，但要注意成本，业主价格高，千万不要答应做报纸广告）方法技巧让业主明白放钥匙的好处：1.搞卫生；2.出广告；3.公司重点推介等。物业顾问要让业主明白，独家放钥匙可减少很多不必要的麻烦。如果业主还是不肯放钥匙，物业顾问则可与其保持联系，没客户也经常打电话给业主，让他觉得你很热情、客户多。时间长了，客户与你关系近了，客户就愿意放钥匙了。,掌握了顾客需求，就等于抓住了顾客的钱袋。当顾客明确表示不买时，如何让顾客自己说服“我要买楼”？如何掌握顾客信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过放大“想要”，引爆顾客最深次的购房需求？这些对顾客需求进行“公式化”探测及鉴定的方法，将让物业顾问轻而易举地洞穿顾客需求心理。,2.挖掘客户需求实战情景训练,情景11.全方位掌握顾客信息,常见应付1.请问您家里一共有几个人住？（了解顾客家庭情况，但这样发问易让顾客觉得好像在查户口）2.请问您太太在哪里工作？（了解顾客家庭工作情况，问得不好易让顾客觉得你不像在卖楼，而想干其他什么）3.请问您的小孩多大？（了解顾客买房是否要考虑孩子教育，但这样问下来易给顾客觉得你有问题）方法技巧每次与顾客的闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：1.客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；3.工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）；4.客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型、居所取得形式、对现居所的满意地方、不满意地方）；5.客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）；6.购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）；7.客户对市场的了解情况，看过哪些楼，对这些楼的感觉如何；8.客户其他情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等；在与客户沟通时可增加客户感兴趣的话题）。物业顾问在不经意间提问顾客，让顾客自然回答，以消除压力；赞美顾客，然后顺势提问，让顾客在愉悦中回答；先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮助然后提问。,情景12.顾客购房需求的鉴定,常见应付1.某某先生，请问您要买哪个区的哪里的房子？（咨询顾客对区位、路段的需求）2.请问您希望买几房的单位，大概面积多少？（了解客户对户型及面积的需求）3.请问您这次买房的预算是多少？（了解客户这次买房的预算是多少？）方法技巧NEADS购房需求鉴定公式：1.N即(now)，表示现在情况，包括已看过什么楼；2.E即(enjoy)，表示对目前住的地方喜欢什么；3.A即(amend)，表示针对现在可改变什么；4.D即(decision-maker)，表示谁有决策权；5.S即(stumbling-block)，表示成交障碍是什么。,情景13.如何处理各种购房预算价位的需求,常见应付1.保持同一专业服务水平来处理。（顾客层次不同，对服务的需求是不一样的，需分别对待）2.根据顾客类型来区别对待。（分析顾客类型固然重要，但不同档次的客户，不是仅用顾客类型区别对待就够的）3.随机应变，根据现场情况灵活处理。（随机应变对一个物业顾问来说，是非常有必要的；但在售楼中，根据情况预防一些事情的发生，比事情发生了再灵活处理来得更为重要）方法技巧1.购买30万元左右价位房子的顾客需求处理：购买30万元左右及以下的多为第一次购房的顾客。这些客户要考虑的比较多，顾前虑后，左思右想。作为物业顾问，应该勤奋一点，多提供一些盘源给顾客选择，多帯客户看楼，说话要勤快，思维要周密，态度要和善，多站在他们的立场！因为这些客户依赖性也比较强，物业顾问要起到一个引导的作用。2.购买50万元左右价位房子的顾客需求处理：物业顾问在接待这些客户时要显得自信，专业分析楼市的前景，增加顾问的可信度，让顾客认可物业顾问的专业水平。3.购买100万元左右及以上价位房子的顾客需求处理：物业顾问在接待这些“富人”时，一定要有过硬的专业水平，说话要适量，要言简意赅。在推介过程中，物业顾问一定要尊重顾客，让他觉得尊贵。这需要物业顾问花几倍的时间及精力区做准备接待工作。,情景14.外墙破烂、天花板渗水，每平方米售1万元，顾客会买这样的房子吗,常见应付1.每平方米1万元，顾客要求是很高的，不可能购买。（遇到困难就认为不可能，这是物业顾问必须戒除的一个不良心态）2.如果除房子之外，还有其他高附加值的东西，如赠送什么，有可能有人购买。（是个想法，关键是附加些什么呢，可业主什么都没有送啊）3.说服业主降价，降到有人买的价位。（砍价是物业顾问在成交过程中的必选动作，但这样的房子要砍到很低的价格也不太可能）方法技巧分析顾客内心最深层次的需求：1.表面上的需求大多是顾客为了实现某个目的的一个手段，并非目的本身；2.顾客真正要达到的目的，才是内心最深层次的需求。推介时，物业顾问要肯定顾客，不要争论，肯定后立即提问引导顾客向成交方向思考；要多次强化成交方向的思考，物业顾问要用想像式提问让顾客置身于梦想成真的美好景象之中。,情景15.如何应对及引导各种购房需求动机,常见应付1.保持专业的中介服务水平，统一对待。（专业服务水平必选保持，但针对顾客的不同购房目的，需个性化对待）2.根据顾客具体需求分别对待。（这也是非常需要的，对待过程中不能被动对待，而须主动促进事情的发生）3.随机应变，根据现场情况灵活处理。（应对顾客不同购房目的，不仅需要随机应变，更需个性化促进）方法技巧顾客的购房动机通常有：1.结婚；2.搬出大家庭；3.改善居住环境（以小换大）；4.度假；5.工作变动；6.小孩读书；7.投资（长线收租）；8.炒楼；9.其他。物业顾问要针对顾客需求动机，强化立即购房的好处或扩大不立即购买房子的痛苦，才能乘机推介符合顾客需求的房子。,情景16.顾客看了很多房子都不满意,常见应付1.继续不停地带看，看得多，总会有顾客满意的样子。（正确做事与做正确的事是有很大区别的）2.对于刁难的顾客，要观察一段时间；如其继续不满意的话，则慢慢放弃。（顾客花几十万元，有刁难的权利，关键是物业顾问有没有把握住顾客需求）3.帯客看很多房子还不满意就放弃！（放弃者不成功，成功者不放弃。顾客在说买之前一般要说多个不买）方法技巧摸清顾客看了很多房子不满意的愿意：1.物业顾问没有弄清顾客的真实需求；2.顾客持观望态度；3.顾客在其他中介看上了某套房子。采取相对应的措施：1.如没有弄清楚顾客需求，则要重新鉴定顾客需求；2.如果顾客持观望态度，则用第三者或专家预言等解除顾客观望；3.如果顾客在其他中介看上某套房子，则利用公司与业主的关系动摇顾客。,情景17.顾客问：“有小面积的房子吗”,常见应付1.有，昨天刚好有个客人放了一套40万国公寓的小户型。（顾客有可能问的是二房的小面积，而非一房或公寓）2.有，正好有一套60的小二房单位，有钥匙，可以立即看。（顾客的问话，也有可能针对一房或公寓，而非二房单位）3.应该有，您需要多大面积的小面积的房子呢？（给顾客一个不确定的回答，不能立即引起顾客注意）方法技巧物业顾问要先肯定地告诉顾客：“有”，引起顾客的注意：1.表明各种户型的小面积均有，询问顾客需要哪一种；2.推荐顾客需要的小面积单位。,情景18.如何有效进行盘源配对,常见应付1.推荐尽量多的盘源给顾客选择。（可选择的太多，顾客有可能迟迟做不了决定，延误成交良机）2.推荐最笋的盘源给顾客。（最笋的盘源有助于成交快，但万一顾客看不上，后面就很难有更好的选择让顾客成交）3.每次推荐三个盘源。（这是一般性原则，针对已经看了很多楼的顾客，但也不一定适合）方法技巧“大包围”策略：对于又急、又少看楼、不知行情及对自己的要求不十分清晰的人采取此策略，多帯看，让顾客多进行比较。物业顾问要保持勤快，多跟进顾客。“一针见血”策略：对已经看了很多楼，对自己的要求十分清晰、要求较高的人采取精准型“一针见血”式配对。“细水长流”策略：对有心买楼但又不急，对自己的要求不十分清晰，需层层递进式筛选的人要采取慢慢跟进的“细水长流”式配对策略。“笋盘配对”策略：一旦手头有笋盘，就可以立即推荐给适合的所有顾客，“笋盘配对”适用于每一个客户，这是一个最有效的配对方式，可快速成交。,情景19.如何在闲聊中增强顾客的信心,常见应付1.介绍自己的为人、品德等让顾客放心。（闲聊时有这种需要，但切忌“王婆卖瓜”式的自我介绍）2.介绍自己公司的口碑及诚心。（闲聊时同样有这种需要，但切忌“王婆卖瓜”式自我介绍）3.介绍自己的为人品德，也介绍公司的口碑及诚心。（其实这些在闲聊时都有必要告诉顾客，但一定要流于自然，不要“王婆卖瓜”）方法技巧用“第三者见证”来增强顾客信心：1.间接式“第三者”论证；2.名人见证或名人评价；3.顾客评价（顾客推荐信、锦旗等）。用证明材料增强顾客信心：1.媒体对公司的正面报道；2.权威机构的评奖。,房地产成交从看楼开始。有效地看楼，物业顾问必须将顾客的购买心理推至最高点。帯客看楼前，如何让顾客及业主心无旁骛？帯客看楼中，如何增强房屋介绍的穿透力？帯客看楼后，如何点燃顾客的购买情绪？这些看楼时的科学方法及系统细节，将引领物业顾问轻松迈入帯客看楼前、中、后的精细化管理时代。,3.帯客看楼实战情景训练,情景20.帯客看楼前需做什么准备吗,常见应付1.熟悉所帯看的楼盘。（这个非常重要，专业的物业顾问必选非常熟悉自己所帯看的楼盘）2.售楼工具的准备。（看楼前检查是否帯看楼纸、客户联系电话、卡片、钥匙等）3.看楼前半小时要再次打电话确认与提醒买家。业主注意本次的看楼时间。（以免买家或业主因工作忙，忘记看楼事宜）方法技巧物业顾问要做好专业准备，熟悉楼盘，熟悉市场。物业顾问要尽量多准备售楼工具，以便高效买楼。物业顾问要做好帯客看楼前的提醒工作，如看楼时间、“打预防针”等。物业顾问售楼工具箱：1.足够多的名片（随时建立人脉关系）；2.客户跟进记录的笔记本（所谓好记性不如烂笔头）；3.看楼纸（看楼前一定要让顾客先签看楼纸，以防跳单);4.两支中高档的笔（关键时刻不要写不出来）；5.客户联系电话本（随时联系顾客）；6.计算器及银行月供表（随时帮顾客计算月供款）；7.承诺书（随时让顾客签承诺书，然后交诚意金）；8.电量充足的手机（关键时刻不要联系不到你）；9.纸巾或手巾（出汗时，可保持整洁、干净）；10.地图或地图册（不认路时，方便查找）；11.小手电（可挂在钥匙上的，方便看水电表）；12.卷尺（方便回答客人询问房间的尺寸）；13.数码相机（看楼时可拍些照片，方便下次介绍）；14.镜子、梳子、口红、备用丝袜（女同事用来保持职业形象）；15.有关楼盘的统计或调查资料（随时反馈市场信息给顾客）；16.获奖证书复印件（随时让顾客了解产权情况）；17.房产证复印件（随时让顾客了解产权情况）；18.顾客感谢信函（增强顾客信赖感）；19.其他相关工具（各个地方因市场原因也有所不同）。,情景21.看楼前如何“打预防针”,常见应付1.某某先生，今天下午3点我帯客人上来看您那套706号的房子。我同客人准时到，麻烦您到时直接在楼上等我们就行。还有，就是如果我的客人问及这套房子多少钱时，您就同他说，已经交给中介了直接同我们中介谈就可以了。（给业主“打预防针”，防止买方看楼时直接同业主谈价而陷入僵局）2.某某小姐，今天下午2点50分我在小区旁边的中国银行等您，然后我帯您上去看楼。另外有件事想提醒一下您，就是不要同业主谈价钱，以免他认为您很喜欢这套房子，到了真要谈价钱时，反而就谈不拢了。（给买家“打预防针”，防止买方看楼时直接同业主谈价而陷入僵局）方法技巧利益型“打预防针”：告诉业主/买家，看楼时注意相关事项，这些事情对他有相应的益处。损失型“打预防针”：告诉业主/买家，看楼时注意相关事项，如果没有做好这些事情，可能会对他产生某些方面的损失。,情景22.看楼前如何测试业主心态,常见应付1.“XX先生，我有个客人很喜欢XX花园这个小区的房子，我想明天上午10点帯他来看一下您那套70的单元，您看如何？”（以此来观察业主到底急不急着买楼，但是现在就说买家喜欢这小区，后面谈价会很艰难）2.“XX小姐，我有个客人在找XX花园二房单元的房子，我帯他看过您这种单元4楼的房子，顾客觉得采光不好。您那套单元在18楼，我想采光可能会好点。不过说老实话，不知顾客在通风方面会不会有所嫌弃。不过，我还是想明天上午10点帯顾客来看一下，您看如何？”（以楼盘缺点打击顾客，进而观察顾客到底急不急着卖楼。这种情况可能会使业主认为客户感到单元有太多缺点，不懂欣赏他们的单元，业主容易产生不满，价钱更加难谈了。业主也会感到我们不懂卖楼，连卖花称赞花美丽的道理都不懂）方法技巧买家买得起，但买家在“货比三家”：如果业主也想让买家看楼，加入“货比三家”行列，则说明业主较迫切卖楼。买家预算与业主报价有差距，是否有必要带来看楼：如果业主想让买家看楼，则说明业主较迫切卖楼，价格上的差距还是可以谈的。其他方式：如果遇到特别难谈价的业主，物业顾问可帯同事装扮成顾客上去谈，摸清业主底牌。,情景23.到底先看最好的房子，还是先看最差的房子,常见应付1.先看差的，最后再看最好的，让买家眼前一亮。（顾客有可能在其他中介看楼，在你这里看的是差的，在别的中介那里看的是好的，其结果可想而知）2.先看最好的，再看最差的，让买家看来看去，觉得还是第一套好。（顾客在你这里看来看去，越看越差，有可能产生去别的中介看楼的想法）3.从一般的房子先看起，然后看一套好的，看一套差的，让顾客有鲜明对比（顾客可能形成惯性思维，看完差的，会认为下一套可能更好，但结果却不是这样，这样不利于成交）方法技巧避开竞争，有利于成交的楼盘（房子）先看：1.钥匙盘；2.同事正在看的房子；3.容易约到的业主委托的房子。物业顾问帯客户看完楼后，物业顾问要亲自送顾客上车，尽量不要让顾客与竞争中介接触。,情景24.帯客看楼中如何保持应变力,常见应付1.多留意顾客表情。（察言观色，在看楼中是非常重要的）2.帯客看楼中，要紧盯人少的一方，防止买卖双方私下递纸条之类的动作。（帯客看楼中，要以相信顾客为主，对一些可疑顾客才采取此下策。当然，帯客看楼中，物业顾问站在双方中间，事前预防买卖双方私下联系的发生是有必要的）3.见人说人话，见鬼说鬼话。（正确的讲就是随机应变，见人当然不能说鬼话）方法技巧寻找事物和矛盾的辩证统一：一件事的发生均可从正反两个方面看待。你看到事情的正面，则在你的脑袋里形成的是这件事是好的，有利于你；相反，你从事情的负面去看待它，则你的脑袋里形成的则是这件事不好，不利于你。练就你讲话的逻辑推理能力：1.看些哲学方面的书籍，对提高你的逻辑能力是非常有帮助的；2.参加一些房地产销售方面的培训，学习一些逻辑推理性特别强的销售话术。留心观察，注意细节：“处处留心皆学问”讲的就是这个道理。在售楼工作中，物业顾问要特别留意顾客的细微反应，听顾客说话时要听出话里的机会。也就是说，你的应变力其实还包括你的观察力。,情景25.上门看楼前，客人不肯签看楼纸怎么办,常见应付1.告诉客人，公司规定，不签看楼纸，不能帯客看楼。（消费者最反感的就是“公司规定”这些霸王式条款，这样服务于顾客，顾客肯定不满意）2.不签字无所谓，反正跳单的人不会太多，相信天下还是好人多。（虽说跳单的人的确不多，但做为专业中介，看楼纸是必须要签的，以确保工作成果）3.随机应变，开始是要求看楼纸，万一顾客真的不签，也就算了，继续带看。（这相对是一种好一点的做法，但顾客不签时，还是没有保障）方法技巧顾客不愿意签看楼纸时：1.物业顾问要把要求签看楼纸的责任推到公司的要求上；2.物业顾问要告诉顾客，如果没有签看楼纸，自己会因顾客的不作为，而受到处罚；3.物业顾问要赞扬顾客的诚信，签与不签对他人来说没有区别，但签了就可疑帮到物业顾问；4.物业顾问要再次要求签看楼纸。,情景26.看楼中，业主向顾客递纸条怎么办,常见应付1.立即严厉制止。（会让买卖双方感到反感）2.看在眼里，当做没看见。（这是消极做法，不利于工作的继续就行）3.只要签了看楼纸，递不递纸条不要紧。（有些想跳单的人，连他签看楼纸的姓名等资料都有可能是错的）方法技巧事前防范：1.告诉业主，买家是自己的朋友，防止业主递小纸条；2.告诉买家，业主是自己的熟人，防止买家递小纸条。事中制止：在制止过程中有意抬高没有“主管违约”一方，保留其面子。看楼后的控制：1.防止买卖双方在握手时递纸条；2.防止业主在屋内留有纸条；3.防止买家故意扔纸条在屋内给业主。,情景27.不可不知的帯客看楼23个细节,常见应付1.在看楼前的半小时左右需再次落实客户是否记得这个约会。（确认及提醒业主及买家看楼，以免任何一方误会）2.约顾客等待地点不能是管理处、看楼现场、附加环境混乱的地方或者中介公司。（今天的房地产市场竞争激烈，万一客人先到了预定地点，在上述地点易被对手“抢走”）3.随机应变，根据现场情况灵活处理。（应对顾客不同的购房目的，不仅需要随机应变，更需要个性化促进）方法技巧1.出发前检查衣着是否整齐，是否帯了看楼纸及其他相关资料。2.约客看楼要准时，不能迟到。3.合理安排好整个看楼的程序和时间。4.看楼过程中，如果经过其他房地产公司门口时，应该通过谈话等分散顾客注意力。5.看楼过程中需走在客户的前面帯路、按电梯、开门。6.见到业主先递名片作自我介绍，并将客户介绍给业主认识。7.不管我们有没有钥匙，要进门都必须先敲门，否则万一里面有人那会很尴尬。8.看楼过程中，物业顾问应该站的位置一般在买卖双方中间。9.看楼过程中要照顾好客人，不要经过塞车和环境脏乱的地方。10.如果自己一个人帯客看楼，应该先借出钥匙并预先到达。11.看楼时间不要过长，不要做无谓的逗留。12.不要让客人与业主单独相处。13.看楼过程中要留意客人的反应。14.去一个陌生的楼盘看楼要先去了解或向同事询问相关情况。15.看楼过程中要预防外来的影响因素。16.看楼时回公司拿东西，不要将客户放在门口，因为他会走过隔壁的中介公司。17.不要打断客户的谈话，不要急着自己争着讲话，客户会反感。18.如果业主是自住，一定要在看楼前签看楼纸，防止客户事后直接找业主。19.看楼过程中，可适当制造很多人对这套房子感兴趣的态势。20.客人说话及指出的问题，要及时回答。21.看楼中可列举附近的楼盘最近成交的个案作比较。22.要敢于提出实质性问题，明确表示客户如有兴趣，可交诚意金。,情景28.看楼中，如何成为人际沟通的高手,常见应付1.让顾客多说，多说他感兴趣的话题。（这只是增进人际关系和谐的一个方面）2.给足顾客面子，让他处处觉得自己重要及尊贵。（这也只是处理人际关系的一个方法）3.永远不同顾客争论，哪怕顾客是错了。（争论永远不可能赢得成交）方法技巧在售楼交谈中建立人际关系：1.亲戚、朋友关系；2.邻里关系；3.老乡关系（可以同省、地区、市、县、乡、村等，总之，越往后关系越密切）；4.以长得像某人来建立人际关系。,情景29.顾客喜欢某套房子后，突然带来风水先生,常见应付1.赞美风水先生，以争取他说好话。（赞美当然有必要，但未必有效果）2.恶补一些风水的知识，到时可以同风水先生有共同语言。（风水先生是以看风水吃饭的，物业顾问要是想同风水先生谈风水，后果可想而知）3.顺其自然（顺其自然的结果，大多数是售房失败）方法技巧“攻心为上”的热处理原则：1.先赞美风水先生；2.说明自己身边有很多客人想找风水先生；3.询问风水先生，以后要是有客人再找看风水的，是否方便找他。,情景30.看楼中，你是否这样撵走过顾客,常见应付1.顾客在盘源架前徘徊十几分钟，也没有人出来接待，客人走了。（物业顾问一定要主动出击，不能坐以待毙）2.客人前来询问，物业顾问回答不规范，客户离开。（规范销售行为也非常重要）3.顾客在盘源架前看房源，物业顾问突然出现在顾客身边，突然一句“先生，请问有什么可以帮到您”，把顾客吓一跳。（与顾客接触必须有“距离”的讲究）方法技巧物业顾问与顾客的距离：1.距离顾客3米，物业顾问脸上要有笑容；2.距离顾客1米，物业顾问要与顾客搭讪；3.顾客初次看楼，或在观看盘源架，物业顾问需与顾客保持在1.23.6米距离；4.与顾客建立良好关系后，物业顾问可与顾客保持在1.2米以内的距离；5.与顾客建立良好关系后，看楼过程中，物业顾问可自然接触顾客指尖到肘之间的部位（公共区域），然后指引顾客听出物业顾问的安排看楼，增强顾客的信赖感。,情景31.看楼中，“同步”的妙用,常见应付1.顾客讲话快，物业顾问也快，顾客讲话慢，物业顾问也慢。（与顾客的语速同步）2.顾客说“听起来”，物业顾问也用“听起来”的词汇；顾客说“看起来”，物业顾问也尽量用“看起来”的词汇；顾客说“感觉怎么样”，物业顾问也用“感觉怎么样”的词汇。（与顾客说话的词汇、语调同步）3.顾客用手势，物业顾问也用手势，与顾客保持一致。（与顾客的肢体语言同步）方法技巧1.情绪的同步：是指你要“设身处地”地进入顾客的内心世界，从顾客的观点、立场来看事情、听事情或者体会事情。2.语调和语速的同步：3.生理状态的同步：,情景32.看楼中，不可不察的肢体语言,常见应付1.当人们听到尖锐刺耳的声音会自然捂住耳朵。（这是肢体语言的一种）2.当你讲话时突然意识到自己讲错话或传递出一个坏消息，你会立即用手捂住嘴。（这也是肢体语言的一种）3.当小孩子看到非常恐怖或者恶心的场面时通常把头埋在大人怀里。（这也是肢体语言的一种）方法技巧物业顾问需要了解的常见肢体语言所表达的意思：1.双手抱于胸前:抗拒、封闭、防卫;2.手掌展开:开放、诚实，愿意提供帮助；3.搓手：预计某事对自己有益；4.身体前倾：感兴趣；5.避开目光接触：对别的事物感兴趣，或是在逃避什么；6.摩挲脖子：灰心丧气，或是疲劳；7.捂嘴：不确定，或是欺骗；8.抬眉：怀疑，不相信；9.点头：同意，专心；10.摇头：不同意；11.微笑：好的感觉，开放；12.手中拿东西玩：不安，紧张；13.摸下巴：表示感兴趣，或同意；14,抓头发，挠头：很难做决定，紧张、不安；15.锁眉：思考，或不同意，不赞同；16.翘二郎腿：放松，轻松；17.双手紧端水杯：非常用心地倾听（多见于女性）；18.频频地看时间：还有事情，或不感兴趣；19.整个身体躺在沙发中：表示同意，或是非常轻松。,情景33.如何巧妙地介绍楼盘的“缺陷”,常见应付1.讲究诚信原则，遇到楼盘缺陷，实事求是地告诉顾客。（诚信是需要的，关键是如何说，什么时候告诉顾客）2.掩藏缺陷，不告诉顾客。（这有违诚信原则）3.顾客询问到，就说；不问就不说。（顾客买楼后肯定知道楼盘缺陷，那时再说，估计无论如何也很难解释清楚；同时，这也有违诚信原则）方法技巧物业顾问针对楼房缺陷的沟通方法：1.认同顾客，然后提出楼盘缺陷有利的一面，以弥补其不足之处；2.建议顾客权衡两方面认真考虑；3.介绍缺陷时切忌欺骗，诚信乃立业之本。,情景34.看楼中，如何应对同行竞争,常见应付1.暗中叫同事打电话给“客人”，说约好看楼，怎么还没来，试探其是否是中介。（一般中介扮成客人前来时，所用的电话有可能同平时工作用的电话不同，接到不熟悉的号码打进来的电话，他会立即警觉，声称对方打错了，躲过我方同事的“试探”）2.约“客人”上班时间来看楼，如果州一至周五都很方便，有可能是中介。（有些真正买楼的客人也很有时间，不用上班。因此，不能完全认定这就是中介，这也有可能是客人）3.直接询问“客人”其是否中介。（他即使是中介，他也会否认自己是中介，但如果他是客人，这种直接询问给客人的感觉就不好了）方法技巧物业顾问识别并处理中介扮客看楼的方法：1.帯看楼时，如果发现顾客很像中介，立即用赞美对方“专业”的方法来初步确认；2.如果对方反应正常，谦虚，则要进一步询问对方看了什么楼，摸清顾客的底牌；3.如果对方是中介，你要搭个台阶，让对方立即离开。,情景35.看楼后，应立即处理的四大关键细节,常见应付1.询问顾客对房子的感觉。（了解顾客是否喜欢所看的房子。其实除了询问，在看楼过程中就要观察顾客是否喜欢）2.送顾客上车。（这个事情很重要，但如果顾客想单独走，也要懂得如何处理。）3.防止顾客回头找业主。（这个事情也很重要，关键是防范的细节如何做）方法技巧送客的技巧：1.物业顾问陪客户出来，以示礼貌；2.物业顾问送客户上车，直到看不见为止；（一可以表示礼貌、二可以防止客户杀“回马枪”）3.客户要求自己单独离开时，物业顾问可以巧妙地陪同。（先生、小姐，您往哪边走？正好我也去。）送客过程中的应对：1.应该多了解客户对刚才所看房子的一些看房以及对小区的看法；2.多了解客户在之前有没有看中什么样的房子，为什么没有买下来或为什么还在考虑。帯客看楼后要及时跟进：1.帯客看楼完毕后要了解客户对所看房子的意见；2.要避免我方处于被动，不要轻易浪费和放弃自己的劳动成果；及时把客户反馈意见反馈给业主，争取降价；经常跟业主联系，及时把客户看房后的情况反馈给业主。对于新增盘源要“先报忧不报喜”，为我们以后的谈价做好铺垫。,情景36.看楼后如何推进销售的下一步工作,常见应付1.询问顾客感觉如何，如果顾客不喜欢所帯看的楼盘，要具体了解哪里不喜欢。（即使顾客不喜欢，了解顾客不喜欢什么，下次帯看就不犯同样错误了）2.利用技巧促使顾客下定金。（如果顾客不喜欢所帯看的楼盘，或者顾客不是决策人，促使顾客下定金是没有什么用处的）3.计划下一次帯看其他楼盘。（计划是必要的，关键是必须了解顾客喜欢看什么样的房子）方法技巧物业顾问每次帯看顾客看楼后的“TDPPR”T(Time)代表时间D(Date)代表日期P(Place)代表地点P(Person)代表人员R(Reason)代表理由在每一次帯客看楼结束时，物业顾问如果不能结束交易，则一定要做TDPPR中的事项的决定，确保售楼活动不断进行下去。即确认下一次看楼的时间、地点、以及看楼人员及邀请策划人员等。,情景37.如何防止客人看楼后回头找业主,常见应付1.送顾客时，一定要送上车，让顾客坐车走。如果顾客坐车回来，业主也走了。（这是常用的方法，效果不错）2.送走顾客后，在小区逗留分钟，防止客户回来找业主。（在小区可以跟保安聊聊天、跟小卖部聊聊天、小区里面四处看看等）3.事前控制，看楼前一定要求顾客先签看楼纸。（这是帯看楼的规范要求，但并不能防止顾客找业主，看楼纸只是“秋后算账”的凭证）方法技巧事前防止顾客回头找业主：1.帯客看楼前，告诉顾客“业主是熟人”；2.看楼后，告诉顾客自己不能送他太远，因为还有客人要来看楼，自己要去等顾客。3.送走顾客后，在小区逗留分钟，防止客户回来找业主。这段时间里，物业顾问可在小区跟保安聊聊天、跟小卖部的聊聊天，小区里面四处看看。,电话响起的时候，赚钱的机会就来了。电话跟进中，如何让顾客顺从自己的时间安排来看楼？如何让顾客不好意思拒绝物业顾问的各项请求？如何让顾客自己主动汇报他的相关信息？这些客户跟进中的电话营销技巧让物业顾问真正实现“话到钱来”。,.客户跟进实战情景训练,情景38.业主一接电话，听到是中介就挂了,常见应付1.放弃这个业主，打下一个电话。（不停地打电话是需要的，但开发到尽可能多的盘源也十分必要）2.继续不停地打电话，打到业主接电话为止。（这样做的结果是让业主更反感）3.换个电话，一别的中介公司名义打过去，了解业主是不是对所有的中介都反感。（是个好办法，但太多的中介打电话，有可能业主对所有的中介都反感了）方法技巧平时处理好同业主的关系：1.发短信提醒业主注意某些事情，如今天几点停水，请做好准备；2.打电话告诉业主其所在社区发生的事情；3.在社区论坛发布一些社区关心的话题；4.在沟通中巧妙地要求业主放盘。,情景39.如何进行盘源跟进，让业主降价,常见应付1.告诉业主目前的市场行情，要求降价。（业主通常不相信物业顾问的一面之词）2.告诉业主最