盛邦管理咨询公司 影楼客户服务部工作流程.docx

盛邦管理咨询公司 影楼客户服务部工作流程客户服务部工作流程 客户服务部架构图 婚客户服务部 纱场客服经理 控流照场客服 行政客服 程 图 艺术照场 婚纱照场 办公室 前台 取件部 客服部的编制及职权 客服部所有人员属行政编制 客服部一线员工对照场的调控具有绝对的权力，任何员工不得以任何借口拒绝 1、 客服人员定期给现场员工工作表现评分，所评分数为现场人员晋级的基本依据 2、 客服人员有权建议照场部门的员工调动，晋职，淘汰 3、 照场人员不得以任何借口拒绝客服人员的指令，如有违反，客服人员有权根据公司有关规定，给责任人开罚单 打预约提醒电话 拍照前一天 并将第二天拍照客人名单及详情传真给易园 根据拍照对数安排技术人员上班时间 准备远外景地的拍摄服装及车辆 准备拍照客人件袋 将第二天自己去易园的客人的件袋给易园 将试拍客人寸照及客信息分发给摄影师 中途照场广播及音乐的播放 服务员备茶水 了解第二天拍照情况 拍照当天 自己去易园 客服安排人下楼迎接自我介绍 登记并分配 春熙路接客9点 件袋 客人 上 车 将客介绍并安排给礼服将客介绍并安排给化妆师 将客介绍并安排给摄影师 安排客人储物，洗脸，更睡衣 陪客选换衣服 中途安排客人进餐，问候其他需要 安排技术人员就餐 自我介绍，作感受，为下一环铺垫 拍照结束 安排化妆师给客人卸妆 李洁办理手续 问候感受，预约选样时间 拍摄文件，场控资料交小王分片并刻录光盘 移动硬盘拷底给后期，连同客件袋 生日客户礼物发放当天拍照过补余款及二消款 请客人打满意度 介绍选样前福利专案 送客，安排回程车 拍摄总量 客怨情况 二消情况 原始备份DVD及文字资料一并交客服留底 9 公布，发放单单奖 照场客服交每日公关日志给客服经理 照场技术人员精神面貌 改进措施 交客服经理 客服经理核查并作分析，总结 场控到前台抄第二天预约拍照记录 拍照前一天 打预约提醒电话 准备拍照客人件袋 根据拍照对数安将试拍客人寸照及排技术人员上班客信息分发给摄影时间 准备饮用水，手纸等 买客户餐 询问门市客人到来情况 拍照前 拍照当天 客到照场 电话提醒未到客人 迎接客人，自我介绍 登记并分配 将客介绍并安排给礼服将客介绍并安排给化妆师 将客介绍并安排给摄影师 拍照结束 拍摄文件，场控资料交分片人分片并刻录光盘 安排迎接客人 为客准备饮水及书报，放影碟；李恒播放照场广播、音乐 安排客人储物，已化妆带去洗脸 陪客选换衣服 中途安排客人进餐，问候其他需要并提供服务 安排技术人员就餐自我介绍，作感受，为下一环铺垫 安排化妆师给客人卸妆 李恒办理手续 移动硬盘拷底给后期，连同客件袋 问候感受，预约选样时间 生日客户礼物发放当日拍照过补余款及二消款 请客人打满意度 送客，问候其感受 原始备份DVD及文字资料一并交客服留底 公布，发放单单奖 照场客服交每日公关日志给客服经理 拍摄总量 客怨情况 二消情况 交客服经理 客服经理核查并作分析，总结 照场技术人员精神面貌 改进措施 行政客服工作流程： 胡淑婧发送当天过生日祝福短信 ：9：00打扫办公室卫生 发送结婚当日祝福短信 将资料分类录入管理软件中 处理小客怨 受理电话、短信投诉 到取件部取已取完件顾客资料 接听办公室电话 上报客服经理 管理原始光盘 协助其他部门查找客人资料 去礼服馆抄客人结婚信息 在前台龙婉丽处取VIP信息 将每周总客怨、客诉信息录入管理软件中 到前台抄当天定单客人资料 录入管理软件中 录入管理软件中 客服经理每一周定期核查录入管理软件，发送定单祝福短信 加盟部短信发送 发送节日祝福及催单短信 协助客户回访活动的资料整理和核对 协助老客户回馈活动的资料整理和维护 保管选样部选的客户回馈专用照片 秦艳：龙婉丽：9：00到后期制作部取头天拍照客人件袋 统计服务满意度 到前台取头天选完样件袋 统计技术满意度 将已统件袋交后期调度 在取件部请已取完件客人统计已取完件资料上为工作人员颁发服务勋章 后续未统的满意度 查阅光盘，请愿意为我们介绍朋友过客多时帮忙 协助处理小客怨 来拍照的客人签定协议，跟踪服务并维护关系 发放当天取件客人过生日礼物 写每日公关日志 取件总量 客怨情况，原因 再次销售情况 重点维护的A交客服经理 类客户情况 工作建议及改进措施 客服经理核查，分析、总结 9：00到收银处拿前一天定单，和收银交接 将定单内容输入电脑 VIP卡的发放和登记 VIP客户资料的录入 拍照套系升级福利专案的发放 资料的保管 协助前台查阅客人相关资料 定单，选样客户当天过生日礼物的发放 将定单时拍的寸照和客人信息给照场 将第二天自己去易园的拍照客人件袋交给易园 RE客照信息的输入及整理 核对婚纱、艺术客人备份光盘 找出第二天拍照客人的定单 写每日公关日志 每日顾客进店总量 未成交顾客跟进情况 已咨询客人流失率 每日成交量 流失原因 客怨情况，造成客怨原因，有否解决 店内员工精神面貌，团队精神 每日催单量 工作总结，改进措施 客服经理查核，分析，总结 催单回客数 交客服经理 ：客服经理客服公关日志 处理重大客怨 客服经理 将一周事物分析报告上交店长/总经理 巡场报告 工作报表 员工考核及报表 部门会议查核顾客抱怨记录表，处理结果 好的服务建议，其他影楼，其他行业可借鉴之处 重大客怨，客诉 巡场 周服务勋章周满意度 查核 服务计划书客户评语 一年两次大型回馈活动 为客举办免费知识讲座 协助前台做酒店秀、店内秀 开意见箱人事部部门负责人 扣罚责任人核实情况，公布周服务奖惩 公布一周服务动态 服务培训 老客户情感联络及维护 根据销售情况适时催单 部门沟通统计，公布月服务明星 服务满意度时期走向图 着重维护A类客户建议完整的客户服务体系打造无敌客服团队创立客服审核系统建议完整的客服评价系统