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电话销售经典的六种开场白电话销售经典的六种开场白 据说入读哈佛大学要过三关：第一关，学习成绩要达标；第二关，身体素质、道德 素质要达标；第三关，也是最难的一关，就是在开学的那一天，学校的教务主任将会拿 把椅子坐在校门口，手里端杯茶或者拿张报纸，对想进入校门的新生提出最后一个问题： “请在30秒内给我一个惊喜！”报到新生如果做不到，即使前两项合格，也将无缘哈佛 大学。 “30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的急智，生活中时常需要这种智 慧，作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的 资源非常有限，仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销 售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。 在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续， 如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。 “在30 秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何 做到这一点呢？本节将提供六种方法供电话销售人员参考。 一、请求帮忙法 案例 3.4 电话销售人员：您好，李经理，我是××，××公司的，有件事情想麻烦一下您！或有 件事想请您帮忙！ 客 户： 请说！ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售 人员会有100%的机会与接线人继续交谈。 二、第三者介绍法 案例 3.5 电话销售人员：您好，是李经理吗？ 客 户： 是的。 电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了 一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩 您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。 客 户： 客气了。 电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产 品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您， 所以他让我今天务必给您电话。 案例 3.6 电话销售人员：刘小姐您好，我是××公司的××，您的好友××让我打电话给您的， 他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问方便请 教您几个问题吗？ 客 户： 请说！ 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种 关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但 如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果： 第三者介绍失败案例 案例 3.7 电话销售人员：您好，是刘经理吗？ 客 户： 是的，什么事情？ 电话销售人员：您好，刘经理，我是单单，××公司的，是您的朋友王新介绍我打电话 给您的，我们是一家专业的培训公司，所以他让我打电话给您问您是否 有这方面的需求？ 客 户： 对不起，我们暂时还没有这方面的计划。 以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中， 经常犯这种错误，这不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法” 打开话题时，务必注意以下几点： 1首先说明与介绍人的关系； 2传达介绍人的赞美和问候； 3公司的产品得到了介绍人的肯定； 4巧妙的引导客户到销售中来； 5切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。 三、牛群效应法 在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑， 而不是向各个方向乱成一片。 把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它 是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导 对方采取同样行动的方法。 案例 3.8 电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售培训的， 我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT 公司如戴尔、用友、金 蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公 司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？ 电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自 己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自 己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。 四、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方 兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体 参看以下案例。 案例 3.9 约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书高感度行销的作者， 他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦 比亚大学教授强森先生的开场白如下： 约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材 料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找 来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比 蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好 比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先 生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？” 这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。 案例 3.10 一位网络电话销售人员“A”打电话给一个非常知名培训公司的董事长“B”，据了 解该董事长非常敬业，每天的工作时间长达12个小时。 电话销售人员 A：您好，王董事长，我是某某网络公司的A，在没有打电话给您之前， 我就在一些报纸和网站上看过您的详细介绍，其中大部分资料都说到您每 天的工作时间长达12 个小时。我非常地敬佩，但不知道王董事长有没有 听过一句话：一个成功人士他的时间分为3 份：1/3 时间放在家庭， 1/3 时间放在事业，1/3 时间放在个人修炼上。这符合三角形最稳定法则，只 有三角平稳了，才能算得上真正的成功。我想请问一下王董事长在这三角 当中，您的时间是如何安排的呢？ 客户： 案例 3.11 阿珠是一家软件公司电话销售人员，她运用自己的智慧，轻松地约见了国内知名集 团的老总王振兴，在打电话之前她通过该公司其他同事了解到，王总是一个高尔夫球爱 好者，经常是下午2：00后，就会在大自然高尔夫球场打球，所以她的开场白是： 阿珠：您好，请问是王振兴总经理吗？ 王总：是的，请问你是哪里？ 阿珠：我是某某公司的珠珠，第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。 王总：是吗？什么共同点？ 阿珠：如果您想知道，明天下午2：00在老地方等我。 王总：什么老地方？ 阿珠：大自然高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。 从以上的案例中不难看出，引发客户的兴趣是销售成功的关键因素，因为每个人都 喜欢谈自己感兴趣的话题，如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣，客户就会继 续谈下去！从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢？这 就需要电话销售人员具备以下能力： 1洞察力强，能观察出客户对什么感兴趣； 2通过各种途径收集客户的一些重要信息，找出客户的与众不同之处，再赞美他； 3通过客户公司的其他同事了解客户的情况； 4经常看书，充电，不断吸收新的知识，与客户分享一些有哲理性的观点。 五、巧借“东风”法 三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。 如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千 斤”的效果。 看看以下几个案例是如何巧借“东风”的： 案例 3.12 冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行 服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的， 她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可 以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题 的。 电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？ 电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您 打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感 谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机 都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行， 在此，请问李经理您的详细地址是？我们会尽快给您邮寄过来的。 客户：四川省，成都市 案例 3.13 如果冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料，看看她又是如何借“东风”的。 电话销售人员：您好，是张总吗？ 客户：是的，什么事情？ 电话销售人员：您好，张总，我是广州广交会客户服务部的舒冰冰，前几天您刚参加过 我们的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份 小礼品要送给您！这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困 难，所以我们为了顾客的方便，特意送出这份礼物，希望您喜欢，我会以邮寄方 式寄给您，请问您的地址是？ 客户：上海市，浦东区 电话销售人员：谢谢，顺便说一下，这张卡是我公司与G公司合作推出的，所以我会通 知他们马上邮寄给您，贵公司在上海，我相信您很快就可以得到它，再次感谢！ 在以上几个案例当中都电话销售人员借用了“东风”，借用了客户比较信任的企业， 这样就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在 一起，客户就很难拒绝！因此，在运用巧借“东风”这个方法时，有几点要注意： 1借力对象必须是知名的并且能够让客户信任的企业或*企事业单位； 2借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系； 3一般以客户服务回访方式，进行“借力”比较有效。 六、老客户回访 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。 案例 3.14 电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员 卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另 外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使 用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不 到位？ 王总： 上一次不小心丢了。 案例 3.15 电话销售人员：王先生，我是南方证券的小冰，最近可好？ 客户： 最近心情不好。 电话销售人员：王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天 打电话给您的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多 老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？ 从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。 据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为 了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复 购买的欲望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供 客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1在回访时首先要向老客户表示感谢； 2咨询老客户使用产品之后的效果； 3咨询老客户现在没再次使用产品的原因； 4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5让老客户提一些建议。 本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外， 还有一些方法： 提及对方现在最关心的事情 “李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人， 是吗？” 赞美对方 “同事们都说应该找您，您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” 提及他的竞争对手 “我们刚与××公司合作过，他们认为我们的服务非常好， 所以我今天决定给您们一个电话。” 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心 的事情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知 王经理是如何处理这种事情呢？” 提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您” “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！” 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了” “有很多客户主动打电话过来办理手续” 用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？” “如果我们的服务可以为贵公司每年节约20 万元开支， 我相信您一定会感兴趣， 是吗？” 经典故事向乞丐学营销 向乞丐学营销 通过笔者对乞丐的仔细观察，发觉乞丐乞讨其实是一件很有智慧的行为。试想，行 人经过乞丐面前的时间平均不到3秒钟，作为乞丐，必须要想方设法充分利用这3秒钟 时间，吸引行人的注意力，然后让行人大发善心，给与施舍。那么他们如何做到呢？ 方法一：向行人展示自己的残疾。要么露出血淋淋的伤口，要么伸出只有半截的腿， 目的是对你视觉造成强烈的冲击，然后突发善心，不知不觉掏腰包。 方法二：编一个悲惨的故事。要么是父母双亡，无钱继续学业；要么是丈夫无情无 义，剩下孤儿寡母无以为继。目的是引发你的联想，然后心生慈悲，伸出你援助的手。 方法三：利用文学手段。最著名的如一个诗人给一个瞎子乞丐题的诗“春天来啦， 可是我看不见”；还有，笔者一次经过某立交桥下时，一对父子相互依偎，面前放着一 张纸牌，上面写着“我好饿”，虽然他们不说一句话，可是笔者的眼泪还是止不住地往 外流，当然还得给钱。 点评 人生百态，处处都是学习的机会，乞丐在瞬间抓住行人注意力方面就是电话销售人 员的老师。