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    电话沟通基本礼仪培训.docx

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    电话沟通基本礼仪培训.docx

    电话沟通基本礼仪培训东莞跃龙塑胶金属科技有限公司 电话沟通基本礼仪培训 一、 接电话的方法 1、“铃声不过三”原则 在电话铃声响起后,如果立即拿起,会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听,是缺乏效率的表现,势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象,同时也会让对方不耐烦,变得焦急。如果因为客观原因,如电话机不在身边,或一时走不开,不能及时接听,就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释,如“很抱歉,让你久等了”等;如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候,分清主次分别处理。 2、规范的问候语 在工作场合,接听电话时,首先应问候,然后自报家门。对外接待应报出单位名称,若接内线电话应报出部门名称. 比如:“您好,跃龙公司”或 “你好,生产部办公室,我是*。” 自报家门是让对方知道有没有打错电话,万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重,而且也反映出本单位的高效率和严管理。 3、要找的人不在或不能接听电话时的处理。 如遇被找的人不在,应回答:“他现在走开了”,或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。“我可以帮到您吗”如果对方要求传话,应记下对方姓名、电话号码、事情,并尽快交至当事人。在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。 4、学会记录并引用对方的名字 在办公室工作的人员,应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客,经常打电话来,一开口就能听出他或她的声音,那么可以用合适的称谓问好:“您好,王经理。”这样一来,会给对方留下特别受到重视的感觉,增强对方对你的好感。 5、学会询问对方的名字 如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,应礼貌、客气地询问对方:"对不起,请问您是哪一位?" 6、学会记住重点: 在电话中传达有关事宜,应重复要点,对于号码、数字、日期、时间等,应再次确认,以免出错。如:“我和你确认一下刚才的内容行吗?” 7、学会倾听: 接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如"是","对","好","请讲","不客气","我听着呢","我明白了"等等,或用语气词"唔"、"嗯"等,让对方感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。 在聆听对方电话时,不要打断对方的话;要请对方重复时,应等到对方话告一段落时。通话中碰到有的情况需要查询,应立刻把情况告诉对方,请他等候。如:“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 8、结束通话前: 通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐吗?”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话 9、接到错误的电话也应该礼貌应对 如果对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。接到错打的电话,人们很容易忽略了礼貌问题,甚至很粗鲁,这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上,并非错打的电话都必定与自己没有关系,有时,对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此,接听电话时,最好每一个电话都讲究礼貌,保持良好的接听态度。 10、应在对方挂电话后再挂电话 当对方向你说“再见”时,别忘了你也应该说“再见”,并等对方挂了以后再挂电话,最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话,尤其不能在对方一讲完话,还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放,别让对方听到很响的搁机声。 第 1 页 共 3 页 东莞跃龙塑胶金属科技有限公司 电话沟通基本礼仪培训 二、打电话礼仪 1、确定合适的时间 当需要打电话时,首先应确定此刻打电话给对方是否合适,也就是说,要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话,尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来,有几点应该注意: 避开对方的吃饭和休息时间。总的来说,早晨8点以前,晚上10点以后,给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然,当对方有可能非常忙碌的时候打电话去,也是不合适的。比如,在对方准备出门上班前几分钟打电话,可能会使对方迟到。而且工作上的事情,也尽量不要打电话到别人的家里。 如果是打电话到工作单位,最好不要在星期一一大早打过去,因为,经过一个周末,对方要处理的公务也许会很多。当然,在对方快要下班的前几分钟打电话,也是不太适合的,因为快要下班了,大家也许有些事情要处理,处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间,也许对方会不快。一般情况下,也不要为私人的事情打电话到对方的单位,除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位,最好问一声:“你现在方便听电话吗?”而且,即使得到对方的肯定回答,也尽量要简短,因为占用对方的工作时间,可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。 2、开头很重要 无论是正式的电话业务,还是一般交往中的不太正式的通话,自报家门都是必需的,这是对对方的尊重,即使是你熟悉的人,也应该主动报出自己的姓名,因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外,自报家门还包含着另外一层礼仪内涵,那就是,直接将你的身份告诉对方,那么,对方就有是否与你通话的选择权,或者说,有拒绝受话的自由。 而且在打电话之前,确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是: 打外线不认识对方时,应该作详细的自我表现介绍,如:“你好,我是*,*公司业务部经理的秘书。”若你认识对方,而且,你也有个好记性,对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁,那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼,这样,会使对方感到被重视的荣幸,可以这么说:“王经理,您好,我是*,*公司业务经理的秘书。” 打内线可以有几种方式,如:“我是*,王经理的秘书”;“我是业务部的*”;“王先生,你好,我是*。” 3、通话尽量简单扼要 在做完自我介绍以后,应该简明扼要说明通话的目的,尽快结束交谈。因为,随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中,“一个电话最长三分钟”是通行的原则,超过三分钟应改换其他的交流方式。 如果估计这次谈话要涉及的问题较多,时间较长,那么,应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈,就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。 明明需要占用一刻钟的时间,却偏偏说:“可以占用你几分钟时间吗?”这就很不合适了,应该说:“王先生,此次我想和您谈谈分配方案的事宜,时间大约需要一刻钟,您现在方便吗?” 4、你要找的人不在时的处理 如果你要找的人恰巧不在,你可以有几种应对方式: 1). 直接结束通话 在事情不是很紧急的情况,而且自己还有其他的联系方式的情况下,可以直接用“对不起,打扰了,再见”的话结束通话。 2). 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 通常在比较紧急的情况下采用,具体的做法是:“请问我什么时候再打来比较合适?”或“我有紧急的事情,要找王经理,不知道有没有其他的联系方式?”不管对方是否为你提供了其他的联系方式,都应该礼貌地说:“再见”。 3).请求留言 若要找的人不在,或恰巧不能听电话,最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时,要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后,千万不要忘记问:“对不起,请问您怎么称呼?”对方告知后要用笔记录下来,以备查找。 5、适时结束通话 谢谢您不打扰您了,您先忙吧,以后在联系您,再见。 第 2 页 共 3 页 东莞跃龙塑胶金属科技有限公司 电话沟通基本礼仪培训 三、打电话的举止基本要求: 1. 拨号时不要以笔代手,通话时,不要嗓门过高,终止通话放下话筒时,应轻放。 2. 在办公室接电话声音不要太大。接电话声音太大会影响其他人工作,而且对方也会感觉不舒服。 3. 在举止方面,应对自己有所要求,不要把话筒夹在脖子下;不要趴着,仰着,坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。 四、打电话时的礼貌言语: 情景 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 要找某人 问找某人 问有某事 叫别人等待 人不在 他不在 呆会儿再打 结束谈话 做不到 不会忘记 没听清楚 不当用语 喂 我是*公司的 你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 给我找一下×× 你找谁啊? 你有什么事? 你等着 他不在 他现在不在这里 你呆会再打吧 你说完了吗?” 那样可不行 我忘不了的 什么?再说一遍!” 礼貌用语 您好 这里是跃龙公司 请问您是? 能告诉我你的姓名吗? 请问你贵姓? 能留下你的联系方式吗? 请您帮我找一下××,好吗?谢谢! 请问您找哪一位? 请问有什么事可以帮到你吗? 请您稍等一会儿 不好意思,他在另一处办公,请您直接给他打电话,电话号码是 对不起,他现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告? 请您过一会儿再来电话,好吗? 你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗? 很抱歉,没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。 请放心,我一定。 对不起,这边太吵,请您再说一遍,好吗 第 3 页 共 3 页

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