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电子商务部各职位绩效考核指电子商务部各职位绩效考核指标 一、 推广专员 1、PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 2、PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 3、订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 4、成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。 5、UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。 6、到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果，从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。 7、活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。 8. ROI:ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。 9、平均点击率:即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。 二、客服专员 1. 及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。回复客人的UV数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量。 2. 服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。 3. 差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。 4. 咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数 / 当月接待的总UV数 X 100%；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。 5. 成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额 / 当月客服部平均成交金额 X 100%；转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。 6. 退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。 7. 换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。 8. 退款率：计算公式为：退款UV量/接待的付款UV总量；由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。 三、设计人员 A设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率。 B设计通过率：以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量。 C设计日志：每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标。 D计划达成率：以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准，考核设计人员的实际工作饱和度情况。