电商售后客服工作职责.docx

电商售后客服工作职责客服关键岗位职责 经理： 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班； 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实 施工作； 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰； 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案； 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量； 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善； 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重 点； 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况； 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。 售前主管： 早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工； 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解； 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理； 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜； 现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款 订单的旺旺追单； 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作； 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递； 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力 提升小组内员工的工作质量； 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经 验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率； 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。 售前客服： 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等； 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买； 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等； 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈； 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户； 受理、分流、交接部分售后问题。 售后主管： 早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工； 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解； 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题； 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜； 现场管理：小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的 管理； 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作； 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递； 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力 提升小组员工的工作质量； 退换货跟进和原因分析； 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。 售后人员： 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等； 缺货订单，通知顾客的工作； 异常快递订单的反馈、跟踪工作； 受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作； 受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共 享； 受理客户的投诉，回复客户的留言； 对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回 复。 对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等。 培训人员 每周针对质检内容定期进行一次集中培训，关于话术、淘宝政策、工具使用、流 程、沟通技巧、销售技能等方面； 不定期针对新品、促销活动、系统使用、内部制度、公司发展进行培训； 每两周由培训主管收集一线客服的培训需求，汇总后，开发课件，完成培训； 跟进店铺目前客服遇到的问题，进行分析后，对客服进行危机培训； 协助经理每月两次和团队关于员工工作心态和服务态度梳理和分享，增加员工的 抗击打能力。 qc人员 对每日咨询量、订单数、转定率、付款率、客单价、缺货、退款、客户投诉进行 汇总和分析，形成日报； 对员工的工作量及销售绩效进行统计和汇总，用于主管的日常管理及建议； 对旺旺聊天记录每人每天至少抽查10-20条咨询记录，形成每日质检汇总表，发 给小组主管，用于员工指导，提升咨询服务质量，主管指导完毕，需进行反馈； 对项目组汇总的评分区所有对客服的不满进行反查，提供指导培训建议； 维护员工奖励/处罚表，用于主管日常人员管理。篇二：电商客服工作职责 电商客服工作职责 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 客服分类 按形式分在线客服与语音客服两种。独立的b2c公司一般都不设立在线客服，c2c购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 工资职责 售前客服 一 售前客服的要求： 1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性 5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三 售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四 售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 售后客服 一 售后客服的需求： 1 脾气温和，态度好 2 善于沟通(包括电话沟通) 3 对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握 二售后客服的职能 售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。 三 售后客服每日工作流程 1 看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户， 对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。 2 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，c店的中差评要在一周之内处理完成。 注意 修改评价时间节点是一个月 四 是售后客服工作注意事项，工作细分 1 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪，。 作好记录 2 客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时跟踪 3 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。 综合客服的职能： 1 订单的打印，发货，宝贝库存的维权和跟进，宝贝售出之后，确保订单的准确无误*数量 2 淘宝网店的销售报表的维权，(商城，c店)退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。 综合客服工作注意事项，工作细分： 1 活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日出，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并做到准确无误。*订单打包完成后，及时核对订单上的数量和包裹数量是否一致。 2 非活动期间，当日下班前，(16:30前的订单)全部订单，并将订单交给仓库 3 负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款 4 在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内 5 发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有备注，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚减少订单的错误篇三：电子商务公司客服部工作职责 电子商务公司客服部工作职责 客户服务部职责说明书 客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务维护公司在售中与客户的良好关系提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作共同推动公司的正常运转和持续发展。 一、工作目标通过客户服务向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。 二、工作原则以客为尊以诚为本反应迅速、处理及时。 三、工作内容维护公司在客户中的良好形象全面负责公司的客户问题咨询处理促使达成订单。 客户服务部组织框架 客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责 1、以身作则规范执行公司各项规章制度圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。 2、组织做好客户服务工作保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门获得公司理想的经济效益。 3、合理安排本部门员工的工作带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核负责的提出奖励和处罚建议。 4、负责对本部门员工的培训和业务指导积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。 5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施。在工 作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。 6、做好与其他部门的协调管理。 与仓储部仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。 与售后部售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。 与营销部如果营销部有促销活动应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员保证活动的顺利进行。 与人资部客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。 与技术部如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系技术部在确认之后应及时更改。 客服组长的工作职责 1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。 2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题分析汇总到客服主管。 3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。 客服专员的工作职责 1、通过网络销售工具接洽买家的咨询使有意向的客户达成交易。 2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求正确的描述产品的特点。根据客户的需求为客户合理的推荐款式和尺码促使达成交易。 3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。 4、设身处地的考虑客户咨询时的需求对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。 5、以每次贴心周到高效的服务在客户群众建立起专业高效负责任值得信 赖的公司形象。 6、严谨的工作作风正确的工作流程高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。 7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。