电信运营商的客户的分类以及特点.docx

电信运营商的客户的分类以及特点一、 电信运营商的客户的分类 主要分为两个部分：公共客户和大客户。目前国内运行的三家运商都已经成了集体客户部和政企客户部。在这两类市场群体中，公共客户主要以消费者市场为主，而大客户主要以生产者市场为主。 二、 电信运营商的客户特点 公共客户主要以消费者市场为主，消费者市场是指家庭或者个人为了生活或者工作方便而购买通信产品的市场。这类市场数目庞大，是整个电信的终点。主要有以下特征： 1. 广泛性 随着经济和进步，人们使用通信产品已经越来越普遍，技术进步使得移动终端和固定终端快速普及，是我们国家平均有1.14台通话设备。 2. 分散性 由于消费者购买的行为几乎由个人掌控，每一个人都有购买的自由，所以公共客户市场呈现出明显的分散性特征。 3. 复杂性 电信运营商的产品分为大客户和公共客户产品。对于公共客户来讲，消费者对于电信产品的要求受到年龄、性别、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影响，从而导致了消费者对于电信产品的要求和选择千差万别，对于价格的要求也是多种多样。 4. 易变性 公共客户对于电信产品有着求新求异的特点，要求通信方式的手段、形势不断更新、他们对于新产品具有新奇感，不喜欢一成不变的老样式。期中消费者对于电信产品需求的变化可能跟技术的更显变化没有必然的联系，它往往只是反映消费者在消费预期和消费心理上的变化。同时，电信产品的更新以及新产品的开发也不一定是反映了技术上的变化，更多的是对于形式和花样的变化来满足消费者的需求。 5. 发展性 随着科学技术对的进步和消费者收入水平的提高，消费者对于电信产品的需求也会体会出由少到多。由低级到高级的阶段变化。这里要区分发展性和易变性，期中发展性是指客户对于电信产品需求的长期趋势，而易变性则与时代和技术无关，体现的是消费者的短期行为。 6. 情感性 电信产品和其他大多数商品一样，产品种类繁多，但是消费者往往缺乏对于这些产品的专业人士，他们往往会根据自己的感觉和情感来选择商品，非常容易受到电视广告和促销手段的影响。 7. 伸缩性 消费者对于产品的消费量的大小受到自身的收入、生活方式的变化、电信产品价格的变化和宏观经济的影响，消费者在购买电信产品的时候容易表现出一定的伸缩性、随着收入的增加，消费者可能会增加电信产品的消费，收入减少则有可能会减少电信产品的消费。其他的变量也会表现出对电信产品相似的影响。 8. 替代性 目前运营商经过整合之后，已经由原来的六家变为现在的三家。三家运营商都已经实现了全业务运营，也就是三家运营商都能提供跟竞争对手一样的产品，于是消费者在选择上就会表现出替代性。由于电信产品存在替代性，消费者在购买力和价格约束下，肯定会选择在不同的品牌之间流动。 对于生产者市场，也就是大客户市场来说，它同消费者市场表现出明显的不同。生产者市场是指以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场，购买的目的是为了生产、销售、维持组织运作或者为了维持组织方便履行组织职能而进行的购买。这个市场主要有以下特点： 1. 客户数目比较少 相对于消费者市场，组织市场额客户数目很少。比方说，在一个地区往往就会集中于当地的党政军、大中型企业和事业单位。 2. 购买的数额比较大，采购频次很小 由于组织市场的人员众多们对于电信产品的使用量很大，有时候一个大型企业对于电信产品的购买可能会上亿，对于运营商的意义非凡。对于组织市场来讲，它们采购往往是采用大单采购，采购一次，议价一次；产品的使用周期很长，有的客户甚至可能用五年以上。 3. 电信产品双方的供求关系密切 组织市场往往为要求高质量的稳定的电信产品服务，而大客户对于运营商来讲具有重要的战略意义，双方都需要跟对方建立长期的密切联系。大客户往往对于电信产品的接入率、掉线率、和带宽等电信指标往往有详细的专业化的要求，需要运营商进场服务。目前三家运营商都成立了集团客户部或者类似的部门来专门跟电信运营商沟通。 4. 购买的部门和地理位置集中 电信产品的大客户主要集中在当中的党政军部门以及大中型企业和事业单位，而从地理位置上来讲由于这些单位的位置一般都比较集中，同时即便是不集中的城区，单位的也是一个点上，不会分数。这就为运营商维持大客户关系提供了便利。 5. 大客户派生需求 组织市场购买电信产品往往是为自己的下游客户提供便利，当组织市场购买这些电信产品的时候，往往会带动其他产品的需求。比方说，运营商将带宽出售给下一级SP，下一级SP为消费者提供宽带接入服务，在宽带接入服务操作时必然会用到路由器、网线等线路连接设备，这些设备同样会派生出原材料的需求。由此可见，派生需求往往是多层次的，它会形成一环扣一环的链条。而往往消费者需求是这个链条的的起点，是原生的需求，是整个组织市场的原动力。 6. 需求弹性比较小 组织市场对于电信产品的需求关于价格需求弹性比较小，根据产业经济学理论：在需求变化的环节，距离终端消费者的距离越远，价格波动越大，对于商品的需求对于价格越不敏感。通常意义上来讲，电信产品本身的经济效益的外部经济性也决定了大客户对于价格的变化不是非常的敏感。还有一点需要指出的是，对于大部分单位来讲，电信产品占到其成本或者预算的总量的比例都很小。综上，电信产品在大客户市场的需求弹性很小。 7. 由专业人员购买并且影响购买的人数众多 在组织市场上，由于产品的购买数量比较大，产品的专业性要求比较强。他们的市场采购人员往往是经过专业的训练并且具有丰富的产品一线使用经验，它们对于电信产品的规格、质量和性能的要求很了解、同时它们能准确比较出各家运营商产品的差异和性能指标的优劣。