用户抱怨受理制度.docx

用户抱怨受理制度 用户抱怨受理制度 机动车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保证。 1、 耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。 2、 礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。 3、 在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。 4、 当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。 5、 若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。 6、 若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。 7、 多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。 8、 抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。