物业客服部岗位职责.docx

物业客服部岗位职责一、客户服务中心职责 1、遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、客户服务，及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。 2、接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心，填写业主报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰，各项记录要及时登记、处理和妥善保管。 3、负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。 4、负责业主入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。 5、负责办理业主的房屋装修手续，负责装修出入证的办理。 6、负责接听电话、填写“服务中心工作记录”、转发“维修单”给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息及时反馈给业主。 7、负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。 8、负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的意见和投诉。 9、负责定期回访业主，征求业主意见。 10、负责办理小区车位出租手续。 11、负责办理小区业主物业搬运放行手续。 12、负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。 13、负责小区外来人员的管理。 14、负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。 15、为小区业主提供各种特色、特约的便利服务，满足业主的需求。 16、完成管理处经理交办的其他工作。 二、如果办理入伙、装修手续 1、应注意：入伙方面，业主办理交房手续所须提供的资料：购房合同复印件一份； 业主身份证或护照复印件；公司购买的还应提交营业执照副本复印件、法人代表证明复印件及法人代表授权书、公章样鉴；接房通知书；已缴款项收据；未交的售房款及接房通知书所要求的代收款项；业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理，还应带上以下文件资料：业主的委托书，应由业主签章；业主的身份证或护照原件及复印件；代理人的身份证或护照原件及复印件。 2、房屋验收：客服人员根据业主提供的接房手续通知书填写物业验收清单。持物业验收清单带领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后，由管理处客服人员在物业验收清单上作下记录，同时将室内水、电、气表读数记录其中，并要求业主确认是否同意交房，双方签字交与管理处留存至业主档案夹。业主认为房屋存在质量问题的，由带收房人员填写房屋整改工程记录表，以便与开发商联系整改事项。 3、交接物品：收取一份物业验收清单后存档，另一份交给业主留存请业主签署协议。如业主临时管理规约、精神文明建设公约、区域防火责任书等。向业主发放资料，如：业主手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书等，并请其签收。填写业主档案资料，收存业主身份证复印件及业主家庭成员照片。业主在接房手续书上盖章或签字，交物业管理公司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主，并及时填写业主资料发放登记表和接房声明，请业主确认签名，管理处留存。 4、交房手续办理完毕后，客服人员在业主户位表上作已交房记号；将业主身份证复印件、照片、接房手续书、物业验收清单、业主基本情况登记表、业主资料发放登记表及其它资料放入业主档案袋中归存，并输入电脑，业主档案管理详见物业档案管理流程。 三、装修方面 1、物业产权人申报房屋装修，应填写装修申报表；并向小区物业管理处提交产权人相关证明文件。产权人有效证明文件如下：购房合同；购房付款凭证；身份证；产权证；能证明产权的其他凭证。 2、物业使用人申报房屋装修，应填写装修申报表；并向小区物业管理处提供房屋租赁合同、产权人委托书和产权人允许装修证明等文件。 3、装修人委托的装修企业，应提供盖有装修企业红章的工商营业执照和建筑装修企业资质证书复印件，并注明证照复印件仅使用于本物业装修申报和房号等字样。 4、装修人自行进行装修，应提交装修施工人员的身份担保证明书。 5、装修人申报装修时，应与委托的装修企业、物业管理企业签订装修管理服务协议 四、装修管理人员，对有下列违规事项的，应告知业主予以注意，必要时要求装修人写出书面承诺： 1、拆除室内的安全防护栏； 2、移动和改变可视电话、红外线监视器和煤气报警器位置；3、装饰遮挡和包裹处理室内外雨、污排水主管道； 4、装饰遮挡和封闭处理燃气主管道及燃气表。 5、装修管理人员，应认真履行告知义务，应将小区相关管理规定、办法、装饰装修禁止行为和注意事项，告知装修人 6、装修管理人员，应将小区装修管理的相关规定和办法以书面形式交与装修人。装修人和装修施工负责人，应在装修申请表资料发放栏处留下签收记录。 7、装修人和装修施工负责人，应在审核后的装修设计图纸上签字确认，物业复印存档 8、装修管理人员，应在装修人缴纳相关费用后，凭缴费收据办理和发放施工许可 9、装修人在施工期间的装修施工人员，应在物业管理处办理小区临时出入证，临时出入证采用一人一证，凭本人身份证办理。为便于管理，临时出入证采用正副本证。正本持证人随身携带备查，副本持证人进小区时交门岗存查、出小区时退还。 10、装修人自行装修的，负责电线、水管、燃气管道等安装的人员，应持有相关技能考核合格证明。 五、告知装修人装修禁止行为和注意事项： 1、搭建建筑物、构筑物； 2、改变房屋外立面，在非承重外墙上开门、窗； 3、损坏房屋承重结构、主体结构和基础； 4、擅自变动建筑主体和承重结构； 5、开挖地下室、打井等； 6、擅自改建、重建建筑物及其附属设施，破坏房屋外貌； 7、损坏物业共有设施、设备及场地，擅自移动共有设施、设备； 8、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果； 9、擅自改变物业使用性质； 10、擅自改变房屋内区域功能； 11、侵占物业共有部位及共有设施； 12、遮挡封包室内燃气管道和设施； 13、擅自拆接共用水管、燃气管道和供电设施 14、其他影响建筑结构安全、使用安全，以及影响建筑外貌的行为。 告知装修人，如改变建筑主体和承重结构、增加楼层、超过设计标准增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。