物业公司服务质量考核评比办法.docx

物业公司服务质量考核评比办法物业公司服务质量考核评比办法 1.0 检查考评目的 通过物业服务质量考评组对物业管理处服务过程的检查考核，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使物业管理处认真履约，不断提升服务质量和服务水平，进而改善中铁大厦形象。 2.0 检查考评范围 覆盖物业管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。 3.0 检查考评方法 3.1 质量检查考评共分为两级：一级检查考评为物业服务质量考评组的季检考评；二级检查考评为物业管理处的自我检查考评。 3.2 物业服务质量考评组季检实施计划抽样检查考评。 3.3 物业服务质量考评组的季检采用资料查核、现场验证打分、询问用户等方法进行。 4.0 检查考评标准 检查考评的标准依据一级物业公司服务质量考核标准、结合中铁大厦实际制定。该标准基本满足中铁大厦各住户对服务质量的要求，检查考评工作应执行该标准。 5.0季检及其相关的评定方法 5.1 组织形式： 检查考评组由集团公司机关有关部室派员<三至五人，一般从公司办公室、工会工作部、党委工作部、纪检监察部抽员>组成,也可由其他部门轮流担任。检查考评工作由集团公司办公室牵头，组织考评组成员对物业服务质量情况进行检查考评，检查考评组组长负责季检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。 5.2 责权 5.2.1 检查考评组有权按检查考评计划对相关范围进行检查考评，依据检查记录发放整改通知单。 5.2.2 检查考评组有权根据实际情况，要求物业公司填写纠正及预防措施报告并予以验证。 5.2.3 检查考评组有责任向物业管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。 5.2.4 检查考评组有责任对物业管理处的自检工作进行指导和监督。 5.2.5 检查考评组有责任向有关部门(含租户)通报检查考评结果。 5.2.6 检查考评组成员有责任本着公平、公正的原则，认真开展检查考评工作，不弄虚作假、不敷衍了事。 5.3 检查考评方式 5.3.1 季检采用计划性检查考评和日常的随机检查考评相结合的方式进行。 5.3.2各项目检查考评人在检查考评前应确定检查考评测试点 5.4 检查考评内容 5.4.1考评组检查考评须依据评分标准所列内容，临时决定当季测试点的具体内容。如无特殊，各季度测试的内容不应雷同。每次测试内容不得事先通知物业管理处。 5.5 检查考评结果的评定 5.5.1 物业管理处服务质量的综合评定 5.5.1.1 根据评分标准所列标准要求和评分细则，对物业管理处当季服务质量评定级别分为： 优秀 合格 不合格 严重不合格 5.5.2.2 评定标准： 见评分标准 5.5.3 评定程序 5.5.3.1检查考评组将检查考评情况进行综合分析，对物业管理处的服务质量进行评定。 5.5.3.2 检查考评组根据相关规定，采取合议的方式对检查考评汇总的检查考评情况进行评定，并根据评分标准填写分值。 5.5.3.3 检查考评组组长在季检结束后三个工作日内将物业管理处考评得分情况发放到物业管理处，物业管理处主任签字认可，同时送达检查考评组成员手中。 5.5.3.4 物业管理处若对评定结果有异议，须在收到“服务质量考核评分情况”后两个工作日内与考评组组长进行沟通，如有异议，可在三个工作日内向业主方提出申诉。 5.6 季检的相关规定 5.6.1 检查考评组在实施对物业管理处服务工作检查考评之前，须依据物业公司的实际情况认真填写检查考评计划测试表，并按计划进行检查考评。 5.6.2 在检查考评过程中，如发现不属于检查考评计划内的问题时，作为整改项。 5.6.3 如整改项较多，检查考评组应在下个季度计划中调整检查考评重点。 5.6.4 同一项目连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考评组应要求物业管理处填写纠正及预防措施报告。 5.6.5 同一项目连续三次被评定为不符合要求项，物业管理处服务质量综合评定为不合格。 5.6.6 检查考评组应对检查考评情况进行分析和总结，并及时与物业管理处进行沟通；物业管理处主任如对检查考评结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正季检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。 5.7 季检评定结果的处理 5.7.1考评组每季末根据当月检查情况，对物业管理处全面工作进行综合评价，并向物业管理处上级主管单位通报相关情况，季综合评分达到优秀(90分<含>以上)者，提出表扬，季综合评分达不到合格分值 (70分<含>以上)者，提出黄牌警告。 5.7.2 凡一年内3个季度综合评分达到优秀(90分以上)时，物业公司可享受不参加招投标直接续签服务合同一年的优惠。凡当季综合评分在90分(不含)以下时，当季物业管理费扣减1%；连续两个季度综合评分在90分以下(或两次验收“不合格” <70分以下>、 一次严重不合格<60分以下>)时，当季物业管理费扣减3%，并不再续签服务合同。 6.0 相关记录 6.1 物业公司服务质量考核评分标准 6.2 检查考评计划测试表 6.3 检查考评结果评定表