牙科诊所员工手册.docx

牙科诊所员工手册牙科诊所员工手册负责制。所长为牙科诊所最高行政领导，统管及指挥牙科诊所一切经营管理活动。牙科诊所经营管理机构根据需要划分为若干个部门，实行逐级负责的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制，分配实行底薪加提成的多劳多得薪酬制。牙科诊所所长为决策层，部门负责人为管理层，部门负责人以下为执行层和操作层。 二、所长致辞 各位员工： 真诚地欢迎您到××牙科诊所工作，加入我们的团队，这将是我们继续取得成功的重要推动力量。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华和技能，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对口腔事业的热爱，愉快地在这里工作生活。 为了达成我们的目标，请允许我向您简单地说明本诊所的宗旨和原则。如果您能牢记它们，我敢保证，您必将取得成功，并得到应有的回报。这些宗旨和原则是： 首先，诊所是为患者服务的。患者是我们的衣食父母。我们诊所的生存有赖于医疗和服务的质量。您必须殚精竭虑，在每一件事情上都确保工作的质量。服务患者，需要的是高效、精细和关注细节。 进入诊所的每一个人，无论他是患者、邮递员、咨询顾问，还是销售代表，都是我们的尊贵的客人。诊所的每一个人都是亲善大使。我们希望您以自己的礼貌、热情、周到和无微不至的关怀感动他们，使他们有“宾至如归”之感。 您应该熟悉患者。患者进入诊所时就应该叫出他们的名字，用微笑迎接他们，使他们知道您真诚地欢迎他们的到来。 遇到问题、投诉或抱怨的时候，您必须有最大的宽容、克制，爱心和尊重。时刻记住：患者才是我们真正的老板。 简言之，我们有着相同的理想和利益。 如果我们牢记和实践这些宗旨和原则，用实际行动来努力提高患者的满意度，用最专业最严格的标准来要求自己，我们就必定可以携手是想各自的抱负和理想。 牙科作为医疗服务性行业，需要您和大家共同努力为患者提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的医疗服务水准，树立并维护诊所良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。作为大家共同奋斗的目标，您会在此发挥出最高的水平。 为了使您对诊所的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读本手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确牙科诊所对员工的基本要求。 谨希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。 三、总则 员工手册是牙科诊所员工在本诊所工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习，是新员工步入牙科诊所的必修课程，同时，员工手册也是牙科诊所与员工劳动合同的一个组成部分、×台。 五、员工权利和义务 1.员工享有的权利 (1)员工有向牙科诊所领导层提出建议和意见的权利。 (2)员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。 (3)员工有按照法规享受休假的权利。 (4)员工有获得安全卫生保护的权利。 (5)员工有享受社会福利的权利。 (6)员工有接受培训和职业教育的权利。 (7)员工有自愿辞职的权利。 (8)员工有享有法律规定的其他权利。 2.员工应履行的义务 (1)员工有维护本诊所声誉和形象不受侵犯的义务。 (2)员工有积极完成岗位工作的义务。 (3)员工有履行本诊所规章制度的义务。 (4)员工有遵守本诊所行为规范的义务。 (5)员工有不断提高专业技术水平和服务水平、为诊所不断创收的义务。 六、员工行为规范 1.员工形象要求 您已经是××牙科诊所团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是××牙科诊所形象的再现。公众的亲疏，患者的取舍，将与您的形象休戚相关。 (1)形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象 (2)员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按诊所管理规定一律统一穿行业制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意以下要求： 制服贴身内衣要选用易吸汗、保暖性好的，不可太厚。诊所每周按时清洗制服2次。如遇个人特殊情况，制服需自己清洗后用熨斗熨好。 鞋子穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。 身体每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。 口腔卫生饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。 头发保持头发整洁，给人神清气爽的感觉。 手、趾指甲始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲避免太锋利。不可涂抹指甲油。 其他茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。 (3)谈吐要求： 在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人 与患者交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。除专业知识之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶送水。 与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护诊所的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。 (4)举止行为要求。 2.员工日常活动行为规范 (1)准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。请事假、病假应办好请假手续。 (2)按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到治疗器械使用前后必须遵守消毒隔离制度，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，保持诊疗区域清洁干净。 (8)工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按规范操作而造成的人为错误或影响治疗效果，当事人要受到经济处罚。 (9)按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。 (10)下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。 3.员工接待患者规范 (1)招待患者就诊或离开，应注意礼仪用语，具体参考话术规范。 (2)诊所日常应备茶水，以招待患者。 (3)咨询人员请患者填好资料卡，并做详细介绍。 (4)一切备妥后，将患者引领至相关功能室，并帮助患者安排医生。 (5)患者需要治疗和修复，带领患者至治疗区，介绍临床医生给患者认识。 (6)治疗结束后，引领患者由咨询人员填写相关资料，向患者了解其对服务质量的评价，征求患者的改善意见和建议，并询问患者治疗后的感觉以及对医嘱理解和重申。 (7)服务人员应提醒患者取回寄存的东西。 (8)若患者需要休息，服务人员应询问患者是否需要提供报刊杂志。 (9)若患者有复诊需要，可先行帮患者预约下次诊疗时间。 (10)患者离开时，服务人员负责送患者至门口。 (11)口腔医师建议患者接受诊疗过程时，要应用理解沟通技巧，不可强迫推荐。 (12)患者向医护人员倾诉心事时，“保密”是基本的职业道德。 (13)亲切地和患者打招呼，尽量能叫出每位患者的名字。 (2)就餐时间内，各部门人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。 (3)就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。 9.会议规范 各项会议有：员工会议、主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总。 参加会议应做到如下各项： (1)准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。 (2)统计会议人员点名时，响亮应答。 (3)会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。 (4)不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。 (5)因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。 (6) 早会内容汇报自己的患者情况、预约资料、专业考核的问题。 10.优秀医护人员的行为规范 (1)站的规范：医护人员咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位患者都应主动点头示意，在征询患者意图后，邀请患者坐下，并和患者沟通介绍确定诊疗方式。 (2)说的规范：医护人员应掌握主动权，看见患者先开口打招呼。咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在患者身上，认真听懂患者询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的患者应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。 (3)服务文明用语： 接待患者文明用语：“您好”、“××小姐/先生，请您稍等3-5分钟。”、“抱歉，让你久等了。”、“请问我能为您做点什么？” 纠正患者文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。” 提示患者文明用语：“洗手间在，请您注意台阶，谢谢。” 送别患者文明用语：“请慢走。” (4)服务用语禁忌： 有损患者自尊心、人格的话不讲； 埋怨、责怪患者的话不讲； 粗话、脏话不讲； 无理、讽刺、挖苦的话不讲； 工作期间一律使用普通话，禁止使用方言。 (5)穿的规范：医护人员在工作时间应严格注意着装。医护人员是患者了解诊所的一个窗口，因此衣着整洁、大方、干净得体，不得穿个人衣服工作，不得浓妆艳抹，着奇装异服。 (6)做的规范：每天提前10分钟到工作岗位，准备好操作器械和诊疗物品，保证无灰尘、无污染、光亮整洁如新。工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位患者当成自己的亲友一样接待。每位员工应该时刻记住，每失去1位患者将使诊所失去100名潜在患者。 熟练每项咨询技能，在患者大量涌来时要应付自如，能够做到“送一答二照顾三”，即送走第一位患者的同时，回答第二位患者的提问，同时照顾第三位前来咨询的患者。 医护人员必须能使用标准普通话准确地表述。在咨询过程中切忌有贬低同行业诊疗水平的语言、行为，掌握说话的技巧，突出诊所的特色。 七、员工管理条例实施细则 1.用人原则及聘用标准 用人原则是：重业务、重能力、不拘一格、任人惟贤。 聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本诊所的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，证书齐全、手续完备，身体健康，无不良行为记录，有志从事牙科治疗服务工作的应聘人员，经过自愿报名，牙科诊所测试、考核合格者，均有录用机会。 2.资格审核 凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，学历证书及从业证，并由人事部审核，确保无误。凡报名应聘牙科诊所管理职位和专业技术职位的人员，除了应提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，诊所会通过一定人事方式对员工的资历状况进行核实。 3.身体检查 凡经测试合格人员，必须经过本市卫生防疫站或本牙科诊所指定身体检查并获得健康合格证。 员工入职后，本诊所每年会对员工安排一次体检，对于患有传染性疾病的员工，诊所有权按有关规定安排其休假、调离或调换工作岗位，直到做出办理病退或终止劳动合同等处理。 4.入职考试 应聘人员需考试合格后才可以进入本诊所的试用期，考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。 5.试用期 所有入职人员都必须经过一个月的试用期，接受本诊所的入职培训教育，期间享受该岗位的试用工资，在试用期内，如员工欲终止合作，需提前半个月以辞职报告的形式报告部门主管，否则，应赔偿本诊所的招聘损失。试用期满后，由部门做出工作评价书，与诊所签订正式劳动合同。试用期的延长期限最多不超过2个月。员工在试用期间如请假超过一个月，做自动离职处理；请假一个月以内，则需延长转正时间。 6.个人资料 (1)员工向牙科诊所管理层提供身份证明、学历证明、工作时间、近期体检报告、婚姻情况、子女证明及免冠近照，亲笔填报准确的个人资料。个人资料如有变更，应及时通知。 (2)个人资料失实引起的一切后果一概由当事人承担。 7.工作时间和班次 员工正常工作为： (1)每天8小时批准，享受正式人员工资发放制度。 9.劳动合同 从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同期限为一年，合同期满后经劳资协商可续签或终止合同。 10.晋升 诊所可根据工作需要调整员工的工作岗位或工种，调整岗位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。 牙科诊所可根据员工的工作表现和才能提供晋升的机会，员工晋升的途径是：A.每年的晋升考试；B.管理部门的提升。 11.培训 新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗前培训、入职考试三项基本的培训项目，员工人职时应交培训费××元，员工在合同期未满之前离职，培训费不退还，合同期满后，无论续签合同还是辞职，培训费均退还本人。 12.辞退或辞职 员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准，办理离开手续，如未提前一个月提出申请而擅自离开诊所者，诊所以旷工论处，扣发当月工资和有关抵押金以作补偿。 13.离职 无论何故，员工离职都必须按诊所规定交还制服，退清欠款，办完离职手续，方可离开诊所。 14.考勤制度 员工必须严格执行牙科诊所的考勤制度，各种假期的申请必须按规定的程序办理，未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退等都将受到诊所的处分。 (1)迟到早退：按时着工作服，上班进行打卡签到，迟到半小时内扣××元，半小时以上按事假论处。 (2)休息日：每月全休××天，休息日的具体日期由主管安排，如需换休可事先申请。 (3)病假：员工申请病假，必须持有效病假证明(二级医院以上级别)方可申请休假，同时必须书面申请并经主管批准。如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话通知主管，休假后补办休假手续。有底薪员工病假一天不扣发工资，一天以上扣发当天工资。 (4)事假：员工如有特殊情况，需要请事假或换休假，必须提前一天申请，经批准后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资。请短时间事假累计8小时算1天。 (5)当班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣××元，不足半小时按半小时计算。 (6)遇停水、停电或其他原因不能营业，须经通知后方能离岗，否则按旷工论。 (7)旷工一天扣××元。 15.出勤规范 为严格出勤制度以及便于考勤、计薪工作，诊所应实行打卡制度： (1)除诊所所长外，其余员工上下班必须严格执行打卡制度(或在签到本上签到)。 (2)将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡、打重卡。 (3)若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字，员工本人不得擅自修改、填写。 (4)不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡否则一经发现，扣罚××元。 (5)打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆罚××元。 (6)上班打卡后应立即到更衣室更换工作服，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。 (7)上、下班忘记打卡者，需由主管签字证明，当月累计不得超过3次，超过3次者，每次扣罚××元。 16.员工奖惩条例 为保证牙科诊所的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业精神，限制和杜绝违规违章现象，诊所特制定奖惩条例，望全体员工遵守执行。 奖励制度。 诊所对以下员工进行嘉奖： 对诊所的经营管理和服务质量管理做出重大贡献者。 对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。 拾金不昧者。 为诊所开源节流提出合理化建议，并经实施取得显著成效者。 纪律处分： 口头警告： 适用于初次轻微违反诊所规定的员工，具体如下： a.上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。 b.开会时服装不整签发。 严重警告： 适用于犯有以下过失或在半年之内签出第二份“过失单”的员工，受到严重警告的员工同时给以罚款或降职处罚，本项处分由诊所所长签批执行。 a.与患者争辩者。 b.上班时间睡觉者。 c.私自配置本诊所钥匙者。 d.不服从上司，顶撞或威胁上司者。 e.擅自使用易燃物品者。 f.未经许可擅自在本诊所内过夜者。 g.有意损坏本诊所公共设施或环境者。 h.有意损坏患者物品者。 i.违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事件者。 j.亲朋好友来本诊所诊治，员工营私舞弊者。 k.索要小费或礼物给本诊所带来不良声誉者。 解雇： 犯有以下过失或在半年内两次犯有已严重警告过的过失，并在员工中或社会上造成不良影响或在社会上违法乱纪，触犯刑法者，本项处分由所长签批执行。 a.偷窃本诊所、患者或同事的财物或有贪污行为、私拿回扣者。 b.打架斗殴或恶意诬陷他人者。 c.由于工作过失造成本诊所重大经济损失及伤害他人造成事故者。 d.在外或本诊所触犯国家法律者。 e.不按防火规定操作而造成火灾、火警者。 f.钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益者。 g.每月旷工××天以上者。 h.生活散漫、放荡不羁、不接受管理者。 i.多次被警告、目中无人、屡教不改者。