渠道带客及案场管理制度.docx

渠道带客及案场管理制度大拇指广场渠道带客及案场管理制度 为了有效增加客户来访量，提高成交效率，更快、更好的完成销售任务，特制定以下渠道带客及案场管理制度。 一、接待销售流程 1.1来访报备。客户来访前半小时向案场专门负责对接人员或者对接微信群里发送信息进行报备，开发商负责对接人员核实该客户，界定处理客户原则如下： 所有渠道商在每位客户进场前都需要将客户信息报备到销售案场开发商对接人处，如无报备，客户认定为自然到访。按当日依序轮岗接待原则分配。 若经过核实此客户没有被其他渠道报备过或者曾经自然来访过，案场专门负责对接人员告知该渠道此客户可以正常带访，并由开发商负责对接人员填写客户报备登记表。 如果此客户被其他渠道报备过或者自然来访过，则通知该渠道商此客户无效。 报备仅当天有效。如果报备后客户当天没有到访，则报备自动失效，相关渠道需要重新报备。 如果渠道商报备当天，客户自然到访或者通过其他渠道商带访的，客户界定属于先报备的渠道商，案场安排销售人员接待。 1.2到访确认 所有渠道带访客户到达案场后都需要填写来访客户确认单，并由渠道公司业务员或负责人、案场置业顾问、案场负责人签字确认，三方签字确认后视为确认成功。来访客户确认单一式两联开发商和渠道商各执一份。 客户来访后由相关置业顾问进行“一对一”服务，渠道方配合跟进促成成交。 客户到访并签订来访客户确认单后，有30天的保护期。保护期内没有成交的，自动转为公用客户。若该客户购房意向较强且其所属渠道商欲将该客户再次界定归属为其所推荐，则渠道商须在推介有效期满之前7天内重新带该客户到销售案场并完成该客户再次界定归属手续。 再次界定归属手续：到达保护期之前7天内需要重新带该客户到案场并再次填写来访客户确认单。有效期从前一次填写来访客户确认单的保护期到期日的次日起开始计算。逾期不办理的，则该客户在有效期满后自动转为公用客户。 二、客户界定标准 如果开发商和渠道商以及渠道商之间的相关销售人员对客户界定产生分歧的，双方应以保证客户成交并顺利签约为基本原则，不允许采用不正当手段破坏客户认购和签约。具体界定结果由开发商给予评判。 2.1特殊关系客户界定 2.1.1配偶关系，以一方名义确认，用另一方名义购买 Ø 一家渠道商带看或只通过一名开发商销售人员看房：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属此渠道商或此开发商销售人员。 Ø 多家渠道带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属优先确认的渠道商或者开发商销售人员。反之该客户归属购买人所属渠道商或者开发商销售人员。 Ø 界定程序：渠道商或开发商销售人员提供客户情况说明表，开发商核对该客户的结婚证和客户情况说明表，核定确认人与购买人是否是夫妻关系。 2.1.2父母与子女关系，以一方名义确认，用另一方名义购买 Ø 一家渠道商带看或只通过一名开发商销售人员看房：确认人与购买人是父母与子女关系则该客户归属分销商或此开发商销售人员。 Ø 多家渠道商带看：确认人与购买人是父母与子女关系则该客户归属优先确认的渠道商或者开发商销售人员，反之该客户归属购买人所属渠道商或者开发商销售人员。 Ø 界定程序：渠道商或开发商销售人员提供客户情况说明表，开发商核对户口本和客户情况说明表，核对户口本地址及姓氏，必要时核对父母与子女之间的通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是父母与子女关系。 2.1.3男女朋友关系，以一方名义确认，用另一方名义购买 Ø 一家渠道商带看或只通过一名开发商销售人员看房：确认人与购买人是男女朋友关系则该客户归属此渠道商或此开发商销售人员。 Ø 多家渠道商带看：确认人与购买人是男女朋友关系则该客户归属优先确认的渠道商或者开发商销售人员，反之该客户归属购买人所属渠道商或者开发商销售人员。 Ø 界定程序：渠道商或开发商销售人员提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商销售人员提供案场来访登记表和个人的客户情况登记表，开发商核对该客户男女朋友间的客户情况说明表和通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是男女朋友关系。 2.1.4非直系亲属关系，以一方名义确认，用另一方名义购买 Ø 一家分销商带看或只通过一名开发商销售人员看房：确认人与购买人是兄弟姐妹关系则该客户归属此渠道商或此开发商销售人员，反之该客户归属开发商。反之该客户归属购买人所属渠道商或者开发商销售人员。 Ø 多家渠道商带看：确认人与购买人是兄弟姐妹关系则该客户归属优先确认的渠道商或者开发商销售人员，反之该客户归属购买人所属渠道商或开发商销售人员。 Ø 界定程序：渠道商或者开发商销售人员提供客户情况说明表，开发商核对户口本和客户情况说明表，核对户口本地址及姓氏，必要时核对兄弟姐妹之间的通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是兄弟姐妹关系。 2.1.5带看的客户已确认，与客户同来的朋友当场购买 Ø 一家分销商带看或只通过一名开发商销售人员看房：确认人与购买人是朋友关系，购买人之前未确认过，且当场认购则该客户归属该渠道商或开发商销售人员。反之该客户归属购买人所属渠道商或者开发商销售人员。 Ø 界定程序：渠道商当场提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对确认人与购买人间的客户情况说明表和通话记录。同时采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是朋友关系，同时核定购买人在此之前是否已作客户确认。 2.1.6同一个客户，先后由不同分销商用不同联系方式作确认 Ø 多家渠道商带看：该客户前后确属同一客户，且由不同渠道商先后用不同联系方式作确认，则该客户归属优先确认的渠道商。 Ø 界定程序：渠道商或开发商销售人员提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对客户情况说明表和通话记录。同时采用面谈或电话回访客户，了解客户真实到访情况，核定该客户前后是否属同一客户。 2.2特殊关系客户购房操作程序 2.2.1特殊关系客户购房的，以一方名义确认，用另一方名义购买，渠道商不需再补填来访客户确认单。 2.2.2由渠道商或开发商销售人员提供客户情况说明表、确认人与购买人的关系证明文件，如户口本、结婚证、通话记录、聊天记录等资料。 2.2.3开发商案场负责人核对渠道商或开发商销售人员提供的客户资料，同时通过面谈或电话回访客户，以及向案场销售人员核实客户真实情况，对客户进行归属判定。 2.2.4开发商案场负责人将客户归属判定结果及相关客户资料提交营销部领导进行判定结果复核。 2.2.5开发商案场负责人将客户最终归属判定结果通知相关渠道商或开发商销售人员。 三、老带新客户适用范围和界定 3.1老客户范畴：包括已成交客户、30天内未成交的到访客户。 3.2渠道商及开发商销售人员应自觉维系好老客户，在得知老客户介绍新客户时应第一时间获取新客户信息并进行报备、跟进新客户到访填写来访客户确认单。如果超出老带新有效期，原渠道商提出异议的，均视为无效。 四、其他规定 4.1渠道人员不得在售楼处北至南龙道南至规划一号路此范围内拦截客户。 五、附带相关表格 来访客户确认单 客户姓名 带访时间 渠道商 置业顾问 电话 意向房源 年 月 日 时 分 带访经纪人 备注 经纪人电话 经纪人签字： 甲方置业顾问签字： 甲方销售经理签字： 来访客户确认单 客户姓名 带访时间 渠道商 置业顾问 电话 意向房源 年 月 日 时 分 带访经纪人 备注 经纪人电话 经纪人签字： 甲方置业顾问签字： 甲方销售经理签字： 客户报备登记表 序号 报备时间 客户姓名 电话 渠道商 报备人 备注 注：以上方案中关于客户有效期等时间范围界定，仅供领导参考。最终由领导根据项目实际情况最终确定。