淘宝网店如何处理顾客投诉问题.docx

淘宝网店如何处理顾客投诉问题 淘宝网店如何处理顾客投诉问题？ 答：总的来说投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。 对于善意的投诉可采取下列步骤来处理 第一步、热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。第二步、倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录顾客投诉登记表。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。第三步、道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。第四步、分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉! 您可在“我的淘宝”-“已买到的宝贝”中发起相应投诉。在您投诉之前，买家网建议您先联系一下对方，如果联系不上请及时申请退款，如果拖久了的话说不定钱都默认到对方账上了，所以遇到退款、投诉之类的事情，请尽早处理。建议您以后在交易时挑选星级高、信誉好的卖家。交易时使用支付宝做担保，如果是在其他商城购物的话，一般会有“支付宝即时到帐”和“支付宝担保交易”2项，请选择担保交易，如果选择即时到帐的话就相当于“款到发货”，你已经把钱付给对方了，到时候吃了哑巴亏都没人理你。 如何申诉：如果投诉已做出处罚，您对处理结果不满意，可以登录淘宝网后在帮助中心给淘宝留言。 致投诉方： 您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明： 1、如果您已经汇款了，请提供您的汇款单据； 2、如果卖家说已经发货了，而您没有收到，请您在投诉页面注明，我们会联系卖家向承运方调查货物的去向； 3、如果您已经收到货物，您可以点击撤销投诉。 致被投诉方： 您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉： 1、如果您发货了，请提供发货凭证； 2、如果您没有收到买家的汇款，请您出示该账户的明细截图； 3、如果您发货后买家还没有收到货物，请您在申诉页面注明，请您到承运方查询货物的去向。 处罚细则： 1、如果买家、卖家双方已经达成一致，买家确认收到货物，并且交易已经进行完成的情况，投诉作“撤销”处理。 2、通过支付宝交易：如果卖家发货为虚假行为，导致买家没有收到货，货款已经打给卖家，投诉做“永久公示监管”处理。如买家已申请退款，那么投诉会在“退款”纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。 3、支付宝确认收到买家付款后卖家不履行发货义务并且拒绝主动退款给买家，投诉做“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月，再次违规“冻结”处理。 4、支付宝确认收到买家付款后卖家未及时发货,但事后补发或者确认退款买家，投诉做“公示查看1个月”处理，并且限制发布商品权限14天。 5、没有通过支付宝交易:交易金额超过20元，如果买家没有收到货物，投诉做“永久公示监管”处理。 6、交易金额在20元以内，卖家联系不上，投诉做“永久公示警告”处理。且限制被投诉方出价和发布商品的权限一个月处理。 再次违规，投诉做冻结处理。 7、卖家可以联系，投诉成立后没有提供发货单，金额超过20元，投诉做“永久公示监管”处理。 8、卖家可以联系，投诉成立后没有提供发货单，如果金额低于20元，投诉做“公示查看1个月”，且限制被投诉方出价和发布商品的权限14天处理。 再次违规，投诉做“永久公示警告”处理。 该投诉我们将在7天日内核实处理。 收到的宝贝与网上描述不符，能发起对卖家的投诉吗？ 您若在交易中收到的商品与卖家网上描述不符，请您先在“我的淘宝”“已买到的宝贝”中申请退款，申请退款后，目前没有宝贝与网上描述不符的投诉入口，您可以在退款中配合提供商品不符的凭证，例如：商品的实物照片。若您和卖家无法协商成功，淘宝网客服会据您提供的凭证做出相应的处理，若卖家确有网上描述不符的行为淘宝网将会依据规则进行处理。 在此期间请务必关注退款超时期限，以免超时！ 还有其他的疑问，也可以拨打服务热线，淘宝网：0571-88157858 卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货的投诉类型申诉或者提问请进卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货：发布商品时同意使用支付宝，成交后拒绝使用，情节恶劣，即为“卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货”。 如何投诉：卖家宝贝页面是支持支付宝的，在交易过程中却不同意使用，您可以在“我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝”里发起卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货的投诉，并提供聊天记录等凭证，我们会在1个工作日内处理的。 如何申诉：如果投诉正在处理中，您可以在“我的淘宝”>>“客户服务” >> “投诉/举报”；进入投诉页面后点击“收到的投诉”>> “申诉”>> “详细内容”，然后点击“发表新看法”即可进行申诉。 如果投诉已做出处罚，您对处理结果不满意，可以登录淘宝网后在客服中心留言给我们申诉。 致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在1个工作日内核实处理。 致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉： 1、如果您不想出售给买家该宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明； 2、如果买家投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便核实情况。 处罚细则： 1、如果商品原本支持支付宝的，但是卖家因为种种借口拒绝使用支付宝,投诉作“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月。 2、如果通过买、卖双方协商后，卖家同意使用支付宝，但是最终卖家反悔，要求维持不用支付宝，投诉作“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月。 3、如果商品原本支持支付宝，但买、卖双方在是否使用支付宝上有争议，卖家最终还是同意使用支付宝的，投诉作“撤销”处理。 如何撤消对卖家的投诉？ 如果您是举报了淘宝网上的卖家，只有图片发布侵权是可以进行撤销的，其他均不可以撤销。 如果您是对交易对方发起了投诉，此投诉还在处理期内，您可以登陆“我的淘宝”“信用管理”“我做出的投诉举报”中，进行撤销操作。 如果您对交易对方发起投诉，此投诉已经处理结束，对方因此被处罚，之后您和对方协商达成一致，需要撤销对对方的投诉，那么请您给我们留言。 最后，提醒广大淘友注意一下： 淘宝-客服唯一联系电话是：0571-88157858 千万别被别的给骗了啊！ 随着淘宝交易的日益火爆,在淘宝购物已经成为现代年轻人的生活方式,但是随之尔来的交易纠纷也让大家头痛不已,那么如何通过投诉来维护自己的合法权益呢,下面给大家介绍一下淘宝投诉流程和淘宝投诉技巧,希望对广大的淘友能有所帮助! 投诉规则简介 为维护淘宝的交易秩序，保障用户的合法权益，现针对交易过程中的违规行为而专门制订本投诉规则。整个投诉体系由投诉，处罚和申诉三部分组成。对于网上交易产生的纠纷，用户可以在网上成交360天内就当笔交易投诉交易对方。被投诉方在得到投诉后的7个工作日内应进行解释，并尽量与投诉方达成交易。淘宝会在对方解释的基础上进行协调并处理。用户提交上述申请时需提供相关证据。投诉请按本规则进行，如用户不遵守本规则的规定进行投诉，发生谩骂、诋毁，报复、诽谤等恶意行为的，淘宝有权对当事方进行处理并且保留是否受理投诉的权利。 关于通过支付宝进行的交易所产生的纠纷问题，如买家希望退款，同时对卖家的违规行为进行处罚，考虑到对买家钱款的及时和妥善的处置，我们强烈建议买家以提起退款的方式处理该纠纷。一旦买家提起退款申请，即视为买家已对卖家按本投诉规则提起了投诉，买家无需再通过投诉渠道单独就该纠纷再提起投诉，买家的退款申请将会按照支付宝交易纠纷处理的有关规则予以处理，同时淘宝将会根据用户在退款处理过程中提交的有关证据，按照本规则的有关规定对违规一方予以处罚。 同类型的投诉与申诉，投诉人与被投诉人均需要提供相关信息资料。 网上成交不卖、网上成交不买、卖家拒绝履行支付宝交易、恶意评价、恶意出价、收款不发货、收货不付款、商品与网上描述不符等八种： 投诉所需证据：建议双方提供有利的图片凭证及旺旺截图。 1、投诉网上成交不买需要提供什么样的资料 证据资料：网上成交不买投诉，建议双方提供一些图片及旺旺截图等有效凭证。 2、投诉网上成交不卖需要提供什么样的资料 证据资料：投诉网上成交不卖，建议双方可以提供一些有效的图片及旺旺聊天记录的截图等凭证。 3、投诉卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货需要提供什么样的资料 证据资料：投诉卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货，建议双方可以提供一些有效的图片凭证及旺旺截图，以便店小二判别。 4、我是卖家，货物已发出，买家否认收到，我应该提供发货单和签收凭证 如果买家在签收物品后，不去及时确认已收货，或者无正当理由拒绝付款，您都可以通过留言或者退款上传凭证入口提供您的发货单和对方签收单等有效凭证，小二会第一时间跟进处理的。 5、恶意评价应该提交的证据 收到恶意评价，双方可以提供有效的图片或旺旺截图，以便小二跟进处理。 6、恶意出价时应该提交的证据 交易记录、有效图片或旺旺聊天截图。 7、收款不发货 需双方提交交易纪录、发货凭证、图片和旺旺截图。 8、网上描述不符的证据 双方需提交交易纪录，宝贝前后图片、交易凭据和旺旺截图 如何在投诉/举报中上传多张图片？ 在投诉/举报处理期间，您可以多次“发表新看法”并提供相关凭证。您点击“发表新看法”按钮即可看到“相关图片”一栏，点击“浏览”输入路径即可，每次只能上传一张图片。图片大小请限制在120K之内，图片格式仅限jpg、jpeg。除此之外，您也可以使用图片工具将多张图片合成一张上传。 投诉路径 1、如果您是买家：商品成交三天后，请登录“我的淘宝”>>“我是买家”>>“已买到的宝贝”投诉，请写明投诉原由，并附上相关的图片凭证或是旺旺截屏，投诉的处理时间为7个工作日内。 2、如果您是卖家：请登录“我的淘宝”>>“我是卖家”>>“已卖出的宝贝”投诉，请写明投诉原由，并附上相关的图片凭证或是旺旺截屏，投诉的处理时间为7个工作日内。 卖家不同意退款怎么办？ 退款是需要您直接跟卖家去协商进行的。如果是因为宝贝质量要求退款，而卖家不同意，建议您可以申请退款同时通过留言或退款路径提供有效凭证，小二会第一时间帮您跟进退款的。 投诉的有期限 投诉是有期限的。投诉有效期为商品成交后的360天内，如果超出投诉有效期，系统将自动关闭该宝贝的投诉功能。 如果投诉正在处理中，您可以在“我的淘宝”>>“客户服务”>>“投诉/举报”；进入投诉页面后点击“收到的投诉”>>“申诉”>>“详细内容”，然后点击“发表新看法”即可进行申诉。 如果投诉已做出处罚，您对处理结果不满意，可以登录淘宝网后在客服中心留言给我们申诉。 处罚细则： 如果买、卖双方协商成功，投诉作“撤销”处理。 7个工作日内，被投诉方未申诉：系统自动对被投诉方作“1级处罚”，删除被投诉方评价。 7个工作日内，被投诉方已申诉：对于评价双方各执一词，均对投诉内容举证，请评价双方协商处理，同时删除双方评价内容，投诉作“1级处罚”。 评价方没有根据事实依据并做出差评的，投诉作“2级处罚”，公示警告90天，限制发布/购买商品权限30天