淘宝商家中差评处理.docx

淘宝商家中差评处理处理中差评问题的方法： 一般客户给中差评原因分为：1.快递物流 2.客服服务 3.产品质量 4.错发产品 5.客户原因 1. 快递原因：我们首先要安抚客户的情绪，可以把责任推给快递，也不能说是推卸责任，因为确实是快递的问题，要让客户明白他是受害者，我们卖家同样也是受害者，我们所做的一切都尽心尽力了，最后因为快递得了个中差评我们同样郁闷，要让客户理解我们的心情，明事理的客户说不定就会改了评价。 可以说：亲，您好，看到你因为物流太慢给了我们一个差评哦，首先由于快递原因耽搁了你的时间，我们真的很抱歉，我们也是和快递合作的，我们只能保证发货的时间，你可以看一下你下单的时间哦，你拍下的当天我们就给你安排发货了，至于快递速度我们也相当的郁闷，因为只是合作的关系，我们无法控制快递的速度和情况，发个委屈的表情还希望亲能够理解一下我们，给我们改一下评价，我们下面也会进一步和快递沟通，以便给您提供更好的服务！十分感谢 如果客户还是很坚持的话，我们可以适当答应客户下次来买会给一定的好处，比如赠品，打折之类的，本身不是卖家的问题，而卖家也愿意给客户优惠了，一般只要是讲道理的客户都不会为难卖家的。而有些客户心里有气即使知道不是卖家的问题可能也会迁怒，赠品之类的口头承诺也就可能不能让他们消气，这时候我们可以给些实际一点的东西，比如退一半的邮费，既然是因为快递的问题不满意的，那我们退一半的邮费算是补偿，客户心里就会觉得平衡，也就会给我们改评价了 2. 客服服务：我们可以作为客服主管的身份去回访客户，可以说：您好，很抱歉打扰你，我是xx的售后客服主管，看到你给我们一个评价是针对我们客服服务的问题，我想给你了解一下具体状况，这时买家会说好的，然后给我们详述具体问题，我们听完之后可以说：我了解了，谢谢您，首先我代表客服的服务给你说句对不起，请您放心，你的问题我们会及时给你解决的，你的意见我们一定会采取的，并且会不断改进，还希望您能继续支持我们，这时客户一般都会说好的，下次注意就行了等等，这时我们可以说：谢谢你的理解，我们下次一定会注意，对了，可以麻烦你给我们改一下评价吗，我自己也感觉很不好意思，但是还希望你能够理解，因为差评对于客服而言会打击他们工作的信心和热情的，我会好好教他们，以便给您提供更好的服务发个害羞的表情。只要我们把问题给客户解决了，然后客户也感到自己被尊重了，一般会改评价的，最后我们表示再次感谢，说店里有什么活动可以通知您，希望您继续支持我们！ 3. 产品质量：首先我们要和客户沟通，了解到产品是哪方面的问题，先给客户解释一下，看客户的态度，然后征询客户意见，看客户想怎么解决，结合实际的问题以及客户的态度，首先是安抚，一部分好说话的客户可能会在这个环节给我们改评价，但大多数都不会，然后我们要问客户想怎么解决，在条件允许的情况下，尽量满足他的要求，可以给他退一部分款作为补偿，即花钱买好评 4. 错发产品：这个差评的原因主要来自我们的问题了，首先对我们的失误给客户带来的不便致以最诚挚的歉意，然后看客户愿不愿意调换货，运费我们承担，退换货之前要和客户沟通好，我们给退换货，保证发正确的以及质量有保证的过去，请收到货之后一定要修改评价，不愿意退换货的可以给点补偿做为改评价的犒劳，一般只要我们解决的办法让客户满意了，都会愿意改评价的 5. 客户原因：这类中差评是最难解决的，这类客户有可能就是专业做这个的，当然目的就是为了从中得到点好处，还有就是很怪的客户，解决这类问题，首先要有足够的耐心，先安抚客户，然后是部分补偿，最后不得已就是退款，原则就是尽量争取以最小的成本来换得一个好评！