淘宝天猫店长岗位职责及KPI考核.docx

淘宝天猫店长岗位职责及KPI考核淘宝天猫店长岗位说明书 岗位 名称 淘宝天猫 所在 店长 部门 电子商务 直接 上级 电商经理 直接 下级 店长助理 客服 美工 晋升通道 电商经理 薪酬及待遇 基本工资 5000 提成 1% 吃住 包 综合收入 8000-10000 保险 暂无 工资计算方法 月工资=5000*绩效系数+销售提成1% +奖惩。 任职资格 电子商务或学历 大专以上 年龄 25-30 性别 男女不限 专业 市场营销 其它 正 诚信品行端独立完成公司下达给所负责店铺的营运额，对业绩营运数据承担直接责任。对店铺各项数据指标进行负责。能独立处理店铺各项工作。 1.负责公司如:淘宝网,天猫商城,阿里巴巴等多个网络销售渠道的推广及运营管理. 2.负责公司品牌及产品的网络渠道开发及推广活动,能独立完成分析市场环境,策划网店促销推广方案. 3.整合各方资源,配合公司的淘宝商城店铺,及其他网络分销平台进行特定时期或特定活动的宣传,配合店铺销售. 4.市场资料收集和竞争对手研究. 5.负责网站产品描述的撰写,配合其他部门做好相关文描,新品上架等工作. 6.负责相关重点电子商务渠道销售合作平台客户的合作开发. 7.懂音响行业产品，能独立解答客户所提出的问题，能对售前客服进行相关产品知识培训. 8.有一定的审美观和美工基础，能优化店铺整体形象可以指导美工完成广告图和宝贝详情页. 9.其它店铺内的各种相关工作. 10.能吃苦耐劳，接受加班，诚信，品行端正，最好不抽烟. 职责与工作内容 制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。 1.完成公司规定的每月销售目标，月绩目标超额有加权 2.制定所负责店铺月销售目标，并制定月销售计划 3.针对目标列出实施方案落实到每周第天 4.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策 负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作 1. 负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作 职责二 工作 内容 2. 负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名 3. 负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。 4. 负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案 5. 客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题 负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。 1.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策 职责三 工作 内容 2.监督并指导客服工作行为 3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作 4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。 职责四 负责老客户关系维护促进重复购买机率 工作 内容 1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNS。 2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。 25% 5% 5% 5% 5% 5% 20% 5% 5% 5% 5% 15% 3% 2% 5% 5% KPI标准 权重 40% 25% 5% 3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。 4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿 5.逢营销活动或节日向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做) 6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策 2% 3% 1% 1% 2% 附加 职责 工作 内容 适情况而定的。 主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25% 绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分，绩效系数1.0。绩效分数 为80分以上，绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。 美工编辑岗位说明书 岗位 名称 美工 所在 部门 美工部 直接 上级 主管委员会 直接 下级 技术部专员 绩效权重 工作职责：完成己拍出的图片，优化与平面设计等内容。 内部协作 客服部，营销部 外部协作 职责与工作内容 网站商品图拍摄与商品文案的整合 1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄 职责一 工作 内容 2.根据不同商品结合营销部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作出具有较强竞争力的商品描述。 3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。做好相应的备份措施。 渠道 20% 20% 3% 4.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效 职责四 · 1.协助校园推广团队进行校园活动现场的设计与布置。 工作 内容 2.综合体验点负责人与网站的利益要求，进行对体验点的装修 3.每星期整理和分销职责四的工作汇报，上报给主管委员会。 反馈与考勤 职责五 工作内容 附加 职责 工作 内容 1.把职能一，二，三，四，五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。 2.技术部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。 月底主管委员会根据说明书逐一进行打分，占75%。主管根据说明书进行自我鉴定，占25% 工作时间：不限。在活动参与期间必须出勤。 工资制度：利润分配 绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分，绩效系数1.0。绩效分数 为80分以上，绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。 知识增值：技术部应在平时积极探讨网络零售，商品摄影等有关知识。 财务行政岗位说明书 岗位 财务部所在 财务部 直接 主管委直接 财务部专员 名称 主管 部门 上级 员会 下级 工作职责：整理公司财务数据，对日常收入支出等有关财务的资料进行记录。 内部协作 各大部门 外部协作 职责与工作内容 网站日常经营记录及报表整理 1.在特定的地方记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表 职责一 工作 内容 2.根据每天的财务报表整理出月报，季报，年报 3.定期对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总的一个运营情况，及时向股东们反映实际情况。 4.整理和分析职责一的工作汇报。 网站活动预算审批及涉外经济合同修订 职责二 工作 内容 1.根据各大部门活动需要编写活动预算表并审核， 2.为网站修订各类经济合同，根据网站实际情况给出专业的财务意见。 3. 整理和分析职责二的工作汇报。 无 绩效权重 15% 10% 5% 2% 10% 15% 2% 2% 5% 5% 10% 2% 5% 5% 5% 2% 4% 10% +20% 100%+20% 网站采购财务记录事项及工资利润分配管理 1.根据各大部门需要为其统一购买所需用品。 职责三 工作 内容 2.对于各大部门自行购买的用品应及时向其主管咨询并记录所用费用。 3. 每月对客服部专员发放工资。每月留存利润按股份比例对股东进行分配。 整理和分析职责三的工作汇报。 对网站各部门的财务监督 1.对于发货部，监督其进货与发货资金运用，对异常向主管委员会上报。 职责四 工作 内容 2.对于营销部，监督其活动资金落实，对异常向主管委员会上报。 3.对于客服部，监督其备用金的管理和使用。对异常向主管委员会上报。 4.整理和分析职责四的工作汇报。 反馈与考勤 职责五 工作内容 附加 职责 工作 内容 1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管委员会以文档的形式汇报。 2.财务部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。 主管委员会根据说明书进行评分。占75%月底财务部主管根据说明书进行自我鉴定，占25% 工作时间：不限。 工资制度：股权利润分配 绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分，绩效系数1.0。绩效分数 为80分以上，绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。 客服专员岗位说明书 岗位 名称 客服 所在 部门 客服部 直接 上级 客服部主管 直接 下级 无 绩效权重 工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务 内部协作 发货部、营销部 外部协作 外部客户 职责与工作内容 处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。 1.严格安装售前流程表引导顾客完成咨询购买内容。 职责一 工作 内容 2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。 3.整理和分析交易过程中发现商品的问题反馈到客服部主管上面。 实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。 1.严格安装售后解决准则表处理售后相关问题。 2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。 职责二 工作 内容 3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。 15% 10% 1.5% 10% 15% 5% 1.5% 5% 5% 5% 4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。 5% 5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。 疑难快递处理及发货部对接关系处理 1.早班客服每天处理疑难快递。 2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。 职责三 工作 内容 3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具与发货部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。 4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。 客户关系处理 1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。 职责四 工作 内容 2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。 3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。 反馈与考勤 职责五 1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。 工作内容 工作 内容 1.5% 3% 2% 1.5% 4% +20% 100%+20% 2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数 10% 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。 附加 职责 主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25% 工作时间及轮班制度：早上9点30分到晚上12点。其中早班从早上9点30分到下午4点30分。晚班从下午4点30分到晚上12点。客服小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。 工资制度：500*绩效系数+销售提成2%中评修改个数*10+差评修改个数*20 +奖惩。 绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分，绩效系数1.0。绩效分数 为80分以上，绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。