海航企业文化.docx

海航企业文化海航企业文化 一、海航根本宗旨：爱党爱国、举业为民、感恩社会、和谐发展 二、 海航基本价值观：1、我们心系党、国家和人民2、我们立志成为世界级 品牌和世界企业3、我们以感恩的心回馈社会4、我们致力于促进和谐发展 三、海航目标及三大支柱：1、海航立足于发展成为现代服务业综合服务商，通过产业内与产业间的资源优化配置构筑起以航空旅游、现代物流和现代金融服务为三大支柱的新型产业格局，提供吃、住、行、游、购、娱一体化解决 ，促进国民消费观念的转型，为中国新经济时代的到来创造了有利条件，为中华民族的伟大复兴努力奋斗。 四、海航理念：诚信、业绩、创新 至诚、至善、至精、至美 为社会做点事，为他人做点事 大众认同、大众参与、大众成就、大众分享 五、文化体系：诚信为基、创新为本、至诚奉献、强力执行、勇担道义 六、海航同仁行为规范：团体以和睦为兴盛、精进以持恒为准则、健康以慎食为良药、诤议以宽恕为旨要、长幼以慈爱为进德、学习以勤习为入门、待人以至诚为基石、处众以谦恭为有理、凡事以预立而不劳、接物以谨慎为根本。 七、三为一德：为人之君.为人之师.为人之亲.以德平天下人心。 八、海航情服务二十条： 1、我很荣幸成为海航酒店的员工，作为海航酒店的一分子，我会：认同海航的企业文化，做海航酒店的“形象代言人” 。 2、我了解海航酒店集团及各成员酒店。 我能够与客人畅谈海航集团及其酒店集团发展历程与发展动态，本酒店提供的设施与服务，当地的旅游环境与服务。 3、我可以胜任自己的工作。 l 为了确保酒店的正常运营，我会：按手册保证工作质量、提高工作效率，熟练并不断提升业务水平，优化工作流程 4、我发挥团队合作精神。 l 作为团队一分子，我会做到：以诚相待、互帮互助，有效沟通、创建和谐围绕酒店和部门的目标而工作，一起为海航事业努力奋斗 5、我实施安全工作的习惯 为表示对自己和他人的安全负责，我会：谨慎原则，安全工作，在紧急情况下采取适当有效的行动，报告任何安全隐患 。 6、我尊重别人。 我通过以下方式表达我对每个人的尊重： l 真诚友善地对待他人 l 体谅每个人的性格差异 l 对他人的贡献加以认可 7、我通过以下方式，表达我对客人的关注 l 与客人交谈时，我积极热情地做出反应。 l 使用敬语，尽量称呼名字 l ·聆听客人讲话时，保持眼神接触 l ·真诚做出反应，并表示“很高兴能为您服务” 8、我努力让客人对我的服务满意。 当客人遇到问题或需要服务时，我会： l 主动表示关注 l 对客人的问题执行“首问负责制” l 确认问题解决，确保客人完全满意 9、我预先估计客人的需要。 为了能预知客人的需要，我会： l 察言观色 l 细心及认真地聆听 l 争取在客人提出要求前采取行动 10、我争取最佳服务效果，做工作的有心人。 l 熟知酒店的贵宾、常住客及高消费客人 l 给再次来酒店消费的客人回家的感觉 l 主动满足他们的特别需要 11、对每一位来店客人表示欢迎。 l 我按照15/5原则与客人热情地打招呼： l 与客人距15步时，眼神接触并面带微笑 l 与客人距5步时，保持眼神接触，并向客人问好 l 对刚入店客人说“欢迎光临” 12、我遵守电话礼仪。 l 我以专业的礼仪来接听电话： l 在铃声响3声内接起电话 l 使用敬语 l 语调、语速适当，并带亲切的感情 l 让来电的客人从容结束谈话 13、我关注每一位客人的个性化需求 为了能够满足客人的特别需要，我会： l 了解当地的旅游、娱乐等服务信息。 l 掌握一定资源以方便提供客人特别的服务。 14、我使客人在酒店得到个人化的服务。 我关注并记录： l 客人饮食上的喜好与禁忌 l 客人对客房的特别要求 l 根据客人的具体喜好及要求做出正确反应 15、我让每一位客人感到尊贵。 l 我热情友善地对待每一位客人： l 保持面带微笑及眼神上的接触 l 在与客人交谈时，尽量停止手上的其他工作 l 让客人感受到我对他的重视与关注 16、我给客人留下舒服的第一印象。 l 为了确保给客人温馨舒适的感觉，我会： l 注意仪容仪表·保证工作区域的干净整洁·用温和亲切的语言与客人交流 17、在真诚的基础上，我灵活处理问题 l 为了保证客人得到满意的服务，我会： l 多询问以便更加了解 l 在交谈中找到客人的更多需求 l 尽量不给客人否定的回答，用创新的方式说“行” 18、我有很强的主人翁意识。 l 我不仅仅在为酒店工作，我还关心每位客人： l 时刻准备着欢迎客人的光临 l 对于客人的光临表示由衷的高兴 l 时刻维护酒店的品牌形象 l 表示期待再次光临 19、我会尽力多做一点。 l 我获授权为客人提供服务： l 交谈中尽力去发现客人的更多需求 l 有机会时尽力做到比客人要求的更多一点 l 如有可能，提供进一步的服务，让客人感到贴心 20、我真诚地感谢每位光临酒店的客人 l 我有一颗感恩的心，对客人表示真诚的感谢。 l 他们选择了海航酒店的服务 l 他们选择了海航大家庭的产品与服务了解并分享客人的反馈 l 欢迎再次光顾