物业管理培训ppt课件做一名优秀的客服主管.ppt

物业管理培训课件-做一名优秀的客服主管,目录,成为合格管理者的条件,管什么,如何管,做什么,怎么做,优秀团队的特点,本专业倡导服务理念,什么是 管 理,管理就是管人理事，把事理清，把人管好管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做好，把部门的事管好，这是基本功管理核心-就是对人的管理标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作层手里。,对于一个普通员工来说，能否吸引他进入一个企业，往往决定于这个企业的文化；而能不能留住一个员工，则关键在于他的直接上司或主管-管理者。,你扮演什么角色,创造性、专业性、思考型的执行力,良好的服务意识,熟知专业知识、公司管理制度,了解行业法律、法规,良好的人际沟通与交流能力,职业道德,合格主管基本条件,合格管理者应具备的能力,7,5,管理点,员工行为规范管理入住管理装修管理信息管理投诉管理走访管理,管什么,管理者协助部门员工完成工作，负责监督并承担管理责任,7.收费管理钥匙管理社区文化活动客户档案管理,做的事,部门计划（收费、走访、社区活动等）工作质量监督、检查（夜查、抽查）员工沟通班组会议员工培训绩效考核员工关怀服务创新投诉处理重点客户走访,做什么,需要管理者亲自做，不能由部门员工代替 亲力亲为,是否对全员进行了行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求日常工作中是否采取监控手段，如：班前检查、暗访调查等措施对员工执行行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与个人绩效挂钩考核），不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。,G1行为规范管理,管理重点及方法,管理重点及方法,G2入住管理,编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法了解员工是否熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取）验房质量问题是否转交地产客服（在遗留工程台账登记，每天记录并转交）交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等）电子版台账是否建立（房屋信息及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新）,管理重点及方法,G3装修管理,了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法（包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式）装修区域是否进行划分装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等装修资料是否存档、装修台账是否更新（与台账对比抽查，每周两次）监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天一次、巡查是否记录及装修现场垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧）,G4信息管理,了解员工是否熟知客户报修处理流程（保修期内、保修期外业主及公共区域）、员工熟练操作信息处理流程（登记、派工及录入、处理跟进、回访）监控客服员服务用语及技巧是否得当神秘客户、抽查电话录音、现场检查是否对客服员划分责任区跟进处理客户信息是否缺失、漏登抽查电话录音、神秘客户监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（三天未完成留有沟通记录）报修客户是否确认、是否100%回访（电话录音抽查、查看记录或给客户打电话，一定比例，每月一次）资料是否归档、文本与电子版记录是否相符（派工单、服务记录表及维修单存入客户档案，当月抽查20%）,管理重点及方法,管理重点及方法,G5投诉管理,了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进、回访）监控客服员服务用语、处理技巧是否得当现场模拟、案例分享、抽查电话客户投诉信息是否缺失抽查电话录音、神秘客户，每月1次监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%）定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理）资料是否归档（投诉处理记录表存入客户档案）,管理重点及方法,G6走访管理,了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪）审核月度走访计划是否合理户数不重复、走访比例，走访内容客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率100%，查看不合格项处理记录表或电话抽查）监控满意度指标完成情况（走访月报）客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警（第一时间告知项目经理）,了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）（模拟实操、提问、入户跟踪）了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标（月初制定收费计划、指标分解、班前班后会）关注客服台账与出纳台账的一致性（每周）是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上门、发单、短信等）是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核（每月25日前）,G7收费管理,管理重点及方法,是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程钥匙是否做标记、摆放整齐钥匙是否定期核对，有无缺失、（要求管理员每日核对，主管每周抽台账与实物相符）缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任（项目经理审批）文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全（重点关注业主领取签字，手续完成后相关记录表存入客户档案）,G8钥匙管理,管理重点及方法,是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查每年12月开展调研，拟定计划报品质部审核活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（品质部）活动前一个月制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案活动期间与各部门的配合程度大型活动是否进行满意度调查活动是否进行总结、资料是否留存,G9社区文化活动管理,管理重点及方法,是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（借阅必须由项目经理签字审批，沟通、现场查看指导）客户档案是否履行借阅手续（查看记录，每月一次）客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失档案丢失是否追究责任人,G10客户档案管理,管理重点及方法,是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动）计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战（如：收费计划）计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享是否帮助下属制定目标,Z1部门工作计划,工作要点,是否按照巡视频次要求对现场进行巡视，并留有记录（自检手册）工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评（电话回访、暗访、电话录音）。是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施,Z2工作质量监督、检查,工作要点,你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处）是否定期与下属进行了沟通、都采用了哪些方式（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他）每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽,Z3员工沟通,工作要点,尊重、包容、信任员工学会倾听员工的心声,Z4信息管理,是否在每天固定时间开会，时间是否控制得当除值班外，其他人员是否全部参加开会前是否对员工着装进行检查是否有工作点评是否有问题沟通是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署（留有会议记录),工作要点,Z5员工培训,是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训）培训方法是否得当技能比赛、模拟场景、外部参观、学习等是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中新员工上岗前是否经过培训、考核（合格后方可上岗）培训效果是否得到验证（笔试、实操、模拟测试、现场考核）分享管理经验指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。,工作要点,Z5员工培训,Z6员工激励,激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚）激励过程是否做到“公平、公正、公开”是否能够通过激励本人，影响他人,工作要点,Z7员工关怀,员工的生日会你是否都参加了 员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解 员工提出困难和问题你是否帮助解决 是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境,工作要点,没有100%完美的服务，只有100%完美的感受 你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸 想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象 抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品 人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素,Z8服务创新,工作要点,对小区的重点客户信息是否了解 每个月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是否得到 解决与反馈 春节期间是否对重点客户进行走访 留有沟通记录,Z9重点客户走访,工作要点,是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式 是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录 对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通 关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100%,Z10投诉处理,工作要点,三个素质：敬业、职业道德、学习精神见面微笑 主动问好 起身服务改变从行为开始我们1%的失误对于客户而言就是100%的损失持续超越客户期望,关注细节 精益求精尊重客户 理解客户衡量我们成功与否最重要的标准是我们让客户满意的程度良好的服务意识是服务中至关重要的环节服务至诚 以客为先先有微笑的员工 后有微笑的客户,本专业倡导的服务理念,管理人员禁止行为,私设小金库，指使下属做假账的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；窃取或泄漏顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。,红线标准,历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料,精品课件欢迎使用,自读教材填要点,一、铁路，更多的铁路 1地位 铁路是 建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。2出现 1881年，中国自建的第一条铁路唐山 至胥各庄铁路建成通车。1888年，宫廷专用铁路落成。,交通运输,开平,3发展(1)原因：甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的。修路成为中国人 的强烈愿望。(2)成果：1909年 建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。4制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。,修筑权,救亡图存,京张铁路,二、水运与航空 1水运(1)1872年,正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。2航空(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制。(2)发展：1918年，北洋政府在交通部下设“”；此后十年间，航空事业获得较快发展。,轮船招商局,水上飞机,筹办航空事宜,处,三、从驿传到邮政 1邮政(1)初办邮政：1896年成立“大清邮政局”，此后又设，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加。,邮传部,万国邮联大会,2电讯(1)开端：1877年，福建巡抚在 架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变化。3交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和，转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活。,台湾,出行,方式,多姿多彩,合作探究提认知,电视剧闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。,依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用)。原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。,串点成面握全局,一、近代交通业发展的原因、特点及影响 1原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。,2特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。3影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。,1李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势”。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断B阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家,解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。答案：A,二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。,2清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写()A电话 B汽车C电报 D火车解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。答案：D,典题例析,例1上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是()A江南制造总局的汽车 B洋人发明的火车 C轮船招商局的轮船 D福州船政局的军舰,解析由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。答案C,题组冲关,1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是()A公路运输 B铁路运输C轮船运输 D航空运输解析：根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。答案：C,2.右图是1909年民呼日报上登载的一幅漫画，其要表达的主题是()A帝国主义掠夺中国铁路权益B西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国,解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时间上不一致。答案：A,典题例析,例2(2010福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是()A电报业 B大众报业 C铁路交通业 D轮船航运业 解析材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。答案A,题组冲关,3假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是()A乘坐飞机赴各地了解 B通过无线电报输送讯息C通过互联网 D乘坐火车赴各地了解解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息“20世纪初”“最快捷的方式”，因此应选B，火车速度远不及电报快。20世纪30年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在20世纪90年代。答案：B,4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念C阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：C,