浅谈银行文明服务文化的基本内涵.docx

浅谈银行文明服务文化的基本内涵浅谈银行文明服务文化的基本内涵 大家知道：一个没有优秀民族文化的民族，不能自强于世界民族之林；同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。由于企业文化是一种高层次的管理手段，是企业加快发展的最经济的战略资源。我行一直非常重视企业文化建设，尤其是文明服务文化建设方面更是如此。然而在建设的过程中往往出现这样那样的因素阻铙着我们建设前进的步伐，分析其原因，更突出的因素是我们的员工对文明服务文化的内涵和本质还缺乏正确的认识和理解所引起。在此本人就我行文明服务文化的基本内涵谈谈自己的粗浅认识，供大家参考。 一、构建文明服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有乐于奉献、积极向上、团结互助和艰苦奋斗的务实精神，以及要有强烈的主人翁精神和以行为荣的思想，在规避经营风险的基础上为企业创造最大效益，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。 二、文明服务文化是我行经营不可缺少的有机组成部分。众所周知，银行的经营方式就是通过服务来实现的。在强手如林的金融行业中，要长久的立于不败之地，不能仅仅用层出不穷的高科技的产品、完善的设施来吸引顾客，更需要的是通过贴心的服务、完美的服务规范来引导顾客了解和使用我行的服务产品，真正树立起顾客对我行的依赖度和信任度。从而达到顾客与银行互相依赖，和谐共存，共同发展之目的。 三、银行文明服务文化的核心内容是如何来引导职工树立一种正确的人生价值观、正确的职业道德和奉献敬业精神？如何培养员工树立以行兴我荣，行荣我荣的服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准？如何确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念？因此文明服务文化的建设是一项长期的系统性工程，从行长到员工，从一线到二线，从业务经营到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为员工的自觉行动。 四、文明服务文化的建设必须依赖于严格、规范、科学的管理。只有严格规范的管理才能更好的服务于我行的经营，才能促进我行文明服务水平提高。员工文明服务的好坏直接体现着一家银行管理水平的高低。每个员工的服务表现直接关系到我行的声誉和形象，因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语、物品放置等，这些都必须形成制度进行规范，成为员工的行为准则，要求严格执行。 五、银行服务文化建设的关键是维护和加强保持与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对和关心的问题。银行要始终坚持以客户为中心，调整我行服务构架和模式，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须深入研究客户需要的背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力；才会出现良性连带效应；才会出现大批优质客户和我们合作共营。 银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“全程服务”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有持久、良好的服务作保障，客户将可能会永远离我们而去。失去了客户也等于失去了企业生存的“粮食”来源，优质的服务是能带来信誉，创造信誉，能带给企业更广阔的生存空间。 六、银行文明服务文化建设的前提是强化和提高服务意识。要通过各种途径来强化和提高服务意识，达到预期效果。 1、要全面动员，深入发动，全员参与。通过以点带面、突击检查、模拟教育、集中培训等形式，督促员工熟练运用文明服务包涵的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。 2、完善考核机制，公开标准，奖罚兑现，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度。按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟练规范运用。做到每天工作的各个环节服务规范象业务操作流程一样都制定统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客高兴而来，满意而归。 3、要成立以行长为组长的文明服务工作领导小组，各部门、网点也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明服务建设工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。在执行中领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；对下级的工作积极给予支持和协调。 七、银行文明服务文化建设的“软硬件”基础是加强员工的培训教育、提高业务技能的服务文明软件、为客户提供服务设施齐全和环境优雅的服务文明硬件设施。文明服务要取得质的飞跃，关键是人的因素。只有切实提高员工的综合素质、充分认识文明服务的重要性，再利用我行先进的操作网络为中介，文明服务质量将会有一个质的变化。 最后，让我们携起手来，用心去服务每一个客户，共同努力，我行的文明服务工作必将会创造又一个辉煌。 XXX 20XX年X月XX日