万科项目操作手册[全文].doc

思源经纪万科项目操作手册编撰：北京公司万科事业部 修订：思源经纪研发支持中心2010年12月目 录6前言 7第一部分 万科模式-建筑无限生活 7一、万科概况 8（一）发展大事记 8（二）资产与业务 9（三）万科的专业 11（四）获奖情况 11（五）万科的社会公益活动 12二、 万科企业文化介绍 12（一）万科核心价值观创造健康丰盛的人生 13（二）万科的宗旨建筑无限生活 13（三）万科的愿景成为中国房地产行业领跑者 14三、综述 15第二部分 思源理念 15一、企业经营理念 15二、企业核心价值观 16三、向万科学习 17第三部分 项目运作流程 17一、项目前期筹备阶段 17（一）销售部门工作 171.销售人员招聘和初步审核 172.销售人员培训和考核 193.竞品项目动态跟踪 20（二）策划部门工作 201.策划人员招聘和调配 213.目标客户的积累和判断 214.市场环境监测及竞品追踪 225.项目销售现场准备 24（三）品管部门工作 241.品管人员招聘和调配 242.品管人员培训 243.客户满意度前期准备工作 254.客服工作内容及相关流程 25二、首次开盘前营销准备及开盘阶段 25（一）销售部门工作 251.筹备产品说明会 262.客户意向办卡阶段 263.开盘信息释放（价格、产品） 264.开盘活动流程培训（人员安排、物料准备） 265.签约 27（二）策划部门工作 271.开盘前的媒介推广选择确定 272.项目围档包装、指示牌设置制作 273.客户积累工作的相关数据分析评判 274.制定项目销售计划 275.开盘价格的制定 286.制定内部认购方案 287.确定开盘前的活动方案及活动公司 288.制定开盘方案 299.开盘方案的效果评估 2910.开盘后的价格调整、销控调整和推广方案调整 29（三）品管部门工作 291.品管人员培训与考核 292.客服工作 303.满意度工作 30三、首次开盘后持续营销阶段 30（一）销售部门工作 301.自然开盘期 312.日常销售工作 31（二）策划部门工作 321.竞品项目的监控与市场信息的采集 322.营销推广 323.网络信息的及时更新和维护 334.客户数据及销售数据的监控和分析 345.项目活动的配合及监控 356.价格的调整 357.周报月报的制作 368.相关部门的配合协助工作 369.销售说辞的撰写及下发执行 3710.广告设计 3711.日常销售物料制作 37（三）品管部门工作 371.品管人员培训 382.客服工作 403.满意度工作 50四、入住阶段 50（一）销售部门工作 51（二）策划部门工作：整体包装 51（三）品管部门工作 511.客服部配合完成项 522.满意度配合完成项 52五、收尾阶段 52（一）销售部 53（二）策划部 53（三）品管部 54资料提示 前言思源经纪在不断的发展，随着公司推出大客户战略，在与大型开发企业的合作过程中，我们也在不断的学习，不断的积累。从思源物业管理软件业务算起，思源与万科合作已有十余年，这也是思源学习成长的十余年。万科的“榜样力量”让思源收获颇多，思源正是在合作中学习，在学习中合作的情况下与万科携手前行。我们在此将与万科合作的经验模式汇总，期望为后续的合作提供便利性和有益的参考。在此对北京公司、天津公司、青岛公司、上海公司、杭州公司、成都公司的大力支持表示感谢！本手册由思源经纪研发支持中心在北京公司万科事业部2009年1月拟定版本的基础上，做了进一步的完善和补充。具体包括：对万科模式和思源理念两部分，根据两个公司发展的现状进行了相应的内容更新；对项目运作流程部分的文件、模板进行了补充，校对、修改调整，使之具备更好的稳定性与更全面的适应性，本手册共包含111个文件模板，其中销售文件模板35个、策划文件模板41个、品管文件模板35个。 第一部分 万科模式-建筑无限生活（返回目录）万科概况万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。 万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续七次获得“中国最受尊敬企业”称号。 万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。至2009年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的40个城市。2009年在欧洲货币评选的“全球最佳房地产开发企业”榜单中，万科获得全球住宅类开发企业第一名。万科1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，持续增长的业绩以及规范透明的公司治理结构，使公司赢得了投资者的广泛认可。公司在发展过程中先后入选福布斯“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜；多次获得投资者关系等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。 经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园“等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。 自创建以来，万科一贯主张“健康丰盛人生”，重视工作与生活的平衡；为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司共同成长；倡导简单人际关系，致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。2009年，在全球人力资源咨询公司翰威特组织的“2009年中国最佳雇主”评选中，万科成为10家上榜企业中唯一的房地产企业。公司致力于不断提升产品品质。至2009年，万科共有19个项目获得“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”，其中天津公司水晶城、广州公司四季花城、中山公司城市风景项目先后获得“中国土木工程詹天佑大奖”。公司持续推进住宅产业化。2009年，万科北京假日风景项目B3#、B4#楼被授予“北京市住宅产业化试点工程”称号。东莞市万科建筑技术研究有限公司获得由广东省科学技术厅、广东省财政厅、广东省国家税务局、广东省地方税务局联合颁发的高新技术企业证书，是行业内第一家被认定的高新技术企业。公司积极参与绿色建筑的研发和推广。2009年6月，深圳万科城四期项目荣获“绿色建筑设计评价标识”三星级奖。2009年财富（中文版）公布的“十大绿色公司”名单中，公司因在探索工业化与城市低收入住宅方面的成绩入选。公司努力实践企业公民行为。万科从2007年开始每年发布社会责任报告。2009年，万科捐资并建设的遵道镇中心幼儿园、遵道镇便民服务中心、向峨乡政务中心以及遵道梨花广场先后建成交付，均达到最高抗震设防等级。（一）发展大事记1988 公开发行股票，涉足深圳房地产业务1991 成为深圳证券交易所第二家上市公司，并进入上海房地产市场，开始跨地域发展1993 确定以大众住宅为核心业务，开始“万科减法”，进行专业化调整，向海外投资者发行B股2001 转让零售业务，全面完成业务调整2004 启动万科第三个十年发展规划，确定“3X”区域发展布局2006 销售额突破两百亿2007 万科建筑技术东莞研究基地成为国家住宅产业化基地，销售额突破五百亿2008 实现31个城市，超过15万户家庭的居住梦想。2009 销售额突破634.2亿元，继2008年后再当全球住宅企业销售冠军，实现营业收入488.8亿元，“2049”上海世博会万科企业馆奠基。2010 截止2010年12月1日，万科当年实现销售面积830.7万平方米，销售金额1000.6亿元。国内房地产行业第一家年销售额千亿级公司正式诞生（二）资产与业务09年末，集团总资产1376亿元，净资产373.7亿元，上市以来，主营业务年均复合增长26%，净利润增长31%过去5年，房地产业务收入年均复合增长24%，净利润增长38%战略布局：“3+X”发展模式，万科在2007年确定了以“城市经济圈”为核心的战略布局，积极推进珠三角、长三角、环渤海城市经济圈，及其他40个区域中心城市的跨地域发展模式。五大核心城市：深圳、上海、北京、广州、天津。开发规模：2009年公司完成新开工面积560.9万平方米，竣工面积536.4万平方米。经营：2009年实现销售面积663.6万平方米，销售金额634.2亿元，营业收入488.8亿元，净利润53.3亿元；2010年12月1日，万科当年实现销售面积830.7万平方米，销售金额1000.6亿元。国内房地产行业第一家年销售额千亿级公司正式诞生。全国市场份额：2009年约占1.68%。（三）万科的专业 八大产品品类G1-商务住宅 注重工作便利，关注产品服务及品质。G2-城市改善 追求居住改善和品质。G3-城市栖居 具有低总价优势。C-城郊改善 追求舒适居住。T1-郊区栖居价格务实，低价格。T2-郊区享受舒适居所（第二居所），考虑父母养老或休闲。TOP1-城市豪宅位于城市稀缺地段或占有城市的稀缺景观资源，销售价格在市区销售均价两倍以上。TOP2-郊区豪宅位于郊区，占有稀缺景观资源，销售价格在市区销售均价两倍以上。专业设计万科专业团队根据客户需求及房屋的使用功能设计房型；根据分级体系定位，形成标准化设计。完善严密的客户调研 万科始终坚持客户导向，基于客户要求，对产品不断完善。专业设计理念 万科专业团队充分考虑空间合理性，以及客户审美需求，致力于成品与户型的无缝对接。样板设计实验化 万科广泛听取多方意见，在样板间正式投放市场前，经过多次试验，为客户创造更多的居住舒适感和生活乐趣。工业化房屋质量：改善结构精度、渗漏、开裂等质量通病。住宅性能：提高隔声、保温、防火等性能，便于系统维护、更新。绿色建筑万科特有“全”绿色体系3个支柱：住宅工业化、精装修、绿色科研4大原则：自然宜居、健康舒适、安全安心、节省能耗6个衡量指标：节水、节地、节能、节材、室内环境质量和运营管理低碳全领域：设计、用能、构造、运营、排放、用材、营造、销售、使用11年探索： 11年绿色开发历程，国内最早建立零能耗、零碳排放实验楼的开发企业，拥有建筑研究中心（东莞）零碳基地，获有逾百项绿色建筑专利技术深圳万科城四期是首个国家绿色三星认证项目，苏州玲珑湾是国家绿色三星认证，上海朗润园是国家绿色二星认证 （四）获奖情况2009年欧洲货币评选的“全球最佳房地产开发企业”榜单中，万科获得全球住宅类开发企业第一名中国最受尊敬的企业（连续第七年）2009年度中国房地产百强企业综合实力第一福布斯亚洲最佳50家上市公司（连续两年）多次获投资者关系等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项“2009 年最受赞赏的中国公司” 中房地产开发行业第一名2009年度中国上市公司金牛百强奖在全球人力资源咨询公司翰威特组织的“2009年中国最佳雇主”评选中，万科成为唯一的房地产企业2009年度中国最佳雇主获选CCTV60年60品牌万科中国驰名商标中国十佳上市公司（五）万科的社会公益活动企业公民抗震救灾 海螺行动 节能减排零公里行动二、 万科企业文化介绍（返回目录）（内容来源：万科官网 http:/.vanke3></a>，2010年6月17日发布）（一）万科核心价值观创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们 1% 的失误，对于客户而言，就是 100% 的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 人才是万科的资本热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。 尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要因素。 我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；万科提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。 职业经理团队是万科人才理念的具体体现。持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是万科创立和发展的一项重要使命。 我们倡导 “ 健康丰盛的人生 ” 。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。 学习是一种生活方式。 “ 阳光照亮的体制 ”专业化 + 规范化 + 透明度 = 万科化。 规范、诚信、进取是万科的经营之道。 我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对黑箱操作。 反对任何形式的官僚主义。 持续的增长和领跑万科给自己的定位是，做中国房地产行业的领跑者。 通过市场创新、产品创新、服务创新和制度创新，追求有质量、有效率的持续增长，是 万科实现行业领跑、创造丰盛人生的唯一途径。 在新经济时代，万科要以大为小、灵活应变、锐意进取，永怀理想与激情，持续超越自己的成绩，持续超越客户的期望。 （二）万科的宗旨建筑无限生活这个宗旨有几方面的含义：对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。 对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益。 对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台。 对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象。（三）万科的愿景成为中国房地产行业领跑者为实现这个愿景，万科要做到：不断钻研专业技术，提高国人的居住水平。 永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务。 展现 “ 追求完美 ” 之人文精神，成为实现理想生活的代表。 快速稳健发展我们的业务，实现规模效应。 提高效率，实现业内一流的盈利水准。 树立品牌，成为房地产行业最知名和最受信赖的企业。 拥有业内最出色的专业和管理人员，并为其提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇。 以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象。 为投资者提供理想的回报。三、综述（返回目录）回顾万科20多年的发展历程不难看出，万科的发展战略虽有几次大的调整，但主要业务方向明确以后，公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。早在1993年，一度期待在多元化道路上获取成功的万科最终决定，放弃所有与住宅开发无关的业务方向。从那一刻起，住宅产业成为万科唯一，也是最为擅长的经营领域。17年过去了，虽然万科在全国范围内“开疆扩土，兴区造城”，但万科一直坚持专业领域发展，业务范围始终集中在城市居民住宅领域。万科坚持制定长远的发展规划，这种规划都是按照“十年战略”来制定和实施。在强调快速发展的同时也强调发展的均好性，这在有些浮躁的房地产行业里是十分难得可贵的。 从1999年开始，万科总部在深圳成立建筑研究中心，直至2007年国家住宅产业化基地称号的获得，2010年与住建部的战略合作协议签约，万科在住宅产业化方面已经整整研究了11年，这种基于长远战略的技术研究，进一步奠定了万科在房地产行业的领跑者地位，也是万科长远规划的阶段性成果。长远战略的成功实施印证了万科的前瞻性。2005年起，万科已经进入了第三个战略十年。这个战略十年中，在保持稳定增长的前提下，万科希望通过集团全体员工十年的努力，在未来几年将销售额持续提高到1000亿元。截止2010年12月1日，万科今年已累计实现销售面积830.7万平方米，销售金额1000.6亿元。至此，国内房地产行业第一家年销售额千亿级公司正式诞生。了解万科后不难发现，万科始终坚持长远规划，长远发展的战略。坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。过去的二十多年中，这份持之以恒的态度，就足以让一个企业走的更远、更高。 第二部分 思源理念（返回目录）一、企业经营理念客户成功+员工成功=思源成功 客户成功：思源提供超越客户期待的优良服务，帮助客户达成理想的收益并获得持续发展。员工成功：思源提供优良的工作环境和发展空间，帮助员工实现自我价值，感受成长的快乐。思源成功：通过客户和员工的价值实现，获得丰厚利润和企业永续发展的动力，成为优秀企业典范。二、企业核心价值观责任为先 “负责任”是思源的企业精神，同时也是思源文化的底线，是所有价值观的前提。本着责任为先的价值观，思源一直为房地产行业的产业化、为客户价值最大化、为员工成长进行着不懈努力。积极心态是可持续发展的“情商”，具备积极心态，才能感受到辛苦付出的价值。思源汇集了一批高素质、高水准、具有人格魅力的思源人，他们保持着积极开放的心态，通过不断学习和经验积累，为客户创造更多的增值价值。专业精神 就是用更高的标准去不断要求自身的业务水平。精神是一种追求，只有具备专业精神才会与思源的可持续发展相互匹配。追求卓越，不断进取，成为行业的专家，是每个思源人追求的目标。注重积累 是可持续发展的有力保障。只有不断积累客户、人才、知识、经验、信息、信誉等，并形成完善的管理及共享机制，思源才能厚积薄发，积小成为大成。三、向万科学习向万科学习十余年的思源，同样也在坚定不移地执行着企业的战略规划。思源始终致力于做房地产流通领域最优秀的平台型整合增值服务商。不将眼界局限于短期内发展的速度、效益或一般意义上的生存，思源追求和重视的是企业综合竞争能力以及永续发展能力的提高，以可持续发展作为公司重大战略的指导思想和检验标准，追求卓越、超越自我，使企业在稳定中逐步壮大、长盛不衰直至成为优秀的百年企业。在长远战略指导下，思源逐步实施了塑造诚信企业、提升专业水准、加强公司体系化建设、全国规模化布局的战略步骤。2007年，思源实现代理销售额103亿元；大势萧条的2008年，思源业绩不降反升，实现代理销售额108亿元；2009年，思源实现代理销售额297亿元；截止到2010年12月，思源已实现代理销售额约450亿元。美国东部时间2010年11月24日09：00，北京时间2010年11月24日22:00，思源成功在美国纽交所上市，成为第二家在美国纽交所挂牌上市的中国房地产策划代理公司。在与万科的合作中，思源充分感受到了万科在实际工作中的“阳光”体制，并受益良多。思源在承接业务的过程中，始终强调以责任心和专业性制胜，不搞暗箱操作。万科这种“阳光”体制为思源提供了充分展示自身优势的平台。在合作中，直接有效地沟通让思源感触良多，也让思源的高效服务得以展现。万科对思源的严格要求促进了思源不断学习，力争以更高的标准回报万科的支持和信任。在人力资源建设方面，从如何培养人才、吸引人才到如何打造有思源特色的经理人团队和培养体系等多个角度，思源也主动向万科学习，深入借鉴并已取得了良好的效果。在思源的团队中，既有自己培养的高水平人才，也有空降的职业经理人。不论以何种方式到思源，思源都会为员工提供一个“没有天花板的发展空间”。思源坚持以开放的心态接纳各行业的优秀人才。万科的高度专业化体系也是思源努力学习的方向。专业化体系和专业策划实力一直是思源制胜的重要利器。在良好的基础之上，思源持续巩固和发展专业优势；从2005年开始，思源联合新地产、民生银行等机构，连续举办了六界地产金融年会，会议议题和出席嘉宾达到了高度、深度和广度的完美结合，促进了两大支柱产业房地产业和金融业的有效对接，成为国内仅见的行业品牌盛会。与万科紧密合作的思源，一直把万科的长远规划和持续坚定的执行力、阳光化体制、职业经理人体系、专业体系作为重要的学习内容，以万科的高标准来要求自己，为使思源经纪成为行业规模最大、效益最好、形象最佳的标杆企业而努力。第三部分 项目运作流程（返回目录）一、项目前期筹备阶段（一）销售部门工作销售人员招聘和初步审核根据项目进展情况，逐步增加销售人员配备，人员中老业务员和本区域销售人员须占一定比例。1.1项目销售人员招聘方案销售人员培训和考核2.1临时售楼处的现场管理及培训（初步培训）2.1.1万科项目销售管理制度2.1.2所做项目区域市场的培训周边竞品项目调研并做简单市调报告和分析要求：尽量徒步调查，要有自己的看法和意见对项目周边各类配套设施、场所做详细调研并做优势提炼。区域市场特征的培训和提炼2.1.3所做项目的产品初级培训房地产基础知识、接待礼仪、电话行销、客户心理学、行销心理学培训项目的基本信息了解并熟悉产品的基本特征培训2.2正式售楼处的管理及培训2.2.1销售内部培训：【该部分新增区域公司文件模板：销售手册】现场管理制度培训针对项目产品统一说辞培训2.2.2客服部针对销售培训2.2.2.1销售手册参考模板（区域）2.2.2.2万科销售手册参考模板认购书、主合同培训要求：业务员对合同内容熟知，同时针对项目的特殊性和万科的流程制度特征对附件内容全面熟悉，并可以用自己的语言为客户解答清晰。销售变更的相关规定及所需资料（需客服部配合），详见附件：2.2.3满意度针对销售培训：【该部分新增区域公司文件模板：客户服务全过程“5+1步法”工作要求】2.2.3.1销售变更2.2.3.2销售全过程客户服务”5+1步法”工作要求2.2.3.3万客会相关流程新客户认购的同时要填写万客会入会申请、*万客会会员购房折扣及积分证明（一式两份）（2.2.3.3.1万客会会员购房折扣及积分证明）如果由老客户推荐，新客户需要填写以上资料，老客户需提供会员卡复印件、填写万客会会员身份证明（2.2.3.3.2万客会会员身份证明、2.2.3.3.3万客会会员推荐购房积分证明）。填写要求：需填写完整客户各项有效信息。2.2.3.4满意度维护培训【该部分新增区域公司文件模板：公司客户满意度日常工作标准流程； 5月份月度客户满意度； 万科项目客户满意度短信发送】有效来访客户填写万客会入会申请表，满意度专员当日回收、源系统操作、并存档进行明。签约客户必须详细填写成交客户登记表，简称“四大页”，在CRM中录入电子版，同时将纸版“四大页”交给满意度专员，满意度专员进行明源系统操作后，进行存档。每天签约后详细填写满意度提供的成交客户维护大表。根据满意度对本周签约客户的电访结果填写成交客户描摹，在每周日前提供给满意度专员。2.2.3.4.1公司客户满意度日常工作标准流程2.2.3.4.2五月份月度客户满意度2.2.3.4.3万科项目客户满意度短信发送2.3正式上岗考核2.3.1项目内部考核2.3.1.1考核目的考核业务员（含样板间讲解员）对项目基本信息的掌握程度和理解水平，了解业务员的应变能力。2.3.1.2考核人：项目总监、销售经理2.3.1.3考核内容严格的笔试：90-100分为合格，80-89分为留观察看，0-79分不合格淘汰。严格的口试（销售流程、风险提示、沙盘讲解、客户接待、样板间讲解、认购签约流程）对个别置业顾问进行随时抽查考核，基本达到2天一小考，5天一大考。2.3.2甲方考核2.3.2.1考核目的：检验业务员的全面技能和综合素质。2.3.2.2考核人：甲方销售经理、经理助理2.3.2.3考核内容：销售流程、风险提示、沙盘讲解、客户接待、样板间讲解、认购签约流程注：只有通过甲方的最后考核才能正式上岗，成为万科项目的正式销售人员（样板间讲解员）。同时也是作为思源公司考核其是否有资格转正的条件之一。【该部分新增区域公司文件模板：销售代表月度考评表】2.3.2.3.1销售代表月考评表竞品项目动态跟踪（文档见策划部分）针对项目周边的竞品楼盘进行定期跟踪调查（策划、销售部共同执行）具体为：每周由专门销售员负责单个项目的跟踪和调查（销售员排班，轮流进行）；针对特殊项目（开盘）进行实地考察；根据调查内容撰写调查报告和搜集资料并归档。客户积累阶段【该部分新增区域公司文件模板：来电表】4.1接待：按照现场销售流程接电、接访，然后录入CRM和客户电子档4.1.1项目来电登记表4.1.2项目来电登记表(区域)4.1.3项目来访登记表4.1.4项目来访登记表（区域）4.2信息汇总：对于客户电子档每周日进行更新，以便策划部做数据分析，同时以便随时给甲方汇报。4.2.1客户资料模板4.3万客会填写（文档详见2.2.3.2满意度维护培训）万客会是万科特有的组织，同时也是满意度服务中的一项重要内容。在日常的工作中需注意以下内容：销售员需熟悉万客会的基本章程和理念。对于万客会的意义需给客户介绍清楚。在日常的接访工作中需鼓励客户入会并要求销售员的客户入会率。特别是认购、签约客户更需办理此流程。（二）策划部门工作（返回目录）策划人员招聘和调配根据项目进展情况，逐步增加策划人员，建议从公司调配一名熟悉万科项目人员，以便更好的展开工作。项目定位及营销推广策略的制定【该部分新增区域公司文件模板：产品定位讨论会输出、项目定位报告】万科项目在前期首先要完成整体的项目定位及全年营销推广方案的制定。其中项目定位主要是结合万科对于其产品的规划设计，进一步明确其在市场上的定位。然后根据其市场定位及产品规划制定全年的营销推广计划。项目定位及营销推广策略通常包括几部分内容：市场环境（区域市场及竞品）客户定位及判断（通常会安排第三方调研公司或者思源公司对区域市场的客群做分类和判断）市场定位（通过对市场及客户的判断，结合万科对项目的定位原则，推导出项目定位）全年任务制定全年营销及推广策略（需要结合各项目自身特征制定详细可行的方案）。项目定位及营销推广策略方案的制定周期通常在1个月左右，但根据各项目情况不同周期有所调整。2.1产品定位讨论会输出表2.2项目前期营销策略2.3项目市场分析与定位目标客户的积累和判断万科项目对于客户的把握和判断十分重视，很多决策依据都来自对于客户的深入分析。项目前期更是如此，对于目标客户的分析和判断通常有几种常用的手段，项目未开始接电阶段，通常会安排第三方调研公司（例如华通等比较专业的调研公司）对区域市场的客群特征做总体的分析和判断。然后结合第三方调研公司的结论，在开始接电后对来电意向客户进行面访，描摹客户特征。第三方调研公司对于区域市场客户特征的调研工作一般会在项目定位报告制定前完成。对于来电意向客户的约访工作可根据项目具体操作情况，根据项目操作阶段开展。XX项目客户分析市场环境监测及竞品追踪市场环境监测及竞品追踪工作无论是项目前期还是销售期都是一项定期跟进的工作，对于本项目的营销策略制定及价格体系的确定是十分重要的参考依据。4.1市场环境监测通常包括：【该部分新增区域公司文件模板：竞争板块存量及08年供应】项目所在区域在售项目存量及放量；未来12年的市场投放量；确定区域市场的竞品项目。4.1.1顺义住宅市场预估4.1.2竞争板块存量及年度供应分析表4.2竞品追踪包括：【该部分新增区域公司文件模板：竞争项目个案分析】竞品项目个案分析，每周对竞品项目的销售情况进行跟踪分析。4.2.1竞争个案分析4.2.2金汉绿港项目营销动态分析4.2.3竞品追踪表（周）项目销售现场准备5.1XX 项目季度工作计划5.2开盘前项目工作计划5.3项目VI系统的确认 项目VI系统的确认工作主要包含项目案名的确定，项目LOGO的确定，项目SLOGAN的确定，项目VI手册的确定。万科通常会选定一家经常合作的广告公司对其LOGO，SLOGAN及VI手册等进行设计，此过程策划体需对整个过程进行跟踪监控，并提出对项目的整体理解和思路意见。时间周期通常在项目入市推广前1个月左右陆续确定。5.4售楼处及样板间景观示范区的建设售楼处及样板间景观示范区的建设工作通常由万科负责完成，但整体建设过程中，思源策划部和销售部需对售楼处及样板间景观示范区的功能设计方案给出相应建议，其建议主要涉及销售前台的功能布局，沙盘的摆放，接待区的功能布局，样板间的风格及功能，售楼处内部、示范区及样板间的销售动线，售楼处内部及示范区的公示及指引体系。现场公示内容包括：阳光宣言（红线内不利因素、红线外不利因素、工程进度、现场投诉电话、客户关系中心公示、万科物业公示、车位公示、节能公示、认购流程、签约流程）、价格公示、三日无理由退房公示、现场经理投诉电话公示、五证公示、合同公示、职业顾问执业资格公示。售楼处及样板间景观示范区的建设周期一般根据各项目情况不同所有区别，通常周期会在24个月左右。5.5项目宣传资料的制作策划部根据全年推广计划，对开盘前项目所需宣传资料提出方案内容。配合广告公司及合作单位完成效果图、户型图、展板、DM、手提袋、海报、折页、品牌手册、客户通讯、楼书等相应物料的制作。各宣传道具的制作周期根据项目推广需求进行安排。项目开始接访后需首先安排完成户型图、手提袋、折页、DM等资料。5.6项目沙盘模型制作 制定沙盘模型的方案，与甲方沟通、修订并最终确定。然后协助甲方确定沙盘制作单位，并确定沙盘制作的工作进度，跟踪沙盘的制作，对沙盘进行验收。项目沙盘一般包括项目区位沙盘和楼体模型沙盘，也有相应的单体楼体的模型沙盘或者户型沙盘，根据项目的不同需求来确定制作内容。但项目区位沙盘和楼体模型沙盘一般都需制作。沙盘的制作周期一般在2035个工作日。5.7项目礼品制作项目礼品主要用于项目亮相、开盘的一系列项目活动中。策划协助客户满意度部门提出礼品制作方案提交甲方并沟通、修改后最终确认。协助甲方完成合作单位的确定，确定礼品制作或采购的时间计划，跟进礼品的制作及验收工作。礼品的制作时间应根据项目组织活动及开盘的时间，在活动前安排到位。5.8销售人员CI销售人员的CI包括销售人员的工装制作、名片、工牌、上岗证、工作手册制作。这些内容需要由策划人员提出相应的意见及方案。工装通常由思源自行安排购买或定做，名片、工牌、上岗证等根据项目VI体系统一设计，由万科合作的制作公司统一安排制作。制作时间应安排在开始接访前。5.9项目网站的建设网络推广是目前地产项目推广的重点渠道之一，因此项目网站的建设也是其重点工作内容之一，项目网站的建设由策划对项目网站建设进行方案制定，包括对网站所涵盖内容和信息及板块、风格等内容的设计。然后提交甲方、通过沟通来调整整体方案，最终确定网站建设的方案。并协助甲方进行网站建设单位的招标及最终确定。协助甲方确定项目网站建设的进度计划并跟进网站建设以及最后的验收工作。在网站完成后还需要对网站内容进行定期的动态更新和维护。万科通常在网站建设初期就请相应的专业制作公司来介入，而策划的主要工作是需要对网站的主要构成和信息组成提出相应的意见及方案，同时广告公司会参与对其网站画面表现的工作。网站建成后的维护工作是策划工作内容的重要组成部分。项目网站的制作周期通常为2530个工作日。6.0 制定项目销售手册及答客问【该部分新增区域公司文件模板：销售手册制作、 项目销售手册编写作业指引】项目销售手册及答客问是销售现场人员的主要销售工具之一，是模拟客户对项目所产生的一系列问题所做的相应的回答。销售手册通常在万科制定的销售手册基础上进行完善，然后策划体要先制定出初级答客问后，与甲方沟通对其进行补充完善。确定最终版的销售手册和答客问，由甲方进行签字确认。客户答客问不是在开盘前制定完就可一直沿用的，它需要在接待客户的过程中不断进行调整补充的。而且随着项目的进度开展也是需要做相应调整的。因此答客问是个动态的销售道具。6.0.1如何制作销售手册6.0.2项目销售手册编写作业指引6.1进场工作检查验收销售体系进入销售现场开始正式接待客户前，策划需要对销售现场的销售道具和物料进行检查和验收，查看是否有缺少和错误需要调整。其中主要的内容包括：项目认购签约流程公示及项目证件手续等公示，办公物料及通讯系统，物业服务工作内容，销售人员的CI，现场接待流程，样板间和景观示范，沙盘模型，项目宣传资料等。（三）品管部门工作（返回目录）品管人员招聘和调配根据项目进展情况，逐步增加品管人员配备，首先考虑客服人员配备，并要求必须有一名熟悉万科流程人员在岗。品管人员培训【该部分新增区域公司文件模板：6+2步培训法、 明源操作流程、 房地产管理网填报流程、迪万明源销售系统考核明细表、品管工作分配及要求】2.1 6+2标准动作具体实施要求2.2明源操作流程2.3房地产管理网填报流程2.4迪万明源销售系统考核明细表2.5项目品管工作分配及要求客户满意度前期准备工作3.1满意度维护培训（文档详见2.2.3.2满意度维护培训）有效来访客户填写万客会入会申请表，并在晚例会时交给满意度专员。签约客户必须详细填写成交客户登记表，简称“四大页”，在CRM中录入电子版，同时将纸版“四大页”交给满意度专员，由满意度专员进行明源系统录入，并存入客户档案。每天签约后详细填写满意度提供的成交客户维护大表。根据满意度对本周签约客户的电访结果填写成交客户描摹，在每周日前提供给满意度专员。3.2万客会培训新客户认购的同时要填写万客会入会申请、万客会会员购房折扣及积分证明如果由老客户推荐，新客户需要填写以上资料，老客户需提供会员卡复印件、填写万客会会员身份证明、万客会会员推荐购房积分证明填写要求：需填写完整客户各项有效信息。客服工作内容及相关流程协助项目负责人进行项目人员的招聘、入职及