[doc] 天津市养老院——深化全程优质服务.doc

天津市养老院深化全程优质服务8牟辅始雀燃酗t融谶事警惑爨§7|_|专变观念,提高认识;树立形高素质.句了实现”让老人满意,让家属的工作目标,不断增强职工的,敬老,爱老”意识,使职工时立”一切为老人”的思想,天争老院以各种形式加强对职工垦教育.开展了”全程优质服务砭”,”强素质树形象”等活动,只业道德和素质教育,提高职工素质,坚定了他们爱岗敬业的信念和立足本岗的决心.院里还将“团结,求实,奉献,进取”和”养老院靠我发展,我靠养老院生存”作为院训,不断提高大家的竞争意识,市场意识,服务意识,品牌意识,责任意识,切实转变观念,牢固树立为老服务的思想.强化学习,注重培训;不断进取,提升能力.老人的服务需求不断增长,因此提高职工的服务能力已纳入养老院的工作日程.院里将”终生学习”作为对每位在岗职工的要求,并结合各自岗位的特点,有步骤,有计划,有针对性地对职工进行技能培训.采取请进来,送出去的学习形式,即将外面专家请进院里传授专业,礼仪等知识;将骨干职工送到外院学习相关专业知识.同时在院内开展形式多样的继续教育,技能比武,岗位练兵活动,使职工理论水平和服务能力得到20087田l?社会福利_】不断提升.推行全程优质服务,让老人满意,家属放心.l998年以来,全院实施了”以老人(病人)为中心的全程优质服务”.为了达到全院,全员,工作的全过程均实现优质服务,各部门相继开辟了8条绿色通道,即医技科室(化验室,心电图,B超等)随叫随到,以最快的速度到临床,以最短时间出结果的医技绿色通道;膳食科定饭到老人床前,工作人员送饭到床前的饮食绿色通道;药房实行下收处方配药,送熬好的汤药到临天津市养老院深化全程优质服务CHINASOCIALWELFAR鞋床的药房绿色通道;收费处实行下病室收费;图书室送书到老人床前;供应室下收下送服务到一线;办公室,政工科,医政科等职能科室解决问题到一线;洗衣房实行全天候下收下送服务的绿色通道;行政科维修到一线等绿色通道,确保了全程优质服务的实效性.全院上下围绕着”一切为老人”这个中心,后勤科室主动为前勤服务,职能科室主动为一线科室服务.绿色通道的开辟,使全程优质服务的内容得到了保证与深化,形成了全院围着临床转,一线工作人员围着老人转,使老人们在院生活的更方便,更舒适,更幸福.拓宽服务内容,实行个性化服务康复护理工作对于全护理老人,进行”预防新发卧床老人肢体挛缩”的课题研究,课题组所选的老人无一人发生肢体挛缩,使卧床老人享受到个性化的康复医疗服务.针对部分全护老人可以独立坐起的情况,养老院开展了群体锻炼.目的是通过锻炼,恢复和增强老人上肢的功能,让老人具备吃饭,喝水,接尿等基本日常生活自理能力.天津市养老院自编了一套“老年人康复保健操”.内容包括关节主动活动,穴位按摩,手指灵活性锻炼,并配以舒缓的音乐.智力锻炼内容灵活多样,目的是减慢小脑萎缩的进程.为了调动老人的积极性,不断加入新内容,如读背唐诗,使用各种卡片(动物卡,猜谜卡,算术卡等)进行趣味活动,组织老人以聊天的形式回忆过去的往事来锻炼记忆力,听京剧,民歌等,锻炼了老人的听,说,读,记,自理等基本能力.在半护理老人中,首先进行内容全面的康复评价,而后制定康复实施方案,并由康复师进行一对一的个别指导,随老人的身体恢复情况进行阶段评价,随时调整康复计划.形成了一套为老人量身定做的个性化的康复计划.经过努力,个案康复的覆盖率达l4%,有效率达100%.营养支持遵循膳食金字塔的要求,合理安排老人饮食.食物种类多样,粗细搭配,荤素搭配.养老院老人食谱中食物种类每日都在l0种以上,实现了蛋白质的合理搭配.考虑到老人普遍存在弛缓型便秘特点,养老院经常为老人选择甘薯,洋葱等富含膳食纤维的食物,既调剂了饮食的种类,也起到了增加营养物质,改善胃肠道功能的作用.为了提高老人的满意度,增大老人选择的自由度,养老院为每顿饭设置了A,B两套菜,供老人自由选择.选择合适的烹调方式及食物,增强老人食欲.从备料到烹调方式都精心设计,每日三餐都提供各类汤,粥,以适应老人的饮食特点.制作适合住养老人的饮食种类.【为方便老人进食,养老院制作了流质,半流质,软饭,鼻饲饮食等.并据老人疾病状况,制作了糖尿病膳食,肾病膳食,肾透析膳食,低盐膳1食,云浆膳,潜血膳食等.对于能自行到餐厅就餐的老人,则开设定餐及点餐窗口,并由专人送餐到老人餐桌前.设立了素食,清真饮食,特殊禁忌饮食等专座及发烧,拔牙后等临时需求专座.对于无法自主进食的老人,则20087国口l?社会福利为其提供依其疾病特点个性化的匀浆膳.对于危重病人,则由专职营养师每日查房,亲自配膳,为其建立营养病历.其间营养医师要与临床医师不断加强沟通,共同商讨治疗?措施.营养会诊制度与营养查房制度为患病老人的康复发挥着重要的作用.拓展服务领域,提升服务内涵引进社会工作者与志愿者,开展丰富多彩的兴趣活动.社会工作者设计活动时可安排具有表演天赋或表现欲望的老人施展其才华,或将其意见,看法与其他成员分享.社会工作者在组织过程中要有较强的洞察力和较快的临场反应速度,尽可能多地满足每位老人的需求.在养老院组织的”强强联合,谁与争锋”小组活动中,社会工作者将公寓楼各楼层楼长,即楼层”管理者”聚集到一起开展活动.其目的除促进各层楼长之间的交流沟通外,更主要的是就各楼层的老人特点,问题交流工作经验及感想,分享和借鉴好的管理方法,分析问题产生的原因,共同协商解决办法,以提高其管理手段和工作效率.社会工作者对具有相同问题或相似经历的老人开展小组活动,实现小组成员个人转变,达到助人自助的目的.这类小组可以是治疗性小组,也可以是发展性小组.如将身患同种疾病的老人结成小组,互相探讨治疗心得,饮食禁忌及康复保健等常识;将患有轻度小脑萎缩的老人结成小组,在康复师和社会工作者的共同配合下设计适合老人的活动和游戏,帮助老人缓解老年痴呆症状,不同程度地恢复老人的认知能力和自理能力,减少老人对护理人员的绝对依赖,使老人在团体中收获快乐,收获自信.志愿者的加人使养老院的服务精益求精.他们参与和组织老人兴趣小组活动,为爱心病房老人服务,为老人提供基本日常护理服务,如为老人洗手,洗脸,与老人聊天,协助配义肢的老人进行康复锻炼,用轮椅推老人进行活动,为老人做一些简单的个人卫生等.参与各项大型的文艺活动,并参加各项演出等.社会工作者和志愿者的加人,为老人的生活增添了色彩,生机与活力,有效地缓解了老人孤独,寂寞的情绪以及疾病带来的烦躁,使老人感受到了温暖,丰富了老人的精神文化生活,提高了老人的生活质量,满足了老人的多样化需求.,开设”倾诉小屋”,及时释放老人不良情绪.老年人成熟,沧桑,超脱,见多识广,有充足的时间可以自由支配,由于子女不在身边,人院之初难以适应新环境或人际关系,老年人可能会产生孤独,寂寞,失落,忧郁,压抑等情绪,若这种不良情绪得不到释放,则会对老年人的身心健康产生不利影响.为弥老年人在院内有话无处诉说的遗憾,满足老年人渴望被人关心,被人理解的心理需求,养老院在公寓楼专门为老人设立了”倾诉小屋”,每周定期由工作人员倾听他们的故事,分享他们的快乐与忧愁.此外,养老院还邀请心理学专家每周固定来院为老人服务,用专业的方法与技巧帮老人打开心结,让他们在院里的生活少一些忧郁,多一些阳光.开展多种活动,提升老人生活质量.通过开展公休座谈,院长接待日,人院老人评估,出人院老人满意度调查等活动,及时了解老人的意见和建在各临床科室设立意见箱和家属感言簿,开通信息渠道,满足老人和家属的心理释放需求,进一步促进优质服务.定期举办健康讲座,使老人对疾病的认识从原来的”有病再治”逐渐转变为注重预防保健,提升了生命和生活质量.坚持设施配置人性化,创造颐养天年的乐园新公寓楼的落成,给养老院的发展带来了机遇.人住老人整体素质的提升,文化层次的提高,给养老院的服务注人了新的生机.为了让老人真正感到温馨,舒心,开心,养老院坚持”以人为本”,在设施的配置上,从减少对老人创伤的角度出发,要求厂家所有家具无棱角,以防老人碰伤.在卫生间设施的配置上,以”一切方便老人”为前提.各层大厅和楼道内温馨高雅的环境布置更让老人感到了家一般的温暖,得到了超值的享受.同时,为了让老人在院生活和睦,养老院编写了老人手册,向老人介绍公用设施和房间设施,提供的生活服务,医疗服务和餐饮服务内容,以及应遵守的日常生活规范.为了加强老人的安全防范意识,增加和提高自救能力,还编写了安全温馨提示,营造出一个安全的生活环境.楼内开设的小型超市,为老人购物提供了便利;理容室方便了老人理发和美发;图书室,书画室,老年网吧,球类室,健身房等公20087鐾圈口I?社会福利_f共设施,陶冶了老人情操,受到了老人们的欢迎.服务质量和老人的满意率提高养老院自1998年实施全程优质服务以来,服务质量稳步提高,得到了本院和社会上老人的普遍认可.登记人住老人逐年增加,综合满意率接近100%.服务意识提高,与老人关系更加密切养老院开展全程护理服务以来,不断强化服务意识,使职工从”要我服务”转变为”我要服务”,满足了不同老人的需求.为老人提供温馨,细心,爱心,耐心的服务,使老人在养老院得到了最好地照顾.减少了纠纷和投诉的发生开展全程优质服务以来,达到了老人(病人)满意,家属满意,医护职工满意及领导满意的目标,无老人(病人),家属投诉和护理纠纷,做到零投诉.(作者单位:天津市养老院)点评:养老服务是一项充满爱心,需要奉献精神的崇高事业.做好这项工作,必须坚持以人为本,紧密围绕老年人的普遍性需要和个性化特点,提升服务水平,改善服务质量,千方百计满足他们的实际需求.天津市养老院始终把为老年人提供优质服务作为工作的首要目标,想老人之所想,急老人之所急,通过完善设施,强化管理,建设队伍,使在院的老年人得到了舒心,优质,亲情化的服务,充分发挥了国办老年福利机构的基础性,示范性,辐射性作用,值得肯定.