美容导师培训 美容师工作手册 专业美容师培训学习手册.doc

第一章 概 述美容导师正参与到一个特殊的服务行业，并成为化妆品销售推广中不可小觑的构成组建。中国目前的专业化妆品厂家主要以代理制，发展家盟连锁的方式进行产品销售，在这个过程中，美容导师这一角色发挥了极其重要的作用。各化妆品公司在对美容导师这一岗前培训，在职培训，过程监控及效果评估等已成为一项系统过程，并逐渐完善。因为美容导师不仅是直接将化妆品介绍给顾客，完成化妆品销售过程中最后一击的角色，同时肩负公司的形象大使，情报信息收集等多种任务。在美容业发展日趋理性，竞争日益激烈繁荣商业环境里，在美容导师的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为化妆品营销推广中的重要角色，美容导师自身应该怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何坚定？第一节 我是谁美容导师的定位一公司形象的代表进入一家公司，你就代表了一家公司的形象。作为美容导师，无论是由厂家安排到代理商处，还是直接安排到加盟店，你都是你所在公司直接并常常与公司的客户打交道最多的一个，你的形象，你的言谈举止，你的能力，实质上都能影射出你所在公司的文化，势力等。因之你的形象将毫无疑问地影响到公司的利益。 人们常说，“职员制造公司”职员是公司的财产。所以，不单只是老板才代表公司，每一个员工都代表这公司，你的待客态度，电话应对技巧，培训美容师的方式及销售产品的技巧等代表公司。如故你稍有疏忽，可能就会引致很环的后果。 待客态度不好，可能会被加盟店老板认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令加盟店老板产生不快的感觉，引起退货，甚至将交易中止。 作为美容导师，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁，职业的微笑，建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二经营理念的传递者 美容导师要清楚白自己是公司与客户的中介，其主要职能之一是把公司的背景与实力，企业与文化与经营方针，新产品的推出，产品的功能与质量，价格政策，促销及服务内容等传递给客户，达到促进销售的目的。三消费者购买产品的引导者 美容消费者购买你的产品或欲接受你的一项服务，涉及到很多专业知识，如产品的功效，性能，有无副作用；顾客的皮肤类型，斑的类型及成因；产品的标识，期限，服务范畴以及服务承诺等，每个环节都包含了许多专业细致的方面。凡此种种，对于一个爱美且有缺乏经验的女性消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买或则或接受技术服务这并非易事。 所以美容导师要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买化妆品或接受技术服务。四将化妆品推荐给客户的专家 美容导师要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的化妆品，相信自己的推销能力，这样才能够充分发挥美容导师的推销作用。这是因为：首先，美容导师要充分相信公司的实力与信誉。在产品销售推广过程中，公司的实力与信誉直接影响到美容导师的工作态度，服务质量，推销成效，也就直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景。其次，相信自己推销的产品具有满足客户需要的效用；相信自己推销的产品货真价实，能为爱美的人士带来美丽与希望。最后相信自己有能力完成推销任务，这种信念能为你的推销产生动力与热情。五将客户意见向公司反馈的媒介 美容导师作为公司的中介，除传递公司信息外，还需要起将客户意见向公司反映的责任比如产品的气味，类型，包装，容量，功效，价格等，使公司能在产品研发及营销策略上及时作出相应的调整与处理，使公司产品更具市场竞争力。六市场信息的收集者 美容导师要有较强的反映能力，应变能力与丰富的专业知识，对美容市场有敏感的接触，这就需要美容导师对美容市场的信息做大量的收集，归纳，分析与总结的工作，如对美容市场发展活动的认识，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。七产品使用的技术专家 美容导师必须熟练而准确地了解和掌握产品的功能，性能，使用注意事项及操作手法等，并且培训好加盟店的美容师，以防止产品在使用过程中出现一些意想不到的事故，使所有使用该产品的顾客得到完美服务。这是作为一个美容导师最基本的条件也是最大的职责。八顾客皮肤的专业顾问许多顾客往往对自己皮肤类型，特征及皮肤的各种斑及其它疾病缺乏了解，对使用什么产品进行护理或治疗往往是一知半解，有的甚至是盲目跟风甚至用错产品，引发各种皮肤问题，这就要求美容导师要有一定的医师知识，包括生理的和心理的问题结合起来，帮助顾客分析并找到问题的根本原因，并指导顾客科学购买及使用化妆品，自己不能解决的可提示顾客去找专业医师治疗。九培训加盟店美容师成为产品使用及销售的行家 美容导师在公司接受非常系统全面培训后，最终被委派到美容院进行工作，但美容导师不能长期呆在某一美容院，她们必须尽快培训好加盟店美容师，让美容师对相关产品知识有全面的了解，并熟练掌握产品的使用操作过程序及注意事项，以及传授美容师如何利用产品独特的特点，引导消费者，促进消费者。十. 美容院问题诊断专家 如果一家美容院在经营上出现那样的问题，那么，相信该美容院即使成为你的家盟店也不能为你带来多大的利益。因之，假如你的美容师委派到这样的美容院后，能准确而迅速地找出该美容院经营不景气的原因，如美容师的积极性不高，素质有问题，店面形象不够吸引，设备陈旧，促销手段不够，顾客开发的方式有问题等，并协助美容院的老板去改进，一来可曾加你的产品的销量；二来也可曾加美容院老板对公司的感激和忠诚。第二节 我面对谁美容导师的服务对象传递公司的信息美容导师是公司与客户代理商，加盟店沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解公司信息的重要媒介。了解客户对产品的需要美容导师通过与客户的多次接触，应尽快掌握客户所喜产品的包装，香型，色型，容量，价位，作用等要求，并尽量投其所好，一枪击中。3帮助客户选择最满足她们需要的化妆品4.向客户介绍所推荐化妆品的优点5.回答客户提出的疑问6.向客户介绍售后服务,免除客户购买的后顾之忧.7.让客户相信购买此化妆品是正确的,明智的选择产品是高效和无毒副作用,对皮肤非常有针对性的护理或治疗效果,公司雄厚实力,良好的售后服务等信息,是客户产生购买决定的重要因素,也是支持客户选择此产品的软硬体系.二.美容导师对公司的服务1.公司文化的传播者美容导师作为公司的形象代表和代言人,是公司经营理念和企业文化的重要传播途径.2.市场信息的提供者居于市场第一线,与消费者最先接触的美容导师是买方市场信息的收集者化妆品公司可通过美容导师获取第一手市场信息,如消费者所需产品造型,产品功能及价位等,以便公司作出准确的市场定位,为项目研发设计,营销推广等提供先决条件.3.客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁,美容导师应该站在消费者的立场上,将顾客的意见,建议与需求等市场信息传达给公司,同时美容导师也要将公司的背景,实力,经营理念,企业文化传播给消费者,通过双向沟通,达成购买协议.第三节 我的使命-美容导师的工作职责及要求一. 常规工作职责1. 推广公司形象,传递公司信息;2. 积极主动向客户推荐产品;3. 按照产品规定程序为客户服务,并传授给加盟店美容师;4. 按照服务标准指引,保持高水平服务素质;1> 保持笑容;2> 保持仪容整洁<公司规定穿制服的应穿上公司制服>3> 耐心,有礼貌向客户介绍;4> 积极的工作态度;5> 每月有销售业绩;6> 保持工作范围及美容院的清洁;7> 及时反映客户情况;8> 准时提交总结报告;9> 培养市场意识,及时反映竞争对手及同类产品发展动向;10> 爱护销售物料,包括工卡,工衣;11> 不断进行业务知识的 自我补充与提高;12> 服从公司的工作调配与安排;13> 严格遵守公司的各项规章制度;14> 严格遵守行业内保密制度,保密制度的建立要求美容导师遵守公司的保密原则,不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金,佣金等, 不得直接或间接透露公司或代理商的发展战略,销售业绩及有关业务保密.第二章 美容导师的基本素质美容导师要抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：一个中心即以客户为中心；两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉美容业政策法规、熟悉美容业市场行情、熟悉本公司动作情况；五必学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。具体来讲，我们要求美容导师在培训后达到如下目标：掌握美容业相关专业知识、产品营销及策略，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节 我必须掌握的基本素质一、 美容导师的基本功及形体训练操 二、 美容 导师的专业形象及素质培养三、 专业形象是取得顾客信任的根本因素，而你的事业是否飞黄腾达，也往往取决于顾客对你的信任。虽然很多人认为形象仅仅只是表面的，事实上它却是我们的内在形诸于外的具体表现。美容导师如果妆扮得体，容易让顾客产生好感及举，并容易为顾客所接受，当你培养出良好的专业形象时，你的内在也会变得美好。你在顾客或其它人的眼中也变得更有价值，更被人看重。（一）、职业美容导师自我形象设计及仪容仪表规范要求。作为一个专业美容导师，必须注意以下几方面的问题：1、 化妆：作为专业美容的从业者，一定要对自己的皮肤及五官进行修饰，化一个时尚，有特点，精致的淡妆。2、 发型：美容师的发型一定要新潮，但不要怪异，要适合自己脸型及个性。3、 服饰：服装的款式要漂亮、大方、得体、这样才会让你精神，美丽出众，切忌穿著随意袒胸露背，拖拖拉拉的服饰。4、 鞋子：高跟鞋能穿出女性的自信、娇媚、高雅、应随时保持干净，光亮。5、 皮肤的保养护理：好的皮肤要为你赢得顾客的信任，倘若自己满脸色斑、暗疮或皱纹的形象去跟客人治疗色斑、暗疮或皱纹，客人会相信你码？6、 口腔卫生：在与顾客交谈时，有口臭或口腔异味，易让人产生反感。因此，美容导师要尽早治疗或配合一些除口臭的药物，并配带口罩。7、 香水：因为美容师与顾客是近距离的接触，若身上有异味，会让客人产生反感。香水选择时，注意味道要纯，并根据季节，年龄选择浓度。香水使用的部位为手腕，耳后，头发及衣裙摆动之处，切忌直接涂于皮肤上和使用量过多。8、 良好的清洁习惯：每天沐浴，保持身心愉快，指甲也必须细心修剪，双手应随时清洁，保持个人最整洁，最漂亮的仪容。9、 健康的生活方式10、言谈举止：美容导师与顾客交谈或咨询时，语音应轻柔、自信、礼貌、热情、有耐心。在语言上把握好度，切勿给人有急躁、厌烦、言辞夸张、华而不实、虚假的感觉，并要善于诱导、引导顾客与顾客进行诚恳的交谈，不要与顾客谈论一些有争议的话题。举止应大方得体，切忌在顾客面前“出口成脏”，“打情骂俏”，或吃口香糖、零食等。（二）、专业美容导师的素质要求与培养1、 外在素质的修饰：外在素质可单凭外表直觉的感觉看出，其包括的范围为一个美容师的容貌，形体、风度、气质、言谈、举止、等方面。美容师外在美的功能，有助于美容工作顺利进行，并减少错误的发生，进而提高美容服务的品质。外在素质不是指每一个从事美容工作者都必须是天生丽质的美人，至少它包括三个主要方向的美：（1） 自然素质：即先天的禀赋。也就是美容导师本人与生俱来的容貌和形体上的特点，属于遗传性的素质。对从事美容工作的美容导师而言，虽不必像选美那样严格要求三围、体重、身高、相貌必须符合标准，但对基本自然素质的严格掌握是必要的，如五官须端正，皮肤必须健康，无色斑，暗疮，炎症等，体形要合适。（2） 仪表美：仪表是一个人最先呈现在他人面前的外在形象。指人的衣着、造型、举止、风度、气质及表情，人们评判一个人的形象，往往先从仪表开始，然后随着交往深入，才对彼此有更深的认识。美容师的职业正是对美的维护，创造和呼唤，其仪表理应和高尚的职业形象相呼应，为达到要求则需符合以下四点要求：（A）服装整洁，合宜，装扮朴素大方，能在一定程度上显现专业美容导师应有的神态、面貌、文化、修养、给人踏实可靠的感觉。（B）举止端庄，文明礼貌。（C）表情亲切，自然，不要做作。（D）自我尊重的人格倾向。（3） 语言美：语言的魅力是无限的，它是人类思维交流的工具，美容师的语言美，不单指悦耳的音色，还包括语言表达方式。有几个方面可供参考：（A）准确：要以认真为基础，表现概念要明确，语言措辞要恰当，推理要合乎逻辑。（B）简洁：谈话要言之有理并说话有艺术技巧。（C）感情丰富：谈话中应带有丰富感情的语气，对听者来说会有一种尊重温馨的感觉。（D）幽默：幽默是语言的艺术，可以让人会心一笑，缓和情绪，产生共鸣，进而调剂精神，幽默的谈话方式最能博取人的喜悦及亲近。语言的表达是很重要的，一句话的表达可以悦人，也可以令人不悦。（E）文雅的词句：用词除了简洁以外，更重视语言的修辞，会让人觉得有涵养，有深度。2、 内在素质的培养内在美最主要表现在一个高度负责的行为及认真踏实的工作态度上，敬业务、和群以及精益求精的精神，不骄傲、亲切的待人处事，谨守分寸，谦恭有礼等等。这些都有是内在素质散发出来的无形吸引力。换言之，这是一种高尚的情操及品德内在素质是慢慢让客人体察出来的，一旦被肯定之后，顾客会主动投以“信心 ”、“信任”、及“信赖”，当一个美容导师能广被客人帖以“三信”标志时，那是事业成功最好的垫脚石，没有任何广告的效力可以超过顾客的口碑。3、 知识素质要博而深面对美容发展模式的快速变化以及新观念的建立。美容导师应认真审视自己知识结构及信息收集能否赶上时代步伐，及时充实及完善自身的知识体系。美容导师所要的信息及知识，不仅在专业领域中要深入，对一般知识要有博学的观念。你面对的客人，肯定你，信任你之后，便会成为你的朋友，甚至是无话不说的好朋友，如果美容导师知识越广博，越能和客户交换看法，解答顾客的种种问题。所以美容导师需要的信息知识可以依金字塔知识结构的学说加以规划。4、 技术素质要求正确熟练正确和熟练的手法是美容导师技术素质的指针。5、 特殊素质：现今美容院的服务项目，除了护肤外，还有纹眉的造型设计、彩妆造型设计等。因此在素质的培养中，除了技术革新素质外，还要加强下列几项特殊素质的培养：（A） 审美的素质：要有美的整体观，综合判断顾客的脸型及五官，以美学的角度来修饰缺点及展现优点。（B） 素描的素质:：这在纹眉造型上较重要第一节 我要了解的专业素质的培养美容导师自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响化妆品公司，也兼影响了美容院服务水准的重要因素之一。因此，美容导师在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。一、 了解公司要充分了解公司的历史状况、获过哪些荣誉、产品的开发与质量管理、今后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。二、 了解美容业与常用术语三、 了解顾客特性及其购买心理第二节 我要培养的综合能力要求一、 观察能力 观察能力指与顾客交谈时，对谈话对象口头语言信号、身体语言、思考方式等内容的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。化妆品营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，美容导师应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。二、 语言运用能力美容导师的语言是否热情、礼貌、得体、直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对产品和服务的满意程度。因此，美容导师在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：1、 态度要好，有诚意；2、 要突出产品重点和要点；3、 表达要恰当，语气要委婉；4、 语调要柔和；5、 要通俗易懂；6、 要配合气氛；7、 不夸大其问；8、 要留有余地。三、 社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交谈氛围的能力等。1、 从公司的角度来看一位优秀的美容导师一般具备以下优良品质：积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解产品知识；知道顾客的真正需求；能够显现出公司，美容院产品的附加价值；达成业绩目标；服从管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠实于企业。2、 从顾客的角度来看顾客喜欢的美容导师一般都具备以下的特点：外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度，乐于助人；能提供快捷的服务；能回答所有问题；传达正确而准确的信息；介绍所购化妆品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客作出正确的产品选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的名字偏好。3、 产品销售服务与美容导师个人素质、性格的关系美容导师的销售任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明产品如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的交易说服能力、机智、体谅处理异议持久、进取精神、信心激烈竞争情形下之推销信心、知识、机智、体谅每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼总体而言，美容导师所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购产品时在言行或态度上的特性，或在交易短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求美容导师在工作中具备以下素质：做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱明朗的个性 勤勉性 谦虚责任感 创造性 易于亲近敏捷性 忍耐性 自信心上进心 诚实 冷静洞察力 良好的记忆力 不屈的精神积极性 具有爱心 良好的专业知识虽然以上素质是一位优秀美容导师应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人的十全十美的，所以上述这21条仅供各位参考。但是，美容导师还必须要具备最基本的前三项素质；首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。第四节 我要根除的美容导师应克服的痼疾一、 言谈侧重道理有些美容导师习惯用书面化、理性的论述进行产品销售介绍，使客户感受其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、 喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每人个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会,而当这种反驳不附有建议性提案时,反驳仅仅是一时痛快,易导致客户恼羞成怒,中断谈话过程,这对于双方都是很遗憾的。三、 谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。四、 言不由衷的恭维如果为了讨好客户，以求得到一笔交易而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对美容导师以及所推销产品及服务的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、 懒惰身为美容导师你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。六、 不善于学习美容导师必须不断加强学习以提高专业素质。第三章 美容导师的仪容仪表与行为规范第一节 我穿我戴美容导师的仪容仪表第一印象往往是深刻而长久的,而美容导师留给给客户的第一印象把握在自己手中.我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心,并主动创造良好的销售氛围。第二节 我言我行美容导师行为举止一、 站姿二、 坐姿造访生客时，坐落在座椅前1/3；选访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依倚背。三、 走姿四、 交谈 禁止“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。服务篇 美容导师及业务员工作流程1、 出发前注意形象打扮，准备好所有必备资料和工具，先电话联系知对方所需。2、 确定路线填写地点，联络电话（自己，对方）。3、 直接找到美容院，问清地址。4、 走到店口主动和店里人打招呼，取得主动权，随时保持微笑，时时用礼貌用语，注意自己坐姿与站姿。5、 走进店内，环视四周，寻找话题，家常式询问状况。6、 说明来此目的：产品使用状况了解疑难问题了解经营状况，需提升及时间。根据情况作培训（技术培训、职业素质培训）7、 抓住前三分钟，后五分钟和顾客沟通。8、 说完来访目的后，通过前七个步骤，注意聆听，这时老板会对你有一个定位，会向你提出至少一个问题来。9、 你为他/她提出的问题说出一至二个解决建议方案。10、 写出一个培训计划（根据以上的情况）11、 放下姿态和美容师沟通，了解情况，不要轻易下判断。12、 带动美容师和顾客沟通，在适当时机推销自己的产品。13、 每次下店都要检查美容院库存的情况，如需补货委婉提出，并说明补齐产品会给美容院带来的利益。14、 走的时候和每个美容师包括老板打招呼。15、 千万不要用教训的姿态出现在美容院老板和美容师的面前。16、 每天拜访客户不低于十家，并做好详细拜访记录。拜访记录包括：时间、店名、店长姓名、床数、美容师人数、面积、现在运作产品的名称、顾客数、包卡价格、月销售额。17、每周新增意向店不低于五家。18、不定时拜访区域内老客户，找出合作中不足之处，并提出改善意见。第一章 服务规范要求第一节 call me 来电接待要求一、 接听电话礼仪1、 处理接听电话接听电话礼仪服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务；赶紧记下来来电者姓名，经常称呼令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔实时记下）早上好！××美容院，请问有什么可以帮到您？请问先生/小姐，怎么称呼？摆放整齐：文具齐备：立即放下手头工作：腰肢挺直面带笑容：发音清楚：精神奕奕：语气温和。询问式语气：脸带笑容。文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦，蔑视第二章 美容导师在产品演示会及展览会上进行现场销售的基本流程及注意事项第一节 迎接客户第二节 介绍产品第三节一、 基本动作1、 交换名片，相互介绍，了解客户的个人信息情况。2、 按照事先已准备好的产品样品，配合产品说明书、操作手册、价格表、招商计划书、合作发展计划书等道具。自然而又有重点地介绍产品（着重于产品价格、效果、功能、售后配套服务等说明）。二、注意事项1、侧重强调本化妆品公司的整体优势。2、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。 3、通过交谈，正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。第四节 购买洽谈一、 基本动作1、 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。2、 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种产品或一各代理方案作试探性介绍。3、 根据客户所喜欢的合作方案，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4、 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5、 适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。6、 在客户对产品有70% 的认可度的基础上，设法说服他下定金代理或购买。一、 注意事项1、 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2、 产品的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3、 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4、 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户喜欢某一品牌及某一种合作方案。5、 注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6、 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7、 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8、 不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。第五节 带看产品一、 基本动作1、 与客户在洽谈桌上进行了初步沟通后，可进一步带领客人到展场产品陈列柜旁进行参观，以便客人了解详细的系列产品以及产品是否配套齐全。2、 按照你的指引和介绍，让客户切实感觉到我们的产品能为他创造利益。3、 尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、注意事项1、带领客户参观时，应直接带领客户到他感兴趣的产品陈列柜前，并注意陈列柜的整洁与安全。2、嘱咐客户小心陈列柜玻璃门，带好其它随身物品。第六节 暂未成交一、 基本动作1、 将企业简介、产品简介、操作手册、产品价格、招商手册及销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购买产品咨询。3、 对有意的客户再次约定恰谈时间。4、 送客至演示会大门外或展会展位前过道外。二、注意事项1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，美容导师及销售人员都应态度亲切，始终如一。2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第七节 填写客户资料表一、 基本动作1、 无论成功与否，第接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2、 填写重点：客户的联络方式和个人信息资料；客户对产品需求和合作方式及要求条件；成效或未成交的真正原因。3、 根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。4、一联送交客户服务部或市场销售经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。第八节 客户追踪一、 基本动作1、 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向美容导师总监或市场部经理口头报告。2、 对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重要对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。3、 将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4、 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成死硬推销的印象。2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两面三天为宜。3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等等。4、两人或两上以上与同一客户有联系时，应该相互通气，协调行动。第九节 成交收定第十节 定金补足第十一节 毁约第三章 提供超值服务注重服务营销有这样一则寓言：在非洲，只有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！”自然界的弱肉强食的法则对商人同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：提供超值服务，注重服务营销，以面对行业激烈的竞争。第一节 Love me 超值服务一、 含义从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，成本降低了，何乐而不为？“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以文化式服务为主卖点推出的珠海丽新美容院，整个美容院布局典雅、品位非凡，其美容师从形象气质方面都经过精心的挑选，整个服务过程中，顾客都能享受至到尊贵的服务，将顾客的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。二、 超大型值勤服务的表现形式超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：1、 站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；2、 为顾客提供其所需要的信息；3、 注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；4、 主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；5、 实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；6、 在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。第二节 By me 服务营销一、 概念所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次：利润最大 支持者D 难度最大利润大 长期顾客C 难度大 有利润 顾客B 有难度 潜在顾客A顾客可以分成四种类型：“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。“顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际上、购买力的“顾客”具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。“长期顾客”；使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在美容业中指已经购买厂家或美容院产品或已接受服务的客户。“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也最大。指客户购买我们的产品或接受服务后，因口碑效应为厂家或美容院作公众传播的客户。作为厂家、代理商或美容院来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。二、 服务营销的特点1、 服务营销与传统营销的区别服务营销传统营销长期性关心全过程的服务全员性接触较多的承诺相对困难整个组织注重员工的工作主动性不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于单次销售对顾客的承诺有限相对容易部分相关部门在服务方面比较被动2、 服务营销所具有的特点a、 服务营销不局限于专业的美容导师销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。b、 服务营销中，每一个美容师、销售员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。c、 服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。例如，在美容院经营中，就是全员营销的体现，前台人员与美容导师的配合问题、前台人员的素质与着装等，充分体现了美容院的管理水平与实力，也从侧而反映了该美容院服务质量的高低。三、 树立服务无小事的观念在处理众多的顾客抱怨中，分析得出结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。在美容服务的过程中没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个美容院的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取其“糟粕”，舍其“精华”，也即；顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，她们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及（木桶）“短板效应”的含义类似。附；服务是什么？服务究竟是什么呢？服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其它意义呢？我认为；“S”表示微笑待客（Smile for everyome）“”就是精通业务上的工作（Ex-cellence in everythimg you do）;“”就是对顾客的态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）;“”就是要将每一位顾客下次再度光临（Inviting your customer to return）;“”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境（Crealing awarm atom-sphere）;“”则是要用眼神表达对顾客的关心（Eye comtct that shows we care）。我们可以根据这七个字母的含义，来检查自己的服务表现，并要求为我们提供服务的厂商也做到这一点。营销篇本篇内容概要：旨在为美容导师提供一套专业水准的营销技巧及经验介绍，因为销售过程中，营销技巧、经验的运用及带来的效果可深刻地影响到化妆品企业及整个美容行业的发展。销售沟通技巧：沟通产生效果：、酒逢知己、话不投机一、开场白：、给对方留下良好第一印象、主动、自信、亲信的问候，打招呼、仪容仪表符合身份与环境、用名字作自我介绍，递上名片、开场白重要性、获得沟通机会、影响会谈的气氛、和客户拉近距离、开场白的目的、引起注意，鼓励对方参与、建立和谐的环境，及进一步的沟通作准备、明确拜访目的，获得理解4、开场白要素A、因人而异：对不同类型客户用不同谈话方式B、借景发挥：利用周围的事物展开话题C、见风使舵：根据对方的态度调整D、引起关注：让对方产生