汽车4S店客户投诉处理流程.docx

汽车4S店客户投诉处理流程汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项： 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 基本的做法 1服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2态度要诚挚； 3接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 处理原则 1对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2让车主觉得自己是个重要的客户； 3对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4解释的时候不能委曲求全； 4S店专用 5谢谢客户让你知道他的意见； 注意的问题 1注意心理换位，把自己臵身于车主的处境来考虑问题； 2让车主倾诉自己的怨言； 3时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； 具体处理方法 1车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"， 切忌与车主发生争执。 2 仔细倾听客户的抱怨； 3 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4 不属于我方造成的问题， a耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情； b建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5 再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 三、处理投诉的基本方法 用心聆听 4S店专用 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户，打造再生终生价值链。 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。 四、处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 4S店专用 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 五、处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情 适当让步给客户优越感小小手脚 善意谎言勇于认错以权威制胜 六、处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 七、投诉处理流程图： 八、客户投诉处理流程： 客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉安抚客户，立即通知客服总监，客服总监到场以第三方身份出现，并向客户表明身份；客服总监和服务顾问邀客户进入休息区或客服部，客服总监记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，由客服总监或客服部其他人员立即填写客户投诉处理单。 4S店专用 2. 客服总监立即给该客户投诉处理单进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客服总监协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通并将客户投诉处理单报总经理。 2) 总经理在接到客户投诉处理单后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。 3) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的客户投诉处理单并按处理意见实施；对实施部门的相关流程进行监督。 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场等的投诉。 1) 客服总监对客户致歉，向客户表明事情的不确定因素，并争取客户的谅解得到时间宽限，在客户确定的时间内必须给客户答复。 2) 客服总监着手调查事件的真相，如有阻力，报总经理申请得到支持；事件真相调查完毕，填写客户投诉处理单，并按公司相关规定及客户要求给出处理意见，报总经理。 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3)总经理在接到客户投诉处理单后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。 4) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的客户投诉处理单并按处理意见实施；对实施部门的相关流程进行监督。 4S店专用 回访流程 1) 客服部对处理完毕的客户投诉处理单，在24小时内进行回访；对正在处理中的客户信投诉处理单暂停回访，直至处理完毕后再进行回访；如有特殊情况，客服总监在投诉单上标明回访注意事项。 客户投诉处理流程监督考核流程 1. 客服部对收到的客户投诉处理单进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的客户投诉处理单报客服总监处，由客服总监与相关责任人进行过失认定后报总经理处，并将客户投诉处理单标红年终总结时考核，最后交客服部存档。 2. 客服部每周二和每月2日将客户投诉处理单汇总报总经理。 除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误客户投诉处理单的处理时效性。 当事人不得直接参与客户投诉处理。 一、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。 没有人愿意承担错误及责任。 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。 二、客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视。 能得到相关人员的热情接待。 4S店专用 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。 三、投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点。 投诉是提供你继续为他服务的机会。 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。 投诉可以使公司产品更好地改进。 投诉可以提高处理投诉人员的能力。 四、客户投诉的四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到"我会优先考虑处理你的问题"或"如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间"。