第四章书面沟通技巧课件.ppt

第四章 书面沟通技巧,例：丰田的跨部门沟通 大多数公司决定新车型的变动方案都是通过开会，丰田的做法是：当新车型的变动需要跨部门分工时，主张谁发现问题，谁撰写报告，分析问题并提出解决办法。收到报告的部门阅读后用另一个报告回复。几个报告的回合，大部分问题已解决。,二OO六年三月某日，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。,总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。,启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照ISO9001:2008的文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。,实例二二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。,结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。,事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。,启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。,从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。,TIMEWAYNECONSULTING,如果你写不出来，你也别指望你能说得好！文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的写作习惯。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字沟通模式，否则你会发现，这个模版本身就是沟通的阻碍。,书面沟通,4.1 概述,文件拟定、审阅及传送通常花去企业中高层领导的大部分时间，书面沟通在沟通中占有非常大的比重，文书已经成为组织内部沟通你给的主要形式。对组织内部而言，成立时需要拟定章程，制定规章制度，编制职务说明书等。日常管理中需要制定年度、月度计划，还有许多商务交流。对组织外部而言，财务报告、市场调研报告、对外的商务交往信件与函件等书面沟通形式已成为连接企业与其外部环境之间的纽带。,4.1.1 书面沟通的特点,1.书面沟通的主要特点在组织管理中，书面沟通作为一种正式沟通形式，通常表现为大量文书工作，主要具有以下5个特点。（1）书面沟通的信息可以长期保存。（2）可以促使信息发送者对自己要表达的东西进行更加认真的思考，使其更加条理化。（3）书面沟通是一种多样性的有形展示。（4）耗时较长。（5）不能及时提供反馈信息。,与口头语言相比，书面语言要稳定得多。例如，现在人们形容一个人、一个企业或产品很有市场时，口语中常说“火”字，但在20世纪80年代以前人们很少这样说。(PK,DIY，酷毙）这说明口头语言的变化是非常快的。相比之下，书面语言则要稳定得多，如几百年以前的文献现代人也能够看得懂。书面语言落笔为证，具有唯一性和比较强的稳定性，因此无论在法律上还是在其他用途方面都具有比较强的权威性。,如果在不同的场合与不同的人进行口头交流，即使一个记忆力非常好的人也很难做到每一次的交流都是完全相同的，而书面沟通可以给每一个人完全相同的信息。所以在商务活动中，与外部的各种契约合同和内部管理的各种材料大多采取书面的形式。,2.书面沟通的优点与障碍（1）书面沟通的优点可以是正式的或非正式的，可长可短。可以使写作人能够从容地表达自己的意思。词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。书面材料是准确而可信的证据，所谓“白纸黑字”书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。在群体内部经常受限于约定俗称的规则。书面材料传达信息的准确性高。,（2）书面沟通的障碍发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略，从而使理解有误。信息及含义会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的情况而所变更。若发文者选择的格式或时机不当，收文者很可能因为发文者一开始采用的格式不当，而不太注意其信息内容。,4.1.2 书面沟通的种类,根据不同分类标准，书面沟通可以划分为不同类型。1.按照沟通目的划分，沟通沟通大致分为以下4类：（1）通知型书面沟通（2）说服性沟通（3）指导型沟通（4）记录型书面沟通,2.按照沟通的通用途划分根据书面材料的用途，书面沟通可以分为以下5种类型（1）通用公文（2）事务文书（3）专用文书（4）生活文书（5）涉外文书,3.按照沟通渠道划分根据渠道的不同，沟通可以分为纸张沟通与电子沟通，纸张沟通包括报告、信件和备忘录等一般纸张沟通，同时也包括传真沟通。电子沟通包括电子邮件沟通和电子会议系统沟通。,4.2 书面材料的写作过程,4.2.1 写作的过程书面沟通很重要的一个方面就是如何进行写作。一般来讲，顺利完成写作大致包括三个步骤：1.写作准备（1）确定写作目标（2）分析读者，认真分析读者，才能使你提供材料符合他们的需要。（3）收集信息。（4）列出大纲,在准备材料时应该注意以下几个问题。（1）在收集资料前必须明了写作意图。（2）在收集资料时，还要明确阅读者背景。（3）确定文书性质。,获得信息的途径：第一个途径，书面媒体第二个途径现代媒体第三个途径是非书面的资料,除了注意材料的来源外，收集材料还必须有如下一些相应的技巧。从身边的资料开始找起尽量用高科技手段注重平时积累材料数量坚持适中原则。,2.正式写作要使材料具有可读性，应该注意以下两点：一是要了解读者的背景二是要简洁,TIMEWAYNECONSULTING,进入模拟练习,技法概要,1 写作准备阶段：思考：写给谁？写什么？为什么？提纲：主要点，使用索引卡整理：按逻辑排列各要点的位置，去掉无关信息。,3 检查 是否表述准确。是否有不适当的描述。有否文法、文字上的错误。关的和重复的内容,2写作过程文字沟通有三种主要类型：肯定型直接给出好的消息解释好消息用好的祝愿结束 否定型用缓冲式的自然叙述开头在给出坏消息之前加以解释告诉坏消息如果可能，建议某些可能的选择用好的祝愿结尾 指示型以一种具有吸引受信人注意力的叙述开始表述建议或要求，及可能的利益清楚地指示受信者应如何去做鼓励克服困难，尽早完成工作。,写作的一般技巧（1）不要在乎写作顺序（2）合理安排时间间隔（3）不要边写边改。集体写作（1）在集体的指导原则上达成一致。（2）在任务安排上达成一致。,TIMEWAYNECONSULTING,进入本练习review和结论,亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致 敬礼 比尔盖茨 2002年10月1日,练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）,书面沟通分析,TIMEWAYNECONSULTING,进入技法概要,亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致 敬礼 比尔盖茨 2002年10月1日,写信者不原费神查明联系人,语意含糊,语法错误与错别字,无关信息,文书过长,说明写信原因,暗示下一步应采取的行动,知道此信发给谁,表明积极的态度,只写了一页,表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。,内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。,判别两封信的高下，并说明原因,3.编辑修改概括起来，修改可以围绕以下几个方面进行。（1）提炼校正文章的主题。（2）增减更换材料（3）调整结构安排（4）斟酌变更写作手法（5）推敲润色语言,编辑修改技巧（1）修改前将材料搁置一段时间（2）别太看重于自己所写的材料。（3）修正内容，改进结构,TIMEWAYNECONSULTING,写作过程,写完后重读,修改文书，大胆删减,一口气写完,整理写作思路，考虑文书内容,检查细节，确认无误，,要与不要,目的要明确信息要全面行文要简短使用短句强调最重要的段落分明总结和结论尽量生动,随意开始写写停停被动句双重否定长句无关信息错别字过长,书面沟通分析,4.2.2 写作过程的影响因素,写作的三个步骤不能一蹴而就，由以下三个因素影响（1）环境因素这里的环境因素，主要是指读者对象的素质、文化水平、专业技术和需要等对文本创作的影响。,（2）作者的自身素质与任务相关知识与主题相关的知识与读者对象有关的知识,3.写作时间与主题由于缺乏时间，在限定时间内完成的研究成果及创作文本很少能得到检查和修改。,4.3 商业文书写作的具体问题,根据目的的不同，商业文书可以分为很多种，不同文书的类型、使用范围，以及写作原则都存在较大的不同。参照书44页表4-3,4.3.1 商业信函,商业信函，包括备忘录、信件和电子邮件，他们是最常用的书面商业沟通方式。信函的第一个特点是简洁，其次是目的明确。1.备忘录备忘录是内部传递信息的方式，包含日期、主题、递交和发送4个要素，有时还包括附件和复印件两个要素。,备忘录是一种录以备忘的公文。在公文函件中，它的等级是比较低的，主要用来提醒、督促对方，或就某个问题提出自己的意见或看法。在业务上，它一般用来补充正式文件的不足它的内 容可以分为以下几项：书端（Heading）;收文人的姓名、头衔、地址（Addressees Name,Title,Address）；称呼(Salutation)；事因(Subject)；正文（Body）；结束语（Complimentary Close）；署名（Signature）。,Subject:Scheduling the filmDate:March 13,2006Wed better rearrange the showing schedule for next weeks film.As you know,we are going to show the film,The Smiths,next week in the projection room,which holds only fifty people comfortably without overcrowding.It is not big enough for the whole staff to see the film at the same time.So I suggest we show the film in different times.For example,we can arrange 40 people to see the film there on Tuesday at 3:00 p.m.,and the remaining 40 on Thursday at the same time.If there is any problem about this arrangement,please let me know.Jane LarsonC.Stan Clark,译文收件人：卡尔福勒发件人：简拉森主题：电影日程安排日期：2006年3月13日我们最好能够重新安排下周电影的播放时间。你知道我们打算下周在放映厅播放史密斯夫妇这部电影，但放映厅只能同时容纳50人。我们的员工不能同时看电影。所以我建议在将放映时间选在不同时段。比如，40人在周二下午3点在那里看这部影片，剩下的40人在周四同一时间同一地点观看。如果对此安排有什么问题请通知我。简拉森抄送：斯坦克拉克,2.信函书信是人们日常生活、工作中不可较少的交际沟通，交流思想的工具。提高写作信函注意几个方面：（1）写信当如面谈（2）开头技巧（3）结尾（4）书写字体（5）信函礼貌（6）信封书写,先生：您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任。我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。公司经理 年月日,求职答复函实例,总公司：敬启者，由于本公司所生产的物品之原料价格上涨，不得不宣布自今年六月一日起，原有的价目表予以作废，并代之以另订新价目表，现随函附上。五月三十一日前收到之订货单，仍按旧价计算，六月一日以后，则以新价目表为准。因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上涨，故预料在短期内货价势将再涨。阁下如需购买，务请尽早，以免误失时机。公司 年月日,通知提价函实例,公司：经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵公司之季结算清单一份，共计￥1，200，000元，谅属无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，期待今后更密切的合作。公司(盖单)年月日,结帐清单实例,公司经理先生：敬启者，最近我公司接到贵埠公司来函订购大量货物，该公司地址随函附上，因为该公司第一次交易，敝公司不知其资信及经济状况如何?后请贵公司代为查明见告，贵公司所提供之情报，敝公司严守秘密。今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳。公司经理 年月日,查询函实例,公司部经理先生：这次请您了解商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。希今后加强往来，并请给予大力支持！特此书面表达感谢之意！此致致礼 敬上 年月日,图9.1 致谢函实例,书信撰写者清单A写信前 1信的主题是什么?2你为什么写这封信?3信的读者是谁?主要读者 其他读者 4读者对信的主题已了解多少，还需知道什么?现有知识 需要知道的知识,B信写完后 你撰写的信（回答“是”“否”）清楚 按逻辑顺序编排语法正确 没有行话和俚语语言简洁明了、惹人喜爱有礼貌有益准确完整、迅捷,4.3.2 行动指南,行动指南旨在给读者提供如何完成某件事情的信息。在组织内部，员工们参考规章制度和程序手册来完成假期申请，出差申请等任务。在组织外部，读者会按照行动指南来组装设备、申请许可证等,4.3.3 随机翻阅的文件,商业报告属于随机翻阅的文件格式，大部分读者都不会逐字逐句的阅读它们，而是根据自己的需要或者从自己所擅长的领域出发去阅读其中一部分。在写商业报告的时候，撰写者应该在全文中使用大量的主标题、副标题，以便使读者容易找到自己所关心的内容，较长的文件应该附上目录索引。,商业报告的结构包括传递的备忘录或信函、标题、摘要、目录、主体部分（正文）、结论或建议。,如何起草公司年度工作报告,常见年度报告的一般性框架：第一部分：过去一年的工作回顾。第二部分：提出下年度工作总体思路。第三部分：本年度的工作目标和工作任务。第四部分：完成上述目标和任务的措施。第五部分：简要总结，发出号召。,报告撰写者清单 1报告的主题、标题是什么?2看报告的读者是什么人?主要读者 其他读者,3撰写这份报告的原因是什么?（是或否）获取读者的支持 报告调查的结果 影响或说服读者 对读者提出的问题进行答复 对读者以外的人提出的问题进行答复 解释说明问题 报告进展情况 记录事实、信息或观点 在某一点上树立权威或声望 推销 宣传公司组织内外的努力和结果 通知一大群体 为正在进行的工作提供证据 引入或推动关于主题的讨论 指示命令,4.3.4 合法性文件,合法性文件要求读者遵守组织内部或者政府部门、机构的某些规定。在组织内部，组织中的成员可能会在这些文件后边签名，表示他已经收到、阅读并且理解了文件中的政策和方针。对于政府机构来说，通常还包括根据政府规定特定格式进行签字。,4.3.5 营销类文件,营销类文件包括通告和小册子，这类文件的主要目的是吸引读者的注意力。,诚信为本,注意：1在调查研究的基础上，把握全面、准确的信息，充分占有资料；2目标要明确、具体、可行；3占有大量资料；4论证分析，得出利弊得失，避免急功近利的短期行为；5充分发挥集体的智慧，发扬民主，鼓励发表不同意见，提倡大胆的探索精神。,4.4 书面沟通的多样化电子沟通,4.4.1沟通方式的转变20世纪80年代以来，人们感受到了新兴电子技术的强大攻势，它极大地变革了组织中的沟通方式，这些技术手段包括：BP机、图文传真机、录像会议、电子邮件、便携式移动电话、语言信箱及手掌型个人通信装置。,4.4.2 沟通方式的选择,1.影响沟通方式有效性的因素（1）信息丰富性四个因素来衡量：反馈信息传递渠道沟通类型使用语言来源,（2）情趣复杂性低复杂性情境是常规的而且是可以预测的，能够使用规则和标准操作程序处理。,2.电子沟通,电子沟通与传统纸介质沟通的比较如表4-5所示（1）电子沟通案例：通过在线沟通分享知识（2）电子邮件沟通,TIMEWAYNECONSULTING,进入研讨,模拟练习一封拒绝的信,练习背景：你是一名行政主管，收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进修的要求，（内容见后）而你必须写一封复信，信中你要拒绝他的要求。请每个人用10分钟写完这封信。（请注意“准备、写作和检查”三步骤）,尊敬的主管：您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作3年了。我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛”管理的进修班，为期2个月，脱产进行。原因如下：“6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法，作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新。现在学习储备一些专业知识，可以有利于将来工作。我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办。这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。综上所述，希望您能够批准我的请求。此致 敬礼 王海宾 2002年10月9日,