车友俱乐部项目商业计划书.doc

榆林塞上车友俱乐部有限公司榆林塞上车友俱乐部项目商业计划书2014年04月01日联系人：王海军职务：执行总经理电话号码：办公电话移动电话电子邮件：公司地址：邮政编码：7191000保密声明本商业计划书属商业机密，所有权属于榆林塞上车友俱乐部有限公司（提供方）。其所涉及的内容和资料只限于合作单位（接收方）使用，以增进接收方对提供方的了解，作为双方确立良好合作关系的基础。目 录一、公司介绍31.1概况31.2企业文化31.3发展目标及宗旨41.4核心管理层及公司架构简介4二、公司产品及服务介绍62.1“车友俱乐部” 发展介绍62.2、产品及服务介绍62.2.1医疗合作单位62.2.2银行系统62.2.3保险公司72.2.4汽车修理保养72.2.5城市一卡通82.2.6媒体单位82.2.7慈善协会82.2.8火车站VIP通道92.2.9机场VIP通道92.2.10通讯系统92.2.11驻榆各品牌4S店102.2.12旅行社102.2.13驾驶员培训学校102.2.14休闲娱乐平台102.2.15宾馆酒店102.2.16驻榆各商会11三.业务平台搭建和服务内容123.1.车友俱乐部服务平台建设123.2网络服务平台建设13四.会员加入及宣传方式144.1车友俱乐部会员加入方式 7种144.2宣传推广14五、客户服务155.1客服方案155.2客服热线155.3客服流程165.4客户服务策略16一、公司介绍1.1概况榆林塞上车友俱乐部有限公司，简称塞上俱乐部，是一家专注于为广大车迷建立高端时尚的娱乐场所，并为广大车迷传递汽车信息、汽车修理养护、汽车租赁、紧急汽车救援、特惠汽车保险、自驾出游、等服务；提供超低折扣的酒店、机票、鲜花、演出票预订；餐饮、娱乐、运动、健身、通讯等服务，享受时尚生活信息和相关服务信息的平台乐园，并积极推进榆林汽车文化的发展。俱乐部在汽车领域具有雄厚的技术力量和丰富的经验，凭借着与有实力的驾驶员培训学校、各品牌汽车经销商、保险公司、银行、专业汽车服务机构、旅行社、医疗合作社、慈善协会、通讯公司、机场火车站VIP绿色服务通道、媒体等单位有着良好的合作关系，会为会员不定期举办各种特色活动通过自驾游玩、舞会、酒会、以车会友 等形式构建良好的交友平台。减轻会员在快节奏下工作生活的压力，丰富榆林塞上车友俱乐部会员的业余生活。1.2企业文化榆林塞上车友俱乐部是一种将传统车友俱乐部与现代生活服务完美结合的新式俱乐部。它以庞大的用户规模为基础，以快速发展的汽车市场为依托，以“以人为本、会员第一”的服务理念，携手广大的商家联盟，打造榆林乃至全国一流的车友俱乐部。榆林塞上车友俱乐部是会员之间的联络与交流的服务平台，旨在为榆林爱车一族提供一系列完善的汽车相关服务及生活服务。我们力争做到为您省钱、省时、省心。同时也欢迎各位会员对我们的服务提出宝贵的意见。我们愿意与各位尊贵的会员携手共同创建我们一流的车友俱乐部。同时打造一流的会员服务平台，这也是我们回馈会员的最好礼物。您的轻松，是我们俱乐部的责任。1.3发展目标及宗旨随着近年来经济的高速发展，榆林汽车快速进入家庭，无论是机动车总量，还是机动车增速，都达到了相当高的程度。榆林塞上车友俱乐部就是专门为榆林有车、爱车一族打造的会员之间交流的服务平台，为进一步扩大车友俱乐部服务，通过车友俱乐部实体连锁店和互联网、手机应用等多种方式，为广大塞上车友俱乐部会员提供优质的车友服务、丰富的汽车商品优惠、贴心的业务代理和全面、及时、专业的交管信息服务，以及提供互动交流为一体的全方位汽车俱乐部服务平台。目的在于通过车友俱乐部回馈中高端客户打造客户服务品牌、生活质量和其他增值服务。俱乐部的发展宗旨是 “以车会友、共享生活”。俱乐部的精神是“携手共进，共创未来”。榆林塞上车友俱乐部以发展会员为基础，以服务为标准，以发展特约商户为纽带，搭建商家与消费者的共赢平台，让会员的生活和购物实现省钱、省时、省心，加入榆林塞上车友俱乐部，享受VIP客户尊荣时尚生活。1.4核心管理层及公司架构简介总经理姓名：王海军性别： 男 年龄：* 籍贯：陕西榆林 学历：* 专业：* 毕业院校：* 主要经历和业绩：1、2、3、副总经理姓名：*性别： 男 年龄：* 籍贯：* 学历：* 专业：* 毕业院校： *主要经历和业绩：1、2、3、董事长合作机构12办公室财务部3管理顾问团执行总经理市场营销管理中心二、公司产品及服务介绍2.1、 “车友俱乐部” 发展介绍“塞上车友俱乐部”是榆林塞上车友俱乐部有限公司与多家单位合作组建成立，专注于为“有车、爱车一族”（高端用户）提供全方面的娱乐活动、各种增值服务。利用车友特有的成熟经营理念，将保险、石化、银行信用卡等各种行业资源进行整合统一销售，能极大的降低用户的综合使用成本，并且能享受更加丰富、优质的综合服务，使会员真正的享受到一站式不同行业的综合服务。2.2、产品及服务介绍2.2.1医疗合作单位塞上车友俱乐部坚持“以人为本、会员第一”的服务理念，时刻关注会员的切身利益，把维护会员的人身安全视为俱乐部最高使命。“关注车，更关注人”是俱乐部永恒的服务承诺。目前，在榆林行政区域范围内，塞上车友俱乐部已与榆林的榆林市第一医院、榆林市第二医院、榆林星元医院等签署了合作协议，保证了紧急情况下医务救援活动的及时进行。会员出现紧急事故需要救援时，我们的工作人员接到会员求助电话，将会第一时间通知俱乐部特约的医疗救护机构及时赶到事故现场进行救护。医院保证给会员提供一流的技术、一流的设备、一流的环境和一流的服务，最大程度确保会员生命安全。与此同时，其它城市的紧急医务救援服务也将仿效俱乐部在榆林采取的医务救援模式陆续展开，最终形成覆盖全省的会员紧急医务救援网络，进一步保障会员的人身安全。2.2.2银行系统塞上车友俱乐部联名卡是工商银行、交通行银行及中信银行与塞上车友俱乐部合作，面向具有一定消费能力的榆林汽车拥有者、汽车驾驶者及汽车爱好者发行的联名贷记卡产品，它既是银行信用卡，又是塞上车友俱乐部会员卡，持有塞上车友俱乐部联名卡的客户将自动成为塞上车友俱乐部的会员。联名卡可享受双重的优惠，即可以使用普通信用卡透支、免息分期等常见功能，还能在联名商户享受和会员卡类似的优惠。此外，联名卡还具有以下优势特点：1、积分：这是几乎所有的联名卡都具有的功能。凡持卡在联名的商家消费，商家都会根据消费金额给予相应的积分引消费者，特意准备了一些非常特别的礼品，而且规定只有凭消费积分才可以领取，以此来吸引消费者购物。2、打折：这是联名卡的另一大特色。为了吸引那些经常光顾的消费者，商家通过联名卡的方式给予打折优惠。对于某些指定的打折商品，商家规定只有凭联名卡才可以享受到打折的优惠，这是使用现金或其他方式所无法享受到的待遇。其他服务：塞上车友俱乐部合作的榆林龙士达汽贸有限公司提供的优惠汽车维修保养以及装潢精品折扣。2.2.3保险公司塞上车友俱乐部与国内主要财产保险公司，包括中国人民财产保险股份有限公司 简称（PICC）、中国太平洋财产保险有限公司等建立良好的业务合作关系，为投险车主提供一流的车险服务。车主加入塞上车友俱乐部成为俱乐部会员后，通过俱乐部给您的爱车投保，可以得到同比优惠的汽车保险价格，使您得到真正的实惠。若您的爱车出现事故，请及时通知俱乐部会员中心工作人员，俱乐部会派出相关人员为您做好车辆定损、理赔、维修一站式服务，不但可以使您得到理赔、维修服务，还可以让您省心、省时、省力。2.2.4汽车修理保养塞上车友俱乐部拥有全市_余家汽车连锁企业以及市内众多著名的信誉好实力强的维修站(如：榆林龙士达汽贸服务有限公司)、品牌4S店等特约机构的加盟，共同为会员构建起覆盖全市的汽车维修养护，为会员随时提供便捷的服务。您同时还享受车险续保提醒及保费测算，车险索赔代理服务，驾驶执照代审，电子警察违章代缴车辆年审代办，新车上户代办等服务；您也可以直接致电俱乐部客服中心为您指引就近的维修服务机构。我们承诺俱乐部的会员享受大幅度优惠，使会员得到真正的实惠。2.2.5城市一卡通 榆林驼城通联合榆林塞上车友俱乐部发行了塞上车友俱乐部会员卡，会员卡是带芯片的实名制卡，可实现代扣水、电、燃气费用；可以享受车险折扣、修车（免费汽车救援）、审车（不用排队）、购物、娱乐、看电影、ktv餐饮（折扣）、旅游、自驾游等一系列活动，并从中得到实实在在的优惠。塞上车友俱乐部一卡通会员卡可实现刷卡消费，免除您随身携带现金的烦恼。所有车友会联名卡会员每月可参与抽奖（现金大奖及各种优惠卷及活动）。2.2.6媒体单位塞上车友俱乐部凭借自身的资源优势，通过自有的汽车门户及俱乐部网站club.XXXX.com作为会员网络服务平台，再结合手机短信息服务、全市统一的客户服务电话、内容丰富时尚的会员刊物和先进的会员管理系统。联合榆林电视台，榆林报社，榆林塞上风网络平台，俱乐部为会员构建起安全立体化资讯、咨询、交流、交友的全天候全方位的会员服务平台。2.2.7慈善协会塞上车友俱乐部成立俱乐部慈善协会，将“企业文化”和“慈善文化”有机地结合起来，使慈善元素注入企业经营，不仅能使企业提升企业文化，提高员工的凝聚力，还能赢得会员的信赖；而且企业慈善改善了企业的生存环境，提高了潜在的劳动素质，改善了基础设施条件，扩大了市场规模；成功企业通过参与慈善事业还能获得了政府和基层的支持，达到了社会目标和经济目标，企业和社会双赢效果。塞上车友俱乐部从小事做起，通过组织各类爱心活动呼吁更多的人去关注弱势群体，关注贫困人群，发动更多人一起来做爱心慈善事业。凡是报名参加赛上车友俱乐部活动的，您每参加一次活动就为我们的慈善协会捐助了1元钱。凡是参加聚会的活动，将会收取每人2元的慈善费用作为公益基金。捐款费用我们将会在官网里进行公布，将会有详细的财务表报，塞上车友俱乐部将会在每季度组织一次爱心活动。2.2.8火车站VIP通道塞上车友俱乐部会员在与我方开展了服务合作的火车站特定服务场所享受的相关服务，是我们回馈高端客户、提高客户忠诚度的一项重要服务举措。提供的主要服务内容包括：1、贵宾候车服务 包括：火车站贵宾厅为客户免费提供舒适坐席休息、茶水、影视、上网、报刊阅览、列车时刻表信息查询和通知等。 2、特殊服务项目 （1）贵宾专署通道服务 包括：引导客户通过专用检票通道登车。 （2）商务助理服务 包括：酒店、机票预订、专车预约接送、租车等商旅服务以及其它服务项目。2.2.9机场VIP通道赛上车友俱乐部会员享有以下服务：l 代办登机手续服务：服务人员代办乘机和行李托运手续，代购保险，（保险费、打包费、逾重行李费等由客户自理）；l 登机到点提醒服务，专人或专车送客户至所乘航班登机口中梯；l VIP专用安全检查通道服务；l 航班信息服务；l 茶水、咖啡、饮料、茶点自助服务；l 报刊、杂志阅览；l 宽带上网；l 免费停车服务：客户车辆可停放在贵宾候机区前专用停车场或其他指定位置，该班次服务时段内不收停车费用。2.2.10通讯系统塞上车友俱乐部专为持有普（绿）卡、金卡、银卡的会员提供差异化服务的平台。通过塞上车友俱乐部与中国电信公司、中国移动公司的友好合作，为榆林塞上车友俱乐部的尊贵会员提供“优质网络服务、优质客户服务、优质延伸服务”为一体的3A服务，并可以享受所属与塞上车友俱乐部合作单位推出的其他优惠项目及其服务。2.2.11驻榆各品牌4S店作为塞上车友俱乐部的会员无论您的爱车在市内任何地方出现故障，您都可以在挂有“榆林塞上车友俱乐部特约商户”标牌的维修站(榆林龙士达汽贸有限公司)、宝马、奥迪4S店出示您的会员卡并获得俱乐部会员服务中心的确认后即可获得优惠折扣服务。2.2.12旅行社塞上车友俱乐部本着诚意合作、整合资源，发挥优势、实现共赢的目标，与榆林康辉旅行社、榆林国旅旅行社、榆林羊老大旅行社结成榆林旅游市场开发战略合作伙伴。一方面，可以为喜爱旅游的塞上车友俱乐部会员代订交通客票、住宿及出境、入境、签证手续，代办交通、住宿、餐饮、会务观光游览、休闲度假等事务并为会员代购商品等；另一方面，赛上车友俱乐部与各旅行社的合作对榆林生态文化旅游业持续、健康、快速发展具有积极的推动作用。2.2.13驾驶员培训学校赛上车友俱乐部凭着与榆林有实力且知名度很高的榆林开元驾校，榆林西沙驾校等多家驾校合作，并为加入塞上车友俱乐部会员的爱车一族打造“一条龙”式服务，从报名-学车考试全程跟踪服务，保质、保量、保过。为您省钱省心省时间。2.2.14休闲娱乐平台本俱乐部举办以汽车文化交流为主，以其他时尚聚会为辅的各类活动，以独特的风尚文化、社会活动丰富会员们的生活，加强现代生活中人与人之间的沟通与往来。为您提供健身，高尔夫，台球，KTV等各类娱乐活动。会员在挂有“榆林塞上车友俱乐部特约商户”标牌的娱乐场所均可享受折扣优惠。2.2.15宾馆酒店榆林塞上车友俱乐部与榆林人民大厦等五星级国际大酒店结成战略合作伙伴，只要持有本俱乐部会员卡在所属合作单位住宿、召开工作会议等一系列消费即可享受特约优惠、折扣、积分等。2.2.16驻榆各商会榆林塞上车友俱乐部与榆林当地商业协会紧密合作，并与驻扎我市的山东商业协会、河南商业协会紧密联系，为俱乐部会员快速、准确提供榆林行业、地区经济发展情况，更快了解顾客需求，从而做到与时俱进。三.业务平台搭建和服务内容。3.1.车友俱乐部服务平台建设车友俱乐部实现二维码积分扣减会员注册/退出相关信息的选择实体服务刷卡内部功能外部表象支撑层用户数据库BSS系统 维系挽留系统 积分系统3.2网络服务平台建设四.会员加入及宣传方式4.1车友俱乐部会员加入方式 7种ü 短信定制ü 俱乐部网站登记ü 服务热线定制ü 营业厅登记ü 网上营业厅登记ü 维系客户经理登记ü 主题活动现场登记7种方式加入到车友俱乐部4.2宣传推广l 南越延河 通过俱乐部自身网络资源、媒体资源、俱乐部成员、联合商家及保险公司客户资源宣传推广。l 媒体宣传 联通公司在电台广告、平面媒体广告、户外广告、网络、 POP宣传等多种渠道进行推广宣传。l 服务实体 通过线下汽车4S店、保险公司、银行系统、通讯系统、商业协会和车友俱乐部等合作联盟单位组织各种会员活动，服务维护建立起来的用户资源，进行服务推送。五、客户服务5.1客服方案l 24小时服务，铃响2声之内接听来电l 普通问题10分钟之内解决l 重大不满马上提交客服经理，4小时内解决并上报l 了解客户的特殊要求，提供个性化服务l 引导用户正确使用产品，并开发潜在用户5.2客服热线客户服务电话：负责人：* 电话：* 电子邮箱：*5.3客服流程5.4客户服务策略为了更好地为用户提供长期服务和质量保障，俱乐部建立了比较全面的质量管理体系, 并严格落实各项质量保障措施。具体保障措施主要有以下几个方面：一、建立健全内部服务质量管理服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。首先，作为服务提供者，我们根据客户的实际情况和需求，对服务的质量水平、质量参数和成本等进行设计；然后，与合作伙伴就服务质量进行协商、分配，明确各自的职责，并签署相应协议，这是为客户提供可靠服务，服务提供者之间平衡并达成一致的过程；之后，双方根据服务质量协议，对IT服务质量进行控制、监督、改正和提高；最后，双方对整个服务过程的服务质量加以评审，确定相关费用。系统地管理服务质量。我们保证为用户提供24×7小时的支持、不少于8个客户服务工位，不少于10个客户服务人员。每个大区的分支机构至少有2位工程师，负责用户的技术服务。建立内部技术和管理人员的业务培训制度，不定期的对关键岗位上的管理和技术人员，以及新加入公司的职工进行技术和业务培训。我们还将在今后的工作中注意以下问题：1、 从客户的角度出发看问题，逐步完善流程；2、建立客户化的支持服务流程，将客户支持服务过制度化、流程化；3、针对客户不同需求制定不同的策略和流程；4、不断地向客户学习。内部服务质量管理的成员主要有：领导人员、市场人员、开发人员、客户服务人员。为实现控制产品质量，对上述不同角色的要求有不同的标准。1、考核领导人员工作质量的指标有：是否正确把握市场方向；是否很好的协调公司内部员工的工作；是否对相关行业的发展有一定的前瞻性等。2、考核市场人员工作质量的指标有：是否按时完成相关市场销售计划；是否能按照公司业务开展的要求完成市场拓展等。3、考核开发人员工作质量的指标有：是否按质按量完成公司开发计划等。4、考核客户服务人员工作质量的指标有：是否及时响应客户请求；是否让用户对自己的解答感到满意；态度是否被用户接受等。