XX国际大酒店开业计划书.doc

嘉祥国际大酒店开业计划书做好酒店开业前的准备工作，对酒店开业及开业后的工作具有非常重要的意义；对从事酒店管理工作的专业人士来说也是一个挑战。我采用倒计时的手法，将酒店开业筹备工作作为一个项目来运作，实践证明可操作性极强。 一、酒店开业筹备的任务与要求 酒店开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括： (一)确定酒店各部门的管辖区域及责任范围 各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定酒店的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，酒店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。酒店管理实行半军事化的指挥原则，要求无论何时必须要“政令畅通、令行禁止”。为此，各部门的职能划分有十分重要的意义。1.综合办公室一般由文员、员工餐厅、集体宿舍、更衣室、公共绿化卫生等组成。主要职能：（1）根据总经理室的要求起草各类公文。（2）安排总经理安排的有关会议和活动。（3）负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立卷、归档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介绍信的管理。（4）制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序。（5）负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实。（6）接待访客，协调内外关系。（7）负责行政车辆的管理和使用。（8）负责酒店员工用餐及管理。（9）负责酒店各部分的花卉布置及酒店室外部分清洁卫生。（10）负责酒店员工的后勤福利。（11）负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系。2.财务部一般由结账、审核、成本控制、总仓等组成。主要职能：（1）负责向客人提供结账收银服务。（2）审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理室参考。（3）负责酒店营业成本和费用的控制与管理。（4）负责酒店各类采购物资的验收及付款。（5）负责酒店财务核算，编制财务报表。（6）负责酒店电脑系统软、硬件的维护与管理，并对操作人员进行培训。（7）制定和完善酒店财务操作和管理制度。（8）负责酒店日常运转资金的管理。3.人力资源部由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检等组成。主要职能：（1）根据国家和地方的劳动人事政策、法规，制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度。（2）根据酒店实际情况组织机构和岗位，确定各岗位的职责和任职要求。（3）负责新员工的招聘，组织员工培训，进行考核。（4）对员工进行考核和奖惩，增强凝聚力，调动积极性，挖掘和发展员工潜在工作能力。（5）组建质检培训网络，监督服务操作规范化、程序化。4. 公关销售部主要职能：（1）分析研究酒店的营销环境，根据市场和酒店自身的条件选择合适的目标市场。（2）制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场。（3）重点销售酒店客房、宴会和会议产品，并与各主要客户保持和发展良好的业务关系。（4）树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率。（5）酒店CI设计与执行，并运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传。（6）策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他公关活动，并协同其他部门共同实施。（7）收集、整理和分析酒店内外资料，为总经理室的决策服务。（8）参与酒店企业文化建设，营造积极向上的企业氛围。（9）与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要客人的接待工作。5.前厅部由总台、礼宾、商务预订、大堂副理等组成。主要职能：（1）负责接待所有抵店客人。（2）联络和协调酒店对客服务工作，及时将客房预订、实际到客情况、房间报告及客人的特殊要求等对客服务信息传递给其他有关部门。（3）提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心等各类前厅服务。（4）负责接受并处理客人投诉。6.客房部由客房服务、洗衣房、PA卫生及客房中心等组成。主要职能：（1）为客人提供高标准的客房服务。（2）负责做好客房及公共区域清洁卫生。（3）负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人衣物以及全店员工的服务。（4）负责客房设备、用品管理，降低营业成本。7.餐饮部由宴会预订、餐厅服务、会议服务、厨房、客房送餐等组成。主要职能：（1）根据客人的具体要求，举办各种类型宴会、酒会、招待会、国际会议等，向客人提供各种不同风味的精美食品和优质服务。（2）举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动，不断推出新菜，吸引更多的客人来店用餐，为酒店创造良好的声誉。（3）提供各类会议服务。（4）严格餐饮成本控制，不断提高经济效益。8.采购部由物资采购、食品采购及总仓库等组成。主要职能：（1）负责酒店物资、食品等的供应。（2）负责酒店总仓库的管理，保持合理的库存。（3）采购物品做到价格适中、质量上乘、供货及时。（4）及时了解市场行情，保持与各供应商的联系。9.工程部由运行、暖通、维修、强电、弱电等组成。主要职能：（1）根据酒店对客服务要求和设备运行规范，经济合理地安排、调度各系统设备运行，为宾客提供舒适、优雅、安全的环境。（2）对酒店机械、电气、暖通等设备及建筑装潢等设施进行日常维修和保养，并根据需要进行预防性维护和更新改造，以保证酒店设施、设备的正常运转。（3）对酒店设备、设施的日常运行与维修费用、能源费用等开支进行管理和控制。10.保安部由内保、警卫、门卫及消防等组成。主要职能：（1）指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、防灾等安全保卫工作，逐步健全安全防范规章制度，积极推行安全工作责任制，保障住店客人和员工的人身财产安全。（2）对酒店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的培训。（3）执行日常的安全巡逻和监视工作。（4）与当地公安、消防等部门保持良好的工作联系。 (二)设计酒店各部门组织机构 要科学、合理地设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：酒店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。为保证服务质量，总的人员编制基本上按员工总数与客房总数1.4：1左右的比例配置。同时，为保证前台的服务质量，前后台人员按7：3左右的比例配置。员工餐厅的人员原则上按30：1左右的比例配备。故酒店所需的员工数约为300人左右。组织结构图如下：董事会总经理执行总经理行政总监营运总监采购部财务部保安部工程部人力资源部综合办公室公关销售部部前厅部客房部餐饮部2酒店定岗定编一览表（初稿）部门岗位定编人数合计说明总办总经理14执行总经理1运营总监1行政总监1前厅部经理124前厅接待员、收银员分三班，行李员（及相关礼宾）按18小时主管1领班2接待员4收银员4行李员4商务中心3总机3大堂副理2客房部经理148楼层服务员分三班，房务中心同时也分三班。洗衣房暂未考虑，具体到现场后再视情况另定。主管1领班4房务中心4楼层服务员25PA领班2PA工7洗衣房制服房领班1制服房员工2仓管1餐饮部经理178服务员分二个班次，早中班和中晚班。主管1领班5收银员3传菜员14酒水员3服务员45咨客6公关销售部.经理17开业初期在外联方面加派人手以促进销售。主管1员工4美工1综合办公室经理18主管1文员1食堂领班1食堂厨师2杂工2人力资源部经理13文员1培训主管1工程部经理123“万能工”主要包括了强弱电、锅炉、水等多个工种。万能工20网管2保安部经理120三班倒，主要工作地点在停车场、楼层、监控等。领班3保安员16财务部经理18会计1出纳1稽核员2仓管1采购2员工2定编（暂定）共计：223人(三)酒店形象识别系统的设计新建酒店面对激烈的竞争市场，如何挤占一席之地，怎样在目标市场中迅速确立自身良好的社会形象？全面导入企业CIS形象识别系统是有效手段之一。CIS是企业整体形象识别系统的简称，它主要由三部分组成。包括VI平面视觉设计系统，MI酒店理念设计系统和BI酒店行为设计系统。在酒店筹建期，将主要解决酒店VI。一套好的设计，能使酒店树立一个全面、崭新、鲜明的特色形象，给人以深刻的印象。具体内容见附1。 (四)制定物品采购清单酒店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是酒店各部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：1.本酒店的建筑特点。 采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房部经理就需根据楼层的格局决定每层楼的主要清洁设备的数量。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮部的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。等等 2.行业标准。 国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。 3.本酒店的设计标准及目标市场定位。 酒店管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯。4.行业发展趋势。酒店管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，酒店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：出租率、酒店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。具体采购清单在进场后一并提出。(五)协助采购酒店各部门经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，酒店各部门经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。酒店各部门经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。(六)参与或负责制服的设计与制作酒店各部门参与制服的设计与制作，是酒店行业的惯例，同时，特别指出因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。(七)编写酒店各部工作手册工作手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，工作手册应包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。具体的内容需在正式进场后根据酒店实际的情况进一步制定。 (八)参与员工的招聘与培训酒店各部门的员工招聘与培训，需由人事部和酒店各部门经理共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据酒店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而酒店各部门经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，酒店各部门经理需从本酒店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训工作达到预期的效果。(九)建立酒店各部门财产档案开业前，即开始建立酒店各部门的财产档案，对日后酒店各部门的管理具有特别重要的意义。很多酒店在开荒期间忽视这一点，给酒店的财产造成流失，并失去了掌握第一手资料的机会。(十)跟进酒店装饰工程进度并参与酒店各部门验收酒店各部门的验收，一般由基建部、工程部、酒店各部门等部门共同参加。酒店各部门参与验收，能在很大程度上确保装潢的质量达到酒店所要求的标准。酒店各部门要积极参与到验收工作中来。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。(十一)负责全店的基建清洁工作在全店的基建清洁工作中。酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对酒店成品的保护。很多酒店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。酒店各部门应在开业前与酒店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。(十二)酒店营业时间新建酒店对各营业点的营业时间应切合当地市场实际，且符合星级饭店评定标准。另外，在确定营业时间时还要考虑到员工的用工成本，尽量在营业高峰时保证有足够的人力，而清淡的时间可调整为员工的休息时间，同时，考虑到员工食堂的负荷能力，员工排班应错开用餐高峰，打好时间差，做到资源的合理利用。各营业点的营业时间一般为：1餐饮部（1）中餐厅上午11:00下午14：00，下午16：3020：30（2）西餐厅7：0022：00（结合实地市场考察后待定）（3）大堂吧18小时营运2客房部（1）房务中心24小时（2）PA服务等24小时3其他服务（1）商务中心营业时间：18小时（2）总机营业时间：24小时（3）商场营业时间：18小时（4）工程维护营业时间：24小时（5）总台营业时间：24小时(十三)部门的模拟运转酒店各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。 二、酒店开业准备计划制定酒店开业筹备计划，是保证酒店各部门开业前工作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，酒店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。具体内容见附2和附3。 三、酒店的营销策略一个新建的酒店在本城市中由于其规模效应及进行设施采购、社会招工等活动，已在筹建中形成了不小的声势和影响，社会的关注目光也多，这时就要乘胜追击，在酒店的营销上加以配合，不断扩大知名度，提高在社会中的美誉度，从而为酒店创造出良好的经济效益。1产品策略（1）提高餐饮质量、创立特色产品：餐饮在酒店经营中的作用越来越重要，餐饮带动酒店其他产品销售的作用已成共识，而酒店在这方面恰是弱项。应充分利用酒店的地位优势，定期举办名厨技艺展示活动；发掘出“文化”，推出诸如窝窝头、小米粥等绿色食品；精心制作商务套餐、会议套餐、家庭套餐等。（2）重视产品组合：产品组合的目的是增强产品的吸引力、增加销售量。合理计划餐饮产品与客房、娱乐等的组合，如：商务组合酒店客房主要按商务客人的需求进行设计，每在酒店住一个房夜，酒店除了包双早外，还可考虑免费提供一份商务套餐。会议组合酒店有技术先进、配置合理的会议设施，适合学术会议、商务会议。如在会议期间，使用本酒店30个房夜的客房（具体价格另议），就可以免费使用所有会议设施及服务，或者酒店优惠提供30人的会议用餐（每人标准另议）。婚宴组合我们餐厅的大厅可同时容纳500人就餐，有25个大小包厢，对于来酒店举办婚宴，我们可以考虑，当消费满桌（每桌元），免费提供一个房夜标准间婚房，免费摄像服务；当消费满桌（每桌元），免费提供一个房夜套间婚房等服务。周末包价周末往往是酒店开房率较低的时段，在这一时段推出一系列的优惠，吸引家庭客户消费。如元一个房夜，包早餐、免费停车、午餐、晚餐七折优惠等。（3）不放过任何可能的节日，不断推出新产品。（4）创造轻松、温馨的气氛：“气氛”在组成酒店产品诸要素中起着重要作用。气氛是服务态度、服务技术、服务员的形象、酒店的建筑装潢、设施设备的布局、色彩、背景音乐等因素的综合，体现了一种文化品味。饭店的某些硬件上的劣势可由良好的气氛加以弥补，而这不需要投资太多的资金。 金镭（国际）酒店管理公司 南方公司2007年7月20日附件1：嘉祥国际大酒店品牌形象设计方案新酒店的品牌形象设计从视觉设计来说，主要包括标准色、辅助色、店徽和标准字体等元素。在向公众进行形象表达的过程中，色调、店徽图案和字体都会产生不同的视觉效果，而它们的组合将形成酒店稳定、牢固和永久的视觉形象系统，在对色调、店徽及字体的选择和设计时，主要有以下要求。一、标准色标准色最好和酒店的装修底色相接近，因为标准色一旦确定，则有数以千计的印刷品送到酒店各个角落，它们的色彩色调应和被放置的背景颜色相协调，与周边颜色氛围相整合。标准色是酒店的基本色，它将确定企业VI设计系统的核心和重点。二、辅助色辅助色是相对标准色设立的，在酒店印刷品中，为追求时尚和变化，配合包装物品特点，应确立酒店的辅助色系，以与主色调共同构筑酒店平面视觉的色彩形象特征。三、店徽店徽包括图案和方字两部分。分店徽的图案设计应完整表达酒店的经营理念和管理思想。四、标准字休标准字体包括中、英文标准字体的设计，标准字体一旦确定，则和标准色、辅助色、店徽图案一起共同组成酒店固定的企业视觉形象系统。酒店在经营过程中所需的一次性消耗品是种类繁多，名目复杂的。主要有以下内容：1酒店店徽字体2酒店标准字休3酒店标准色4酒店标准信封5标准名片6致意卡7航空信封8信纸9邀请卡/信封10总经理欢迎卡/信封11内部通告12钥匙领用授权卡13VIP信套14传真邮件通知单15住客留言单16电脑留言单17出租车单18代办服务通知单19行李寄存收据20行李牌21赠饮卡22酒店位置图23晚安卡24团队钥匙封套25宾客入住欢迎封套26接收/发送传真单27业务简介资料封套28酒店简介29旅游指南30酒店房价单31迷你酒吧价目单32磁卡33“请勿打扰”门挂卡34早餐菜单35明信片36火柴盒37针线包38洗烫衣袋39拎袋40淋浴/护发/洗发/润肤液瓶41香皂盒42牙刷盒43淋浴帽44卫生纸袋45杯垫46干洗/烫单47电话服务指南卡48便笺49电视节目单50菜单51酒水单52房卡套53服务指南54筷套55牙签套五、设计原则一次性消耗品的设计应遵循以下原则：1简明、实用的原则2节约成本的原则3环保的原则4方便存放的原则5美观、可收藏的原则6实用的原则金镭（国际）酒店管理公司 南方公司2007年7月20日附件2：嘉祥国际大酒店开业筹备进程表序号任务名称开始时间完成时间备注1创建嘉祥国际大酒店管理模式1.1创建酒店组织机构1.2按星级酒店标准和酒店实际设置精简高效组织机构1.3论证设置嘉祥国际大酒店组织精简高效的组织机构1.4酒店组织机构调整到位1.5确定人员编制方案2员工招聘2.1列出特殊岗位人才需求表，并开始注意招聘专业人才2.2制定相应的管理人员、服务人员、技术人员招聘计划2.3审核招聘计划2.4实施管理人员、服务人员、技术人员的招聘计划3设计嘉祥国际大酒店品牌形象3.1对方案进行招标3.2确定最后方案报总经理批准4建章立制4.1制定各项规章制度4.2拟定员工手册4.3编写岗位说明书4.4拟定各岗位工作流程5创建嘉祥国际大酒店营销组合战略5.1制定市场调研框架5.2营销人员进行市场调研并对收集的数据进行分析、报告5.3根据调研结果制定营销策略5.4根据调研结果及酒店营销策略制定营销政策确定5.5酒店价格体系5.6建立营销运转体系5.7建立从营销到结算管理的系统方式5.8遵照酒店价格体系，确定餐厅菜单，团队餐菜单制成完整资料送公关销售部5.9审核客房、餐厅以及合同价格，并送总经理审批6创立嘉祥国际大酒店质量管理体系6.1确立嘉祥国际大酒店授权机制及划分范围6.2确立酒店日常动作体系7创建嘉祥国际大酒店采购、成本管理体系7.1根据嘉祥国际大酒店的情况拟订采购、成本管理模式7.2确认采购，成本管理模式7.3筹备期采购工作7.4确定酒店筹建期采购及报销手续7.5编制采购清单7.6确定各仓库地点，送总经理审批7.7与酒店物资、设备供应商确定物资，设备采购项目质量及标准7.8考察酒店物资、设备，确定物资及设备7.9确定供应商，进行全面采购，并与供应商签定采购合同7.10设施设备由供应商安装到位7.11完成酒店所有物资的采购工作8创建嘉祥国际大酒店的VIP接待模式8.1结合实际情况设计嘉祥国际大酒店VIP接待模式8.2确认VIP接待模式8.3按照确认后的VIP接待模式进行培训8.4VIP接待演练9创建嘉祥国际大酒店紧急事件处理体系9.1结合实际情况设计嘉祥国际大酒店时间处理模式9.2确认嘉祥国际大酒店紧急事件处理模式9.3按照确认后的处理模式进行培训9.4进行紧急事件处理演练10创建嘉祥国际大酒店薪酬管理体系10.1调查本地酒店业员工工资及福利待遇10.2编制调查报告，制定员工薪酬管理体系方案10.3确认薪酬管理体系方案10.4确定酒店各级员工工资明细项目11工程装修11.1客房内装修到位11.2验收厨房设备11.3厨房设备安装及调试到位11.4酒店工程、布局的修正、验收、测试工作11.5验收酒店客货梯，进行测试11.6验收酒店消防系统，安排培训11.7验收电话总机，进行测试11.8消防主机等消防系统等的测试11.9验收酒店监控系统，进行测试11.10验收供电系统并进行测试11.11验收锅炉蒸汽系统、给排水系统并进行测试11.12验收酒店空调系统并进行测试11.13验收闭路电视、背景音乐等系统，并进行测试11.14确保门锁系统的设置正确，并登记记录11.15外墙亮化工程到位11.16收集线路图纸，留工程部存档12员工培训12.1拟定培训计划12.2列出培训所需场地、用品、用具清单并落实到位12.3培训仪式的布置12.4理论形体培训12.5基本操作技能培训12.6安全知识培训12.7电脑管理软件操作培训12.8消防培训12.9收集酒店安全通道、疏散路线图12.10制订符合嘉祥国际大酒店具体情况的消防预案12.11确认嘉祥国际大酒店消防预案12.12对确认后的消防预案进行培训12.13进行消防预演，模拟紧急疏散情况12.14确保所有防火及灭火器材到位13开业前其他筹备工作13.1酒店开业预算工作13.2编制开业前费用预算，送总经理审批13.3制定酒店销售预算，送总经理审批13.4审核确认“酒店销售预算”13.5编写酒店简介13.6印刷酒店简介到位13.7设计酒店运转表格，交财务部汇总13.8审核各部门设计的运转表格13.9印刷所有对客表格13.10统一编写酒店服务指南，送总经理审批，交厂家印刷13.11酒店宣传品、客用印刷品等制作印刷完成13.12电脑、电话设备筹备安装13.13确定初始化数据，POS机、电话分机数量、型号13.14配合程控电话及电话分机安装13.15向施工单位说明电脑终端数目及各部门电脑安放位置13.16配合电脑供应商完成电脑系统的安装13.17酒店制服的制作13.18甄选制服制作厂家13.19确认各部门各级员工制服款式13.20审核制服定制计划13.21员工制服按计划制作、发放到位13.22举办公关活动，以提高酒店对外知名度13.23办理酒店开业所必须的各种营业执照许可证等13.24接收及检查所管辖范围并进行卫生清洁工作13.25联系有关部门完成酒店开业前所有手续13.26根据酒店开业日期，开始接受各类预订13.27对酒店各项物资进行登记造册13.28领取开业所需一切物品，妥善保管13.29办理酒店员工签订劳动合同事项13.30环境布置花卉布置到位13.31粗开荒13.32细开荒13.33对卫生及各项工作进行全面验收14开业庆典14.1联系广告公司制订庆典方案14.2总经理确认开业方案14.3发放酒店开业典礼邀请函14.4落实完成开业典礼方案要求的所有准备工作14.5演练开业庆典方案金镭（国际）酒店管理公司 南方公司2007年7月20日附件3：嘉祥国际大酒店员工培训计划书一、目的为适应酒店业的激烈竞争，确保服务人员的素质与操作的规范化、标准化，从而为树立良好的酒店形象，创立嘉祥国际大酒店独特的酒店品位及其风格，以优良的服务质量，为迎接八方宾客奠定良好的基础。使嘉祥国际大酒店能以最大限度地取得其最佳经济效益和社会效益。二、课程设置及课程内容本次培训主要针对于嘉祥国际大酒店的两大经营性部门客务部、餐饮部，特拟设以下课程：1公共课程酒店概述“包括酒店的起源、发展、地位、作用、等级、类别、管理体制及组织机构”（1课时）礼貌敬语 “其中包括基本敬语运用的场合及时间”（1课时）形体和语言的正确表达“包括标准的礼仪、礼节、站姿、走姿及坐姿”（1课时）酒店的服务产品及服务质量“包括服务产品的构成及特点，服务质量的重要性”（1课时）酒店的电话接听与服务“包括电话接听服务规程及服务技巧”（1课时）酒店职业道德“包括职业道德的定义、作用，主要规范内容及职业道德修养”（1课时）妥善处理顾客投诉“包括客人投诉心理、投诉类型分析及处理投诉的一般要点”（1课时）通过公共课程使酒店员工对酒店的运作进行初步的了解，以树立正确的人生观和事业观，培养高尚的敬业、乐业精神，并随时注意自我的仪容仪表，灵活的运用服务敬语为主要目标。2客房部课程客房部作为酒店诸多部门中最为重要的服务窗口之一。服务质量的好坏不仅关系到酒店的形象和声誉，而且也直接影响到客源和经济效益。那么如何提高服务质量，改善管理和内部机制已成为摆在酒店经营者面前的重大课题。而要解决以上问题，培训工作就显得尤为重要，下面具体介绍客房部培训计划。客房部的培训工作可分为前厅部和客房部两部分，按三个阶段进行：第一阶段：前厅前厅部概述“包括前厅部主要任务、地位、作用、工作特点及要求”前厅部组织机构和各岗位职责“包括前厅部组织机构、岗位职责”客人投诉和疑难问题的处理（以上内容共1课时）客房客房部概述“包括客房部主要任务、作用、特点、服务工作要求、服务员素质要求”客房公共卫生“包括公共卫生各岗位职责操作规程、清洁剂及工具的种类和使用方法”客房安全知识“包括安全制度、职业安全、楼层防盗、防火”常见问题及疑难问题的处理（以上内容共1课时）第一阶段的学习注重培养学员从宏观上把握整体运转，具体了解两大部门工作职能及服务艺术。第二阶段：前厅主要针对前厅部各岗位工作程序做理论学习（1课时）客房主要进行客房铺床训练“包括如何甩单、压单、开床的标准及速度”（3课时）做夜床练习“包括床罩的叠法及开启角度”（1课时）第二阶段主要是对学员进行专业技能的强化，以提高其工作效率，并为下一阶段打下基础。第三阶段前厅前厅部前台人员“包括散客登记的接待程序、团体接待程序、客房的促销技巧、财务上的基本业务知识。”；应接员、门僮、行李员“包括规范的迎客程序及退房送客程序”（20课时）客房客房部楼面服务人员“包括楼面接待程序，退房的查房程序，客房清扫程序”，其中客房清扫程序又可分为：领取客房钥匙；了解分析房态；决定清扫程序；房务工作车的准备；吸尘器的准备；进房程序；做房程序；卫生间的清扫程序；晚间夜床服务程序；客房物品规范摆放；客房的电器节能、设备保养。（20课时）第三阶段主要分岗位进行针对性较强地服务技能技巧，服务流程等全面的模拟性教学。3餐饮部课程餐饮部培训课程分理论实践课程两部分，且侧重于服务意识，服务技能两方面，旨在培养意识到位、技能全面、讲文明、讲礼貌的高素质服务。下面将具体介绍餐饮部的教学计划。餐饮部的培训工作可分为三个阶段进行：第一阶段餐饮部概述“包括餐厅的主要任务，基本条件、地位、作用、产品生产、销售、服务的特点、员工的素质要求”（1课时）餐饮部组织机构与各岗位的职责“包括餐饮部组织机构、主要任务、主要职责、餐前、餐后的工作要求”（1课时）餐饮服务知识“包括餐厅类型，六大服务技能及酒水和茶知识”（1课时）中餐服务程序的理论教学“包括茶市、散客饭市、宴会、团体（会议）餐的服务程序和整套中餐服务程序的专业用语及工作台的整理”（2课时）送餐服务（1课时）餐饮安全与卫生（1课时）第一阶段的学习注重培养学员从宏观上了解餐饮部，着重于中餐服务程序的各个步骤的衔接与规范化。第二阶段餐饮标准托盘，以及托盘行走的训练（6课时）餐厅摆台训练“包括如何甩桌布、理盘、装盘、起托、摆台、翻台、摆台速度”（10课时）餐厅摆台时标准指法，各餐具的规范摆放、卫生操作、整个步骤的程序与摆台同时进行（4课时）斟酒练习“包括啤酒、白酒、红酒等主要酒水的斟倒程度和标准动作”（4课时）折花练习“包括如何区分主（人）宾位，以及盘花与杯花的折法及运用”（4课时）清理台面“包括撤换骨碟、烟灰缸的标准动作及运用”（2课时）第二阶段培训主要针对学员进行专业技能的强化，以提高其工作效率，并为下一阶段打下坚实的基础。第三阶段迎宾员“包括了解客人的就餐人数，了解客人是否预订，安排客人的就餐位置，以及如何接待老弱病残客人”（2课时）值台服务员“包括如何进行迎客、点菜、点酒水的促销，席间服务的练习以及整套席间服务的标准”（4课时）传菜部“包括如何下单、分单以及识别菜名，上菜的顺序和跟料”（2课时）第三阶段的培训主要针对较强的服务技能技巧，服务流程等方面的模拟教学。客房部与餐饮部的培训主要从服务的规范上下功夫，把工作做细，偏重于实践练习，以求服务的规范化、标准化、操作的程序化，力争塑造出良好的“窗口”形象，使酒店的管理迈上制度化。三、教学方法1采用理论与实践相结合的教学方法，先课堂理论讲解，黑板板书（或电脑教学），提及重点，要求学员作笔记，定期检查。实践操作课程由老师示范操作，边做边讲解，学员亲手实践，模拟操作，务求操作规范化、工作程序化、作风军事化。2采用理论、技能考核相结合的办法，提高员工的学习积极性。金镭（国际）酒店管理公司