小额话费分享业务商业计划书.doc

小额话费分享业务商业计划书 云南中金创想信息技术有限公司2009年4月目录第一章关于中金创想41.1公司介绍41.2公司企业文化41.3公司的内部机构和主要管理团队41.4公司的优势51.5目前提供的主要业务5第二章短信业务分析62.1短信业务市分析62.2短信业务目的62.3短信业务分析62.4用户行为分析7第三章申报产品介绍73.1产品名称73.2产品背景73.3产品介绍83.3.1AB （A用户主动把话费转账给B用户）83.3.2AB （A用户向B用户索取话费转帐）123.4小额话费分享业务主要特点163.5云南移动开通小额话费分享业务的意义173.6小额话费分享业务资费及点播办法173.6.1资费173.6.2点播方法18第四章业务平台技术方案214.1技术框架介绍214.2业务功能说明224.3业务流程说明244.4平台软硬件配置254.5信息安全措施264.6平台维护支持27第五章小额话费分享业务营销方案275.1总营销计划275.2目标用户群体分析285.3市场分析295.4市场推广计划295.4.1推广策略295.4.2渠道营销推广305.5推广活动阶段目标305.6推广步骤31第六章成本分析316.1设备费用316.1.1设备投入316.1.2项目费用情况326.1.3成本测算326.2收益分析326.3估计收入336.4盈亏分析336.5预估条件说明33第七章客服方案347.1客户服务347.2客服内容347.3客服方式347.4客服服务承诺357.5客服流程36第一章 关于中金创想 1.1 公司介绍中金创想科技有限公司信息技术有限公司是一家专业从事无线通信增值业务系统开发、运营和服务公司。公司为终端用户提供多媒体信息服务和语音信息服务，致力于开发和推广更极具特色的个性化信息、语音和短信服务，如云南手机报、手机管家等业务获得了用户的一致好评。我们密切关注新技术和新应用的发展，开展了与日本、韩国及国内众多无线应用服务提供商及媒体在无线领域的合作，目前正依托先进技术开发更多先进的服务。1.2 公司企业文化公司一贯坚持“以人为本，技术创新”，通过对增值产业的研究与创新，以本地特色增值业务的技术研究与产品开发为核心，主攻语音平台、短信平台的基本应用。工作重心定位在语音和短信产品等通信产品与互联网增值业务的结合上。1.3 公司的内部机构和主要管理团队我公司在通信、计算机方面具有较强开发能力和丰富的无线增值业务运营管理经验。拥有一支具有丰富的计算机、通信行业经验的开发团队。目前公司有开发人员15人，其中，90%拥有本科以上学历。1.4 公司的优势中金创想科技有限公司信息技术有限公司在无线数据增值服务领域具有较强的开发、管理、运营实力，具有独特的市场观察力和市场操作方案。公司立足于本地资源，深入挖掘云南的信息资源和民风民俗，弘扬民族特色主流文化。通过独具创意的策划和开发，将云南文化的精髓融合到精彩的业务内涵中。运用我们成熟的推广经验，能将产品推广的深入人心。公司总体优势：l 整合省内行业资源，公司在行业内有较深合作，对行业需求和行业运用有相关的技术储备和资源储备l 与省内众多电视媒体、电台媒体以及报业媒体合作，目前同云南报业集团成了长期合作协议l 同省内sp公司均有良好合作，可实现对业务资源的整合l 公司由国内著名的投资公司进行投资，有较深的技术储备，同国内的著名高校有很多深层次的合作1.5 目前提供的主要业务一、 彩铃业务二、 短信类业务（包括车主知识、云游四方、手机黄页、娱乐碰对碰等）三、 彩信类业务（炫彩短信、杨力养生、云南手机报）四、 wap业务（手机管家等）五、 ussd业务（随行小秘书、同城交换等）第二章 短信业务分析2.1 短信业务市分析短信已走进千家万户,悄然改变着你我的生活：在年轻人中间,用手指熟练操作手机写短信的人被称为-拇指一族；跨越时空的“短信聊天”成为一种时尚；逢年过节,短信息更成了传递感情的新媒介；而短信构成的产业和市场也被人称为-拇指经济 。以1992年世界上第一条短信在英国某GSM网络上通过电脑向手机发送成功为标志,短信的诞生已满10年。不过,中国短信业务火爆增长还是起自2000年,而后便呈几何数增长。短信业务市场巨大，短信业务已造就一个巨大市场。例如，在中国移动通信公司的2亿多用户中，大约有75在使用短信，且每月人均使用短信100多条。有关方面估计，到2010年，全球短信市场收益将达到500亿美元。2.2 短信业务目的u 营造用户使用移动短信的积极性和大环境；提高短信业务新用户和业务的使用率。u 通过本短信业务增加运营商的ARPU，为用户提供过多渠道、多模式的交流渠道。u 增加运营商对用户的粘性。2.3 短信业务分析所有手机增值产品都有其各自的特点,而短信业务的优势在于可以覆盖所有的终端设备。电信业务的发展经验告诉我们，短信业务的发展将不仅仅停留在内容提供上，而是朝着应用方向发展。2.4 用户行为分析大量市场调查报告显示，短信业务已经成为了人们日常生活中最常使用的通讯方式之一，通过我们对短信业务用户的调查，他们的特点是：l 信息量需求l 使用方便快捷l 群体交流需要l 个性表达需要第三章 申报产品介绍3.1 产品名称小额话费分享（ATS）3.2 产品背景目前中国移动手机话费充值的方式有多种，主要有以下四种方式：1. 用户在中国移动营业厅付现金直接充值；2. 用户购买手机充值卡充值；3. 用户手机帐号与银行卡绑定，由银行进行托收；4. 通过空中充值代理商进行空中充值。目前的手机话费充值方式能满足大部分手机用户的充值需求，但是还是存在一些盲点，如：1. 在国外地出差，如何给自己的手机充值？2. 附近没有营业厅，没有充值卡购买点，如何充值？3. 身上现金不足如何充值？4. 工作到深夜手机忽然话费余额不足，急着使用手机怎么办？5. 家里的老人、小孩手机话费余额不足，如何才能及时取得联系？6. 而小额话费分享业务（ATS）正是针对移动用户在手机充值中可能遇到的问题而设计的。它的出现是目前中国移动手机充值方式有益的补充，进一步完善中国移动的话费充值服务体系。3.3 产品介绍小额话费分享业务（ATS）是一个为中国移动用户提供用户间小额话费转账的业务。当某位中国移动用户话费余额不足的时候，可以立即通过用户间小额话费转账解决用户一时之需，为用户带来方便。小额话费分享业务（ATS）的使用方式主要分为两种：1. AB ：A用户主动把话费转账给B用户；2. AB：A用户向B用户索取小额话费转帐。3.3.1 AB （A用户主动把话费转账给B用户）A用户的手机号码是13555555555；B用户的手机号码是13666666666；小额话费分享（ATS）接入号码为：10621777转账金额为：10元3.3.1.1 成功转账1. A用户发送短信“<B用户手机号码><空格><转账金额>”到小额话费分享（ATS）接入号10621777；2. 小额话费分享（ATS）系统会发送一个转账确认短信给A用户，询问用户是确认还是取消转账操作；3. A用户回复<Y>确认转账；4. 小额话费分享（ATS）系统发送转账成功通知短信给A和B用户； 3.3.1.2 取消转账1. A用户发送短信“<B用户手机号码><空格><转账金额>”到小额话费分享（ATS）接入号10621777；2. 小额话费分享（ATS）系统会发送一个转账确认短信给A用户，询问用户是确认还是取消转账操作；3. A用户回复<N>取消转账；4. 小额话费分享（ATS）系统发送转账取消的信息给A用户；3.3.2 AB （A用户向B用户索取话费转帐）A用户的手机号码是13888888888；B用户的手机号码是13999999999；小额话费分享（ATS）接入号码为：10621777转账金额为：10元3.3.2.1 成功转账1. A用户发送短信“YQ <B用户手机号码><空格><转账金额>”到小额话费分享（ATS）业务接入号10621777；2. 小额话费分享（ATS）系统会发送一个转账确认短信给B用户，询问用户是确认还是拒绝转账操作；3. B用户回复<Y>确认转账；4. 小额话费分享（ATS）系统发送转账成功通知短信给A和B用户； 3.3.2.2 拒绝转账1. A用户发送短信“YQ <B用户手机号码><空格><转账金额>”到小额话费分享（ATS）接入号10621777；2. 小额话费分享（ATS）系统会发送一个转账确认短信给B用户，询问用户是确认还是拒绝转账操作；3. B用户回复<N>拒绝转账；4. 小额话费分享（ATS）系统发送转账拒绝信息短信给A和B用户； 3.4 小额话费分享业务主要特点小额话费分享业务作为云南移动充值方式有益的补充，它有以下一些特点：便捷性：小额话费分享业务不受时间地点等因素的限制，用户可以随时随地的使用该项业务，解决云南移动用户应急之需。简易性：小额话费分享业务通过短信进行转账操作，指令简单容易记忆，让用户通过简单的操作就能使用。时效性：小额话费分享业务话费转账最多只需10秒即可完成，让用户在很短的时间内就可以对自己的手机账户进行充值。3.5 云南移动开通小额话费分享业务的意义1. 增加用户手机话费的充值渠道小额话费分享业务为运营商提供了一个全新的、快捷的、安全的手机话费转帐渠道，是现有充值渠道的有益补充，进一步完善充值服务体系。2. 增强用户黏性小额话费分享业务，有效激活因余额不足造成的沉默用户，减少用户退网机会，防止用户流失，增强了用户粘性，有效提升运营商的ARPU值。3. 为运营商提供一个优秀的增值业务通过向用户收取增值业务使用费，为运营商提供一个可靠的、稳定的增值业务收入来源。4. 提升点对点短信业务流量小额话费分享业务，能有效提升点对点短信业务流量。3.6 小额话费分享业务资费及点播办法3.6.1 资费v AB¨ 按次点播¨ 成功转账一次收取1元业务使用费，由A支付；转账不成功不收取费用。¨ 资费：1元/次 v AB¨ 按次点播¨ 成功转账一次收取1元业务使用费，由B支付；转账不成功不收取费用。¨ 资费：1元/次3.6.2 点播方法小额话费分享业务为成功转账收费，不成功转账不收费，所以需要以下两个点播业务接口进行支持：服务端口点播指令资费备注业务110621777（精确匹配）1（模糊匹配）0元/次用户发送转账短信请求0收费；用户取消转账0收费N（模糊匹配）YQ（模糊匹配）业务210621777（精确匹配）Y（模糊匹配）1元/次用户成功转账收费1元3.6.2.1 ABn AB转账成功n A用户主动取消转账n A用户由于话费余额不足不能转账3.6.2.2 ABn AB转账成功n A用户拒绝转账n A用户由于话费余额不足等原因不能转账第四章 业务平台技术方案4.1 技术框架介绍中金创想小额话费分享业务（ATS）平台采用典型的3层模型的方式设计，在设计上采用各种先进的技术，完全能够满足功能性、稳定性、效率性的要求。l 平台的框架如下短信中心（SMSC）接入媒介短信接口模块接入接口层用户管理数据库端口管理功能层业务处理层操作报表数据库业务接口（IN CONN）业务接口层移动计费系统（BOSS）运营商计费中间系统应用层l 结构说明平台一共包括三层：接入接口层、功能层和业务接口层。在接入接口层可以进行与运营商短信网络的连接；功能层包括了核心功能实现，包括转账的调度管理和实现、回滚操作的调度与管理、用户数据管理、用户黑白名单管理、用户转账记录的数据管理用户转账报表的形成。业务接口主要是通过HTTP或Socket接口与云南移动的计费中间系统进行连接。由功能层发送转账操作指令，通过云南移动计费系统（BOSS）完成最后的转账操作。中金创想小额话费分享平台的业务按照分层的方式实现业务与承载的分离，通过具有业务路由功能的功能支撑层可以实现各种操作终端对业务数据的透明访问，和业务模块之间的有机集成，从而提供灵活多样的业务接入能力和业务扩展能力，并且可以通过业务支撑单元的外部开放接口可以提供简便、安全、可靠、易于扩展的的第三方业务的透明接入系统途径。接入接口层：通过标准协议或标准接口API（CMPP3.0）同SMSC系统连接，实现业务处理单元同移动运营商之间的传输通道，并完成业务请求和业务请求结果的传输。功能支撑层：对用户的业务请求进行管理，对用户的转账权限进行管理，并根据云南移动定义的转账规则对用户的请求进行处理。并保存用户所有的操作记录，形成业务数据报表。业务接口层：以标准的API（HTTP或Socket）与云南移动的计费中间系统进行连接。把用户的转账请求发送给移动计费中间服务器进行处理，以完成用户的操作请求。接入接口层、功能支撑层及业务接口层共同构成中金创想小额话费分享平台的概念。4.2 业务功能说明l 支持的转账方式¨ AB（A用户主动转账给B用户）¨ AB （A用户向B用户索取话费转账）l 单笔转帐上、下限单笔转帐金额从5元到30元，以整1元为递增单位。l 高级功能控制1. 转帐限制¨ 禁止用户自转帐：不允许用户进行自转账送操作，即把某手机号码的话费转账到同一手机号码。¨ 每日转帐限制，对用户每日最大进行转账操作的次数和金额进行限制，包括：每日转账总金额限制；每日转账操作次数限制。¨ 特殊话费转帐限制：赠送话费转帐限制；返还话费转帐限制。2. 黑名单，系统管理员可以通过黑名单功能，对经常进行恶意转账或是恶意索取转账的用户进行限制。黑名单功能包括：¨ 只能接受他人话费转账¨ 只能转账给他人¨ 不能进行任何转账操作当黑名单内的用户号码，进行转账（或索取转账）操作时，小额话费分享业务（ATS）系统会以短信的形式，告诉转出和转入号码双方服务受限。3. 服务超时机制，在用户进行索取转账充值时，有一个超时机制。如接收到索取短信的用户在某一时间内不确认（或拒绝）该索取，那么本次操作将失效。一旦操作超时，小额话费分享业务（ATS）系统会自动发送短信把操作超时信息发送给转出和转入双方。超时限制可以按以下时间单位设置：¨ 秒¨ 分钟¨ 小时¨ 天4. 待处理请求机制如一个手机用户存在一个（或多个）待处理的转账（或转账）索取，那么在这些待处理的请求完成或超时之前，他不能再进行任何其他转账（或索取转账）操作。5. 密码保护机制当用户收到一个话费转账索取的时候，可以添加密码保护功能，即转账一方需要输入密码来确认进行话费转账；6. 防止恶意操作机制，小额话费分享业务（ATS）把某个用户在某个时间内，连续进行多个（可由运营商自定义）无效操作判定为恶意操作。可判断为恶意操作的条件是：¨ 多次输入错误的密码（在用户启动密码功能的情况下）；¨ 多次输入无效的转账金额；¨ 多次输入无效的转账手机号码；对于小额话费分享业务（ATS）被判定为恶意操作的手机号码，系统将暂停（时间可由运营商自定义）为其提供服务，直到该号码被重新激活。7. 转账金额和话费有效期机制，运营商可自定义允许用户操作的转账金额；转账金额可限制为：¨ 某些固定的值（如：10元、20元、50元等）¨ 某个范围的值（如：10-50元之间）通过小额话费分享业务（ATS）转账的话费，和普通的充值卡一样可以设定一个使用有效期。4.3 业务流程说明依据中国移动短消息业务的分类，典型的业务流程如下图所示：4.4 平台软硬件配置业务运营及测试环境介绍：n 系统的软件环境：¨ 服务器：RedHat Enterprise Edition 4.0¨ 数据库：MySQL 5.0¨ 维护监控端：Windows 2000/XP¨ WAP服务器：Apache2.0.48n 系统的开发：JAVA、SQLn 系统的硬件环境：¨ 应用服务器服务器：Dell PowerEdgeTM 1950III 2×Xeon E5405/12M 4G ECC REG2×73G 10000 rpm HDDSAS 6IR （Raid1）¨ 数据库服务器：服务器：Dell PowerEdgeTM 1950III 2×Xeon E5405/12M 2G ECC REG2×146G 10000 rpm HDDSAS 6IR （Raid1）¨ 备份数据库服务器：服务器：Dell PowerEdgeTM 1950III 2×Xeon E5405/12M 2G ECC REG2×146G 10000 rpm HDDSAS 6IR （Raid1）¨ 维护监控终端：Pentium Dual-Core 2G2G内存n 系统的机房环境：标准机柜（H/W/D：1900/600/660）温度：0-30相对湿度：10%-90%4.5 信息安全措施为保障和提高中金创想信息平台信息安全性，在完善内部信息安全管理制度的基础上，技术上也要完善平台以保障平台链路安全、网络安全以及信息安全。l 链路安全平台对外业务端口连接数据，尽量采用加密通道传输，做好数据加密、解密提高链路安全性。l 网络安全网络的安全问题主要是由网络的开放性、无边界性、自由性造成的，所以我们考虑信息网络的安全首先应该考虑把被保护的网络由开放的、无边界的网络环境中独立出来，成为可管理、可控制的安全的内部网络。也只有做到这一点，实现信息网络的安全才有可能，而最基本的分隔手段就是防火墙。l 信息安全信息安全的主要问题来自于病毒的破坏，而保障信息安全最有效的手段就是安装防病毒软件。l 用户数据安全为了防止用户数据丢失，小额话费分享系统采取了以下两种机制防止数据丢失：1. 服务器多硬盘数据保存：在所有服务器中使用Raid1实现双硬盘数据互为备份，保证用户数据和操作数据安全；2. 独立数据库服务器：在小额话费分享系统之外部署一个数据备份服务器，实时的实现不同服务器数据库的差异备份，以保证服务器硬件故障引起的数据丢失。根据以上分析，技术上主要的信息安全措施是：1. 网络分割：安装防火墙，分割内外网，防止网络攻击2. 信息安全：安装杀毒软件3. 链路安全：采用安全性链路和短信链路加密如SSL连接、数据传送安全认证、数据加密等等4. 其它：各类系统软件（操作系统、数据库等等）及时更新，打好补丁4.6 平台维护支持为保障小额话费分享平台业务正常运营，必须完善和提高小额话费分享平台技术开发、维护流程，提供规范、有效的短信技术支持。l 平台维护支持流程l 维护岗位配置：维护工程师 2名第五章 小额话费分享业务营销方案5.1 总营销计划Ø 在第一时间吸引消费者对业务的关注Ø 向受众展示业务功能Ø 向受众介绍业务的使用方法Ø 教育市场，提高业务的市场认知度Ø 培养市场，激发消费者对业务的使用兴趣 示意图：云南移动中金创想小额话费分享业务平台安全快捷方便操作简单方便充值快速方便机制安全可靠5.2 目标用户群体分析该业务针对所有云南移动的神州行、动感地带和全球通用户，其中尤以商业用户和动感地带年轻用户为主。商业用户由于工作繁忙，经常会出现话费余额不足的情况；年轻用户习惯于松散的生活方式，行事追求简单方便。他们都是小额话费分享业务的用户。5.3 市场分析小额话费分享业务作为云南移动原有充值方式的一个有益的补充，为用户提供方便的手机转账与充值服务。可以为云南移动的1800万用户提供方便、快捷和安全的服务。云南移动原有的几种充值方式，已经可以很好的解决用户手机充值的问题。但是由于客观因素的限制，这些充值方式还是存在一些盲点，而小额话费分享业务正是针对这些盲点而设计的，不但不会与云南移动目前的充值渠道造成影响，而且通过小额话费分享服务，可以提高用户的电话使用率提高云南移动用户的ARPU。由于小额话费分享业务的便捷性、简易性、时效性和蔓延性，小额话费分享业务会在短时间内被用户所接受，并迅速的聚集固定的用户群体，成为云南移动的品牌业务。5.4 市场推广计划5.4.1 推广策略5.4.1.1 指导思想创新形式营销，立体整合推广。充分发挥营销渠道合作资源的优势，突破一般SP主要依赖媒体广告形式向用户传递服务信息的单一思路，将公司的服务内容直接、高效的传播给最终用户。同时，与传统媒体电视、报纸、杂志以及新兴媒体形式互联网结合进行互动推广，宣传服务内容、使用方式、客户服务等，让用户在最短的时间内接纳业务产品，树立服务品牌。5.4.1.2 推广目的l 倡导全新的服务理念，让用户迅速感受到小额话费分享业务带来的便利。l 树立服务品牌，引导用户实现用户间自动推广。l 让小额话费分享业务成为人们日常生活中常用的业务。5.4.2 渠道营销推广l 彩页宣传在云南移动各营业厅放置精美的宣传彩页，向客户介绍和宣传小额话费分享业务。l 广告宣传在云南主要的电台、电视台、报纸、杂志、公车站点等投放广告，宣传小额话费分享业务，以及使用的方式。l 短信宣传在云南移动允许的情况下，把小额话费分享业务的功能和使用方式以短信通知形式发送给云南移动话费余额不足的用户，让他们了解、熟悉并及时体验小额话费分享业务。l 有奖活动每个月随机抽取一些使用小额话费分享业务的使用者，赠送手机话费。5.5 推广活动阶段目标l 业务的导入及开通期（第1个月-第3个月）：在本阶段，我们主要以让用户了解和使用小额话费分享业务为主。主要是加大广告推广，短信通知等力度，让用户迅速的可以了解小额话费分享业务的功能、使用方式以及带来的便利。l 业务的市场发展和全面推广期（第4个月-第6个月）：这阶段是公司业务成长的关键时期，适宜集中力量进行推广，开展有奖活动，让更多的用户使用小额话费分享业务，并树立品牌，是用户之间形成互相推广，扩大用户的使用面和使用率。l 业务的市场维护期（第7个月-第9个月）：在这一阶段，主要以确保业务的稳定性和服务质量为主。力求让小额话费分享业务成为家喻户晓的业务。5.6 推广步骤第一阶段：让用户了解小额话费分享业务通过各个媒体推广小额话费分享业务的功能和使用方式，并在云南移动允许的情况下，以短信形式发送通知给手机话费余额不足的用户。第二阶段：推行相应的免费和有奖活动对使用小额话费分享业务的用户开展以下有奖活动：1. 活动期间，随机抽取小额话费分享业务的使用用户，赠送50元话费。2. 活动期间，新用户前3笔转账免费。第六章 成本分析6.1 设备费用6.1.1 设备投入应用服务器：5万元数据库服务器：10万元备份数据库服务器：10万元防火墙：10万元网络交换机：5万元系统软件：10万元服务软件：100万元合计：150万元6.1.2 项目费用情况运营费用：设备托管费用：5万元/年人员费用：30万元管理费用：40万元市场推广费用：60万元合计:135万元6.1.3 成本测算成本测算：设备折旧按3年计提，依据上述成本分析数据可得年度运营成本总计：160万元左右。6.2 收益分析根据小额话费分享业务的快捷性、简易型、安全性、时效性和蔓延性。以及小额话费分享业务在海外推广的情况并结合云南用户的使用习惯和具体情况，我们保守的估计小额话费分享业务在未来一年内可以获得可观的业务收入。6.3 估计收入小额话费分享业务投入一定宣传及推广，预测用户及业务量（参照业务定价）：时间用户使用量（万次/月）业务资费（元/次）月收入（万元）季收入（万元）2009第三季度515152008第四季度15115452010第一季度30130902010第二季度50150150年度合计3006.4 盈亏分析业务盈利将会是逐月增长的，随着用户数的增长，利润将会逐月增加。根据以上分析保守估计小额话费分享业务年收入在300万元，而年费用在160万元左右，由此可计算得出将产生的年盈利为140万。6.5 预估条件说明(一) 潜在用户量：推广渠道保守覆盖人口达1千万人以上（据AC.尼尔森调查），通过开展强有力的市场推广宣传，可以假设本公司移动产品服务的潜在用户基数为640万。(二) 业务用户量： 以75的比例保守估计，1千万基数中有750万人拥有手机。 以65的比例保守估计，其中500万为中国移动的网络用户。 以10的比例保守估计，一年内会有50万用户每月至少会使用1次小额话费分享服务。第七章 客服方案7.1 客户服务客户服务工作在我公司是由客户服务部承担，客户服务部是我公司面向用户的一个主要窗口，公司要求每一位客户服务人员在面对客户的时候，要时刻保持最佳的精神风貌，讲究礼貌。根据客户服务部的特点，严格按照客户服务人员工作制度执行。7.2 客服内容客户服务部主要负责全天24小时的解答客户咨询、业务的使用方法、业务的资费、处理客户投诉、故障申告、建议、注销服务，处理运营商转发的用户咨询、投诉等。7.3 客服方式客服受理方式一共3种，具体介绍如下：1. 客服中心受理：设立了云南客户服务的中心0871-6145779专门受理客户电话咨询。以最短时间满足客户的咨询、取消等要求。2. 邮件受理：设立kf 为我司的客服邮箱，受理云南移动公司发来的客服邮件和重要通知。3. 传真受理：设立专用传真0871-6145779受理云南移动公司的客服传真.7.4 客服服务承诺对于客户所需要提供的服务，我们要做到响应及时，处理迅速，手段先进，态度诚恳，服务周到，全程跟踪客户投诉的处理情况及客户对处理的意见，随时掌握事件的进展情况。我们客户服务的工作宗旨是：一切为了用户的需要，想用户所想，急用户所急。7.5 客服流程客服受理流程如下：热线电话、邮件、传真/80081088988008108898对咨询和投诉进行分类分三类：一类咨询（产品咨询、操作设置或取消注销等）二类查询（需要后台或其他部门同事查询解决的）三类投诉查询（用户投诉）进行个案处理一类查询投诉查询二类查询即时处理投诉组人员查询相关信息，初步判断问题类型技术业务整理反馈结果，提出相应处理方案回复用户记录用户详细情况及联系方法，提交待处理用户是否满意个案处理结束记录用户详细情况及联系方法，提交待处理投诉组人员查询相关信息，初步判断问题类型是否需要其他部门协助提出相应处理方案