派呼叫中心项目实施方案.doc

目 录1.1编写目的31.2说明31.3读者对象31.4参考资料31.5术语与缩写解释3项目范围定义4呼叫中心平台实施主要包含：42项目概述43项目实施阶段44项目工作分解结构和范围55项目人力资源计划66系统实施66.1系统简介76.2设备IP规划76.3号码规划86.4拨号方案86.5权限控制86.6容灾处理86.7IVR平台81 编写目的本文档是为了说明深圳容大为宇龙酷派酷派进行CallCenter建设项目的实施过程中对项目的人员、开发、成本、风险、进度等方面的整体管理计划。本文档的编写可为整个项目的配置管理及质量保证计划提供参考依据。1.1 说明A. 本项目由宇龙酷派提出项目需求，项目建设内容请参考整体技术方案。B. 本项目主要满足宇龙酷派对呼叫中心平台建设项目的使用和管理。C. 本项目完成标记为CallCenter在宇龙酷派成功实施，成功实施的标志为各模块都能正常运行，业务流程顺畅，业务数据准确，操作人员培训到位。D. 本项目系统主要使用单位为宇龙酷派的客户服务部门。1.2 读者对象本文档读者为：深圳容大项目组全体成员宇龙酷派项目组全体成员1.3 参考资料 酷派呼叫中心系统报价 1.4 术语与缩写解释CALL CENTER：呼叫中心IVR：自动语音应答系统VoIP：Voice over IPAEPP： Avaya Aura® Experience Portal (AAEP) Avaya新一代的IPIVR平台,原Voice Portal项目范围定义呼叫中心平台实施主要包含：l S8800 CM系统安装l S8300D 系统升级配置l G450媒体网关安装l AES (CTI接口服务器)安装l AAEP (IVR)系统安装2 项目概述规划建设的宇龙酷派呼叫中心系统架构为西安为主呼叫中心，东莞为备用呼叫中心，提供CTI控制、IVR自动语音应答系统。 3 项目实施阶段阶段工作描述结果项目计划制定项目管理计划项目实施方案前期准备确定系统的目标、目的、当前业务需求及存在问题，并进行Call Center & VOIP系统实施前准备，同时进行项目需求分析需求分析说明书系统到货Call Center & VOIP系统硬件、软件到货，并按照清单进行点货和验收。设备签收单系统实施在宇龙酷派的协助下，进行项目实施，并跟进项目实施进展系统安装系统测试在宇龙酷派的协助下，对系统的软硬件进行测试系统测试报告系统试运行在华胜的协助下，宇龙酷派试运行呼叫中心系统系统试运行系统验收对照方案与宇龙酷派召开验收会议项目验收报告操作维护文档4 项目工作分解结构和范围序号工作内容工作分解时间工作方式参与部门责任人员工作结果1制订项目计划确认设备到货情况交谈项目组全体成员具体到货时间完成项目实施计划书会议项目经理项目管理计划2CallCenter项目前期准备中继线路准备（中继申请、到位）多种宇龙酷派/集成商中继开通机房条件准备多种宇龙酷派/集成商呼叫中心机房准备完成服务器准备多种宇龙酷派/集成商服务器到位，OS安装完成网络环境准备（网络交换机、相关IP地址）多种宇龙酷派/集成商网络联通坐席工作环境准备多种宇龙酷派/集成商坐席环境准备完成3需求分析及设计呼叫中心需求分析调查项目组全体成员需求报告需求确认会议项目经理PBX/ACD安装安装项目组调试通过CTI接口(AES)安装安装项目组调试通过话机安装安装项目组调试通过IVR（AAEP）安装安装项目组调试通过系统联调安装项目组调试通过配合应用系统接口联调（如录音系统）测试项目组、呼叫中心应用提供应商与应用系统接口联通6系统测试确定测试计划会议双方项目组经理系统测试计划按照测试计划进行系统测试实测项目组系统测试报告7系统初验按照验收报告对系统的安装工艺、设计功能进行初验电话项目组项目初验报告8项目试运行系统试运行多种宇龙酷派系统试运行报告9系统终验按照系统目标及范围对系统进行最终验收会议项目组项目验收报告 项目人力资源计划职务负责人说明客户方项目经理项目经理吴康全程5 系统实施5.1 系统简介本次项目，在宇龙酷派机房部署AVAYA S8800 媒体服务器G450媒体网关，提供：1、西安90线(3*E1）数字中继接入；东莞原数字中继不变。2、西安新装90线IVR接口，连接AAEP，AAEP包含10路TTS接口；3、西安新装120路分机/170路精英型坐席；4、西安正式线。5、东莞IP话机由西安CM系统控制。6、更改东莞G450中的mgc list表，指向西安CM系统。7、根据东莞G450中原有硬件配置（板卡，分机、中继），配置西安CM数据。以符合东莞需求。8、东莞原有CM系统升级到CM6，并配置为LSP系统。9、东莞aes升级。10、根据客户需要，对相应的话务进行溢出规则配置。 具体设备部署说明：类别设备名称IP地址部署媒体服务器S8800-1西安新装S8800-2西安新装S8300D东莞升级G450媒体网关G450-1西安新装G450-2东莞升级CTI接口AES-1西安新装AES-2东莞升级IVRAAEP西安新装5.2 设备IP规划 为了区分VOIP应用与OA、业务数据之间的流量，便于VOIP 设备用IP地址的管理、QOS的实施等，建议将座席电话的IP地址规划为相对座席电脑独立的网段。具体IP地址的规划待与客户项目小组确定。5.3 号码规划根据客户需求规划相应的号段，并进行配置。 5.4 拨号方案根据客户需求进行路由设计，并关联相应的权限。5.5 权限控制系统分机一般分为4种权限：1、分机互拨2、市话3、国内长途4、国际长途、声讯电话对于呼叫中心系统，座席分机一般为两种使用方式：一种是根据客户需要放开相应市话或长途权限。二种是 座席分机设置为只能分机互拨，如果需要打外线，根据座席工号的权限来确定能否拨打市话、长话, 此方式的优点避免了电话的盗打或滥用，每个电话都必须登陆工号后才能外呼，保证每一个通话都能追查到人.。5.6 容灾处理此次宇龙酷派项目将原有8300D中的CM系统进行升级，与西安呼叫中心进行IP中继组网。5.7 IVR平台此次新装90路AAEP服务器， AAEP的基本部署方式如下:基于AAEP的新特性，在无需使用F5等负载均衡设备的情况下，即可在EP服务器上启用AppServer的FailOver或者Load Balancing；对宇龙酷派项目实施AAEP，设置部署FailOver或者Load Balancing的IVR流程设置示意图。