便民物品配置管理规范.doc

便民物品配置管理规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录修改日期申请单号修改人审核人批准人1. 目的统一万科物业各社区便民物品配置标准，明确便民物品管理要求，确保业主使用便利性。2. 范围适用于万科物业在管住宅项目3. 定义3.1 3. 1便民物品:指在物业服务合同约定以外，为满足客户的生活便利而配置的物品，包括但不限于便民推车、轮椅、担架、打气筒、人字梯、维修工具。4. 职责部门/岗位职责事业本部负责规范便民物品的配置标准、管理要求品质管理部负责指导公司各住宅项目便民物品的配置和日常归口管理。物业服务中心负责对员工进行便民物品相关工作的定期培训，负责制定便民物品管理工作中对吝户统一口径。负责本部门便民物品的配置和日常管理实施。5. 方法与过程控制5.1 便民推车配置标准5.1.1 配置数量要求如下：入住户数（户）便民推车最低配备数量（辆）建议配置位置平板车配置数量低于5004门岗3，车场1每个主出入口配置1辆平板车500-10006门岗5，车场1大于10008门岗6，车场2备注：每个主出入口最低配置两辆便民推车，每个公共地下停车场最低配景一辆便民推车，如此标准高于上表便民推车最低配置标准，以此条款为准。5.1.2便民推车质量要求，便民推车容量在60-100L，车身材质采用不锈钢材质，孔径不得大于40mm，便民推车及平板车车轮需采用滚珠轴承，橡胶轮面。5.2 便民车辆的管理要求5.2.1 在门岗和车场电梯/楼梯间门口设置便民车辆固定停放点，对便民车辆进行编号管理，停放点张贴“便民车辆停放点”标识。5.2.2 品质管理部编制便民车辆借用温馨提水，在便民推车停放点张贴向客户公布.温馨提示参考以下内容；尊敬的客户： 为方便小区住户搬运重物，我们在门岗/车场岗准备了便民车辆，借用时请您告知门岗/车场岗服务人员。为方便他入使用，使用完毕后请立即归还原位，如特殊原因不能及时归还请通知附近物业服务人员或致电*上门取回。 如便民车辆全部借出时，请联系附近物业服务人员为您提供协助。 *万科物业服务有限公司 *物业服务中心 年 月 日 制作“为方便他人使用，用完后请及时归还原位。如特殊原因不能及时归还请通知附近物业服务人员或致电*上门取回”的温馨提示牌固定于车身5.2.3 客户借用和归还便民车辆时，门岗车场岗需核实客户房号，记录在工作信记录本上，如遇岗位工作繁忙时通过对讲机呼叫控制中心人员记录。岗位交接班时如有便民车辆未归还，需在安全员值班工作交接记录表中记录。5.2.4 客户借用便民车辆时当班岗位提醒客户用完及时归还，对于老人需主动询间是否需物业服务人员上门取回便民推车。如客户借用便民车辆30分钟未归还，门岗车场岗需通过对讲机呼叫控制中心人员通过门禁对讲联系客户归还便民车辆。无法联系时控制中心人员安排附近巡逻岗上门取回便民车辆。物业服务中心各岗位(包括合作方员工)在巡查时发现空置的便民推车时，均需送回至门岗或通知控制中心.5.2.5 当客户需借用便民推车而该岗位所有便民推车都已借出时，当值岗位需立即通过对讲机进行便民车辆的调度，五分钟内无法调度的需协调附近物业服务人员为客户提供协助。5.2.6 门岗区域保洁员负责每日8:00前清洁便民车辆，当各岗位巡查至11便民推车有污迹时需随手清洁。技术员负责每周检查便民车辆的完好情况，如有磨损、损坏，及时维修。项目VI对接人负责每半月巡视便民推车的标识完整。每年冬季单元门把手安装护套的同时为便民推车把手安装绒布套。5.3 轮椅/担架配置标准和管理要求5.3.1 轮椅对/担架配置标准:万科物业在管住宅项目均需配置一辆轮椅、一张担架，轮椅、担架定点存放于安全值班室、控制中心等24小时可取用处，轮椅/担架纳入应急物资由安全负责人每月安排专人检查一饮。5.3.2 轮椅/担架管理要求:物业服务中心各岗位接受到客户因行动不便、突发疾病等情况需要使用轮椅，担架的信息时，第一时间呼叫控制中心协调服务入员，将轮椅/担架送至客户所处位置，现场人员给予客户适当帮助。如属于客户突发疾病等突发情况，需将信息及时上报。5. 3. 3轮椅/担架借出时，控制中心需将轮椅/担架借出信息记录在工作信息记录本.上，并跟进轮椅/担架是否及时归还，未及时归还时控制中心知会客服人员与客户沟通取回轮椅/担架，检查后放回固定存放点。5.4 打气筒配置标准和管理要求5.4.1 打气筒配置标准和管理要求；万科物业在管住宅项目各主出人口岗亭及物业服务中心均需配置一个手动式打气筒供客户借用、打气筒只限于客户在该岗位使用。每个打气筒需制作支架摆放，每天7:00当值门岗安全员从岗亭内取出打气筒放置于岗亭外，朝向客户出人口方向固定放置于气简架上，每天19:00由当值门岗安全员将打气筒收回岗亭内存放，打气筒损坏由维修岗位及时维修，无法维修时在两个工作日内及时采购、更换。5.5 人字梯/维修工具配置标准和管理要求5.5.1 人字梯/维修工具的配置标准:万科物业在管住宅项目均需配置1.5米铝合金人字梯一个。便民维修工具需整齐摆放于维修工具箱内。配备物资如下表：人字梯/维修工具定点存放于安全值班室、维修值班室等24时可取用处，纳入维修物资由维修负责人每月安排专人检查一次。工具名称规格型号配置数量老虎钳钢丝钳/尖嘴钳各1小榔头工具箱专用1扳手活动扳手1螺丝刀十字/一字各1试电笔标准1卷尺3米15.5.2 人字梯/维修工具的管理要求；当有客户借用时，借出人员通知空置中心值班员工作信息记录本登记，原则上不予借出小区。客户借用的人字梯/维修工具需在当日内归还，超出时限仍未归还的由客服负责人安排相关人员上门提醒取回，客户归还人字梯/维修工具后检查物品完好情况后放于原位。5.6 关于赞助商便民物品可纳入物业服务中心资源进行广告招商等经营性活动。6. 记录表格VK-WY/TX08-K06-F2工作信息记录本VK-WY/TX08-A02-F2安全员值班工作交接记录本